Este documento describe los servicios de una empresa llamada eQutel que se especializa en recopilar y analizar opiniones de clientes para las empresas hoteleras. Ofrece encuestas para conocer la opinión de los clientes, formación para el personal, gestión de la reputación en línea de los hoteles, y consultoría sobre marketing en Web 2.0 y posicionamiento en portales de opiniones.

1. eQutel

2. Que es calidad? e Q utel nace con el objetivo de conocer la opinión de los clientes Crosby : ”Calidad es cumplimiento de requisitos del cliente ” Feigenbam : “Satisfacción de las expectativas del cliente ”. Deming : “Calidad es satisfacción del cliente ”.

3. Qué ofrecemos?

4. CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN GESTIÓN DE SU REPUTACIÓN ON-LINE Qué ofrecemos?

5. Cómo lo hacemos?

6. Cómo lo hacemos? Encuestas pasivas Recogemos y analizamos todas los cuestionarios depositadas en la recepción Informes estadísticos en 12 horas

7. Cómo lo hacemos? Encuestas activas Con la periodicidad deseada, nos desplazaremos hasta su establecimiento y procederemos a recoger todos los cuestionarios ya sean propios o con el formato eQutel para su recuento y valoración En un plazo inferior a 12h , le remitiremos un informe detallado con la puntuación, evolución, comentarios, quejas, sugerencias y puntos de interés. eQutel, propondrá e impartirá planes de formación * partiendo de las opiniones de sus clientes para aumentar los índices de satisfacción de los mismos Bonificables 100%

8. Cómo lo hacemos? Encuestas activas Nuestro equipo se desplazará hasta el hotel para entrevistarse con sus clientes en el momento crítico, durante su estancia Informes estadísticos en 12 horas

9. Cómo lo hacemos? Encuestas activas Sin previo aviso un integrante del equipo de eQutel completamente uniformado, identificado y preparado, se desplazará hasta su establecimiento y repartirá cuestionarios personalizados entre todos sus clientes Paralelamente, se entrevistará con varios de los clientes recogiendo la opinión de los mismos En un plazo inferior a 12h , le remitiremos un informe confidencial detallado con la puntuación, evolución, comentarios, quejas, sugerencias y puntos de interés, ofreciéndole así la posibilidad de actuar en determinados casos para aumentar la percepción de calidad de sus clientes

10. Cómo lo hacemos? Control On-line www.OPINAHOTEL.com Nuestro equipo realizara una investigación sobre la opinión de sus clientes en los principales portales de opinión, y emitirá un informe de los resultados obtenidos Informes estadísticos mensuales

11. CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN GESTIÓN DE SU REPUTACIÓN ON-LINE Qué ofrecemos?

12. En que formamos?

13. Cursos para Profesionales En tiempos de crisis, invierta su tiempo en formación y profesionalización DIFERIENCESE Curso Subvencionado por el Fondo Social Europeo en el Marco de la Fundación Tripartita le proporciona la formación necesaria para cerrar el círculo Mejora Continua

14. ATENCIÓN AL CLIENTE Cómo conseguir la excelencia en las relaciones con los clientes COLECTIVOS OBJETO Personal base Responsables de departamento OBJETIVOS DEL CURSO: Aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes. Aplicar la calidad práctica en los diversos departamentos. Diferenciarse por la calidad de los detalles Mejorar la atención al cliente CONTENIDOS La evolución de la hostelería. Características de los servicios. Las características de un hotel para que el cliente repita. ¿Qué es la calidad? Las Características del trabajador del s. XXI. Los siete pecados capitales de la calidad y atención al cliente. La importancia del cliente y sus Necesidades. El momento de la verdad. La escucha. Las esperas. Las despedidas, un detalle de atención. Las buenas prácticas ambientales Bibliografías y Web OBSERVACIONES Los contenidos pueden adaptarse a un restaurante o bar LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES De los clientes convirtiéndolas en oportunidades COLECTIVOS OBJETO Jefes de recepción. Recepcionistas Departamento de relaciones públicas Departamento comercial OBJETIVOS DEL CURSO Dotar al participante de los instrumentos necesarios Reducir las quejas Aumentar las sugerencias de nuestros clientes. CONTENIDOS La importancia de las quejas y reclamaciones Principales motivos (reservas – facturación – conserjería) Principales motivos - La habitación Por aspectos relacionados con los demás servicios del hotel Canalización de las quejas más habituales Quejas mediante cuestionario – cartas - difusión pública Quejas comunicadas de forma personal en el mostrador Procesos en la gestión de las quejas Tipología de clientes Clientes difíciles Normas de actuación Personalice la relación con el cliente Solucione el problema al cliente Evite reacciones asesinas Obtenga Retroinformación Reconquiste al cliente Bibliografías y Web

15. INGLÉS PRÁCTICO PARA PISOS Y MANTENIMIENTO COLECTIVOS OBJETO Camareras/os de pisos Gobernantas Personal de mantenimiento OBJETIVOS DEL CURSO Dotar a los participantes de herramientas que les permitan atender a los clientes extranjeros. Aumentar el grado de satisfacción de los clientes. Aumentar el grado de soluciones ‘a la primera’ CONTENIDOS Spelling words / Deletrear palabras Introducing yourself / Presentación personal The welcome / La bienvenida Helping someone / Ayudar a alguien Nationalities & countries / Nacionalidades y paises The numbers / Los números Ordinal numbers / Números ordinales What time is it? / ¿Qué hora es? Days of the week / Días de la semana Months of the year / Meses del año Weather forecast / Pronóstico del tiempo The seasons / Las estaciones Giving directions / Dando indicaciones To say goodbye / La despedida Thanking someone / Agradecimientos To apologize / Fórmulas de disculpa The room / La habitación Bibliografías y Web ALEMÁN PRÁCTICO PARA LA DIVISIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS COLECTIVOS OBJETO Camareros Ayudantes de camarero Responsables de departamento OBJETIVOS DEL CURSO Dotar a los participantes de herramientas que les permitan atender a los clientes extranjeros. Aumentar el grado de satisfacción de los clientes. Aumentar el grado de soluciones ‘a la primera’ CONTENIDOS La bienvenida / Willkommen Ayudar a alguien / Hilfe für jemanden Presentación personal / Persönliche Nacionalidades y paises / Nationalitäten und Länder Deletrear palabras / Rechtschreibprüfung Wörter Los números / Die Zahlen Días de la semana / Tage der Woche Meses del año / Monaten des Jahres Pronóstico del tiempo / Wettervorhersage Las estaciones / Stationen Los colores / Die Farben Dando indicaciones / Geben Richtungen La despedida / Der Abschied Agradecimientos / Danksagung Fórmulas de disculpa / Formeln Entschuldigung Los adjetivos / Adjektive El restaurante / Das Restaurant La comida / Das Essen Ambos son aplicables a cualquier departamento e idioma

16. GESTIÓN DE LA RECEPCIÓN Conseguir la excelencia como anfitriones-vendedores COLECTIVOS OBJETO Jefes de Recepción Recepcionistas Ayudantes de recepción OBJETIVOS DEL CURSO Mejorar la gestión de las funciones diarias. Aumentar el rendimiento en tiempos y costes Concienciar de la importancia de la atención al cliente. Optimizar la comunicación interna e interdepartamental. CONTENIDOS Objetivos del departamento de recepción Perfil de un buen profesional Capacidades Puestos de trabajo Organigrama Normas de atención al cliente, higiene personal Normas de atención en las quejas y reclamaciones Normas de seguridad y de ahorro energético Normas de actuación en caso de incendio Tareas y procedimientos del departamento Entrada de clientes (“check- in”) Estancia del cliente Salida del cliente (check-out) Tratamiento del “ overbooking ” Coordinación interdepartamental Listados de control La seguridad dentro de nuestro establecimiento hotelero Bibliografías y Web COMO MOTIVAR AL PERSONAL Motivación del personal de la hostelería para conseguir disminuir la rotación de personal COLECTIVOS OBJETO Responsables del departamento OBJETIVOS DEL CURSO Mantener la motivación del personal Evitar la desmotivación. Aplicar las recompensas a la motivación. Saber identificar a los desmotivados y como actuar CONTENIDOS Motivación y conducta El ciclo motivacional Las necesidades humanas según Maslow La gestión de la motivación de los empleados Recompensa y reconocimiento Reconocer la motivación en las personas Tácticas para motivar La desmotivación (cómo tratarla) La motivación y el liderazgo Conozca sus propias motivaciones La auto imagen. Cómo se ve usted y cómo le ven La auto motivación en el líder Evalúe sus tendencias La gestión abierta Estimular la iniciativa Perfeccionar la comunicación Proporcionar información Bibliografías y Web

17. CAMARERO DE BUFFET Formación al máximo nivel profesional y en sus relaciones con sus clientes COLECTIVOS OBJETO Maître Camareros Ayudantes de camarero OBJETIVOS DEL CURSO Optimización de la satisfacción de sus clientes Conocer las reglas del Buffet-Tentación. Saber crear y gestionar la imaginación en su Buffet Responder a las necesidades del cliente del sigo XXI CONTENIDOS El buffet: y las necesidades de los clientes del siglo XXI. Los orígenes del buffet. Las distintas generaciones del buffet. Las necesidades del cliente de buffet. Las tendencias del buffet en el siglo XXI. Cómo se compone un buffet. La organización el espacio. El servicio en el buffet - El papel del camarero - La importancia de la decoración en el buffet. Higiene alimenticia en el buffet Las buenas prácticas ambientales Bibliografías y Web CAMARERO PROFESIONAL DE BAR Formar a los camareros de los bares para que incrementen las ventas satisfaciendo al cliente COLECTIVOS OBJETO Jefes de Bar Camareros de bar Ayudantes de Camarero OBJETIVOS DEL CURSO Mejorar la gestión de las funciones diarias. Conocer los diversos servicios más usuales en bar CONTENIDOS Las instalaciones de una cafetería La mise en place El servicio de cafetería El café El servicio de bebidas alcohólicas Los detalles a cuidar en un bar Las buenas prácticas ambientales Bibliografías y Web

18. CAMARERO DE RESTAURANTE Formación al máximo nivel profesional y en sus relaciones con sus clientes COLECTIVOS OBJETO Maître Jefes de sector Camareros Ayudantes de camarero OBJETIVOS DEL CURSO Incrementar la eficiencia y eficacia en la gestión de sala Mejorar los sistemas de trabajo diario. Conseguir alcanzar la satisfacción del cliente CONTENIDOS El equipo de trabajo de un Restaurante Mobiliario y material de un Restaurante Mise en place del comedor La prestación del servicio Tipos de servicio Introducción al menú y a las cartas Los detalles a cuidar en un Restaurante Las buenas prácticas ambientales Bibliografías y Web OBSERVACIONES Programa para establecimientos con servicio a la carta. CÓMO VENDER MÁS EN LA RESTAURACIÓN Formar a los camareros para incrementar las ventas de productos complementarios COLECTIVOS OBJETO Departamento de bar y restaurante Departamento Comercial OBJETIVOS DEL CURSO Conocer y aplicar las actitudes y aptitudes de la venta de servicios a los clientes. Incrementar las ventas en el departamento CONTENIDOS Tipos de clientes de un Restaurante Los nueve tipos de clientes Principios básicos de la venta La comunicación: las herramientas del vendedor Ocho formas de escuchar a los clientes Los detalles a cuidar en un Restaurante Etapas de la venta La venta en la Restauración Actitud, vocabulario y expresiones Elaboración de argumentos de venta El precio y la venta Qué hacer para vender más y incrementar los beneficios Introducción a los costes en la restauración Internet y los Restaurantes Las buenas prácticas ambientales Bibliografías y Web

19. INTERNET / OFIMÁTICA (Básico y paso a paso) COLECTIVOS OBJETO Jefes de departamento Administradores OBJETIVOS DEL CURSO Dotar al participante de los conocimientos teórico-prácticos sobre Internet Formar en programas básicos como MS Word, MS Excel y MS Power Point Contribuir a la alfabetización informática CONTENIDOS Las ventanas. La barra de herramientas. Tipos de iconos. El menú inicio. El escritorio. Internet y correo electrónico Características que debe tener un ordenador para conectarse a Internet. Instrumentos básicos para obtener rendimiento a Internet. Los métodos de navegación idóneos para conseguir información de interés. INTRODUCCIÓN A WORD (Introducir, tratar , Recuperar un documento) INTRODUCCIÓN A EXCEL (Introducir, tratar , Recuperar un documento + usos) INTRODUCCIÓN A P. POINT (Introducir, tratar , Recuperar un documento + usos) Las 50 principales direcciones electrónicas COMERCIALIZACIÓN ON-LINE (WEB 2.O básico) COLECTIVOS OBJETO Directores de Hotel Gerentes de PYMES OBJETIVOS DEL CURSO Conocer las oportunidades que la red nos ofrece para promocionar nuestro negocio por pequeño que sea - Crear un programa de fidelización de clientes. - Desarrollar las diferentes herramientas de la red (blogs, wikis, “facebooks”, comunidades, youtube, flikr, twitter…) - Diferenciación CONTENIDOS Introducción (Internet) La evolución 1.0 a 2.0 Una visión general del mapa de aplicaciones y conceptos Herramientas (Blogs, wikis, Comunidades como facebook, youtube, flikr, twitter,) Posibilidades Una sociedad 2.0 Otros conceptos importantes Las redes sociales El marketing viral El usuario tipo de la web 2.0 Promociones, publicidad, diferenciación Barreras de acceso La publicidad contextual (Google)

20. METODOLOGÍA eQutel proporcionará material a modo de temario y posteriormente se impartirá una clase práctica muy dinámica, donde se puntualizarán los aspectos más destacados y se resolverán todas las dudas. El enfoque será eminentemente práctico. El alumno podrá combinar diferentes recursos didácticos (documentación escrita, Internet y presencial). ELIJA MEJORAR PRECIO Todos los cursos son totalmente bonificables

21. CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN CONSULTORÍA WEB 2.0 Qué ofrecemos?

22. Consultoría 2.0 www.OPINAHOTEL.com Informes estadísticos mensuales

23. Consultoría 2.0 Campañas Web 2.0 Portales de opinión Como elige nuestro hotel el cliente ¿? Un 75% consulta Internet antes de tomar su decisión de compra, con tres variables principales Características generales Precio Opinión de otros clientes (Recomendación)

24. Consultoría 2.0 En eQutel podemos ayudarle a mejorara su posicionamiento en los portales de opinión de la Web 2.0 más relevantes Campañas Web 2.0 Portales de opinión

25. Consultoría 2.0 Mayor & Mejor posicionamiento = Mayor & Mejor ventas Mi hotel esta posicionado entre los 10 mejores Campañas Web 2.0 Portales de opinión

26. Qué hacemos?

27. Qué hacemos? eQutel le aconsejará, de las acciones que se deben llevar a cabo para cuidar su reputación en la red. eQutel facilitará a los clientes satisfechos y aptos para que publiquen su opinión en la red eQutel emitirá regularmente un informe con el posicionamiento y reputación en la red Campañas Web 2.0 Portales de opinión

28. Equipo?

29. Equipo Sobretodo Transparencia Profesionalidad Rigor Independencia Por un grupo humano formado en Turismo, Dirección Hotelera internacional y especializados en calidad turística preparado para conseguir no solo resultados, sino la explotación de los mismos..

30. Beneficios?

31. Beneficios Campañas Web 2.0 Portales de opinión Control de nuestros estándares de calidad vía la percepción del cliente Incentivar al personal por el cumplimiento de los objetivos marcados vía la percepción del cliente Formación en los puntos a mejorar Aprovechar las opiniones positivas de los clientes para comunicarlas a terceros

32. Beneficios Aprovechar las opiniones positivas de los clientes para comunicarlas a terceros Campañas Agencias TTOO Campañas Web 2.0 Portales de opinión

33. eQutel es una línea de negocio del Grupo Preverisk, nace con el objetivo de conocer la opinión de sus clientes y poner medios para que esta mejore, cuenta con un equipo con más de 10 años de experiencia en la industria turística y sus proveedores, lo cual nos permite contribuir a mejorarla día a día. Para ello, utilizamos los más recientes y actualizados conocimientos técnicos, así como las Nuevas Tecnologías de la Información, que permiten la eficaz gestión de la información y la rápida reacción ante potenciales peligros. Preverisk tiene sus servicios centrales en Palma de Mallorca, dentro del Parque Tecnológico de las Islas Baleares (ParcBIT) y una red de delegados en las principales zonas turísticas españolas y del Caribe: Andalucía, Baleares, Canarias, Cataluña, Madrid, Valencia, Rep. Dominicana y México. eQutel Preverisk eQutel Preverisk Andalucía Baleares Canarias Cataluña Madrid Valencia R. Dominicana México