2. Contenidos
o Introducción
o Nuestro equipo
o Departamento de Recepción I: puestos profesionales
o Departamento de Recepción II: organización espacial
o Front-Office I y II: turno de mañana
o Front-Office III: turnos de tarde y noche
o Back-Office: jornada completa
o Actitud y aptitudes del equipo Conecta
o Tecnología punta y máximo rendimiento
o Inventario: material de oficina
o Servicios de Recepción
o Fuentes
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

3. Introducción
Hace un año que comencé a trabajar en el hotel de tres estrellas Conecta, ubicado en la zona más
Conecta
tranquila del centro de mi ciudad. Nuestro moderno y confortable hotel cuenta con 27
habitaciones repartidas en tres plantas: 1 tipo suite situada en la tercera planta, 18 habitaciones
dobles y 8 habitaciones individuales repartidas entre la primera y segunda. Nuestra clientela es
de tipo individual, mayoritariamente pequeños empresarios y ejecutivos que buscan buena
relación calidad/precio. La mayor afluencia de clientes la tenemos desde octubre hasta junio, y
por lo general, suelen pernoctar una media de dos noches, siendo el movimiento de huéspedes
más activo de lunes a viernes, y sobre todo, a la hora de la salida por las mañanas.
Gracias a una perfecta coordinación, planificación, y a la utilización de la tecnología más
avanzada, se ha conseguido reducir el número de efectivos, tanto en el departamento de
Alojamiento que engloba a los subdepartamentos de Recepción, Conserjería y Pisos, como
en el resto de departamentos: comercial, mantenimiento, etc…
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

4. Nuestro equipo
La eficiencia del personal es tal, que además de estar fusionado el subdepartamento de
Conserjería con el de Recepción, en el cual trabajo como jefa del mismo, hemos podido prescindir
de conserjes, asumiendo el resto de los recepcionistas sus funciones y desempeñándolas con
tanta eficacia que hemos conseguido reducir los costes fijos sin mermar la calidad en el servicio al
cliente.
A continuación, vamos a conocer las características personales y laborales de mi equipo, sus
funciones y tareas (esas que tan bien conocen y realizan), así como nuestra ubicación espacial y
los medios tecnológicos y materiales de que disponemos para conseguir nuestro objetivo:
MÁXIMA OCUPACIÓN
Y SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

5. Departamento de Recepción I
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

6. Departamento de Recepción II
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

7. Front-Office I
Turno de mañana
Jefa de Recepción
Emma Bordiú Cridel
Diplomada en Turismo. Máster en “Gestión y Organización de Eventos.
Turismo de Negocios”. ECDL* Syllabus Versión 5.0
Idiomas: español, inglés, francés, alemán, chino
Funciones específicas de la Jefa de Recepción:
 Supervisa el trabajo del recepcionista y del ayudante de recepción.
 Asigna tareas para los distintos turnos de mañana, tarde y noche.
 Prioriza las tareas de los planes de trabajo a ejecutar.
 Planifica los turnos y los días libres, y los ajusta en función de la ocupación y de la actividad prevista para cada día.
 Coordina la información necesaria con el resto de subdepartamentos para realizar la planificación real del trabajo.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

8. Front-Office II
Turno de mañana
Funciones del turno de mañana:
Miguel Ángel Otáñez Robles
 Atender a los clientes.
Técnico Superior de
 Dar información a los clientes cuando estos la requieran.
Gestión de Alojamientos Turísticos
 Informarse de posibles incidencias ocurridas durante el turno de
ECDL Syllabus Versión 5.0
noche mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los
Idiomas: español, inglés, francés
Recepcionista compañeros en el cambio de turno).
 Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que tienen prevista
la salida durante la mañana.
 Facturar a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y
controlar los cargos de sus últimos servicios.
 Dar salida a los clientes (check-out).
Lourdes Campos Ortiz  Controlar la disponibilidad de las habitaciones que están preparadas
Técnico Superior de para reservar.
Gestión de Alojamientos Turísticos  Asignar habitaciones.
ECDL Syllabus Versión 5.0  Dar entrada a los clientes (check-in) y registrarles a su llegada.
Ayudante de Idiomas: español, inglés  Cumplimentar documentación.
Recepción  Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

9. Front-Office III
Turno de tarde. Turno de noche
Recepcionista turno de tarde Recepcionista turno de
noche
Giorgio Battiato José Manuel Lirola Andújar
Diplomado en Turismo. ECDL Syllabus Versión 5.0 Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos.
Idiomas: italiano, español, inglés ECDL Syllabus Versión 5.0
Idiomas: español, inglés, francés
Funciones del turno de tarde:
 Atender a los clientes y darles información cuando estos la
Funciones del turno de noche:
requieran.  Atender a los clientes y darles información cuando estos la
 Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno requieran.
anterior mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los  Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno
compañeros en el cambio de turno). anterior mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los
 Revisar los clientes que tienen prevista la entrada durante la compañeros en el cambio de turno).
tarde.  Dar entrada a los posibles clientes (check-in) que se presenten de
 Dar entrada a los clientes (check-in) y registrarles a su llegada. noche y registrarles a su llegada.
 Cumplimentar documentación.  Cumplimentar documentación.
 Comprobar con el departamento de pisos el estado de ocupación  Imprimir los listados necesarios para informar al turno de mañana
y limpieza de todas las habitaciones. de las entradas y salidas previstas para ese día.
 Cuadre de caja.  Cuadre de caja.
 Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.  Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

10. Back-Office
Jornada completa. Funciones del personal
Reservista Administrativa
Elena Lupiáñez Godoy Marta Lucas Salvia
Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos
ECDL Syllabus Versión 5.0 ECDL Syllabus Versión 5.0
Idiomas: español, inglés, francés Idiomas: español, inglés
Funciones: Funciones:
 Cuadrar información con recepción.  Cuadrar información con recepción.
 Elaborar la previsión de servicios.  Realizar la apertura y cierre de facturas.
 Calcular comisiones y descuentos.  Realizar el cierre administrativo del día.
 Gestionar reservas.
 Archivar la documentación de la reserva.
 Controlar la venta de habitaciones.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

11. Actitud y aptitudes del equipo
Conecta
Los responsables de selección y contratación de personal del hotel, saben lo importante que es,
además de una adecuada formación y preparación para poder realizar correctamente las funciones
del puesto de trabajo, el conocimiento de estas y poseer ciertas habilidades personales que nos
ayudarán a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el equipo de Conecta está formado
por grandes profesionales, amables, agradables, educados y respetuosos, que, con su sonrisa y
discreción, saben complacer al cliente más exigente.
Además, nuestros asesores conocen las tendencias del mercado, la fuerza que imprime y la
confianza que transmite una imagen corporativa impecable, por lo que todos los departamentos
van uniformados con sencillez y elegancia, en perfecta armonía.
Por otro lado, el excelente ambiente laboral que se percibe, y la empatía, no solo con el cliente,
sino entre compañeros, hacen que nuestro alojamiento sea merecedor de los más sinceros elogios
por parte de nuestros clientes, quienes vuelven una y otra vez a depositar su confianza en
nosotros.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

12. Tecnología punta y máximo
rendimiento
Para trabajar en el Departamento de Recepción, además de teléfonos, centralitas, faxes,
ordenadores con tecnología Wi-fi, Internet, TPV, calculadoras, sistemas de alarma, cámaras de
vigilancia, etc… utilizamos las más modernas aplicaciones informáticas de gestión de hoteles y de
reservas, como BookEngine y OfiHotel.
Nuestros potentes equipos también disponen de bases de datos, hojas de cálculo, etc…, que
nos permiten llevar un exhaustivo control de todos los movimientos que se realizan en caso de
fallar la conexión en red, algo poco probable, gracias al sistema de seguridad informática que vigila
y protege todo el entramado ofimático, desde las cámaras de vigilancia hasta los sistemas de
alarma y de aviso a la policía.
Respecto a nuestra presencia en la red, tenemos nuestra propia página web:
www.hotel-conecta.com, blog, Facebook y Twitter, además participamos en foros temáticos e
intercambiamos impresiones con profesionales de nuestro sector.
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

13. Inventario
Material de oficina:
Archivadores
Carpetas y subcarpetas
Libretas y papel (folios)
Bloc de notas
Post-it adhesivos
Clips, Pinzas,
Lápices, Bolígrafos, Rotuladores, Marcadores
Gomas de borrar, Sacapuntas
Regla, Tijeras
Grapadoras, Taladradora
Bandejas para documentos
Papeleras
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

14. Servicios de Recepción
Algunos de los servicios más importantes que ofrecemos y gestionamos desde
recepción:
Traducción e intérprete en varios idiomas
Cambio de divisas
Información turística
Planos de la ciudad
Fax / fotocopiadora
Wi-Fi, disponible en todo el establecimiento gratis
Parking privado
Alquiler de coches
Alquiler de salas de reuniones
Autor: Encarnación Berenguel Fernández

15. Música: Culture Club
Do you really want to hurt me
 Fuentes consultadas para la elaboración de la tarea, además de los
contenidos del módulo:
 http://www.feaav.org/common/mt/compendio/hoteles.shtm
 http://www.ecdl.org/ecdlspanish/
 http://www.ofihotel.es/?gclid=CKGRy7_5urMCFerItAodoBoA5w
 http://www.gnahs.com/products.php?cp=2&idm=2&gclid=CIL_s975urMCFbMbtAodXy8A3w
 Fuente archivos de imagen, además de imágenes prediseñadas de
PowerPoint:
 http://www.cursosexitae.es/wp-content/uploads/2012/09/recepcionista_hotel.png
 http://www.ademardecoraciones.com/contactenos.php
 http://www.femenino.info/wp-content/uploads/lmuejr-ejecutiva.jpg
 http://us.cdn2.123rf.com/168nwm/vgstudio/vgstudio1008/vgstudio100800141/7582120-retrato-de-feliz-empresario-sonriente-
aislado-en-blanco.jpg
Autor: Encarnación Berenguel Fernández