Este documento describe la organización de la recepción en un hotel de 3 estrellas en Conil de la Frontera, España. Explica que la recepción es la tarjeta de presentación del hotel y se encarga de recibir a los clientes y atenderlos durante su estancia. También describe los subdepartamentos de front-office y back-office, el criterio de organización departamental, la organización espacial, el inventario, el personal requerido y las funciones del jefe/a de recepción y los recepcionistas.

1. La recepción
Su organización

2. Introducción
 Hotel en Conil de la Frontera
 50 habitaciones de 3 estrellas con una
ocupación media del 80%
 Clientela sol y playa con preferencia en
destinos con buena relación calidad precio

3. La recepción
 Es la tarjeta de presentación del hotel
 Seencarga de reservar los servicios
solicitados por los clientes, recibirlos y
atenderlos durante su estancia.

4. Los subdepartamentos
 Front-ofice: es la zona del departamento de
recepción que está de cara al público sus principales
funciones son: Asignar habitaciones, entrada de clientes
(check-in), archivo, cumplimentación de documentos,
cuadre con otros departamentos, salida de clientes
(check-out), cobro de facturas y control cajas fuertes.
 Back-office: Gestión de reservas, control de venta
de habitaciones, gestión de grupos, archivo, previsión de
servicios, apertura y cierre de facturas, cálculo de
comisiones y descuentos y cierre administrativo diario.

5. Criterios de organización
departamental en la recepción del
hotel
 La categoría del hotel que hemos elegido no nos va a
obligar a estar excesivamente especializados, pudiendo el
personal de recepción asumir funciones diversas y con
ello el propio departamento
 Al ser un hotel de costa y vacacional la entrada y salida
de clientes estará escalonada permitiéndonos organizar
los turnos de recepción si muchos problemas y destinar al
resto a las otras ocupaciones.
 Aunque el tamaño de hotel es pequeño abogamos por
informatizar al máximo mecanizando la mayor parte del
trabajo. Tanto el hardware como el software están
asequibles para organizaciones pequeñas.

6. Organización espacial
Black-office
Ascensores
Recepción
Hall
Front-office
Entrada principal

7. Inventario
 Material de oficina
- Ordenador, teléfono, fax, impresora, fotocopiadora, etc
 Sitemas informáticos gestión hotelera
- Acihotel, Adapto, Timon Hotel, etc
 Material informativo
- Tarifa y horarios hotel, cotización moneda extranjera, casillero habitaciones,
parte de llegadas, lista de clientes, fichas, etc.
 Material de consumo
- Material de oficina, talonarios de reservas y de facturas. Parte de averías, hojas
de reclamaciones, talonario de cambios de habitación, etc.
 Servicio de conserjería y gestión de comunicaciones
- Centralita telefónica, música ambiental, megafonía, detector billetes falsos,
guías telefónicas, llave maestra, etc.

8. El personal al servicio del departamento de
recepción
 Constituye el principal valor de un establecimiento
hotelero
Las características comunes exigidas son:
 Personales
- Adecuada imagen (uniforme, aseo)
- Buena educación (cortesía, respeto, discreción)
-Habilidades (amabilidad, empatía, capacidad resolutiva)
 Laborales
– Competencias lingüísticas y tecnológicas (idiomas, informática)
– Conocimiento de sus funciones
– Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento

9. Hola, soy Juan el
El jefe/a de recepción jefe de recepción
Mi trabajo consiste en:
• Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades de la recepción
• Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del establecimiento
• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a mi cargo
• Colaborar en la formación de mi personal
• Colaborar con la dirección elaborando informes y estadísticas
• Dominar y comprobar el desarrollo de las siguientes actividades :
• Entradas y salidas
• Registros de clientes
• Ventas y facturación
• Reservas
• Cobros y pagos por caja
• Acomodación
• Utilización de sistemas y gestión informatizada

10. El jefe/a de recepción (continuación)
 Creo que un jefe de recepción debe poseer las siguientes aptitudes:
– Orientación hacia el servicio al cliente
– Habilidades organizativas
– Habilidad de comunicación
– Habilidad para resolver problemas
– Liderazgo
– Habilidades comerciales
– Adaptabilidad al trabajo en equipo
– Adaptabilidad a la innovación y nuevas tecnologías
– Lealtad

11. Recepcionista
Hola, soy Viki y
estoy encantada de
atenderle
Somos los profesionales que desarrollamos el trabajo en el
subsector de alojamiento.
 Debemos ser:
 Sociables
 Orientados al cliente
 Con vocación de trabajo en equipo y cooperación
 Flexibles
 Identificados con la organización
 Con habilidades de comprensión interpersonal

12. Recepcionista (continuación)
 Nuestras competencias específicas son:
– Gestión de reservas
– Atención al cliente
– Gestión documentación alojamiento
– Gestión de servicios de correspondencia, mensajería
y despertador
– Información
– Gestión de las telecomunicaciones

13. Soy Pedro, ¿ Le
puedo ayudar?
Valet
Me encargo de todas estas cosas:
- Recoger ropa sucia de los offices
- Limpieza de offices (recoger basura)
- Reposición de offices tanto de ropa limpia como de material
(amenities, producto limpieza, etc)
- Recuento de ropa tanto de habitaciones como de restaurantes,
cocina, SPA… etc
- Ayuda a camareras de piso en habitaciones de bloqueo/desbloqueo
- Guarda de muebles
- Montaje y desmontaje de cortinas, stores.. etc
- Otras tareas encargada por la gobernanta/subgobernanta