Presentación de Francis Ortiz expuesta en la Cámara de Comercio de Gran Canaria el 27 de junio de 2019 durante la Jornada "Herramientas para la Gestión de Hoteles Inteligentes" https://www.curieplatform.com/

1. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE HOTELES INTELIGENTES

2. Francis Ortiz
@Fortizcrea
www.francisortiz.com

4. 1. Introducción al hotel inteligente
2. Inteligencia de negocio en hoteles
3. Soluciones móviles para mantenimiento,
calidad, pisos y TI
4. Sostenibilidad y calidad
5. Internet de las cosas y domótica
6. Inteligencia artificial y aprendizaje automático
7. Herramientas para recursos humanos y
formación
Hoy hablaremos de:
https://www.researchgate.net/figure/The-concept-of-a-smart-hotel_fig1_307873943

5. Qué es un hotel inteligente
“un edificio inteligente es el que utiliza una serie
de tecnologías para proveer, supervisar,
automatizar, integrar ambientes, proveer
seguridad y comunicar servicios.”
De acuerdo al Intelligent Building Institute (IBI)
Desde el punto de vista físico:
Constructivo, estructural, operativo.

6. “mejorar la experiencia del
cliente haciendo uso de la
tecnología y de la innovación”
SMART Hotel Summit 2019
Desde el punto de vista holístico:
Los sistemas (ya sean físicos, biológicos, sociales, económicos, mentales, lingüísticos, etc.) y sus propiedades deben ser
analizados en su conjunto y no sólo a través de las partes que los componen.
Qué es un hotel inteligente

7. Hoteles Inteligentes
Un futuro ya presente

8. ● Adaptadores y conversores de
analógico a digital
● Antenas y sensores
● Cortinas electrónicas
● Repetidores wifi
● Puertas automáticas
● Tabletas de control
● Repetidores wifi
● Tarjetas electrónicas
● Sistemas Biométricos
● Pantallas inteligentes
● Termostatos inteligentes...
Qué es un hotel inteligente
Integra hardware

9. ● Autocheck-in
● Reconocimiento facial
● Sistemas de proximidad
● Apertura móvil
● Asistencia virtual
● Experiencia inmersiva
● Control domótico
● CRM
● Big Data
● Machine Learning
● Apps móviles internas y públicas
● Asistentes virtuales
● Web & app bots
Incorpora tecnologías
Qué es un hotel inteligente
https://sha.org.sg/publications/smart-hotel-technology-guide-2018

10. ● Comunicación Omnicanal
● Mensajes personalizados
● Información de proximidad
● Alarmas y seguridad
● Alertas y notificaciones sensibles al contexto
● Integración con experiencia social
● Análisis del sentimiento.
● Análisis de Negocio
● Recomendaciones basadas en el contexto
● Comunicación antes, durante y después de
su estancia
Mejora la comunicación con el cliente
Qué es un hotel inteligente

11. Es eficiente y sostenible
Qué es un hotel inteligente

12. ● Diseñado y construido pensando en criterios medioambientales, sociales y culturales.
● Respeta el entorno natural, social y medioambiental. Es decir, no contamina, respeta la
cultura de la zona, está en sintonía con el entorno…
● Contribuye al desarrollo de la comunidad apoyando, por ejemplo, a los comercios
locales.
● Promueve una alimentación ecológica, de temporada y con productos locales.
● Basa la mayor parte del suministro energético en energías renovables.
● Emplea iluminación de bajo consumo, sistemas de aprovechamiento de agua…
● Utiliza materiales orgánicos en sábanas y toallas, por ejemplo.
● Cumple las normas de construcción bioclimática, que buscan reducir al máximo el
consumo. de calefacción o aire acondicionado. Es decir, que está aislado y bien
orientado.
● Comunica todo esto de forma transparente, y lo convierte en un nuevo modelo de
negocio.
Qué es un hotel inteligente
Es eficiente y sostenible

15. Pero… ¿Basta
con
tecnología...
Qué es un hotel inteligente

16. ...para
convertir un
hotel en un
Smart Hotel?
Qué es un hotel inteligente

17. ● El trabajador es sin duda el más cercano al
cliente y el que más poder tiene sobre él.
● Igual que hacemos con el cliente, debemos
potenciar la experiencia con el empleado.
● En este sentido la dirección tiene un papel
fundamental; conseguir que los trabajadores
sean los principales embajadores de la
cultura del hotel.
El Equipo
Qué es un hotel inteligente

18. Para ello hay que saber transmitir a los equipos los objetivos de la empresa, alinearlos con la
estrategia y hacerles partícipes de ella, así como definir con claridad las mejores conductas y
actitudes que hay que adoptar para cubrir las expectativas de servicio y atención al cliente. Una
tarea imposible de conseguir si no se construye una red básica de COMUNICACIÓN EFECTIVA
transversal y a todos los niveles.
LIDERAZGO
Qué es un hotel inteligente
El Equipo

19. Transformación digital

20. Estrategia

21. Inteligencia de Negocio
Conocernos para poder mejorar

22. La Inteligencia de Negocio (Business Intelligence)
Business Intelligence (B.I.)
“El uso de datos en una empresa para
facilitar la toma de decisiones“

23. Los datos que aportan el comportamiento de los
huéspedes, pueden ser utilizados para mejorar los
siguientes aspectos:
Información:
Recolección de datos en tiempo real, aportando
conocimiento para evaluar el desempeño del
Hotel.
Marketing:
Una visión más detallada y personalizada de las
preferencias y necesidades del cliente para
desarrollar campañas más personalizadas y
eficientes.
Business Intelligence (B.I.)
Beneficios de la
Inteligencia de Negocio

24. Satisfacción del Cliente:
Personalización en el servicio que impactará
positivamente en el cliente.
Mejora las decisiones:
Capturar datos de los movimientos diarios del Hotel,
permite obtener un conocimiento estratégico.
Aumenta la Productividad:
Ahorrar en un sinfín de tareas y tiempo para recolectar
datos y analizar estadísticas.
Mantiene la Competitividad:
Un buen análisis de datos permite situarse mejor frente
a otros hoteles/cadenas.
Beneficios de la
Inteligencia de Negocio
Business Intelligence (B.I.)

25. Del Caos al contexto.
Hay soluciones de PMS en el mercado que admiten más
de 100 opciones de informes para “ver todos los datos
relacionados con el hotel de un vistazo”.
Business Intelligence (B.I.)
Beneficios de la
Inteligencia de Negocio
Adiós a los silos, hola a la estrategia holística
Cuando tenga una herramienta de inteligencia integrada con
su PMS, no tendrá que ver a su hotel como un grupo de
departamentos. Trabajar en silos puede ser requerido para
propósitos tácticos, pero como hotelero, la mejor manera de
asegurarse de que su hotel tenga un buen rendimiento es
considerándolo como una sola unidad. Cada departamento
dentro de su hotel actúa como un engranaje en la máquina.

26. MULTICANAL INTERCANAL OMNICANAL
Comunicación

27. Soluciones Móviles
El hotel en tu bolsillo

28. Ejemplos: Soluciones Móviles
Soluciones para:
Marketing, Ventas y Comunicación
● Experiencia de cliente
● Animación
● Cross Sell Up-Sell
● Información
● Proximity Experiences
Servicios, tareas y procesos Internos
● Pisos
● Mantenimiento
● Comunicaciones Internas
● Formación Interna

29. Ejemplos: Soluciones Móviles
LECTURA DIGITAL DE
CONTADORES
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y CALIDAD

30. Ejemplos: Soluciones Móviles
GESTIÓN DE
HOUSEKEEPING
COMUNICACIONES
INTERNAS
ASIGNACIONES Y
GESTIÓN DE TAREAS

31. Sostenibilidad y Calidad
La percepción de la excelencia

32. Sostenibilidad y Calidad
Soluciones para:
Marketing, Ventas y Comunicación
● Experiencia de cliente
● Animación
● Cross Sell Up-Sell
● Información
● Proximity Experiences
Servicios, tareas y procesos Internos
● Pisos
● Mantenimiento
● Comunicaciones Internas
● Formación Interna

33. Internet de las Cosas
Objetos inteligentes

34. Internet de las cosas

35. Internet de las cosas
Pre construcción
● Selección de sistemas compatibles
● Habitaciones pre-habilitadas
● Pilotos orientados a segmentos de cliente
● Máxima compatibilidad
Post Construcción
● Difícil Integración con sistemas existentes
● Incorporación progresiva compleja
● Formación y resistencia al cambio
● Implementación lenta
Integración pre y post construcción:

36. Internet de las cosas
Captura de datos y actuadores
● Sensores de temperatura, humedad…
● Actuadores de riego, aire acondicionado..
● Mapas de calor, rutas y lugares de paso
Comunicación de proximidad
● Mensajes sensibles al contexto
● Ofertas personalizadas
● Comunicación bidireccional
● Conexión con el CRM
● Avisos y alarmas de emergencia
Mucho más que sensores

37. Inteligencia Artificial
El cerebro tras los datos

38. Inteligencia Artificial y Aprendizaje
Automático
● Atención al cliente sensible al contexto
● Asistentes virtuales
● Chatbots y mensajería automática
● Análisis predictivos y prescriptivos
● Reputation management
● Conserjes digitales
● Robots y automatismos
● Digital Twins o Gemelos Digitales
● Proceso del Lenguaje Natural
Inteligencia Artificial y Hoteles:

39. Realidad Virtual y Aumentada
Realidad Virtual
● Experiencias pre viaje
● Experiencias en Hotel
● Experiencias en Eventos
Realidad Aumentada
● Menús e información aumentada
● Juegos y animación
● Concursos y descuentos
Tecnologías disruptivas:

40. La Realidad de los
“smart hotels”

41. W
IFI
SM
ART
TVSM
ART
BATHRO
O
M
S
SM
ART
RO
O
M
KEYSM
ART
FURNITURE
SM
ART
G
ADG
ETS
TO
UCH
SCREE
CO
NTRO
L
PANEL
APP
BASED
CO
NTRO
L
PANEL
SENSO
RS
VO
ICE
BASED
INTELLIG
ENT
ASSISTANT
VR
HEADSET
SERVICE
RO
BO
TS
Smart Hotels & Milennials

42. ¿Por dónde
empezamos?

43. LIDERAZGO FORMACIÓN ESTRATEGIA
PARTNERS IT PILOTOS
DEMOS
PROVEEDORES
LANZAMIENTO
CONTROLADO
ENCUESTAS
ANÁLISIS IMPLEMENTACIÓN
CONSULTORES
CLIENTES
ANÁLISIS MEJORAS
CLIENTES
PERSONAL

44. RESUMEN
LIDERAZGO
ESTRATEGIA PARTNERS IT
IMPLEMENTACIÓN
FORMACIÓN
CLIENTES
PERSONAL
PERSONAL
PARTNERS IT
CONSULTORES
ANÁLISIS
MEJORAS
PERSONAL
CLIENTESPERSONAL
CLIENTESPERSONAL PARTNERS IT

45. GRACIAS!
@Fortizcrea
linkedin.com/in/francisortiz