El documento introduce los conceptos de Customer Life Value (CLV), Customer Delivered Value (CDV) y satisfacción del cliente. Explica que CLV es la ganancia esperada a largo plazo de un cliente basada en su comportamiento pasado, mientras que CDV es la diferencia percibida entre los beneficios y costos de una empresa versus sus competidores. También define la satisfacción del cliente como el estado de ánimo resultante de comparar las expectativas con el rendimiento percibido de un producto o servicio.

1. CUSTOMER
VALUE
C2
Conociendo a tus
clientes para tomar
ventaja competitiva
C1

2. LA CLASE ANTERIOR VIMOS:
1. HISTORIA DEL
MKGT MASS-
DIRECT- TARGET-
ONE 2 ONE
2. MERCADEO
RELACIONAL
3. DESAFIOS
ACTUALES
4. CUSTOMER
VALUE

4. ESTA CLASE VEREMOS:
1. CUSTOMER LIFE VALUE
2. CUSTOMER DELIVEREDVALUE
3. CONCEPTOS DE
SATISFACCIÓN

5. CUSTOMER LIFE VALUE ( CLV)
 Es la ganancia esperada de ingresos de
un cliente particular en el futuro.
 Es basada en el comportamiento del
cliente en el pasado.

6. UN EJEMPLO CTLV
Acquisition
Year
0 Año 1 Año 2
Customers 100,000
Retention Rate 70% 80%
Orders per Year 1.8 2.5 3
Avg Order
Amount Size
$90 $95 $100
Total Revenue
Costs 70% 65% 65%
Cost of Sales
Acquisition/Mkt.
Cost
$20 $20
Marketing Costs
$5,500,00
0
$1,200,000 $840,000
Total Costs

7. Gross Profit ($640,000) $3,787,500 $3,570,000
Discount Rate 1 1.16 1.35
Net Present Value
Cumulative NPV Profit
Customer LTV

8. Customer Value (CDV)
 Es la diferencia percibida por el cliente
entre los beneficios y los costos asociados
entre las diferentes alternativas.
Beneficios
Costos
CDV

9. What is Perceived Customer
Value?
Product value
Services value
Personnel value
Image value
Total
customer
benefit
Monetary cost
Time cost
Energy cost
Psychic cost
Total
customer
cost
Customer
delivered
value

10. UN EJEMPLO….
14,000

11. UN EJEMPLO
VRS

13. SUPERIOR VALUE DELIVERED
 DELL PCS
 XEROX COPIERS
 MC DONALDS
 NIKE
 OAKLEY SHADES
 ASIAN PAINTS
ALTA
SATISFACCIÓN

14. CUSTOMER SATISFACTION
 Philip Kotler, define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido(CDV)
de un producto o servicio con sus
expectativas.

15. MEDIR LA SATISFACCIÓN
 Quejas o reclamos
 Encuestas
 Mystery Shopper
 Análisis de clientes que se retiraron

16. TAREAS
1. HACER EL CDV DE
AVIANCA Y SPIRIT.
2. LEER CASO SPAINSKO
(LUNES)
1. PRESENTAR DE MANERA
ORIGINAL UNA DE LAS
TOP6 CSDV.
(MARTES)