El documento describe los principios clave para ofrecer una excelente calidad institucional y satisfacer a los clientes. Estos incluyen superar las expectativas de los clientes, contar con líderes comprometidos, ganarse la confianza de los clientes con valores éticos, mejorar procesos continuamente para beneficiar a los clientes, y crear valor para atraer clientes leales.

2. 1. Las necesidades del cliente
deben ser satisfechas superando
sus expectativas.
2. Para ofrecer calidad institucional
se necesitan personas con
liderazgo, visión y compromiso.

3. 3. La confianza del cliente
debe ganarse con valores,
principios y modelos de
ética. Nunca engañarlos.
4. Un cliente satisfecho es producto de la
participación de toda la organización.

4. 5. Todo proceso debe ir enfocado a mejorar la calidad.
Mejores procesos permiten mayores beneficios.
6. Alinear los procesos ayuda a lograr los resultados
deseados. El cliente siempre debe ser el beneficiado.

5. 7. La mejora
continua nunca
debe detenerse
para ser
competitivo.
8. Las decisiones
acertadas llevan un
proceso de análisis de
información y datos.

6. 9. Una organización exitosa se dirige con transparencia y
sistemáticamente.
10. Crear valor organizacional atrae clientes fieles.