1. Decálogo.
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1.-Afrontar el problema.
Para cualquier reclamo del producto es recomendable no esconderse del cliente ya que
esto le traerá serios problemas a la empresa, no obstante es mejor estar presente ante
el dilema.
2.-tranquilizarse/guardar la calma.
Es decir no caer tan fácilmente en el enojo, al instante de que el cliente inicie con su
argumento, es decir estar tranquilo para poder solucionar dicho problema.
3.-Escuchar atentamente.
Al transcurso del dilema debemos conservar la calma y escuchar atentamente para
poder proporcionar una solución de otra manera, él cliente se dará cuenta de su
actitud y tendrá una mala impresión de la empresa.
5.-Explicar la situación.
2. Después de escuchar la situación el encargado de eso debe dar un argumento del por
qué la situación dada en el momento, no olvidemos que tenemos que tener mucho
cuidado con lo que decimos ante dicha situación.
6.-Otorgar una solución.
En esta fase debemos dar una solución al problema ya sea cambio de producto o una
sincera disculpa dándole un presente.
7.-Resolver el problema.
En esta fase el cliente nos dirá que va a pasar ya que ellos tienen la palabra para
decidir qué es lo que proponen ,no discutiendo y respetando su decisión.
8.- Ofrecer algo más.
Después del incomodo momento ,debes recordar que la empresa cuenta con más
productos los cuales debes ofrecer depende a la actitud del cliente, y a sus
requerimientos, para así persuadir más en él.
9.-Reiterar disculpas.
Debemos estar conscientes de que nuestros clientes son la prioridad, sea la situación
que sea , entonces debemos tratarle como se merece y debido a la situación reiterar las
más sinceras disculpas de la empresa ya que esto es lo que habla de nosotros.
10.-despedida cordial y prometer que no volverá a suceder….
Después de este trágico momento debemos despedirnos cordialmente y dar gracias y
las disculpas nuevamente frente a dicha situación.
