Cómo manejar los reclamos de los clientes

1. ATENCIÓN Y GESTIÓN
DE QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS
CLIENTES

2. QUIEN ES EL CLIENTE?
 El cliente no depende de nosotros….
Nosotros dependemos de el
 El cliente es siempre la persona mas
importante de la empresa… ya sea en
persona, por teléfono o por correo.
 El cliente no es una interrupción en nuestro
trabajo… el es el propósito del mismo.

3. QUIEN ES EL CLIENTE?
 No le hacemos un favor al cliente… es el
cliente quien nos hace un favor al darnos
la oportunidad de servirle
 El cliente es una persona que nos trae sus
deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo
convertirlos en realidad con beneficio
para el y para nosotros

4. 10 MANDAMIENTOS DE LA
ATENCION AL CLIENTE
1. Conozca a su cliente
2. Escuche con atención
3. Identifique las necesidades y anticípelas
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
7. Sepa pedir disculpas
8. De a los clientes mas de lo que esperan
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular
10. Trate bien a los empleados, sobre todo aquellos que están
en contacto con el cliente

5. EDUQUE A SUS CLIENTES
Usted debe educar constantemente a sus
clientes, para que conozcan y entiendan
el valor de los productos o servicios que
usted provee.
No hay nada peor que un cliente que sepa
mas de su producto que usted

6. Medir la satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente
constituyen una buena manera de
obtener información precisa acerca de si
su trabajo ha logrado satisfacer las
expectativas, que tan bien se ha
desempeñado usted frente a sus
competidores y de que manera podría
mejorarse los procesos de su empresa
para satisfacer mejor las necesidades de
sus clientes.

7. QUE SON PQR´s?
 PETICION:
es cualquier requerimiento que le haga el cliente al
proveedor, que se relacione con el producto/servicio
que le presta.
 QUEJA:
es la manifestación de protesta, descontento o
inconformidad que fórmula una persona, en relación a
la forma y condiciones en que se ha prestado un
producto o servicio de venta o posventa.
 RECLAMO:
Es la solicitud de revisión a la empresa, ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la atención inoportuna de
una solicitud

8. QUE SON REALMENTE LA
PQR`s?
 Insatisfacción de los clientes
 Problemas a la vista
 Dolor de cabeza seguro
 Reclamos injustificados y además groseros.
NO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ necesariamente
“Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para
saber que posiblemente estamos obrando mal”

9. PARA QUE LAS PQR`s?
 Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y
debilitar la fuerza de las PQR`s , de forma tal que
logren un afianzamiento de una mayor calidad de
servicio.
 Aprovechar las PQR`s como una oportunidad para que
desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos
de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana.
 Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar
a nuestros clientes, con el propósito de generar
recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la
empresa.

10. El manejo de las quejas
 En todo negocio, el manejo de las quejas es un proceso
que se califica como crítico, ya que es la valoración
efectiva del producto/servicio percibido.

11. Proceso para el correcto
manejo de quejas
1. Prestar atención al momento de recibir una queja
(tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en
ayudar al cliente.
2. Afronta rápidamente el problema: Si es posible brindar
una solución en el momento, ofrézcala y llévala acabo. En
caso no sea factible, acuda a una instancia superior. En
ambos casos la queja debe ser reportada.
3. Escucha atentamente, no solo te permitirá entender
bien el problema, sino también saber en qué estás fallando
o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su
situación y por ayudarlo. En cambio, si estás distraído o lo
interrumpes antes de que termine de manifestar su queja o
reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino que
también lo harás enojar.

12. Proceso para el correcto
manejo de quejas
4.Muestra aprobación, Evita hacer gestos de fastidio o de
desaprobación aún cuando consideres que no tiene la
razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las
preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has
comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu
interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.
5. Ofrece disculpas, te permitirá hacerle saber al cliente
que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten
en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo
un malentendido, basta con que le des las explicaciones del
caso.

13. Proceso para el correcto
manejo de quejas
6. Comunica cómo vas a solucionar el problema, En caso
de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta
de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él
quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra
solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que
te pida.
7.Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que
fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya
sido trasferida a otra área o persona de la empresa).

14. Proceso para el correcto
manejo de quejas
8, Resuelve el problema, Una vez que le has comunicado al
cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar
el problema, procede a hacerlas efectivas. En caso de que se
trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías
optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las
gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás
comunicando con él tan pronto como te sea posible.
9.Ofrece “algo más”. Ofrecer “algo más” te permitirá ir más
allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente
hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema
original y que, además, se lleve una buena impresión
10.Haz seguimiento. Verifica con el cliente que su queja fue
solucionada y que este se encuentre satisfecho con el
resultado

15. Recomendaciones
 Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema
en forma confidencial.
 Apoyarse en una instancia superior.
 Siempre hay que ser empáticos.
 Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado
delante del cliente.
 Hay que evitar en todo momento prometer al cliente
soluciones que no son posibles de ejecutar.
 Mantén la calma
 Actúa con rapidez
 Muestra actitud
 Nunca digas NO
 Ten cuidado con las redes sociales

16. QUE OBTENDREMOS?
Que los clientes no solo
Compren nuestros bienes
Y servicios una vez sino
Dos, tres, cuatro…
Que siempre
nos elijan como
su proveedor
La satisfacción total
del cliente
Tener diferencias
sostenibles con la
competencia que
se puedan
mantener en el
RECOMPRA

17. Recordemos
 Una queja o reclamo mal manejada no
solo podría significar un cliente menos,
sino también un cliente que cuenta su
mala experiencia a otros consumidores;
mientras que una queja o reclamo bien
manejada podría significar una
oportunidad para saber en qué estamos
fallando o podemos mejorar, y para
reforzar nuestra relación con el cliente
haciéndolo sentir útil y yendo más allá de
sus expectativas.