1. 12 pasos para un servicio
de recuperación efectivo
Lic. Roberto Escobar
2008

2.  1. Actuar rápido. Si la queja es efectuada
durante la entrega del servicio, el tiempo
es clave para lograr una completa
recuperación. Cuando las quejas se
realizan después del hecho, se establece
una política de responder dentro de las
24 horas o antes.
 2. La recuperación debe ser personal. Las
cartas formato no tienen éxito. Cada
Ejecutivo tiene la autoridad de llamar a
cliente y la obligación de recuperarlo

3.  3. La recuperación debe ser, en lo posible, en el
primer punto de contacto (Ejecutivo). Debe ser
posible y los clientes no deben tener que tratar
con varios miembros del staff. Un estudio de
Federal Express reveló que un 77 % de los
clientes que se quejan quedan satisfechos con los
esfuerzos de recuperación si trataron con un solo
empleado, pero sólo 61 % quedan conformes
cuando son enviados a un segundo
representante.
 4. Se debe admitir el error pero no adoptar una
actitud defensiva. Eso podría sugerir que la
organización tiene algo que ocultar o no esta
dispuesta a explorar la situación a fondo.

4.  5. Demostrar que se comprende el problema
desde el punto de vista de cada cliente. Ver las
situaciones a través de los ojos del cliente es la
única forma de entender qué piensan que salió
mal y por qué están enfadados. El Ejecutivo debe
evitar sacar conclusiones apresuradas a partir de
su propia interpretación.
 6. No discuta con los clientes. Un acierto sería
revisar los hechos para alcanzar una solución
mutuamente aceptable, no ganar un debate o
probar que el cliente es un idiota. La discusión
rara vez disuelve la ira.

5.  7. Tomar conocimiento de los sentimientos de los
clientes. Haga saber al cliente, explícita o
implícitamente, que comprende cómo se siente.
Esta acción ayuda a establecer contacto, el
primer paso para reconstruir una relación
dañada.
 8. Darle al cliente el beneficio de la duda. No
todos los clientes tienen razón ni todas las quejas
son justificadas. Pero los clientes deben ser
tratados como si su queja fuera válida hasta que
una evidencia clara demuestre lo contrario.

6.  9. Clarificar los pasos necesarios para resolver el
problema. Cuando las soluciones instantáneas no
son posibles, informar a los clientes cómo la
organización planea proceder muestra que se
están llevando a cabo acciones correctivas.
Establece además expectativas sobre los tiempos
involucrados ( debemos ser cuidadosa con las
promesas).
 10. Mantener a los clientes informados de
cualquier progreso. La incertidumbre lleva a
ansiedad y stress. La gente tiende a aceptar
mejor los inconvenientes su saben qué está
sucediendo y reciben informes periódicos.

7.  11. Considerar la posibilidad de compensaciones.
Cuando los clientes sufren serios trastornos o
pierden tiempo y dinero por un error en el
servicio, una compensación monetaria o la oferta
de un servicio equivalente es apropiado. Esta
estrategia puede reducir incluso el riesgo de que
el cliente inicie acciones legales.
 12. Perseverar, para recuperar la confianza. Se
requiere una importante dosis de perseverancia
para disolver la ira del comprador y convencerlo
de que se llevaron a cabo acciones para evitar
que el problema se repita. Esfuerzos
excepcionales pueden resultar extremadamente
efectivos para lograr la lealtad del cliente.

8.  Conclusión.
 Estos pasos o acciones correctivas son aplicables
de inmediato y a todos los clientes por recuperar.
 Debemos ser proactivo en contactar clientes y
preguntarles sobre su experiencia. Muchos
clientes no presentarían una queja pero si se les
pregunta por la calidad del servicio, están
dispuestos a señalar fallos e inconvenientes.