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El documento discute los retos de adoptar un enfoque centrado en los servicios para la gestión de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones. Propone que las organizaciones deben cambiar su perspectiva de gestionar tecnología a gestionar servicios para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios y ciudadanos. También presenta marcos como ITIL y ISO 20000 para ayudar a las organizaciones a implementar mejores prácticas de gestión de servicios.
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- 1. TENDENCIAS Y ESCENARIOS DELAS TIC Capital, Talento Humano SERVICIO y Mejores Practicas
- 2. Los ciudadanos yusuarios necesitan: - SERVICIOS No sistemas o sólo tecnología - Objetivos de SERVICIO No mejores esfuerzos - Adm. los SERVICIOS de TI, No solo de la tecnología - Alta disponibilidad y Continuidad No razones o pretextos - Soluciones a menor costo y oportunas No meses después Control de Tecnología que cambia constantemente: ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS (SOA) SOFTWARE COMO SERVICIO (SaaS) El RETO
- 3. Gestión deTecnología: - Enfoque en sistemas - Aplicaciones aisladas - Monitoreo de componentes - Silos de especialistas - Énfasis en herramientas Perspectiva de la Tecnología Gestión de SERVICIOS: - Enfoque en PROCESOS - Catálogo de Servicios - Monitoreo del Servicio - Trabajo en equipo - Herramientas como apoyo Perspectiva del Usuario SERVICIOS vs. TECNOLOGIA El RETO
- 4. Retos de laOrganización Mejorar el sistema de salud Portal del Ciudadano Seguridad Responsabilidades de TI Adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes Minimizar los costos y complejidad Asegurar un ambiente de TI estable y flexible Optimizar los recursos y costos TIC DEBE HABILITAR que el Gobierno cumpla con sus objetivos Contenidos Educativos Retos Actuales de la Organización de TIC El RETO
- 5. Lo que TIofrece…… GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT GOALGOAL FEEDBACKFEEDBACK ACTIVITIESACTIVITIESRESULTRESULT Necesidad
- 6. Lo que elUSUARIO necesita PROCESOS HORIZONTALES Necesidad
- 7. Enfoque del enla Visión del USUARIO Desktop AplicacionesRedes Servidores Base Datos Mainframe Midrange 99% 99% 99% 97% 98% 99% 99.9%x x x x x x=91.22% Disponible Nuestro Servicio de correo electrónico estuvo fuera de servicio por 3 horas la semana pasada Servicio de Correo Electrónico Portal del Ciudadano Servicio Procesamiento de Reclamos Visión Usuario - - - Visión Tecnológica -
- 8. Servicios vs. Productos RelativamentePuros Productos Productos con algo de Servicio Hibrido Servicios con algo de Producto Relativamente Puros Servicios Paquetes de Software Desarrollo de Software para Usuarios Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Operación de Software Características Principales del Servicio: -Intangible -Heterogéneo -Perecedero -Producción y Consumo Simultaneo Source:CMM for IT Service
- 9. Es un conjuntode estrategias, procesos, procedimientos actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades. El uso de sentido común; nada complicado Las Mejores Prácticas reemplazan: – Caos con orden – Los mejores esfuerzos con calidad fiable – Resultados al azar con optimización Mejor Práctica
- 10. Es un conjuntode Mejores Prácticas noEs un conjunto de Mejores Prácticas no propietarias y de dominio público que sirvenpropietarias y de dominio público que sirven como guías y varían decomo guías y varían de organización en organizaciónorganización en organización No es un Manual de implementación paso a paso No es una Metodología Marco de Referencia Mejor Práctica
- 11. MARCOS DE REFERENCIA CobIT ITIL ISO27001 Six Sigma ISO 9000 ISO 20000 TQM CMM eTOM MEJORES PRACTICAS Y ESTANDARES
- 12. PROCESOS DE CONTROLPROCESOSDE CONTROL Gestión Configuración Gestión de Cambios AutomatizaciónAutomatización PROCESOS TÁCTICOSPROCESOS TÁCTICOS PROCESOS DEPROCESOS DE ACTUALIZACIÓN DEACTUALIZACIÓN DE VERSIONESVERSIONES PROCESO COMUNICACIONPROCESO COMUNICACION PROCESOS DE RESOLUCIÓNPROCESOS DE RESOLUCIÓN Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Relaciones con Cliente Gestión con Proveedores Gestión de Actualización de Versiones Gestión de Seguridad Gestión Niveles de Servicio Gestión de Capacidad Disponibilidad & Servicios Gestión Continuidad Gestión Financiera Servicio de Reportaje Estándar Gestión de Servicio ISO 20000 / IEC 20000
- 13. Definición de SERVICIODE TI Servicio de TI es la vía de generar valor a los ciudadanos/usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo y riesgo. Los resultados de los servicios deben generar mejoras en la forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones
- 14. Competencias Funciones y procesosdel ciclo de vida del servicio Usadas para la transformación de recursos Gestión, Organización, Procesos, Conocimiento, Personas Recursos Infraestructura, aplicaciones, información, personas Mas fáciles de adquirir que competencias Usadas para entrega del servicio Gestión de Servicios Elementos de la Gestión de Servicios
- 15. Centrado en laintegración de las personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyen en el logro de objetivos. Foco de la Gestión de Servicios de TI … Plataforma Proveedores PROCESOS PERSONAS
- 16. Componentes del Servicio(4Ps) ProcesosProcesos ProveedoresProveedores PersonasPersonas ProductosProductos INTEGRACION
- 17. PortafoliodeServicios CatálogodeServicios Servicio Operacionalizado Transición de Servicio Operación de Servicio Diseñodel Servicio El ciudadano Estrategia del Servicio Recursos y Limitaciones Objetivos requerimientos Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3 Requerimientos Políticas Estrategias Diseño Soluciones Arquitecturas Estándares Paquete de Diseño Plan Transición Prueba Soluciones Sistema de CONOCIMIENTO Plan Operacional Mejora Continua del Servicio Mejoramiento acciones y plan
Notas del editor
- #6 Explain the characteristics of a “purely” functionally oriented organization. Traditionally we look at the IT department as a collection of specialists with specialist skills. This is a functional way to look at IT and it puts people into departmental silos.
- #7 Explain the characteristics of a “purely” process driven organization. Best practice processes will transverse functional departments and help to break down the silos/walls/barriers to communication between them. Explain the benefits of processes in general. Other points to explain: - A process is a set of activities with a common goal. - A process can measure the input, output and activities. - A process will link these measurements to targets.
- #11 Animation was added to this slide Each bullet comes up when <enter> is pressed If you want to remove the animation please do so You can get the delegates to read their slide and then have a quick discussion The first and fourth bullets are very important as they align IT with the business at justifiable costs
- #16 When we are asked "do you do ITIL?" our answer must be "of course, but what do you want to do with ITIL?" Experience has shown that process alone does not work... it must be integrated with the organization and technology to be effective A service focus emphasizes the integration of people, process, technology and data to achieve business objectives A service approach emphasizes our strengths and exploits our competitors weaknesses A service approach focuses on what customers and business value Organization charts and hierarchical organization design provide control of staff and departmental expenses... it offers the most basic level of enterprise savings but no inter departmental synergies ...70% of systems management technology implementations fail due to neglect of process and organization considerations 70 percent of the ROI derives from process improvements rather than tools 50% of Asset management implementations will not achieve strategic business objectives A process focus enables improvements to internal IT operational effectiveness, efficiency and adapatability. This approach takes advantage of inter departmental synergies and enables a focus on how well the work is done, rather than on the political control.