El documento describe las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) utilizados en la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) según el marco ITIL. Explica las categorías de métricas (operacionales, KPI, tolerancias, factores críticos de éxito y resultados) y proporciona ejemplos de métricas para cada fase del ciclo de vida del servicio ITIL, incluido el diseño, transición y operación del servicio. El objetivo final es medir el rendimiento de los

1. Métricas en ITIL
Procesos = Métricas = Oportunidades de Mejora
Integrantes:
Gianina Muñoz A.
Broxiel Jara V.
Pablo Soto R.

2. Principios

“Si no medimos, no podremos gestionar”

“Si no medimos , no podremos mejorar”

“Si no medimos, probablemente no le demos importancia”

“Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir”

3. ¿Por qué Medir?

Administrar

Mejorar

Importancia

Influir

4. Excusas para No medir

Prioridades.

Incomodidad de exponer los niveles de nuestro desempeño con otros en la
organización.

No tenemos las herramientas suficientes.

5. Beneficios

La toma de decisiones acertadas y a tiempo.

Generación de visibilidad de cómo los servicios
están operando realmente.

Identificación y priorización de mejoras en el
servicio.

Proporciona información para identificar
deficiencias en el servicio y problemas antes de
resultar en impactos serios.

Convicción por parte de la organización de que
estamos gestionando correctamente.

6. Beneficios de usar métricas en ITSM

Decisiones precisas y a tiempo.

Evidencia de la Efectividad y Eficacia.

Bases para identificar y priorizar mejoras.

Identificar deficiencias y problemas.

Qué Vs Quién

Confianza de la Administración en TI.

7. Categorías de Métricas

Operacional.

Indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Tolerancias.

Factores Críticos de Éxitos (CFS).

Dashboards.

Resultados.

8. Métricas Operacionales

Eventos operacionales por cada área de proceso de ITSM

Usadas para calcular KPI’s

Punto de partida para el modelo

9. Indicadores Clave de Rendimiento

Cálculo de las métricas Operacionales.

Indican el nivel de rendimiento de una operación o proceso.

Base para accionar decisiones de administración.

10. Tolerancias

Límites mayor e inferior para valores de KPI’s aceptables y no aceptables.

11. Factores Críticos de Éxito (CFS)

Representan requisitos de rendimiento de operaciones clave indican si un
proceso u operación se realiza exitosamente desde la perspectiva de un
cliente o del negocio.

Protección de un servicio cuando se realizan cambios.

Derivado de KPI’s:

12. Dashboards

Representación en reporte o gráfica de métricas claves.

Derivados de los resultados de los CFS.

Muestran el estado de una Operación.

Permiten realizar acciones correctivas inmediatas.

13. Resultados

Relacionados con indicadores de rendimiento que identifican éxito, riesgo o
fallas en KPIs o CFS.

Usados para asegurar el nivel de riesgo creado por deficiencias en un proceso
u operación.

14. Modelo de Métricas de un ITSM

15. Se mide porque se quiere evitar…

Exposición Legal.

Cortes de Servicio.

Retrabajo.

Desperdicio.

Soluciones Retrasadas.

Lentitud de Procesos.

Brechas de Seguridad.

Costos Inesperados.

Desmotivación del Empleado.

Lenta respuesta a cambios y necesidades del negocio.

16. Métricas
Estrategia del Servicio

17. Estrategia del Servicio
• Cantidad de nuevos servicios
planeados
• Cantidad de nuevos servicios no
planeados
• Cantidad de iniciativas
estratégicas
• Cantidad de clientes nuevos
• Cantidad de clientes perdidos
• Adherencia al proceso
presupuestado
• Estimación de costo-/ beneficio
• Revisión post implementación
• Adherencia a presupuesto
aprobado
• Adherencia a recursos del
proyecto
• Propuestas para optimización de
costo
G Portfolio
de Servicio
Gestión
Financiera

18. Métricas
Diseño del Servicio

19. Diseño del Servicio
•Servicios cubiertos por los SLA’s
•Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s
•SLA’s monitorizados
•SLA’s bajo revisión
•Cumplimiento de niveles de servicio
•Cantidad de asuntos de Servicio
•Incidentes debidos a falta de capacidad
•Exactitud del pronóstico de la capacidad
•Ajustes a la capacidad
•Ajustes a la capacidad no planeados
•Tiempo para la resolución de carencias
en la capacidad
•Reservas de capacidad
•Porcentaje de monitorización de
capacidad
•Cantidad de UC’s acordados
•Cantidad de revisiones de contratos
•Cantidad de incumplimientos de
contrato identificados
•Cantidad de medidas preventivas
implementadas
•Duración de la implementación de
medidas preventivas implementadas
•Cantidad de incidentes graves de la
seguridad
•Cantidad de periodos de inactividad de
servicio relacionados con la seguridad
•Cantidad de pruebas de seguridad
•Cantidad de defectos identificados
durante las pruebas de seguridad
Gestión del Nivel de
Servicio (SLM)
Gestión de la
Capacidad
Gestión de
Suministradores
Gestión de la
Seguridad de TI
•Procesos de negocio con acuerdos de
continuidad
•Lagunas en preparación para desastres
•Duración de la implementación
•Cantidad de prácticas para desastres
•Cantidad de defectos identificados
durante las prácticas para desastres
•Disponibilidad de servicio
•Cantidad de interrupciones de servicio
•Duración de interrupciones de servicio
•Monitorización de disponibilidad
•Medidas de disponibilidad
Gestión de la
Continuidad del
Servicio de TI
(ITSCM)
Gestión de la
Disponibilidad

20. Métricas
Transición del Servicio

21. Transición del Servicio
•Cantidad de cambios mayores
•Cantidad de reuniones de CAB
•Tiempo para autorización para
cambios
•Tasa de aceptación de cambios
•Cantidad de cambios urgentes
Gestión de Cambios
•Cantidad de proyectos
•Porcentaje de proyectos con
Declaración de Proyecto
•Cantidad de cambios a la
Declaración de Proyecto
•Adherencia a presupuesto del
proyecto
•Retrasos del proyecto
•Frecuencia de verificación
•Duración de verificación
•Esfuerzo para verificaciones de
CMS
•Cubiertas CMS
•Actualización automática de CMS
•Cantidad de errores de CMS
Gestión de Proyectos
(Planificación y
Soporte de
Transición)
Activos de Servicio y
Gestión de la
Configuración
•Cantidad de ediciones
•Duración de Ediciones Mayores
•Cantidad de retrocesos de
ediciones
•Proporción de ediciones de
despliegue automático
•Porcentaje de fracasos de pruebas
de aceptación de componentes de
ediciones
•Cantidad de errores identificados
•Tiempo para corregir un error
•Incidentes causados por ediciones
nuevas
•Porcentaje de fracasos de pruebas
de aceptación de servicio
Gestión de Ediciones
e Implementación
Validación y Pruebas
de Servicios

22. Métricas
Operación del servicio

23. Operación del Servicio
•Cantidad de incidentes repetidos
•Incidentes resueltos a distancia
•Cantidad de escalados
•Cantidad de incidentes
•Tiempo de resolución de incidente
•Tasa de Resolución de Primera
Llamada
•Resolución dentro del SLA
•Esfuerzo de resolución de incidente
Gestión de
Incidentes
•Cantidad de problemas
•Tiempo de resolución de problemas
•Cantidad de incidentes por problema
•Cantidad de incidentes por problema
conocido
•Tiempo hasta la identificación del
problema
•Esfuerzo de resolución de problemas
Gestión de
Problemas

24. Métricas
Mejora Continua

25. Mejora Continua
• Cantidad de quejas de clientes
aceptadas
• Cantidad de quejas de clientes
• Cantidad de encuestas de satisfacción
de clientes
• Porcentaje de Cuestionarios Encuesta
• Cantidad de Evaluaciones de Servicios
• Cantidad de debilidades identificadas
• Cantidad de Comparativas de Procesos,
Evaluaciones de Madurez, y Auditorías
• Cantidad de Evaluaciones de Procesos
• Cantidad de debilidades identificadas
Evaluación de
Servicios
Evaluación de
Procesos
• Cantidad de Iniciativas de CSI
• Cantidad de Iniciativas de CSI
completadas
Definición de
Iniciativas de
CSI

26. Estrategia del Servicio
Gestión Financiera
Fuentes Información
•
Informes sobre la imputación de costes
•
Planes de capacidad
•
Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI
•
Calendario de producción de informes financieros
•
Hallazgos de auditoria de proceso y evaluación de herramientas

27. KPI
Calculo
1
Variación de costes no planificados
B-A
2
Índice de rendimiento de costes
B/C
3
Gestión Financiera
Ref
Costes estimados anuales para el cierre anual
A/(B/C)
4
Variación en el presupuesto anual en el momento del
cierre
(A/(B/C))A
5
Nivel de instrumentación en la gestión financiera
D
6
Madurez en la gestión financiera
E
7
Variación de ingresos en TI
H-G
8
Numero de informes financieros/previstos
entregados tarde
H
Numero de cambios en el algoritmo de imputación
I
Ref
.
Métricas Operativas
A
Presupuesto total en infraestructura
B
Costes totales del presupuesto previsto
C
Costes totales del presupuesto actual
D
Nivel de instrumentación de la gestión financiera
E
Madurez del proceso de la gestión financiera
F
Total de ingresos actuales por imputación
G
Total de ingresos planificaciones por imputación
9
H
Numero de informes financieros previstos
entregados tarde
CSF
KPI
I
Numero de cambios en el algoritmo de imputación
Proveer administración efectiva de las finanzas de TI
1, 2, 3, 4,
6, 8
Mantener efectividad total de gestión financiera
5, 6, 8
Asegurar la satisfacción del cliente con costes e imputación del
servicio
9
Capturar costes de TI con la imputación para entregar de
servicios
5, 7

28. Diseño del Servicio
Gestión del Nivel de Servicio
Fuentes de Información
•
Resultados de encuestas a clientes
•
Listados del Catalogo de Servicios
•
Archivos de contratos de adquisición
•
Informes de cuentas por abonar
•
Acuerdos de nivel de servicio
•
Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio
•
Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas

29. Gestión Nivel Servicio SLM
Ref
KPI
Calcul
o
1
Ratio de satisfacción del cliente
A
2
Ratio de cumplimiento de SLA
1(C/B)
3
Ratio de cumplimiento de OLA
1(E/D)
4
% de servicios entregados por proveedor sin objetivos de acuerdo de
servicios
G/F
Numero de servicios entregados por proveedores
5
Total de penalizaciones pagadas por el servicio
H
G
Numero de servicios entregados por proveedores sin
objetivos de acuerdo de servicio
6
% de objetivos cumplidos en el SLA
1-(J/I)
H
Total de servicios con penalizaciones pagadas
7
% de OLAs con propietario de servicio
1(K/B)
I
Numero total de objetivos de servicio en SLA
J
Numero total de objetivos de servicio en SLA
incumplidos
K
Numero de SLA operando sin propietario de servicio
L
Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de
servicio
M
Madure de la gestión de nivel de servicio
Ref
Métricas Operativas
A
Ratio de satisfacción del cliente
B
Numero de servicios entregados al cliente o negocio
C
Numero de servicios sin SLA
D
Numero de servicios internos que soportan SLAs (OLAs)
E
Numero de servicios de soporte por proveedores
F
8
Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio
CSF
9
Madurez de la gestión de nivel de servicio
Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio
L
KPI
M
2, 3, 4, 5,
6
Gestión del negocio
1, 7, 8, 9
Provisión de servicios con coste aceptable
5
Gestionar la calidad de servicios TI en la línea con los requerimientos del
negocio
1, 5, 6, 8,
9

30. Transición del Servicio
Gestión de cambios
Fuentes de Información
•
Informes del sistema de gestión de incidencias
•
Informes del sistema de gestión de cambios
•
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
•
Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas
•
Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados

31. Ref
Calcul
o
1
Gestión de Cambios
KPI
Ratio de eficiencia de cambios
B/A
Ref
Métricas Operativas
2
Ratio de éxito en cambios
1(C/B)
A
Total de cambios en espera
3
Ratio de cambios de emergencia
D/A
B
Total de cambios implementados
4
Ratio de cambios reprogramados
F/A
C
Numero de cambios fallidos
5
Tiempo medio por cambio (días)
G
D
Numero de cambios de emergencia
6
Ratio de cambios no autorizados
E/B
E
Numero de cambios no autorizados
detectados
7
Ratio de incidentes por cambios
H/B
F
Numero de cambios reprogramados
8
Personal utilizado en los cambios
L/K
G
Tiempo medio por cambio
9
Nivel de instrumentación en gestión de
cambios
I
H
Numero de cambios reprogramados
10
Madurez de la gestión de cambios
J
I
Nivel de instrumentación en la gestión de
cambios
J
Madurez de la gestión de cambios
K
Total de horas laborales disponibles para
coordinar (no implantar) cambios
L
Total de horas laborales invertidas en
coordinar cambios
CSI
KPI
Protección de los servicios cuando se ejecutan cambios
3, 6, 7
Ejecutar cambios rápidamente y con precisión con las necesidades
del negocio
4, 5, 7, 8,
9
Ejecutar cambios eficaz y eficiente
1, 2, 5, 9
Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios
3, 6, 9,
10

32. Operación del Servicio
Gestión de Incidencias
Fuentes de Información
•
Informes del sistema de gestión de incidencias
•
Informes de horas de trabajo de recursos humanos
•
Hallazgos de auditoria de procesos y evaluación de herramientas

33. Gestión de Incidencias
Ref
Métricas Operativas
A
Numero total de incidencias
B
Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y
2º nivel
Ref
KPI
Calculo
1
Numero de incidencias ocurridas
A
C
Numero de incidencias resueltas cumpliendo los SLA
2
Numero de incidencias graves
D
D
Numero de incidencias graves
3
Ratio de resolución de incidencias
C/A
E
Numero de incidencias con impacto sobre el cliente
4
Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente
E/A
F
Numero de incidencias reabiertas
5
Ratio de incidencias reabiertas
F/A
G
Horas disponibles para atender incidencias
6
Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y
2º nivel
B
H
Horas invertidas en la resolución de incidencias
7
Ratio de utilización laboral en incidencias
H/G
I
Nivel de apoyo de instrumentación al proceso
8
Nivel de instrumentación en gestión de incidencias
I
J
Madurez del proceso de gestión de incidencias
9
Madurez del proceso de gestión de incidencias
J
CSF
KPI
Incidencias resueltas rápidamente
5, 6, 8
Mantenimiento de la calidad dl
servicio TI
1, 2, 3, 4,
8, 9
Mejora de TI y productividad del
negocio
7, 8
Mantener satisfacción del usuario
4, 8, 9

34. Mejora Continua del Servicio
Evaluación de Servicios
KPI (Métrica de CSI)
Descripción
Cantidad de quejas de clientes.
Cantidad de quejas recibidas de los clientes.
Cantidad de quejas de clientes
aceptadas.
Cantidad de quejas recibidas de los clientes que fueron aceptadas
como justificadas.
Cantidad de encuestas de
satisfacción de clientes.
Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes formales realizadas
durante el periodo del informe.
Porcentaje de Cuestionarios
Encuesta.
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en relación a la cantidad total
enviada.
Cantidad de Evaluaciones de
Servicios.
Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas durante el periodo
del informe.
Cantidad de debilidades
identificadas.
Cantidad de puntos débiles identificados durante la Evaluación de
Servicio, para ser tratados mediante iniciativas de mejoras