Descripción programa nacional de servicio al ciudadano pnsc dnp colombia 2011

EVALUACIÓN EJECUTIVA DEL PROGRAMA
NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
Descripción del Programa
03 de diciembre de 2011

CONSULTORÍA PARA LA EVALUACIÓN EJECUTIVA DEL
PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO –
DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA
Contenido
Introducción.................................................................................................................................1
1. Diseño del Programa......................................................................................................................... 3
1.1 Justificación del Programa............................................................................................................... 3
1.2 Política sectorial e institucional en que se enmarca el Programa................................................... 7
1.3 Sinergias con otros Programas...................................................................................................... 13
1.4 Objetivos del Programa a nivel de fin ........................................................................................... 16
1.5 Objetivos del Programa a nivel de propósitos .............................................................................. 17
1.6 Beneficiarios objetivo.................................................................................................................... 17
1.7 Matriz de marco lógico - Descripción de los componentes y actividades (incluye sección 1.7, 1.8
y 1.9 de la metodología descriptiva de la Evaluación ejecutiva)......................................................... 28
1.10 Indicadores de la matriz del marco lógico................................................................................... 28
1.11 Modelo teórico............................................................................................................................ 29
2. Resultados ....................................................................................................................................... 32
2.1 Cobertura efectiva......................................................................................................................... 32
2.2 Nivel de producción de los componentes..................................................................................... 33
2.3 Calidad y oportunidad de los componentes.................................................................................. 35
2.4 Uso de los componentes por parte de los beneficiarios............................................................... 35
2.5 Resultados a nivel de fin y propósitos........................................................................................... 35
3. Insumos ........................................................................................................................................... 36
3.1 Antecedentes presupuestarios y fuentes de financiamiento ....................................................... 36
3.2 Ejecución de recursos financieros................................................................................................. 38
3.3 Uso y distribución de los recursos................................................................................................. 38
3.4 Estructura de costos...................................................................................................................... 39
4. Manejo operativo............................................................................................................................ 40
4.1 Análisis de actividades operativas................................................................................................. 40
4.2 Selección, priorización y/o focalización de los beneficiarios efectivos......................................... 41
4.3 Proceso de diseño y mejora de la calidad de los componentes.................................................... 42
4.4 Proceso de producción de los componentes ................................................................................ 47

4.5 Procesos de entrega de los componentes .................................................................................... 47
4.6 Reformulaciones del Programa..................................................................................................... 48
5. Actividades de direccionamiento, evaluación y control ................................................................. 48
5.1 Direccionamiento – Planeación..................................................................................................... 48
5.2 Seguimiento y control ................................................................................................................... 49
6. Estructura organizacional................................................................................................................ 50
6.1 Principales elementos del diseño organizacional del Programa................................................... 50
6.2 Esquema global de operación ....................................................................................................... 53
6.3 Estructura organizacional interna ................................................................................................. 53
6.4 Mecanismos de coordinación externa .......................................................................................... 55
6.5 Mecanismos de participación de usuarios.................................................................................... 56
7. “Information Check-Box” descriptivo.............................................................................................. 56
8. Conclusiones.................................................................................................................................... 57

1
Introducción
La concepción del Estado se cimenta en un efectivo servicio al ciudadano, la razón
de ser del mismo. Desde los mismos lineamientos constitucionales se percibe esta
función como uno de los pilares de la sociedad. No en vano son -según el artículo
2 de la Constitución- son principios fundamentales del Estado “servir a la
comunidad” y “facilitar la participación de todos”.
En este sentido y dado el trasfondo filosófico y práctico del tema, el país ha venido
dando grandes pasos en el cumplimiento de tales objetivos. Para tal fin, en 2007
se creó el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC, cuyo accionar se
enmarca en la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, ilustrada en el CONPES
3649 de 2010. Los grandes objetivos de tales pretensiones se orientan al aumento
de la confianza en el Estado y al mejoramiento de la relación cotidiana entre el
ciudadano y la administración pública.
El presente documento presenta una primera aproximación a la descripción del
Programa Nacional de Servicio al ciudadano en todas sus dimensiones. Tal
ejercicio, se enmarca dentro del proceso de evaluación ejecutiva del mismo. Su
estructuración responde a la primera fase de la evaluación relativa a su
Descripción y el resultado se proyecta como un documento de referencia, así
como un insumo para un proceso de evaluación mucho más profundo.
El documento reporta los elementos de descripción que han sido determinados
con base en la información interna y documentada del Programa. Por tal motivo, la
descripción reposa en 6 ejes principales: diseño del Programa; resultados,
insumos; manejo operativo; actividades de direccionamiento, evaluación y control
y; estructura organizacional. Asimismo, se está realizando un proceso de
reconstrucción de la información necesaria para completar los requerimientos de
descripción indicados que no han podido ser plasmados en este primer
documento. Esto, con el objetivo de hacer evidentes características del Programa
que existen en la realidad, pero que no han sido sistematizadas ni documentadas.
Igualmente, se entrega el “information check box” como resultado del
diligenciamiento de las fichas descriptivas. El desarrollo de este instrumento ha
pretendido describir el estado de las fuentes de información de Programa y los
vacíos de mayor trascendencia en el cumplimiento de sus objetivos misionales.
Por último, vale la pena mencionar que a pesar de la carencia de información en
algunos aspectos, en la fase evaluativa se complementará el ejercicio con
resultados de fuentes primarias. Como resultado de esto, se espera un documento
descriptivo completo y riguroso que sea una referencia para cualquiera que
busque conocer el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

2
EVALUACIÓN DEL PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL
CIUDADANO
INFORME FINAL
FASE DESCRIPTIVA
La evaluación sistemática de las políticas públicas tanto en fases intermedias
como finales, resultan de extrema utilidad para las entidades y para el Gobierno,
en la medida que no solo permiten documentar oficialmente los avances/logros
sino que aportan información valiosa para realizar ajustes y retroalimentar de
manera global el diseño y ejecución de las mismas, con miras a un mejoramiento
continuo. Todo ello además, con el valor agregado de generar curvas de
aprendizaje que sean susceptibles de capitalizar para nuevos ciclos de
decisión/adopción de políticas, programas o proyectos en el Estado.
En este contexto, surge dentro de las prioridades del presente Gobierno, la
evaluación del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, Programa que ha
sido ejecutado dentro de los últimos cuatro años, a lo largo de los cuales ha
desarrollado, dentro del marco de los objetivos definidos para el mismo, una serie
de actividades y productos susceptibles de evaluación.
Como solicitud expresa, se ha acogido el modelo de evaluación ejecutiva de
Políticas Públicas, por lo que a continuación la Consultoría se permite entregar el
resultado de avanzar en la fase descriptiva del Programa. Como se recordará, el
alcance establecido en esta metodología para esta primera etapa se centra en
reportar los elementos de descripción que es posible determinar exclusivamente
con base en la información interna y documentada del programa y evaluar la
calidad de la información interna al Programa y notificar eventuales carencias de
información, todo ello con fundamento en la herramienta Information Check Box.
El documento que se entrega se estructura con base en los seis temas-objetivo de
la evaluación, definidos como los grandes ejes de la evaluación. Tales temas se
observan claramente en el siguiente Gráfico:

3
Gráfico 1: Ejes de evaluación
1
• Diseño del Programa
2
• Resultados
3
• Manejo operativo
4
• Insumos
5 • Direccionamiento, evaluación y control
6
• Estructura organizacional
Para presentar los resultados se avanzará secuencialmente a través de estos ejes
de evaluación, realizando la correspondiente presentación de la fase descriptiva
sobre los temas solicitados por el modelo alrededor de cada eje de evaluación,
que como se indicó, corresponde a los hallazgos y evidencias en estricta
observancia de la evidencia documental puesta a disposición por el Programa.
Veamos.
1. Diseño del Programa
El entendimiento de la Consultoría es que este componente intenta auscultar por
las bases que sientan el desarrollo del Programa, desde una perspectiva
planificada y sistemática. A continuación los principales elementos de diseño a lo
largo de seis ítems de evaluación.
1.1 Justificación del Programa
El servicio público no es un concepto novedoso. Es tan tradicional como los
servicios de correos, de prevención de plagas e incendios, los trabajos de
reparaciones, de policía y los servicios de pronta y debida justicia. En este sentido
el servicio público es inherente a la noción de lo público.

4
En Colombia, desde hace un tiempo se trabaja en el servicio al ciudadano aun
cuando no se haya hecho de forma popular. A continuación (tabla 1) se observa el
progreso histórico del tema en el país.
Tabla 1. Relación de programas o políticas desarrolladas desde la década de los ochenta
1
Período Políticas/ programas
1978-1982
 Comité Ágil
 Comisión para la Racionalización de la Gestión Pública
1982-1986
 Comité para la Racionalización de la Gestión Pública
 Código Contencioso Administrativo (actuaciones administrativas, principios, procedimientos,
etc.)
 Publicidad de actos y documentos oficiales
1986-1990
 Programa Colombia Eficiente
 Comisión Presidencial Reforma de la Administración Pública
1990-1994
 Consejería y Programa de Modernización
 Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites
 Programa de Cooperación Británica (Unidad de eficiencia)
1994-1998
 Programa de Racionalización y Simplificación de Trámites
 Estatuto Anticorrupción
 Organización y funcionamiento, desarrollo administrativo, Escuela de Alto Gobierno, premios
buena gerencia, etc.
1998-2002
 Unidad de Eficiencia
 Agenda de Conectividad – Estrategia de Gobierno en Línea (la cual ha tenido un impulso
definitivo desde el año 2002 logrando resultados impresionantes a nivel de la región)
 Acceso y uso mensajes de datos, comercio electrónico y firmas digitales. Propósito
 eliminar 350 trámites
 Gestión documental y de archivos
Fuente: Departamento Nacional de Planeación. Memorias de la Renovación del Estado 2002 - 2010
A pesar del trabajo de décadas, los programas y acciones encaminadas a nivel
público no han sido todavía reconocidos ni claramente percibidos por el
ciudadano. Por tal motivo, la revaloración del ciudadano como eje de la política
pública en los últimos gobiernos y su debida divulgación, han sido un elemento
central de la estrategia estatal.
La principal razón de este viraje en la conducción de la administración pública es
el reconocimiento del servicio al ciudadano como instrumento para mejorar la
confianza en el Estado y la reivindicación del ciudadano como el elemento
constitutivo por excelencia de la noción pública. En este sentido, de acuerdo con el
artículo 2 de la Constitución Política de 1991, uno de los fines esenciales del
Estado es: servir a la comunidad…”.
A pesar de esto, muchas entidades públicas han desplazado al ciudadano del
centro de sus actuaciones. Causa de esto, han sido las coyunturas políticas, las
temporales agendas institucionales y la sobrecogedora operatividad de la
cotidianidad del sector. De acuerdo con el Conpes 3649 de 2010, tal situación ha
1
Departamento Nacional de Planeación (DNP) 2010. Memorias del Programa Nacional de Servicio
al Ciudadano. Memorias de la Renovación del Estado 2002 – 2010. PP. 278. Bogotá, Colombia.

5
derivado en la constante insatisfacción de la ciudadanía con la calidad de los
servicios prestados por la Administración Pública, así como la mala percepción de
los ciudadanos frente a la eficiencia y probidad de la misma.
Todo lo anterior se ha reflejado principalmente en el nivel de confianza y
legitimidad que el Estado le inspira al ciudadano. Por consiguiente, dichas
problemáticas han sido los principales ejes motivadores para la creación en
cadena, del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, la estructuración del
Sistema Nacional del Servicio al ciudadano y la adopción de la Política Nacional
del Servicio al Ciudadano.
En cuanto al Mapa de Actores se refiere, la interacción entre el Estado y el
ciudadano está matizada por el concepto de servicio al ciudadano. Para que esta
interacción sea posible, existen una serie de actores y factores que son los
encargados de generar las conexiones. A continuación se ilustra mediante un
mapa, las relaciones entre el ciudadano y el Estado.
Gráfico 2: Mapa de actores y factores en el Servicio al Ciudadano
Como se puede ver en la ilustración, el ciudadano se forma una idea del Estado a
partir de los canales y los servidores a través de los que interactúa con el sector
Estado PNSC Entidades
Servidores
públicos
Canales Ciudadanos
Amigables y
accesibles
Amabilidad,
calidez y
empatía
Orientación
clara
Procesossimples
y ágiles
Portafolio
Productoefectivo
Probidad

6
público. Ellos son la personificación o materialización del Estado en un momento
específico para el individuo.
El esquema sugiere una lectura de izquierda a derecha. Este orden indica una
lógica que va de lo estratégico a lo operativo. El Estado fija unos lineamientos y
los transmite a través del PNSC, el cual entrega directrices y herramientas a las
Entidades. Por su parte, las entidades a través de canales y/o de servidores
públicos, entregan servicios al ciudadano. Todo el proceso se retroalimenta
inversamente, desde el ciudadano hacia el resto de los componentes. Los actores
y factores principales son los siguientes:
Estado: Conceptualmente, el Estado es un actor complejo. En términos prácticos,
el Estado es el actor relativamente ininteligible que ordena la dinámica
sociopolítica. Por tal razón, el ciudadano percibe que buena parte de su
cotidianidad está permeada por el mismo. Aunque el gobierno es tan solo un
instrumento de la noción de Estado, es común que el ciudadano los relacione más
profundamente.
PNSC: El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano es un instrumento que
busca mejorar la interacción entre el ciudadano y el Estado. Es un elemento de
direccionamiento y apoyo respecto a la actuación de la administración pública con
el ciudadano. Su interacción directa se da con las Entidades públicas.
Entidades Públicas: Son todas aquellas instituciones de la Administración
Pública Nacional cuya naturaleza las obliga a estar en función del ciudadano. Son
instrumentos concretos del Estado para interactuar con la ciudadanía. Las
Entidades son el eje de la administración pública y el ordenamiento del Estado y
por ende son altamente reconocidas por el ciudadano.
Servidores públicos: Son uno de los medios a través de los cuales las entidades
interactúan con el ciudadano. Los servidores públicos son personas cuya función
es “servir” al ciudadano; la Constitución los define como “…los miembros de las
corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus
entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. Los servidores públicos
están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la
forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento”2
. Generalmente
interactúan con los ciudadanos directamente a través de diversos canales. Los
servidores son la “personificación del Estado” para el ciudadano.
Canales: Son aquellos espacios, escenarios o medios a través de los cuales las
entidades interactúan con los ciudadanos para prestarles un servicio. Los canales
de interacción son altamente diversos y adaptables. Tradicionalmente, el canal
2
Constitución Política de Colombia 1991, Artículo 123.

7
presencial ha sido el más importante. Sin embargo, con los cambios tecnológicos
y culturales hoy en día se usan las redes sociales, los correos electrónicos, los
celulares, canales móviles, entre otros.
Ciudadano: “….el término ciudadano no está referido a personas con derechos
exclusivos de ciudadanía o nacionalidad, sino a todo habitante con respecto a la
gestión pública del país en donde reside”3
. El ciudadano es el benefactor de la
gestión pública y el servicio, por ende, todos los actores y factores se ordenan en
función del mismo. Cómo último elemento, sus opiniones, percepciones y
sentimientos, sirven para retroalimentar a los demás actores y factores dentro del
esquema. A continuación se ilustran las motivaciones del ciudadano, el Estado y
las Entidades de la Administración Pública Nacional.
Gráfico 3: Motivaciones de los principales actores del Programa
1.2 Política sectorial e institucional en que se enmarca el Programa
El Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP) hace parte del
Departamento Nacional de Planeación DNP. El PRAP, se creó con el fin de
adecuar la Administración Pública a los requerimientos de un Estado Comunitario,
racionalizando funciones, redimensionando el tamaño de las estructuras
administrativas y fortaleciendo su capacidad para cumplir con sus objetivos
esenciales. En conjunto, el Programa se propone adecuar la administración
pública a las necesidades y a las condiciones del país y contribuir a fortalecer su
3
Departamento Nacional de planeación (DNP). 2010. Documento CONPES 3649. pp 21. Bogotá.
CIUDADANOESTADO
ENTIDADES PÚBLICAS
(Interfaz entre Estado-Ciudadano)
El ciudadano busca:
-Servicios ciudadanos
-Servicios sociales
-Protección
-Garantía de Derechos
- Información para toma de
decisiones
-Participar activamente en la
gestión pública
Buscan cumplir con sus objetivos
específicos:
-Seguridad
- Educación
- Defensa de los derechos
- Etc.
El Estado busca:
-Servir al ciudadano
-Conocer mejor al ciudadano para
diseñar políticas más pertinentes
-Aumentar su legitimidad,
credibilidad
- Gozar de la confianza ciudadana
-Profundizar la participación
SC

8
capacidad para fomentar la prosperidad democrática, sanear las finanzas públicas,
promover la equidad, garantizar la estabilidad y el crecimiento sostenible de la
economía.4
Este enfoque hacia el ciudadano hace parte del conjunto de reformas
transversales en cabeza del PRAP y pretende consolidarse a través de una
Política Nacional de Servicio al Ciudadano cuyo objetivo central es contribuir a la
generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios
prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados
para la prestación de los mismos.
En este sentido, la estrategia se centra en actividades específicas de desarrollo
institucional para el mejoramiento de la gestión y en el fortalecimiento de los
canales de atención al ciudadano, complementando los avances obtenidos en
otros frentes (como el Programa Gobierno en Línea, Política de Racionalización de
Trámites, implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre otras)5
.
1.2.1 Desarrollo de la política de servicio al ciudadano.
El desarrollo de la política sectorial en la que se enmarca el Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano ha sido un proceso dinámico, incluso anterior a la
Constitución Política de Colombia de 1991. A continuación se evidencian los
principales hitos en la construcción de la política sectorial:
Gráfico 3: Hitos de política sectorial
4
Departamento Nacional de Planeación. Evaluación y Seguimiento del PRAP. Recuperado el 3 de
noviembre de 2010 en,
http://www.dnp.gov.co/Programas/Sinergia/EvaluacionesEstrat%C3%A9gicas/Evaluaci%C3%B3ny
seguimientodelPRAP.aspx
5
Departamento Nacional de planeación (DNP). 2010. Documento CONPES 3649. pp 2. Bogotá
CPC
Visión
Colombia
2019
PND2006-
2010
PND2010-
2014
1991 2005 2006 2010
Artículo 2,
365, 366
Meta 4: Incrementar la
confianza de los
ciudadanos en la
Administración
Meta 5: Mejorar las
condiciones de la
relación del ciudadano
con la Administración
Un mejor
Estado al
servicio de los
ciudadanos
Servicio al
Ciudadano como uno
de los Programas
estratégicos para el
Buen Gobierno

9
Constitución Política de Colombia 1991:
De acuerdo con el artículo 2 de la Constitución: “son fines esenciales del Estado:
servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad
de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la
participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica,
política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional,
mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de
un orden justo.
Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las
personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás
derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del
Estado y de los particulares.”
Otros artículos de la Constitución Política que hacen referencia al servicio al
ciudadano y los servicios públicos son el 1,12, 23, 29,74, 83, 84, 209, 333, 365 y el
366.
Documento Visión Colombia segundo centenario 2019:
En el capítulo 6 del documento “Un Estado eficiente al servicio de los ciudadanos”
se plantean dos metas que apuntan directamente al servicio al ciudadano:
“Meta 4: Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administración. La
reforma del Estado no sólo se sustenta en cambios normativos o formales. La
percepción de ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de corrupción,
falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal uso de los recursos públicos
genera falta de credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza. Conseguir esto pasa
por definir procedimientos para la rendición de cuentas de todas las instituciones
públicas y por asegurar la continuidad en las políticas de Estado. Adicionalmente,
se requiere un sistema de control interno que opere de manera articulada y que
los mecanismos de participación vía la formación de ciudadanía y la difusión de
información sean fortalecidos.”
“Meta 5: Mejorar las condiciones de relación cotidiana del ciudadano con la
Administración. Es indispensable el mejoramiento del acceso de los ciudadanos a
la Administración y a los servicios que ofrece, especialmente cuando se trata de
un monopolio. La administración pública debe estar orientada al servicio del
ciudadano, para lo cual deberán mejorarse los canales de servicio (presencial,
telefónico y virtual); raciownalizar trámites con una aproximación funcional en
términos de pertinencia, número, tiempos de espera y respuesta; e impulsar la
coordinación interinstitucional.”

10
Plan Nacional de Desarrollo 2006 - 2010: Estado Comunitario: Desarrollo
para todos:
Mediante la premisa de un Estado al servicio de los ciudadanos, se reconoce la
necesidad de mejorar aspectos en dos frentes: La relación de los ciudadanos con
la administración y la mejora de los instrumentos que faciliten el ejercicio de los
derechos democráticos. Igualmente se plantea el desarrollo de un nuevo modelo
de gestión enfocado en la información de la ciudadanía, la transparencia de la
gestión institucional y la inclusión de los ciudadanos en la toma, ejecución y
vigilancia de las decisiones oficiales.6
Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014: Prosperidad para Todos:
El servicio al ciudadano en la actual administración ejecutiva ha sido considerado
como uno de los programas estratégicos en la construcción de buen gobierno, lo
cual se ha plasmado en el Capítulo “Soportes transversales de la prosperidad
democrática”. En palabras del propio Presidente “Siempre tenemos que recordar
que el Estado está al servicio de los ciudadanos. Somos servidores públicos y
estamos al servicio de los ciudadanos, no los ciudadanos al servicio del Estado”7
De acuerdo con el artículo 234 de la ley 1450 de 2011 por medio de la cual se
expidió el Plan Nacional de Desarrollo “Con el objeto de mejorar la oportunidad,
accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al
ciudadano, las entidades públicas conformarán equipos de trabajo de servidores
calificados y certificados para la atención a la ciudadanía, proveerán la
infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una interacción oportuna y de
calidad con los ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los procedimientos de
atención en los diferentes canales de servicio.”8
Conpes 3649 de 2010. Política Nacional de Servicio al Ciudadano:
Con la expedición del Conpes en 2010 se dio un marco de referencia de política
mucho más sólido y claro para la actuación del Programa. Con este documento se
busca generar mejores esquemas de articulación y coordinación de las diversas
6
Departamento Nacional de Planeación (DNP). 2007. Un mejor Estado al Servicio de los
Ciudadanos. Plan Nacional de Desarrollo. Estado Comunitario: Desarrollo para Todos. (pp 377 –
418). Bogotá, Colombia.
7
Discurso “Nuestros jefes son los ciudadanos”: Presidente Santos Boletín de prensa. Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano. DNP. Tomado de:
http://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=1WgQaeKSRik%3D&tabid=40&lan
guage=es-CO
8
Ley 1450 de 2011, Artículo 234. Recuperado el 3 de noviembre. En:
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2011/ley_1450_2011.html

11
estrategias que se adelantan por diferentes entidades del Gobierno Nacional,
como cabezas o como coordinadoras de temas relevantes para el mejoramiento
de la gestión en servicio al ciudadano, todo esto con el fin de mejorar la confianza
y credibilidad en el Estado.
1.2.2 Marco normativo
Para entender el contexto del Programa, es fundamental entender el marco
normativo de origen. Por esta razón, se presenta a continuación la relación de
normas que rigen el tema de servicio al ciudadano, partiendo de la Constitución
Nacional y de ahí en cascada, hacia las demás normas que regulan esta materia:
Tabla 2. Relación de normas vigentes que determinan la política de servicio al ciudadano
9
Norma Contenido
Constitución
Política(Arts. 1, 2,
13, 23, 29, 74,83,
84, 209, 333 y
365)
 El carácter social del Estado de Derecho y la prevalencia del interés general.
 La finalidad del Estado y de la función pública es el servicio a la comunidad. Las
autoridades administrativas están al servicio de los intereses generales y deben por lo
tanto coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del
Estado.
 Principio de igualdad de trato ante la ley.
 Derecho de petición.
 Debido proceso.
 Acceso a documentos públicos.
 Principio de buena fe de los particulares y de las actuaciones de la Administración.
 Prohibición de exigir permisos o requisitos previos no autorizados por la Ley para el
ejercicio de la actividad económica y la actividad privada.
 La prestación de servicios públicos como inherentes a la finalidad Estado.
CCA (Dto. 01/84)
y sus reformas
Señalamiento de los principios a los que debe ajustarse la actuación administrativa y
establecimiento de los procedimientos y plazos generales de las actuaciones
administrativas.
Ley 57/85 Publicidad de los actos y documentos oficiales.
Ley 87/93 Sistema de Control Interno.
Ley 190/95 Estatuto Anticorrupción.
Decreto-ley
2150/95
Supresión de Trámites.
Decreto 2232 de
1995
Sistema de quejas y reclamos.
Ley 324/96
Reconoce la lengua manual colombiana, como idioma propio de la comunidad sorda del
país, establece el auspicio estatal para la investigación, la enseñanza y la difusión de la
lengua manual colombiana y señala otras disposiciones en favor de la población sorda.
Ley 361/97
Establece mecanismos de integración social de las personas con limitación y se dictan
otras disposiciones.
Ley 489/98
Regula la gestión pública y reglamenta la organización y funcionamiento de la
Administración Pública Nacional. Crea sistemas de calidad, control interno, desarrollo
administrativo y democratización y control social de la gestión pública.
Ley 527/99 Acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales.
Decreto 1122 de
1999
normas para suprimir trámites, facilitar la actividad de los ciudadanos, contribuir a la
eficiencia y eficacia de la Administración Pública y fortalecer el principio de la buena fe
9
Departamento Nacional de planeación (DNP). 2010. Documento CONPES 3649. pp 11. Bogotá.

12
Tabla 2. Relación de normas vigentes que determinan la política de servicio al ciudadano
9
Norma Contenido
Ley 594/00
Ley de Archivos. Establece como fin esencial de los archivos la facilitación de la
participación de la comunidad y el control del ciudadano en las decisiones que los afecten.
Decretos
2474/08;2025/09;
127/09
Promoción de la utilización de medios electrónicos en la contratación pública con el
propósito de hacer visibles a todos los ciudadanos los procesos de licitación, adjudicación
y contratación de la Administración Pública. Recoge el aporte del Decreto 2170 de 2002
que impulsó la puesta en marcha del Portal Único de Contratación del Estado a través del
cual se centraliza y difunde de manera permanente y actualizada la información sobre
todos los procesos de contratación pública.
Ley 790/02 Sobre renovación de la Administración Pública.
Ley 762 /02
Por medio de la cual se aprueba la Convención Interamericana para la eliminación de
todas las formas de discriminación contra las personas con discapacidad, suscrita en la
ciudad de Guatemala, Guatemala, el siete (7) de junio de mil novecientos noventa y nueve
(1999).
Ley 872/03 Sistema de Gestión de Calidad.
Decreto 519/03
Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la
Corrupción bajo la supervisión del Vicepresidente de la República, funciones para
participar y colaborar en la modernización, ética, eficiencia y transparencia de la gestión
del Estado; colaborar en proyectos que mediante la utilización de tecnología permitan
conectar las entidades y organismos del Estado y proveer a la comunidad información
sobre la gestión pública y la realización de trámites en línea, entre otros.
Decreto 1660/03
Por el cual se reglamenta la accesibilidad a los modos de transporte de la población en
general y en especial de las personas con discapacidad del Ministerio de Transporte de la
República de Colombia.
Ley 850 de 2003
Ley de Veedurías Ciudadanas. Establece el derecho de estas organizaciones sociales a
obtener información para ejercer vigilancia en la gestión pública.
Decreto 1145/04 Sistema General de Información Administrativa de la Administración Pública.
Ley 962/05 Ley Antitrámites.
Decreto 1538/05
Reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997 (establece condiciones básicas de
accesibilidad al espacio público y la vivienda)
Decreto 4669/05
Reglamenta la creación del Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites -
GRAT y el procedimiento que debe seguirse para establecer y modificar los trámites
autorizados por la ley.
Ley 982/05
Establece normas tendientes a la equiparación de oportunidades para las personas sordas
y sordo-ciegas y se dictan otras disposiciones.
Decreto 1151/08 Establece la estrategia Gobierno en Línea y reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.
Ley 1145/07 Organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras disposiciones.
Ley 1171/07
Establece beneficios a las personas adultas mayores y señala requerimientos a las
entidades públicas para la prestación de servicios.
Decreto 3246/07
Modifica el Decreto 1145 de 2004 que desarrolla el Sistema General de Información
Administrativa del Sector Público, SUIP.
Ley 1251/08 Política de envejecimiento y adulto mayor.
Ley 1275/09
Establece lineamientos de política pública nacional para las personas que presentan
enanismo y se dictan otras disposiciones.
Ley 1287/09
Adiciona la Ley 361 de 1997 (trata temas de movilidad en bahías de estacionamiento y
accesibilidad en medio físico).
Decreto 2623/09 Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.
Ley 1346 de 2009
Por medio de la cual se aprueba la “Convención sobre los Derechos de las personas con
Discapacidad”, adoptada por la Asamblea General de la Naciones Unidas el 13 de
diciembre de2006.
Ley 1381 de 2010 Sobre reconocimiento y fomento de lenguas de grupos étnicos.
Ley 1437 de 2011 Código contencioso administrativo
Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupción
Fuente: Conpes 3649 de 2010.

13
De manera particular, la Consultoría considera relevante revisar para efectos del
presente ejercicio descriptivo, el Decreto 2623 de 2009 que crea el Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano por sus definiciones en torno a los siguientes
aspectos10
:
1. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano –SNSC– es la instancia
coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas,
estrategias, programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a
fortalecer la Administración al servicio del ciudadano.
2. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano está presidido por el Presidente
de la República.
3. La programación y coordinación del Sistema corresponde a la Comisión
Intersectorial de Servicio al Ciudadano (el Ministro de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones o su delegado, el Director del Departamento
Nacional de Planeación o su delegado, el Director del Departamento
Administrativo de la Función Pública o su delegado, el Director del Departamento
Administrativo Nacional de Estadística o su delegado, el Director de la Escuela
Superior de Administración Pública o su delegado.)
4. El Departamento Nacional del Planeación (DNP) es quien Preside y ejerce la
Secretaria Técnica de la Comisión.
5. La ejecución está a cargo de las entidades de la Administración Pública del
orden nacional.
6. La evaluación y seguimiento corresponderán al Departamento Nacional de
Planeación en coordinación con el Departamento Administrativo de la Función
Pública en lo de su competencia.
1.3 Sinergias con otros Programas
La evidencia documental para definir las sinergias tienen como fuente el Conpes
3649 de 2010, donde se detallan los Programas Macro que tienen relación directa
con la esencia del Programa Nacional del Servicio al Ciudadano.
 Sistema de Desarrollo Administrativo. Formulación de políticas de desarrollo
administrativo para la racionalización de trámites, organización interna de las
10
Decreto 2623. (13 de julio de 2009). Recuperado el 3 de noviembre de 2011. En:
http://www.sena.edu.co/downloads/2009/juridica/decreto-2623-de-2009.pdf

14
entidades, programas de mejoramiento continuo, adopción de enfoques para el
mejoramiento de la calidad de bienes y servicios, descentralización
administrativa, fortalecimiento de los sistemas de información, fortalecimiento
de la participación ciudadana.
 Sistema Nacional de Control Interno. Integra el funcionamiento del control
interno de las instituciones públicas.
 Comisión Intersectorial de Políticas y Gestión de la Información para la
Administración Pública – COINFO. Define las estrategias y los programas con
miras a la producción de la información necesaria para lograr una óptima
generación de bienes y servicios públicos por parte del Estado; genera los
escenarios adecuados que permitan a los ciudadanos tener acceso a la
información necesaria para garantizar la transparencia de la Administración
Pública y para que puedan ejercer un efectivo control social; optimiza, mediante
el uso de medios tecnológicos, la calidad, la eficiencia y la agilidad en las
relaciones de la Administración Pública con el ciudadano, con sus proveedores,
y de las entidades de la Administración Pública entre sí; facilita el seguimiento y
evaluación de la gestión pública mediante la producción, el manejo y el
intercambio de información y uso de tecnologías de información y
comunicaciones de la Administración Pública.
 Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites – GRAT. Actúa
como instancia orientadora y brinda soporte y apoyo a la Comisión Intersectorial
de Políticas y Gestión de la Información para la Administración Pública -
COINFO- en materia de racionalización y automatización de trámites.
 Programa Gobierno en Línea. Coordina en la Administración Pública la
implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea, liderada por el Ministerio
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que tiene por objeto
contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente y
participativo y que preste mejores servicios mediante el aprovechamiento de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
La Consultoría considera conveniente no solo citar las sinergias entre Programas y
componentes de gestión pública, sino entre las mismas entidades-objetivo del
Programa. Así por ejemplo, se referencia que a partir de los acercamientos
generados entre las 101 entidades del Sistema, se han generado articulaciones y
sinergias intersectoriales que apuntan a mejorar la calidad y accesibilidad de los
servicios que se ofrecen cotidianamente al ciudadano. Así, “Las sinergias se
originan en mesas de trabajo lideradas por las entidades cabeza de sector del
SNSC, este proceso de integración entre las entidades públicas ha empezado
coordinando esfuerzos que responden a las necesidades reales de la estructura

15
de cada sector a partir de las debilidades y fortalezas evidenciadas en las
entidades frente al servicio al ciudadano”11
Parte de la evidencia sobre la existencia de estas sinergias en la práctica se
referencian en los siguientes ejemplos citados por las fuentes aportadas, que
indican las conexiones entre entidades en función de objetivos de servicio al
ciudadano:
 El Sector Educación y su acercamiento con Acción Social para que esta
entidad, a través de mensajes de texto, le entregue a la población desplazada y
víctima de la violencia, información clave sobre campañas impulsadas por el
Ministerio de Educación, el Icetex, el Icfes, el Insor y el Inci.
 El Sector Minas y Energía y el Sector Protección Social se encuentran
trabajando con cada una de sus entidades en la estructuración de un
documento de política sectorial apoyado por el Programa Nacional de Servicio
al Ciudadano.
 Los Sectores de Hacienda y Crédito Público y Comercio, Industria y
Turismo han decidido crear portafolios de trámite y servicios para los
ciudadanos, en los cuales, podrán encontrar información actualizada sobre los
servicios que ofrecen las entidades de estos sectores y los datos de contacto de
los servidores encargados de cada uno de los temas pertinentes.
 La Unidad Administrativa Especial de Gestión Pensional y Contribuciones
Parafiscales de la Protección Social - UGPP, el Fondo Nacional de Ahorro y
Positiva Compañía de Seguros S.A., han avanzado en un proceso de
intercambio de información sobre los modelos de servicio que están aplicando
para potenciar los resultados positivos que en materia de servicio se han
obtenido. Lo mismo ha ocurrido con Incoder, Fiduagraria e ICA y están
proyectados próximos encuentros entre Acción Social y todo el Sector
Educación, Colciencias y todo el Sector Ambiente, Bancoldex y la
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, entre otros.
 Con el apoyo del SENA, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano ha
iniciado la configuración de un programa de formación complementaria en
temas de atención y servicio al ciudadano dirigido a todas aquellas entidades
que deseen fortalecer los perfiles y competencias de los servidores en este
tema.
 La Escuela Superior de Administración Pública ESAP apoya a nivel nacional al
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano con cuatro diplomados
presenciales, tres de los cuáles abordan temas de servicio al ciudadano y uno
de temática exclusiva sobre servicio al ciudadano, con una intensidad horaria
de 80 horas; se tiene proyectado cualificar a 135 servidores de manera
presencial y a 600 servidores vía satélite. Además, optimizando recursos para
11
Departamento Nacional de Planeación (DNP). 2010 – 2011. Informe de gestión programa
nacional de servicio al ciudadano 2010 – 2011. pp. 5-6. Bogotá, Colombia.

16
la formación, también se llegará a 830 servidores de entes territoriales con
modalidad presencial.
 Los sectores de la Administración Pública Nacional han manifestado su
interés en realizar acercamiento a la comunidad a través de ferias de servicio y
de campañas de comunicación, que informen a los ciudadanos sobre los
servicios que se ofrecen y los canales disponibles para acceder a los mismos; a
partir de esta iniciativa, las entidades han empezado a organizar planes de
trabajo.
Para terminar este ítem, se indica que además de las articulaciones generadas
entre las entidades del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, el Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano cuenta con otro tipo de escenarios para
alimentar y fortalecer las sinergias emprendidas por los sectores.
Esto se materializa en los encuentros del Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano que apuntan a proporcionar a las entidades herramientas clave,
experimentadas en la academia, del sector público y privado, con el fin de mejorar
la calidad y accesibilidad de los servicios que se ofrecen cotidianamente al
ciudadano – cliente.
1.4 Objetivos del Programa a nivel de fin
Aunque parece no haber un objetivo único en criterios de forma en las diferentes
instancias del servicio al ciudadano, los aspectos de fondo son claramente
homogéneos. A continuación se muestran los objetivos del Programa, el Sistema y
la Política de Servicio al Ciudadano según las fuentes documentales disponibles:
Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano
Política Nacional de Servicio al
Ciudadano
Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano
“Mejorar la calidad y accesibilidad de
los servicios que provee la
Administración Pública Nacional al
ciudadano mediante la adopción de un
modelo de Gestión de Servicio; y de
esta forma, mejorar la confianza y
satisfacción del Ciudadano en sus
instituciones.” (DNP)12
“El objetivo central es contribuir a la
generación de confianza y satisfacción
de la ciudadanía con los servicios
prestados por la Administración
Pública Nacional y por los particulares
autorizados para la prestación de los
mismos” (Conpes 3649 de 2010).
“a) Fomentar el fortalecimiento
institucional de las entidades y
dependencias encargadas del servicio
al ciudadano, mediante la expedición
de lineamientos y políticas de
mejoramiento y la generación de
herramientas de asistencia técnica
para aumentar la calidad del servicio
que prestan”
“b) Fortalecer los canales de atención
al ciudadano en las entidades
12
Departamento Nacional de Planeación (DNP). Servicio al Ciudadano. Recuperado el 3 de
noviembre de 2011. En:
http://www.dnp.gov.co/Gobierno/BuenGobierno/Programasestrat%C3%A9gicosparaelBuenGobiern
o/ServicioalCiudadano.aspx

17
públicas” (artículo 50 del decreto 2623
de 2009)”13
1.5 Objetivos del Programa a nivel de propósitos
Los objetivos específicos del Programa, o los propósitos del mismo, son los
siguientes14
:
 Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en el Servidor Público.
 Fortalecer los canales de atención al ciudadano.
 Involucrar al ciudadano en el modelo de servicio.
 Consolidar la articulación interinstitucional
Por otra parte, y con el ánimo de entender el PNSC en si, se presentan también
los objetivos específicos contexto, la Política Nacional de Servicio al Ciudadano en
consonancia con el Conpes 3649 de 2010:
 Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los
servicios de la Administración Pública.
 Cualificar los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.
 Fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la Administración
Pública Nacional.
 Contribuir a la coordinación e impulso de iniciativas integrales y coordinadas de
mejoramiento de los canales de atención.
1.6 Beneficiarios objetivo
Para abocar este ítem de la descripción, es importante hacer una aclaración
conceptual frente a la definición de los beneficiarios del Programa. Así, se puede
decir que existen dos tipos de beneficiarios: El ciudadano-cliente y las Entidades
de la Administración Pública Nacional.
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano está creado para impactar al
ciudadano mediado por la acción de las entidades públicas del orden nacional.
13
Decreto 2623. (13 de Julio de 2009). Artículo 50. Recuperado el 3 de noviembre de 2011. En:
http://www.sena.edu.co/downloads/2009/juridica/decreto-2623-de-2009.pdf
14
Departamento Nacional de Planeación (DNP). Servicio al Ciudadano. Recuperado el 3 de
noviembre de 2011. En:
http://www.dnp.gov.co/Gobierno/BuenGobierno/Programasestrat%C3%A9gicosparaelBuenGobiern
o/ServicioalCiudadano.aspx

18
Con el nacimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, se entiende que
esta relación se encuentra articulada a través de esta instancia. Caracterizando
estos dos tipos de beneficiarios, se puede decir que la lógica de impacto hacia
ambos es la siguiente:
El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, entrega elementos técnicos a las
Entidades, coordina las acciones realizadas por las entidades de la administración
pública, da los lineamientos estratégicos y realiza acompañamiento a la
implementación de las estrategias definidas. Las entidades, por su parte, sirven
mejor al ciudadano, el ciudadano está más satisfecho, confía más en tales
Entidades y por ende en el Estado.
1.6.1 Entidades de la Administración Pública Nacional. Como beneficiarios, las
Entidades son el vehículo de llegada a los ciudadanos. Todo el Programa gira en
torno al fortalecimiento del servicio al interior de las mismas. El Programa ha
venido aumentando la base de entidades públicas sobre las que trabaja en su
corto periodo de existencia. Se empezó con un grupo de control de 10 entidades
prioritarias en 2007; rápidamente se pasó a 20 en 2008 y en la actualidad son 101
entidades Ver Anexo No 1.
Las entidades abarcan todos los sectores de la administración pública, pero vale
decir que este dato corresponde a entidades del orden nacional de diversa gama,
por lo que el perfil de ciudadanos beneficiarios es de todo orden y las demandas
de servicio público están en todo el territorio nacional.
De igual manera, en un ejercicio técnico realizado por el Programa, se trabajó en
función de una priorización de entidades a intervenir, estratificando las mismas
según nivel alto, medio y bajo de impacto, aspecto que se explicará más adelante.
De acuerdo a la información suministrada, el Programa logró finalmente tal
segmentación, dando lugar a la siguiente ubicación de las entidades en función de
su nivel de impacto.

19
Anexos
Anexo No 1
Evolución del grupo de Entidades en el Programa
Entidades en 2007, resultado de la aplicación de la matriz de entidades prioritarias
Fuente: Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
Entidades en el Programa en 2008
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Ministerio de Relaciones Exteriores
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial
Ministerio de Transporte
Ministerio de la Protección Social Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario INPEC
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Superintendencia de Notariado y Registro
Superintendencia Nacional de Salud Superintendencia de Vigilancia
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Caprecom
Acción Social Departamento Administrativo de Seguridad DAS
Departamento Administrativo Nacional de Estadística
DANE
Departamento Nacional de Planeación DNP
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF Departamento Administrativo de la Función
Pública

20
Entidades en el Programa en 2008
DAFP
Registraduría Nacional del Servicio Civil Policía Nacional
No. Entidades en el Programa en 2011
1 INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER
2 BANCO AGRARIO DE COLOMBIA- BANAGRARIO S.A.
3 INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO - ICA
4 MINISTERIO DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL
5 FIDUAGRARIA S.A.
6 FONDO NACIONAL DE AHORRO - FNA
7 MINISTERIO DE AMBIENTE VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL
8 INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES - IDEAM
9
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DEL SISTEMA DE PARQUES NACIONALES
NATURALES
10
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN -
COLCIENCIAS
11 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
12 MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
13 SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES
14 BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. - BANCOLDEX
15 ARTESANÍAS DE COLOMBIA S.A.
16 INSTITUTO COLOMBIANO DEL DEPORTE - COLDEPORTES
17 MINISTERIO DE CULTURA
18 ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN
19 INSTITUTO CARO Y CUERVO
20 INSTITUTO COLOMBIANO DE ANTROPOLOGÍA E HISTORIA
21 POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA
22 CAJA DE SUELDOS DE RETIRO DE LA POLICÍA NACIONAL - CASUR
23 COMANDO GENERAL DE LAS FUERZAS MILITARES
24 SERVICIO AÉREO A TERRITORIOS NACIONALES - SATENA
25 EJERCITO NACIONAL DE COLOMBIA
26 INDUSTRIA MILITAR - INDUMIL
27 DEFENSA CIVIL COLOMBIANA
28 DIRECCIÓN GENERAL MARÍTIMA - DIMAR
29 CAJA PROMOTORA DE VIVIENDA MILITAR - CAPROVIMPO
30 INSTITUTO DE CASA FISCALES DEL EJERCITO - ICFE
31 FUERZA AÉREA COLOMBIANA
32 MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL
33 DIRECCIÓN GENERAL DE SANIDAD MILITAR
34 CAJA DE RETIRO DE LAS FUERZAS MILITARES - CREMIL
35 ARMADA NACIONAL DE COLOMBIA
36 AGENCIA LOGÍSTICA DE LAS FUERZAS MILITARES - ALFM
37 SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA
38
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE LA ECONOMÍA SOLIDARIA -
DANSOCIAL

21
39
INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL
EXTERIOR MARIANO OSPINA PÉREZ - ICETEX
40 MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL
41 INSTITUTO COLOMBIANO PARA LA EVALUACIÓN DE LA EDUCACIÓN - ICFES
42 INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS -INCI
43 INSTITUTO NACIONAL PARA SORDOS - INSOR
44 INSTITUTO GEOGRÁFICO AGUSTÍN CODAZZI - IGAC
45 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE ESTADÍSTICA -DANE
46 ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - ESAP
47 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA - DAFP
48
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS
NACIONALES - DIAN
49 POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A.
50 LA PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS
51 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
52 MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PUBLICO
53 FIDUCIARIA LA PREVISORA S.A.
54 CENTRAL DE INVERSIONES S.A. - CISA
55 FINANCIERA DE DESARROLLO TERRITORIAL S.A. - FINDETER
56 SUPERINTENDENCIA DE LA ECONOMÍA SOLIDARIA
57 SOCIEDAD DE ACTIVOS ESPECIALES S.A.S. -SAE SAS.-
58
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE GESTIÓN PENSIONAL Y CONTRIBUCIONES
PARAFISCALES DE LA PROTECCIÓN SOCIAL - UGPP
59 CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN
60 SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO
61 INSTITUTO NACIONAL PENITENCIARIO Y CARCELARIO -INPEC
62 UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DIRECCIÓN NACIONAL DE DERECHO DE AUTOR
63 MINISTERIO DEL INTERIOR Y DE JUSTICIA
64 DIRECCIÓN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES - DNE
65 IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA
66 INSTITUTO COLOMBIANO DE GEOLOGÍA Y MINERÍA - INGEOMINAS
67 ECOPETROL S.A.
68 UNIDAD DE PLANEACIÓN MINERO ENERGÉTICA - UPME
69 MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA
70 INSTITUTO DE PLANIFICACIÓN Y PROMOCIÓN DE SOLUCIONES ENERGÉTICAS - IPSE
71 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS - ANH
72 COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS - CREG
73 FINANCIERA ENERGÉTICA NACIONAL S.A. - FEN
74 REGISTRADURIA NACIONAL ESTADO CIVIL
75 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS
76 FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS DE DESARROLLO - FONADE
77 DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN - DNP
78
AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCIÓN SOCIAL Y LA COOPERACIÓN
INTERNACIONAL - ACCIÓN SOCIAL
79 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA - DAPRE
80 INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - ICBF
81 MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL
82 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
83 INSTITUTO NACIONAL DE VIGILANCIA DE MEDICAMENTOS Y ALIMENTOS - INVIMA

22
84 INSTITUTO DE SEGUROS SOCIALES - ISS
85 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
86 INSTITUTO NACIONAL DE CANCEROLOGÍAE.S.E.
87 SUPERINTENDENCIA DEL SUBSIDIO FAMILIAR
88 INSTITUTO NACIONAL DE SALUD - INS
89 ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES - COLPENSIONES
90 COMISIÓN DE REGULACIÓN EN SALUD - CRES
91 MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES
92 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD - DAS
93 SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.
94 MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
95 RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA - RTVC
96 MINISTERIO DE TRANSPORTE
97 UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONÁUTICA CIVIL - AEROCIVIL
98 INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS - INVIAS
99 INSTITUTO NACIONAL DE CONCESIONES - INCO
100 SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE
101 CONTRALORÍA GENERAL DE LA NACIÓN
Anexo No 2
Principal tipo de población que sirven las entidades
Entidad
Tipo de
población
INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER Vulnerable
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA - BANAGRARIO S.A. P. Natural
INSTITUTO COLOMBIANO AGROPECUARIO - ICA P. Jurídica
MINISTERIO DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL P. Natural
FIDUAGRARIA S.A. P. Jurídica
FONDO NACIONAL DE AHORRO - FNA P. Jurídica
MINISTERIO DE AMBIENTE VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL Vulnerable
INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES -
IDEAM
P. Natural
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DEL SISTEMA DE PARQUES
NACIONALES NATURALES
P. Jurídica

23
Entidad Tipo de
poblaciónDEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E
INNOVACIÓN - COLCIENCIAS
P. Natural
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO P. Natural
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO P. Jurídica
SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES P. Jurídica
BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. - BANCOLDEX P. Natural
ARTESANÍAS DE COLOMBIA S.A. P. Jurídica
INSTITUTO COLOMBIANO DEL DEPORTE - COLDEPORTES P. Natural
MINISTERIO DE CULTURA P. Natural
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN P. Natural
INSTITUTO CARO Y CUERVO P. Natural
INSTITUTO COLOMBIANO DE ANTROPOLOGÍA E HISTORIA P. Natural
POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA P. Natural
CAJA DE SUELDOS DE RETIRO DE LA POLICÍA NACIONAL - CASUR P. Jurídica
COMANDO GENERAL DE LAS FUERZAS MILITARES P. Natural
SERVICIO AÉREO A TERRITORIOS NACIONALES - SATENA P. Natural
EJERCITO NACIONAL DE COLOMBIA P. Natural
INDUSTRIA MILITAR - INDUMIL P. Jurídica
DEFENSA CIVIL COLOMBIANA P. Natural
DIRECCIÓN GENERAL MARÍTIMA - DIMAR P. Jurídica
CAJA PROMOTORA DE VIVIENDA MILITAR - CAPROVIMPO P. Natural
INSTITUTO DE CASA FISCALES DEL EJERCITO - ICFE P. Natural
FUERZA AÉREA COLOMBIANA P. Natural
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL Vulnerable
DIRECCIÓN GENERAL DE SANIDAD MILITAR P. Natural
CAJA DE RETIRO DE LAS FUERZAS MILITARES - CREMIL P. Jurídica
ARMADA NACIONAL DE COLOMBIA P. Natural
AGENCIA LOGÍSTICA DE LAS FUERZAS MILITARES - ALFM P. Jurídica
SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA P. Jurídica
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE LA ECONOMÍA
SOLIDARIA - DANSOCIAL
P. Natural
INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS
EN EL EXTERIOR MARIANO OSPINA PÉREZ - ICETEX
P. Natural
MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL Vulnerable
INSTITUTO COLOMBIANO PARA LA EVALUACIÓN DE LA EDUCACIÓN - ICFES P. Natural
INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS -INCI Vulnerable
INSTITUTO NACIONAL PARA SORDOS - INSOR Vulnerable
INSTITUTO GEOGRÁFICOAGUSTÍN CODAZZI - IGAC P. Jurídica
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO NACIONAL DE ESTADÍSTICA -DANE P. Natural
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA - ESAP P. Natural
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA - DAFP P. Natural
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y
ADUANAS NACIONALES - DIAN
P. Natural
POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. P. Natural
LA PREVISORA S.A. COMPAÑÍA DE SEGUROS P. Natural
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA P. Natural
MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PUBLICO P. Jurídica
FIDUCIARIA LA PREVISORA S.A. P. Natural
CENTRAL DE INVERSIONES S.A. - CISA P. Natural

24
Entidad Tipo de
poblaciónFINANCIERA DE DESARROLLO TERRITORIAL S.A. - FINDETER P. Jurídica
SUPERINTENDENCIA DE LA ECONOMÍA SOLIDARIA P. Natural
SOCIEDAD DE ACTIVOS ESPECIALES S.A.S. -SAE SAS.- P. Natural
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE GESTIÓN PENSIONAL Y
CONTRIBUCIONES PARAFISCALES DE LA PROTECCIÓN SOCIAL - UGPP
P. Natural
CONTADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN P. Jurídica
SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO Vulnerable
INSTITUTO NACIONAL PENITENCIARIO Y CARCELARIO -INPEC P. Natural
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DIRECCIÓN NACIONAL DE DERECHO
DE AUTOR
P. Jurídica
MINISTERIO DEL INTERIOR Y DE JUSTICIA Vulnerable
DIRECCIÓN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES - DNE P. Jurídica
IMPRENTA NACIONAL DE COLOMBIA P. Jurídica
INSTITUTO COLOMBIANO DE GEOLOGÍA Y MINERÍA - INGEOMINAS P. Natural
ECOPETROL S.A. P. Jurídica
UNIDAD DE PLANEACIÓN MINERO ENERGÉTICA - UPME Vulnerable
MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA P. Jurídica
INSTITUTO DE PLANIFICACIÓN Y PROMOCIÓN DE SOLUCIONES
ENERGÉTICAS - IPSE
Vulnerable
AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS - ANH P. Jurídica
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS - CREG P. Jurídica
FINANCIERA ENERGÉTICA NACIONAL S.A. - FEN P. Jurídica
REGISTRADURIA NACIONAL ESTADO CIVIL P. Natural
SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS Vulnerable
FONDO FINANCIERO DE PROYECTOS DE DESARROLLO - FONADE P. Jurídica
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIÓN - DNP Vulnerable
AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCIÓN SOCIAL Y LA COOPERACIÓN
INTERNACIONAL - ACCIÓN SOCIAL
Vulnerable
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA
- DAPRE
Vulnerable
INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - ICBF Vulnerable
MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL P. Jurídica
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA P. Natural
INSTITUTO NACIONAL DE VIGILANCIA DE MEDICAMENTOS Y ALIMENTOS -
INVIMA
P. Jurídica
INSTITUTO DE SEGUROS SOCIALES - ISS Vulnerable
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Vulnerable
INSTITUTO NACIONAL DE CANCEROLOGÍA E.S.E. Vulnerable
SUPERINTENDENCIA DEL SUBSIDIO FAMILIAR Vulnerable
INSTITUTO NACIONAL DE SALUD - INS P. Jurídica
ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES - COLPENSIONES P. Natural
COMISIÓN DE REGULACIÓN EN SALUD - CRES P. Jurídica
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES P. Natural
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE SEGURIDAD - DAS P. Natural
SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. P. Natural
MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS
COMUNICACIONES
P. Natural
RADIO TELEVISIÓN NACIONAL DE COLOMBIA - RTVC P. Jurídica
MINISTERIO DE TRANSPORTE P. Natural

25
Entidad Tipo de
poblaciónUNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONÁUTICA CIVIL - AEROCIVIL P. Jurídica
INSTITUTO NACIONAL DE VÍAS - INVIAS P. Jurídica
INSTITUTO NACIONAL DE CONCESIONES - INCO P. Jurídica
SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE P. Natural
CONTRALORÍA GENERAL DE LA NACIÓN Vulnerable

26
Anexo No 3
TEMA SUBTEMA #
Disponible
Actualizada
Completa
Organizada
Fuente documental Fuente no documental
Justificación del programa 1.1 X X
CONPES 3649 y Departamento Nacional de
Planeación. Memorias de la Renovación del Estado
2002 - 2010
Entrevistas en profundidad
Política sectorial e institucional en que se enmarca
el Programa
1.2 X X X X Decreto 2623, CONPES 3649 Entrevistas en profundidad
Sinergias con otros programas 1.3 X X CONPES 3649, Informe de gestión 2010 - 2011 Entrevistas en profundidad
Objetivos del Programa a nivel de fin 1.4 X X CONPES 3649, Descripción PNSC Entrevistas en profundidad
Objetivos del Programa a nivel de propósitos 1.5 X X CONPES 3649, Descripción PNSC Entrevistas en profundidad
Beneficiarios objetivo 1.6 X
CONPES 3649, Modelo de priorización de entidades
PNSC.
Entrevistas en profundidad en profundidad;
Grupos focales
Descripción de los componentes (bienes y/o
servicios) que entrega el Programa
1.7
CONPES 3649, Departamento Nacional de
2002 - 2010, Descripción PNSC, Informe de gestión
2010 - 2011
Encuesta
Descripción de las actividades que se realizan en el
marco del Programa
1.8 X
2002 - 2010
Encuesta
Estructura de la Matriz del Marco Lógico 1.9
2002 - 2010, Descripción PNSC, Informe de gestión
2010 - 2011
Entrevistas en profundidad; mesa de trabajo
con el Comité
Indicadores de la Matriz del Marco Lógico 1.10 CONPES 3649
con el Comité
Modelo teórico 1.11
Informe de gestión 2010 - 2011, Delivering public
value. Accenture 2006, www.dnp.gov.co
con el Comité
Cobertura efectiva 2.1 X Informe de gestión; Decreto 2623 Encuesta
Nivel de producción de los componentes 2.2 X Informe de gestión; Decreto 2623 Encuesta
Calidad y oportunidad de los componentes 2.3 Encuesta
Uso de los componentes por parte de los
beneficiarios
2.4 Encuesta; revisión encuesta Ipsos
Resultados a nivel de fin y propósitos 2.5 Encuesta
Antecedentes presupuestarios y fuentes de
financiamiento
3.1 X X Conpes 3649 Entrevistas en profundidad
Ejecución de recursos financieros 3.2 X Informe de Gestión
con el Comité
Uso y distribución de los recursos 3.3
con el Comité
Estructura de costos 3.4 X Conpes 3649
con el Comité
Análisis de actividades operativas 4.1 X X
Memorias del Programa Nacional del Servicio al
Ciudadano; Conpes 3649
Grupos focales
Selección, priorización y/o focalización de
beneficiarios
4.2 X X
Modelo de priorización; Memorias del Programa
Nacional del Servicio al Ciudadano
Grupos focales
Proceso de diseño y mejora de la calidad de los
componentes
4.3 X
Descripción PNSC; www.servicioalciudadano.gov.co;
Memorias del Programa Nacional del Servicio al
Ciudadano; Informe de Gestión
Grupos focales
Proceso de producción de los componentes 4.4 X X Grupos focales
Proceso de entrega de los componentes 4.5 X X
Modelo de priorización; Memorias del Programa
Nacional del Servicio al Ciudadano
Grupos focales; encuesta
Reformulaciones del Programa (si aplica) 4.6 X Descripción PNSC Mesa de trabajo con el Comité
Direccionamiento - planeación 5.1 X X Informe de gestión; Decreto 2623; Conpes 3649
Grupos focales
Seguimiento y control 5.2 Informe de gestión; Decreto 2623; Conpes 3649
Grupos focales
Diseño organizacional 6.1 X X Conpes 3649; Planes de acción entidades Entrevistas en profundidad; Grupos focales
Esquema global de operación 6.2 X X Conpes 3649; Informe de gestión; Descripción PNSC Entrevistas en profundidad; Grupos focales
Estructura organizacional interna 6.3 X
Conpes 3649; Informe de gestión; Descripción
PNSC; Planes de acción entidades; Decreto 2623 de
2009
Entrevistas en profundidad; Grupos focales
Mecanismos de coordinación externa 6.4 X X
Conpes 3649; Informe de gestión; Descripción
PNSC; Planes de acción entidades; Decreto 2623 de
2009
Entrevistas en profundidad; Grupos focales
Mecanismos de participación de usuarios 6.5 X X X X Encuesta de Satisfacción; Conpes 3649
Entrevistas en profundidad; Grupos focales;
encuesta
Manejo operativo
Actividades de
direccionamiento,
evaluación y
control
Estructura
organizacional
CALIDAD
FUENTES USADAS
INFORMATION CHECK-BOX
TOTAL
PORCENTAJE
COMPONENTE DESCRIPCIÓN CRITERIOS
Diseño del
programa
Resultados
Insumos

27
Gráfico 4: Clasificación de las entidades según impacto
Fuente: Departamento Nacional de Planeación DNP.
1.6.2 Ciudadano. El otro beneficiario y la razón de ser del Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano es el ciudadano mismo. El ciudadano es un actor social
heterogéneo. En un intento por caracterizarlo y segmentarlo en grupos que
faciliten la pertinencia y calidad, el Programa lo ha clasificado en tres grandes
grupos15
: las personas naturales, las personas jurídicas y la población en situación
de vulnerabilidad.
Esto es importante porque de acuerdo con los objetivos del Estado, si bien es
cierto, todos son relevantes, la población vulnerable tiene dentro del diseño del
Programa una mayor trascendencia en la definición del impacto de una Entidad.
Es decir, aquellas entidades que atienden población en situación de vulnerabilidad
15
Esta no es una clasificación oficial del PNSC. Sin embargo, se está utilizando esta clasificación
en un modelo interno que busca priorizar las entidades de acuerdo a su impacto.
Impacto
Entidades del SNSC

28
son consideradas como entidades de mayor impacto, entre muchas otras variables
que contempla el modelo. El Anexo No 2 muestra el tipo de ciudadano-cliente que
atiende cada Entidad del Programa.
1.7 Matriz de marco lógico - Descripción de los componentes y actividades
(incluye sección 1.7, 1.8 y 1.9 de la metodología descriptiva de la Evaluación
ejecutiva)
La matriz de marco lógico no ha estado definida desde el inicio del Programa. El
programa posee una intrincada evolución conceptual. Líneas de acción, aspectos
estratégicos, frentes de trabajo, modelos conceptuales, entre otros, hacen parte de
la vasta cantidad de elementos conceptuales encontrados. Por lo tanto, la matriz
de Marco Lógico planteada en este documento es una compilación de todos estos
elementos, tratando de encontrar aquellos puntos comunes de las diferentes
fuentes de información y las diversas formas de abordar la conceptualización del
Programa. A continuación se muestra la matriz de marco lógico, la cual
esquematiza el Programa en subniveles, partiendo desde el objetivo general (fin),
pasando por los objetivos específicos (propósitos), definiendo los componentes y
las actividades que se realizan para alcanzar cada componente:

21
Matriz de marco lógico - Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Actividades Componentes Propósitos Fin
Actividades misionales bienes o servicios Objetivos específicos Objetivo general
Diseñar y acompañar la aplicación de la
herramienta de valoración de
competencias.
Herramientas para las entidades y la
Administración Pública Nacional que
apunten a mejorar la cultura del servicio
y las habilidades del servidor público.
Afianzar cultura de servicio
al ciudadano en Servidor
Público
Mejorar la calidad y
accesibilidad de los servicios
que provee la APN al
ciudadano mediante la
adopción de un modelo de
Gestión de Servicio; y de
esta forma, mejorar la
confianza y satisfacción del
Ciudadano en sus
instituciones
Diseñar e implementar planes de
capacitación para los servidores de la
administración pública nacional en materia
de servicio al ciudadano
Generación y transferencia de
conocimiento a los servidores públicos
Realizar jornadas de sensibilización en
servicio al ciudadano
Diseñar y acompañar en herramientas de
autodiagnóstico
Herramientas para las entidades y la
Administración Pública Nacional que
apunten a fortalecer el enfoque de
gerencia del servicio
Coordinar las actividades
intra e interinstitucionales
Diseñar y acompañar en herramientas
para la elaboración en los portafolios de
servicio
Realizar encuestas de percepción
ciudadana acerca del servicio que presta
en entidades de la Administración Pública
Coordinar encuentros para transferencia
de conocimiento
Formular lineamientos de política pública.
Generación de lineamientos y
metodologías
Incorporar los lineamientos en las políticas
públicas, leyes y normatividad en general.
Generación de documentos metodológicos
(guías, modelos, etc)
Acompañamiento en la implementación de
las metodologías y lineamientos
Acompañamiento a la formulación e
implementación de actividades en
materia del Servicio al Ciudadano
Asistencia técnica en la formulación de
proyectos de inversión

22
Matriz de marco lógico - Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Actividades Componentes Propósitos Fin
Asistencia técnica en la formulación de
planes de acción
Seguimiento a los planes de acción
Asistencia técnica en implementación de
iniciativas que impacten el Servicio al
Ciudadano
Coordinar y facilitar las difusión de buenas
prácticas y lecciones aprendidas entre
entidades en materia del Servicio al
Ciudadano
Dotar de herramientas para orientar la
disposición de espacios físicos y
señalización en las entidades
Herramientas para gestión e
implementación de mejoras a los canales
de atención al ciudadano
Fortalecer los canales de
atención al ciudadano.
Agenciar iniciativas para la conformación
de centros integrados de Servicio al
Ciudadano
Identificación de necesidades de la
población objetivo.
Ferias de servicioCoordinación de la participación de
entidades del orden territorial y nacional.
Sistematización de resultados (logística,
número de trámites, nivel de satisfacción)
Actividad de direccionamiento: Directrices de la comisión intersectorial

23
Componentes y actividades misionales
Los componentes del Programa, entendidos como los bienes o servicios que
ofrece el mismo son 7. A continuación se describe brevemente cada componente
y las actividades misionales asociadas a estos:
1. Herramientas para las entidades y la Administración Pública Nacional que
apunten a mejorar la cultura del servicio y las habilidades del servidor
público: Cómo eje primordial dentro de los propósitos y el marco teórico del
Programa, las herramientas enfocadas a mejorar las competencias y
habilidades del servidor respecto al servicio al ciudadano son un componente
esencial. Estas herramientas permiten especialmente el diagnóstico del estado
de habilidades del servidor, para luego, mediante otros componentes, ayudar a
la apropiación e interiorización de las mismas. Para este componente se realiza
una actividad:
a. Diseñar y acompañar la aplicación de la herramienta de valoración de
competencias: Esta actividad se centra específicamente en la valoración
de competencias. No va más allá de esto. Para la profundización una vez
se tiene el diagnóstico, se utilizan otras herramientas, expresadas en otros
componentes.
2. Generación y transferencia de conocimiento a los servidores públicos: Si
bien el componente anterior se enfoca mucho más sobre el diagnóstico de
competencias, este busca transferir aquellas competencias y habilidades que
requiere el funcionario pero aun no tiene. Esto es importante, puesto que es uno
de los ejes del modelo teórico del Programa, así como el segundo aspecto más
relevante para un ciudadano a la hora de interactuar con el Estado de acuerdo
con la Encuesta de satisfacción ciudadana de Ipsos Napoleon Franco de 2010.
Para este componente se realizan 2 actividades:
a. Diseñar e implementar planes de capacitación para los servidores de la
administración pública nacional en materia de servicio al ciudadano: De la
mano con la Escuela Superior de Administración Pública ESAP se vienen
realizando capacitaciones a los servidores públicos para que mejoren sus
competencias.
b. Realizar jornadas de sensibilización en servicio al ciudadano: Además de
las capacitaciones en temas de competencias, se realizan jornadas para
lograr que los servidores apropien el tema de manera personal y lo
interioricen.
3. Herramientas para las entidades y la Administración Pública Nacional que
apunten a fortalecer el enfoque de gerencia del servicio: Las herramientas

24
que mejoren la calidad técnica del servicio son cruciales para el Programa. De
acuerdo con la Encuesta de satisfacción ciudadana de Ipsos Napoleón Franco
de 2010, este es el factor que más afecta la satisfacción de los ciudadanos
respecto a los servicios que reciben del Estado. Estas herramientas están
enfocadas principalmente en hacer los procesos más simple y ágiles, así como
en tener productos pertinentes y un portafolio amplio para el ciudadano. Para
este componente se realizan 4 actividades:
a. Diseñar y acompañar en herramientas de autodiagnóstico: En este caso, a
diferencia de los servidores públicos, las herramientas de autodiagnóstico
contribuyen a evaluar el estado de cada entidad en torno al servicio al
ciudadano desde el punto de vista de la gestión del servicio. Esta actividad
es importante porque como resultado de la misma, se levantan líneas de
base comparables entre entidades que permiten el seguimiento de las
mismas.
b. Diseñar y acompañar en herramientas para la elaboración en los
portafolios de servicio: El Programa ayuda a las entidades a definir
portafolios más pertinentes y enfocados al tipo de ciudadano particular que
se atiende. Estas herramientas son importantes en tanto impactan
directamente factores como el tiempo que el ciudadano dedica a hacer
trámites o la cantidad de trámites que puede hacer en un solo momento.
c. Realizar encuestas de percepción ciudadana acerca del servicio que
presta en entidades de la Administración Pública: El Programa realiza
encuestas, generalmente con una periodicidad anual, donde se mide la
satisfacción ciudadana por entidades. Es una actividad crucial, pues
además de medir el tema a nivel transversal, sirve para medir el Programa
y tomar decisiones macro respecto al mismo.
d. Coordinar encuentros para transferencia de conocimiento: La realización
de encuentros donde participan entidades del Programa es útil para
generar sinergias y compartir experiencias exitosas. Dentro de esta
actividad se reconoce el conocimiento que crean las entidades
independientemente del apoyo del Programa.
4. Generación de lineamientos y metodologías: Este componente es uno de los
más trascendentes en el Programa. Desde el mismo Conpes 3649 de 2010, se
reitera la labor del Programa como generador de lineamientos en el tema de
servicio al ciudadano a nivel transversal en la administración pública nacional.
Como ente que direcciona y apoya, las entidades esperan lineamientos y
metodologías claras, útiles, pertinentes y de fácil implementación, para soportar

25
sus formas particulares de gestionar el tema. Para este componente se realizan
3 actividades:
a. Formular lineamientos de política pública: al Programa le corresponde
formular lineamientos de política transversales en el tema de servicio al
ciudadano, que aporten a la confianza del ciudadano en el Estado. Esta es
una actividad compleja y dinámica, pues depende de los hallazgos del
Programa y sus cambios.
b. Incorporar los lineamientos en las políticas públicas, leyes y normatividad
en general: Como actividad posterior a la formulación de los lineamientos
de política, el PNSC debe contribuir y velar por su correcta
implementación, bien sea a nivel político o normativo.
c. Generación de documentos metodológicos (guías, modelos, etc): Esta
actividad es de gran relevancia dentro del Programa. Los documentos
metodológicos son una buena parte de las herramientas que entrega el
Programa. La excelencia en esta actividad permite generar grandes
impactos y cobertura con menores esfuerzos y dedicación de recursos.
Por tal motivo, es una actividad donde el detalle es crucial, así como la
opinión de expertos.
5. Acompañamiento a la formulación e implementación de actividades en
materia del Servicio al Ciudadano: Como cada entidad dentro del Programa
tiene sus particularidades, bien sea de contexto, de beneficiarios o de
naturaleza como tal, el Programa dedica parte de sus recursos a acompañar
dichas entidades en la formulación de planes mucho más adaptados a sus
condiciones específicas para posteriormente apoyarlos en su implementación.
Este componente señala construcciones conjuntas entre el Programa y las
entidades, donde se balancean los recursos técnicos, humanos, de capital y de
conocimiento que la entidad otorga y que el Programa dispone. Para este
componente se realizan 6 actividades:
a. Acompañamiento en la implementación de las metodologías y
lineamientos: el componente anterior hace referencia a la generación de
lineamientos y metodologías. En esta instancia, algunas actividades están
encaminadas a apoyar las entidades en la implementación de estas
metodologías mediante soporte técnico y humano.
b. Asistencia técnica en la formulación de proyectos de inversión: Para
aquellas entidades que han apropiado el tema del Servicio al Ciudadano
de manera más profunda, el Programa ofrece asistencia en formulación de
proyectos de inversión. Esta actividad se da en forma de acompañamiento

26
en temas donde el Programa tiene experiencia como el manejo de la
política, normatividad sectorial y presupuestación.
c. Asistencia técnica en la formulación de planes de acción: Varias entidades
diseñan un plan de acción anual donde se definen actividades respecto al
servicio al ciudadano. El Programa hace un acompañamiento desde el
punto de vista técnico a la estructuración de estos planes de acción con el
fin de que las entidades tengan actividades coherentes y pertinentes
durante el año frente al tema
d. Seguimiento a los planes de acción: Una vez diseñados los planes de
acción, el programa hace un seguimiento constante a las actividades allí
definidas y al cronograma de cumplimiento. Es sin duda, una de las tareas
que consume más recursos en temas de tiempo y capital humano.
e. Asistencia técnica en implementación de iniciativas que impacten el
Servicio al Ciudadano: Para aquellas entidades que se plantean
actividades e iniciativas mucho más específicas, las cuales usualmente
nacen de una instancia diferente al plan de acción anual, el Programa
también proporciona asistencia técnica y seguimiento.
f. Coordinar y facilitar la difusión de buenas prácticas y lecciones aprendidas
entre entidades en materia del Servicio al Ciudadano: En el componente
de mejora de la gestión del servicio, se plantea una actividad que es
coordinar encuentros para transferencia de conocimientos. Aunque esta
actividad es similar, es mucho más general, puesto que no se resume solo
a encuentros. La idea es facilitar la transferencia de buenas prácticas
mediante diversos mecanismos y canales.
6. Herramientas para gestión e implementación de mejoras a los canales de
atención al ciudadano: Este componente responde al modelo teórico en el que
se sustenta el Programa, el cual sitúa dentro de sus ejes, el tema de los canales
como elemento de gran relevancia. Las herramientas cobijadas bajo este
componente buscan mejorar los canales de atención al cliente haciéndolos más
amigables y accesibles. Igualmente, buscan generar canales mucho más
enfocados al tipo de ciudadano que atienden las diferentes entidades, así como
mantener los canales actualizados respecto a su estado del arte en el mundo.
Adicionalmente, pone un foco en la búsqueda y transferencia de avances que
permitan mejorar la gestión y eficacia de los canales. Para este componente se
realizan 2 actividades:
a. Dotar de herramientas para orientar la disposición de espacios físicos y
señalización en las entidades: Se diseñan diversas herramientas para

27
mejorar el espacio físico y señalización de las entidades del canal
presencial. Entre tales herramientas se destacan los manuales de
señalización y de espacio físico.
b. Agenciar iniciativas para la conformación de centros integrados de
Servicio al Ciudadano: El programa también agencia y centraliza
iniciativas para conformar centros integrados de servicio al ciudadano u
otras iniciativas similares. Esto demanda articular las diferentes instancias
y ser la interfaz de las diferentes interacciones. Igualmente, se presta todo
el apoyo técnico.
7. Ferias de servicio: Este componente ha sido reconocido como uno de los más
importantes y exitosos dentro del Programa. Las ferias de servicio al ciudadano
tienen como objetivo llevar los servicios a lugares apartados del Estado. Debido
a que cumplen los lineamientos filosóficos de llevar el Estado al ciudadano, han
tenido gran acogida. Estas ferias han evolucionado a través del tiempo hasta
lograr un alto posicionamiento dentro del Programa, las entidades y el
ciudadano. Para este componente se realizan 3 actividades:
a. Identificación de necesidades de la población objetivo: La primera
actividad para entregar este componente es el conocimiento preciso de la
población a donde se espera llevar la feria. Esto implica conocer sus
necesidades en términos de servicio tras una caracterización detallada del
tipo poblacional y sus singularidades.
b. Coordinación de la participación de entidades del orden territorial y
nacional: tras haber identificado la población, se deben seleccionar las
entidades de mayor pertinencia, bien sean del orden nacional o territorial y
coordinarlas y articularlas en pro del éxito de la feria.
c. Sistematización de resultados (logística, número de trámites, nivel de
satisfacción): Por último, el Programa evalúa los resultados de las ferias
bajo diferentes variables. Estos resultados son sistematizados con el fin de
hacer análisis comparativos entre ferias y tomar acciones correctivas
respecto al componente.
Actividades de direccionamiento
La Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, como instancia de
coordinación y orientación de la política pública en el tema, busca que a través de
directivas, circulares y recomendaciones al respecto, las entidades de la
Administración Pública Nacional utilicen las herramientas y productos que el DNP
ha elaborado y los incorporen en sus actividades misionales.

28
De acuerdo con el artículo 10 del decreto 2623 de 2009, se señala que la
Comisión tienen a su cargo la coordinación y orientación de las políticas y
actividades del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, así como el
aseguramiento de la complementariedad y articulación de sus esfuerzos con los
Sistemas de Desarrollo Administrativo, de Control Interno, de gestión de Calidad y
la política de racionalización y automatización de trámites establecidos en las
Leyes 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962 de 2005, respectivamente.
Actividades de apoyo
a. Coordinación interinstitucional: La coordinación interinstitucional es
fundamental. Las sinergias creadas a partir de iniciativas de coordinación y
articulación administrativa son vitales para el éxito del Programa. A través
de esta actividad se centralizan los proyectos aislados, concentrándose en
programas transversales de alto impacto para la ciudadanía.
b. Gestión de las herramientas de TI: Debido a la gran importancia que se le
da a la página web del Programa como canal de entrega de herramientas
para las entidades, este es un proceso muy importante de apoyo. A través
de esta actividad, se entregan elementos tales como diagnósticos, los
pasos para la elaboración de un plan de acción en servicio al ciudadano,
así como las diferentes herramientas para que sean utilizadas por las
entidades públicas.
c. Actividades financieras, legales y de gestión del conocimiento: Aunque se
sabe que estas actividades de apoyo son importantes para el desarrollo y
manejo del Programa, no se ha encontrado información que los describa y
señale sus particularidades.
1.10 Indicadores de la matriz del marco lógico
De acuerdo a la investigación documental inicial propia de esta fase de la
evaluación, no se han encontrado indicadores agregados que midan los
componentes, los propósitos y el fin del Programa, en estricta correspondencia
con una visión de Marco Lógico. Tampoco se reconocen indicadores que midan
las actividades de direccionamiento y apoyo.
Por lo tanto, se realiza una primera aproximación al tema a partir de la
identificación de una serie de indicadores definidos en diversas instancias de
forma una tanto desarticulada. A continuación se muestran los tipos de
indicadores identificados:

29
a) Indicadores del CONPES: Son los indicadores definidos en el plan de
trabajo definido en el CONPES 3649 de 2010. Son indicadores de
actividades misionales que evalúan la operación del Programa más que su
estrategia.
b) Indicadores de seguimiento al CONPES: Son tal vez, los indicadores de
alcance más macro que ha definido el Programa. Sin embargo, son en
general indicadores de cumplimiento y no de impacto o resultado. Estos
indicadores miden objetivos específicos en el tiempo, por lo que no son
sistemáticos ni continuos.
c) Indicadores del PRAP: Dentro del Plan de acción anual del PRAP existen
algunos indicadores de actividad que corresponden directamente al
Programa. Estos indicadores miden el cumplimiento de las actividades y en
contados casos la eficiencia de los procesos.
d) Indicadores de planes de acción por entidad: Cada entidad dentro del
Programa tiene indicadores en sus planes de acción. En general, estos
indicadores dan información sobre el cumplimiento de actividades de las
entidades en el año, más que del impacto del Programa respecto al servicio
al ciudadano en cada entidad
e) Indicadores derivados de la herramienta de autodiagnóstico: Por último, se
identifican los indicadores de la herramienta de autodiagnóstico. Este es tal
vez el mejor acercamiento a la definición de indicadores transversales
comparables entre entidades respecto al Programa. Estos indicadores se
alimentan por los funcionarios de las entidades. Son, sin duda, indicadores
muy importantes debido a que pretenden levantar una línea de base
comparable en el tiempo entre entidades y a nivel agregado.
1.11 Modelo teórico
El modelo teórico sobre el que está trabajando el Programa Nacional de Servicio
al Ciudadano parte del siguiente supuesto:
“Cuando los ciudadanos perciben que la Administración Pública ofrece valor en el
servicio público se crea una confianza implícita hacia ella”16
Esta hipótesis supone que existe una relación positiva entre el buen servicio al
ciudadano y la confianza en el Estado. Cuando los ciudadanos perciben que la
16
Accenture 2006.

30
Administración Pública ofrece valor en el servicio público, se crea una confianza
implícita hacia ella. Esta confianza da lugar a una población más conectada, cuyas
verdaderas necesidades se transmiten a la Administración Pública, lo que permite
llevar a la práctica un servicio excelente, que refuerza, a su vez, una renovada
confianza.
Las Administraciones Públicas de alto rendimiento desarrollan modelos de servicio
que giran en torno al ciudadano, un enfoque que se extiende por todas las
Entidades. Tal es el caso de países líderes como Singapur y Canadá donde la
confianza y el nivel de servicio están estrechamente relacionados.
Por otra parte, el modelo parte de la iniciativa de la Administración de actuar bajo
los lineamientos del Buen Gobierno. El Buen Gobierno, plantea entre otras cosas
que el “fortalecimiento de la participación ciudadana, con una correcta interacción
entre estos y el Estado es útil para: el fortalecimiento de la democracia, el diseño y
seguimiento de políticas públicas y la vigilancia y control de la gestión de las
autoridades”17
(DNP). En este sentido, es una iniciativa estratégica del Estado.
Con esto en mente, el Programa decidió abordar el mejoramiento de los niveles de
satisfacción a través de tres ejes primordiales de percepción para el ciudadano-
cliente. A partir de la Encuesta realizada por Ipsos Napoleón Franco en 2010,
dichos ejes fueron ratificados como elementos que le interesan al ciudadano en su
interacción con el Estado. Sin embargo, se evidenció que en la escala de valor del
ciudadano, son más importantes algunos aspectos de la calidad técnica y
funcional que otros de la calidad del canal. Para entenderlo mejor, a continuación
se documenta lo que existe a nivel conceptual del Programa sobre el particular.
Gráfico 5: Modelo teórico de Servicio al Ciudadano-cliente
17
Departamento Nacional de Planeación (DNP). 2011. Soportes Trasversales de la Prosperidad
Democrática. Plan Nacional de Desarrollo. Prosperidad para todos. pp. 470 – 472. Bogotá,
Colombia.

31
Fuente: Informe de Gestión PNSC 2010 – 2011.
Calidad del canal. Responde al dónde del ciudadano: dónde hacer un trámite,
dónde votar, etc. El principal objetivo de este eje es hacer los canales de servicio
más accesibles y amigables. En la medida en que se logre este objetivo, el
ciudadano tendrá más opciones para interactuar con el Estado, y lo hará más
rápida y fácilmente. Se espera que esto tenga un efecto importante sobre la
satisfacción del ciudadano hacia las entidades. Los canales más comunes son el
presencial, el telefónico y el virtual, sin embargo, existe un sinnúmero de otros
canales; el uso y aplicación de estos depende del ciudadano-cliente específico
que atiende cada entidad, por lo que no hay una receta homologable para todos.
Calidad Funcional. Responde al cómo del proceso: cómo me atienden, cómo me
siento después de haber realizado un trámite, etc. Es un punto importante porque
supone impactar directamente al servidor público. Este eje plantea tres objetivos
principales: dar orientaciones claras al ciudadano, hacerlo amable y cálidamente y,
lograrlo sin la inversión de mayores cantidades de recursos (probidad). Se espera
que el mejoramiento en este ámbito genere una mayor empatía con la
administración pública, pues en últimas, el servidor con quien cualquier individuo
interactúa es la personificación de la Entidad y el Estado en un momento
específico del tiempo.
Calidad Técnica. Responde al qué, es decir, qué le entrego al ciudadano cliente.
Es realmente un punto importante porque supone la mejora en procesos a nivel
transversal de las entidades orientados a la satisfacción del cliente. Igualmente, la
calidad técnica supone un portafolio de productos pertinente al ciudadano, así
como la entrega de un producto efectivo, donde se minimicen tiempos y trámites y
se maximice la respuesta a lo que el ciudadano realmente necesita. Este eje es
crucial, puesto que de la excelencia en su puesta en marcha depende que los
SATISFACCIÓN del
Ciudadano-Cliente
Calidad Técnica
(el qué)
Calidad del Canal
(el donde)
Calidad funcional
(el cómo)
Portafolio
Procesos
simples y ágiles Producto efectivo
Probidad
Orientación
clara
Amabilidad,
calidez y empatía

32
ciudadanos disminuyan los tiempos de interacción con las entidades, tengan
diferentes opciones y reciban lo que van a buscar.
Por supuesto, se espera que el correcto desempeño de las Entidades respecto a
estos tres ejes contribuya a mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios que
provee la Administración Pública Nacional y por consiguiente al mejoramiento de
la confianza en el Estado.
2. Resultados
El entendimiento de la Consultoría es que este componente intenta establecer las
“salidas” del Programa como producto de la utilización de los recursos puestos a
disposición y con base en la línea técnica del diseño de punto anterior. A
continuación se presentan los principales hallazgos descriptivos en esta materia.
2.1 Cobertura efectiva
El Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, plantea dentro de sus metas el
fortalecimiento del Servicio al Ciudadano en al menos diez entidades de la
Administración Pública del orden nacional, con amplia cobertura e impacto,
denominadas “entidades prioritarias”; las acciones concretas con estas diez
entidades se inician en el año 2007. Sin embargo, a lo largo de la ejecución del
Programa, se vincularon otras entidades interesadas en aplicar elementos del
nuevo modelo de gestión, consolidándose en definitiva un grupo de veinte
entidades prioritarias desde el año 200818
.
El concepto de entidad prioritaria hace referencia a un ejercicio realizado por el
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, teniendo en cuenta lo establecido al
respecto en el Plan Nacional de Desarrollo 2006 - 2010. De tal forma, se
establecieron para su escogencia los siguientes criterios:
- Pertenencia a un sector o línea considerada como estratégica según el Plan
Nacional de Desarrollo.
- Presencia territorial (desconcentración de funciones).
- Calificación en el Índice de Transparencia Nacional, elaborado por la
Corporación Transparencia por Colombia, el cual se desprende de la
valoración de una serie de condiciones institucionales que favorecen o
18
Departamento Nacional de Planeación (DNP) 2010. Memorias del Programa Nacional de
Servicio al Ciudadano. Memorias de la Renovación del Estado 2002 – 2010. PP. 280. Bogotá,
Colombia.

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