El Secreto de las Redes Sociales - La Di Tella Marketing Club en la Revista Information Technology.
Susana Silberberg (Coordinadoras de la comunidad de usuarios de TIdt y CEO de Susana Silberberg & Asoc.) y Soledad Balayan ( Coordinadora de La Di Tella Marketing Club Directora de MKTG y TI de Maure Inmobiliaria) participaron del artículo junto a Fernando Cuscuela (director del programa ejecutivo en
Community Management de la Universidad de Palermo y CEO
de Socialare) Martín Enríquez ( CEO de Socialmetrix)
Hacia el Social Business es un documento básico de la evolución de las compañías hacia un modelo de gestión basado en el uso de las herramientas de la web social. El texto se centra en el concepto de la Empresa 2.0.
Ser Community Manager y No Morir en el Intento (PRIMERA PARTE)Carlos Vargas H.
Ser Community Manager y No Morir en el Intento
Primera parte
DEFINICIONES
Community Manager
El Community Manager o Administrador de Comunidad en Línea, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
Profesional que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.
REFLEXIÓN
Los procesos organizacionales y las transformaciones son hijos e hijas del tiempo. P.Senge.
La problemática e inadecuado resultado al interactuar con las personas vía online, se genera, porque hay quienes erróneamente creen, que es muy simple la tarea de interactuar en y con las redes sociales, conocidas como Social Media (SM); un ejemplo muy claro sucede, cuando se creé que con “subir”, o como también se expresa: “postear” (1) un mensaje en las redes sociales “ya la hicieron”. (1) Postear: Remitir un mensaje al público mediante un foro, bitácora, grupo de noticias u otro medio informático similar.
En las empresas, la tarea de subir información a las redes sociales, la hace la figura del llamado “Community Manager”, que en nutridos casos tiene como práctica enfocar gran parte de su tarea a temas de tecnología, y en forma errónea dedica poco tiempo a reflexionar, a planear el impacto de la comunicación, del contenido, de la interacción, del hecho de postear información, haciéndolo “sin ton, ni son”, con una visión más tecnológica, buscando el “fan” o el simple “like”.
Carlos Vargas Hernández; Identificador de Ejecutivos, Coach, Asesor y Consultor en Redes Sociales para Personas y Empresas, Desarrollador de Negocios en RRHH cvh@acgmexico.com
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasDaniel Halpern
Este manual habla de Alfabetización Digital. Con ello no nos referimos necesariamente al conjunto de normas o reglas que una organización debe tener para que se utilicen de forma positiva las TICs, sino a la interiorización y al entendimiento de los beneficios de su buen uso, para generar de esta forma cambios de actitud y así conseguir modificar conductas y mejorar hábitos en el lugar de trabajo.
¿Para qué hicimos un manual? Obviamente que con estos esfuerzos se busca mejorar tanto la productividad como el clima laboral. Pero para nosotros es mucho más relevante conseguir estos objetivos a través de una metodología que regule no solo imponiendo límites, sino que también desarrollando buenas prácticas que permitan tomar conciencia a los trabajadores del uso y abuso de las tecnologías.
¿Qué aspectos se tratarán? Los temas en este manual tienen relación con el uso positivo de TICs en el trabajo, para esto es importante entender el panorama digital actual, el cual implica nuevas maneras de relacionarse e interactuar.
Presentamos una guía que da cuenta de las oportunidades de implementar una estrategia de employee advocacy para las empresas, el paso a paso para ejecutar una estrategia, algunas recomendaciones que deben ser consideradas si se toma la decisión, así como ejemplos de casos para revisar cómo otras marcas lo han integrado.
Hacia el Social Business es un documento básico de la evolución de las compañías hacia un modelo de gestión basado en el uso de las herramientas de la web social. El texto se centra en el concepto de la Empresa 2.0.
Ser Community Manager y No Morir en el Intento (PRIMERA PARTE)Carlos Vargas H.
Ser Community Manager y No Morir en el Intento
Primera parte
DEFINICIONES
Community Manager
El Community Manager o Administrador de Comunidad en Línea, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
Profesional que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.
REFLEXIÓN
Los procesos organizacionales y las transformaciones son hijos e hijas del tiempo. P.Senge.
La problemática e inadecuado resultado al interactuar con las personas vía online, se genera, porque hay quienes erróneamente creen, que es muy simple la tarea de interactuar en y con las redes sociales, conocidas como Social Media (SM); un ejemplo muy claro sucede, cuando se creé que con “subir”, o como también se expresa: “postear” (1) un mensaje en las redes sociales “ya la hicieron”. (1) Postear: Remitir un mensaje al público mediante un foro, bitácora, grupo de noticias u otro medio informático similar.
En las empresas, la tarea de subir información a las redes sociales, la hace la figura del llamado “Community Manager”, que en nutridos casos tiene como práctica enfocar gran parte de su tarea a temas de tecnología, y en forma errónea dedica poco tiempo a reflexionar, a planear el impacto de la comunicación, del contenido, de la interacción, del hecho de postear información, haciéndolo “sin ton, ni son”, con una visión más tecnológica, buscando el “fan” o el simple “like”.
Carlos Vargas Hernández; Identificador de Ejecutivos, Coach, Asesor y Consultor en Redes Sociales para Personas y Empresas, Desarrollador de Negocios en RRHH cvh@acgmexico.com
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasDaniel Halpern
Este manual habla de Alfabetización Digital. Con ello no nos referimos necesariamente al conjunto de normas o reglas que una organización debe tener para que se utilicen de forma positiva las TICs, sino a la interiorización y al entendimiento de los beneficios de su buen uso, para generar de esta forma cambios de actitud y así conseguir modificar conductas y mejorar hábitos en el lugar de trabajo.
¿Para qué hicimos un manual? Obviamente que con estos esfuerzos se busca mejorar tanto la productividad como el clima laboral. Pero para nosotros es mucho más relevante conseguir estos objetivos a través de una metodología que regule no solo imponiendo límites, sino que también desarrollando buenas prácticas que permitan tomar conciencia a los trabajadores del uso y abuso de las tecnologías.
¿Qué aspectos se tratarán? Los temas en este manual tienen relación con el uso positivo de TICs en el trabajo, para esto es importante entender el panorama digital actual, el cual implica nuevas maneras de relacionarse e interactuar.
Presentamos una guía que da cuenta de las oportunidades de implementar una estrategia de employee advocacy para las empresas, el paso a paso para ejecutar una estrategia, algunas recomendaciones que deben ser consideradas si se toma la decisión, así como ejemplos de casos para revisar cómo otras marcas lo han integrado.
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integralDaniel Halpern
El libro “Comunicación Estratégica: Casos prácticos para un modelo de comunicación integral” reúne más de 30 entrevistas con la intención de retratar de la mejor forma posible la experiencia de 11 empresas y ayudar así a que los profesionales incorporen ese know how en sus respectivas organizaciones.
El libro abarca aspectos de comunicación externa e interna, medios tradicionales y digitales, campañas y gestión de públicos de interés. Todo ello se expone desde lo interno en una organización hasta los aspectos más externos, como el alcance de una campaña comunicacional.
Presentación de las redes sociales y su uso en como herramienta de marketing viral para promocionar al usuario o a la empresa.
http://alexismarin.wordpress.com/
¿Quién responderá en mi empresa por las redes sociales?Carlos Vargas H.
¿Quién responderá en mi empresa por las redes sociales?
Introducción
Retomando el modelo POETA (mencionado en el artículo Reclutamiento 2.0 a través de Redes Sociales número 219 de la revista Pyme) reflexionaremos sobre la intervención del factor humano desde la perspectiva de la gestión de la red social de una organización. Se trata de hacer que la red funcione, que tenga vida.
No dejamos de mencionar que hay principios básicos en la gestión de las redes e internet que se han ido tejiendo en forma natural con el tiempo, producto de la experiencia, como: La red “debe funcionar con un sentido de autogestión”, bajo las fuerzas de los participantes en un sentido de laissez faire, laissez passer1, expresión francesa que significa “dejad hacer, dejad pasar”; creemos que en una red social (pública y/o corporativa, colaborativa) deben establecerse algunas reglas básicas de comportamiento, confidencialidad de asuntos de la empresa, políticas que ayuden a dar rumbo al objetivo de la red y en forma importante definir los procesos básicos de servicio.
Carlos Vargas Hernández
Arte de Crear Comunidades y Potenciar Oportunidades
Reclutamiento 2.0
Asesoria, Consultoria, Talleres, Conferecnias en la Formación de Comunidades 2.0
Correo electrónico cvh@acgmexico.com
Twitter @Broker_DTalento
Skype networker_coach
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEsJoseba Alfaro
La Fundación Banesto ha publicado esta segunda edición del estudio para el que se ha contado con una muestra de 2.500 empresas repartidas por toda España y segmentadas por provincia, sector de actividad, tamaño de la compañía y grado de internacionalización.
Hugo Brunetta, Director General de Nexting Argentina – Marketing Relacional & CRM y Presidente de la Asociación Argentina de CRM.
Marisabel Rodriguez, Senior Manager Systems Administration and Operation de Turner International Argentina.
Manual trabajo remoto: cómo trabajar a distancia manteniendo la cercaníaDanielHalpern8
En este manual usted podrá encontrar una conceptualización apropiada de lo que implica el teletrabajo, además de ideas, consejos y tips para liderar equipos de forma remota. ¿Lo mejor? En pocas páginas y muy concreto.
Community Manager entrevista en profundida AERCOSelva Orejón
Entrevista en profundidad a selv aorejon, jose antonio gallego, palmira rios, fernando polo... de AERCO y casos de estudio de comunidades desde el punto de vista de la funcion del community manager
Es un texto que identifica el valor diferenciador que la tecnología genera en las empresas con el fin de posicionarlas en el mercado actual. A través de entrevistas a expertos nacionales, análisis de casos y una sistematización de la literatura, en 8 capítulos se ilustra el cambio cultural que están produciendo estos nuevos procesos digitales y muestra de
forma práctica los temas que las pequeñas y medianas empresas hoy sí o sí deberían estar.
El objetivo de esta iniciativa fue contribuir a la competitividad de la Pyme, proporcionándole herramientas para facilitar su integración a un mundo en permanente cambio, en el que el costo de no participar es cada vez mayor. En el caso del comercio electrónico, por ejemplo, el nivel de participación de las pequeñas empresas en Chile es aún muy bajo, lo que afecta en forma creciente la visibilidad de su oferta frente a sus clientes, quitándoles oportunidades comerciales y amenazando su viabilidad.
El descubrimiento de estas amenazas y su transformación en oportunidades es un paso clave que toda empresa debe dar, y, conscientes de que este proceso puede ser complejo, hemos tratado de contribuir a simplificarlo, de forma tal de poner al alcance de la Pyme algunos elementos básicos que pavimentan el camino hacia a la modernización digital.
Centro de Estudios de la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, Facultad de Comunicaciones Pontificia Universidad Católica de Chile y Cámara de Comercio de Santiago
Este manual describe cómo debiera ser el uso positivo de las tecnologías en los establecimientos educacionales. Fue desarrollado por el equipo de TrenDigital y contiene más de 100 entrevistados y datos recogidos en más de 7 mil estudiantes.
Social media: una herramienta para su pymeRicardo Llera
Artículo en el diario argentino Ámbito Financiero escrito por los profesores de posgrado Domingo Sanna y Francisco Vacas donde explicaban el potencial de los social media en pequeñas y medianas empresas.
Presentación de M. Soledad Balayan en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación de Susana Silberberg en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación de Omar Vigetti en seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones en la Universidad Torcuato Di Tella, Julio 29 2012
Presentación de Carlos Nielsen en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación realizada por Juan Marenco en la Universidad Torcuato Di Tella. Seminario sobre publicidad organizado por La Di Tella Marketing Club, Agosto 25 2011
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integralDaniel Halpern
El libro “Comunicación Estratégica: Casos prácticos para un modelo de comunicación integral” reúne más de 30 entrevistas con la intención de retratar de la mejor forma posible la experiencia de 11 empresas y ayudar así a que los profesionales incorporen ese know how en sus respectivas organizaciones.
El libro abarca aspectos de comunicación externa e interna, medios tradicionales y digitales, campañas y gestión de públicos de interés. Todo ello se expone desde lo interno en una organización hasta los aspectos más externos, como el alcance de una campaña comunicacional.
Presentación de las redes sociales y su uso en como herramienta de marketing viral para promocionar al usuario o a la empresa.
http://alexismarin.wordpress.com/
¿Quién responderá en mi empresa por las redes sociales?Carlos Vargas H.
¿Quién responderá en mi empresa por las redes sociales?
Introducción
Retomando el modelo POETA (mencionado en el artículo Reclutamiento 2.0 a través de Redes Sociales número 219 de la revista Pyme) reflexionaremos sobre la intervención del factor humano desde la perspectiva de la gestión de la red social de una organización. Se trata de hacer que la red funcione, que tenga vida.
No dejamos de mencionar que hay principios básicos en la gestión de las redes e internet que se han ido tejiendo en forma natural con el tiempo, producto de la experiencia, como: La red “debe funcionar con un sentido de autogestión”, bajo las fuerzas de los participantes en un sentido de laissez faire, laissez passer1, expresión francesa que significa “dejad hacer, dejad pasar”; creemos que en una red social (pública y/o corporativa, colaborativa) deben establecerse algunas reglas básicas de comportamiento, confidencialidad de asuntos de la empresa, políticas que ayuden a dar rumbo al objetivo de la red y en forma importante definir los procesos básicos de servicio.
Carlos Vargas Hernández
Arte de Crear Comunidades y Potenciar Oportunidades
Reclutamiento 2.0
Asesoria, Consultoria, Talleres, Conferecnias en la Formación de Comunidades 2.0
Correo electrónico cvh@acgmexico.com
Twitter @Broker_DTalento
Skype networker_coach
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEsJoseba Alfaro
La Fundación Banesto ha publicado esta segunda edición del estudio para el que se ha contado con una muestra de 2.500 empresas repartidas por toda España y segmentadas por provincia, sector de actividad, tamaño de la compañía y grado de internacionalización.
Hugo Brunetta, Director General de Nexting Argentina – Marketing Relacional & CRM y Presidente de la Asociación Argentina de CRM.
Marisabel Rodriguez, Senior Manager Systems Administration and Operation de Turner International Argentina.
Manual trabajo remoto: cómo trabajar a distancia manteniendo la cercaníaDanielHalpern8
En este manual usted podrá encontrar una conceptualización apropiada de lo que implica el teletrabajo, además de ideas, consejos y tips para liderar equipos de forma remota. ¿Lo mejor? En pocas páginas y muy concreto.
Community Manager entrevista en profundida AERCOSelva Orejón
Entrevista en profundidad a selv aorejon, jose antonio gallego, palmira rios, fernando polo... de AERCO y casos de estudio de comunidades desde el punto de vista de la funcion del community manager
Es un texto que identifica el valor diferenciador que la tecnología genera en las empresas con el fin de posicionarlas en el mercado actual. A través de entrevistas a expertos nacionales, análisis de casos y una sistematización de la literatura, en 8 capítulos se ilustra el cambio cultural que están produciendo estos nuevos procesos digitales y muestra de
forma práctica los temas que las pequeñas y medianas empresas hoy sí o sí deberían estar.
El objetivo de esta iniciativa fue contribuir a la competitividad de la Pyme, proporcionándole herramientas para facilitar su integración a un mundo en permanente cambio, en el que el costo de no participar es cada vez mayor. En el caso del comercio electrónico, por ejemplo, el nivel de participación de las pequeñas empresas en Chile es aún muy bajo, lo que afecta en forma creciente la visibilidad de su oferta frente a sus clientes, quitándoles oportunidades comerciales y amenazando su viabilidad.
El descubrimiento de estas amenazas y su transformación en oportunidades es un paso clave que toda empresa debe dar, y, conscientes de que este proceso puede ser complejo, hemos tratado de contribuir a simplificarlo, de forma tal de poner al alcance de la Pyme algunos elementos básicos que pavimentan el camino hacia a la modernización digital.
Centro de Estudios de la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, Facultad de Comunicaciones Pontificia Universidad Católica de Chile y Cámara de Comercio de Santiago
Este manual describe cómo debiera ser el uso positivo de las tecnologías en los establecimientos educacionales. Fue desarrollado por el equipo de TrenDigital y contiene más de 100 entrevistados y datos recogidos en más de 7 mil estudiantes.
Social media: una herramienta para su pymeRicardo Llera
Artículo en el diario argentino Ámbito Financiero escrito por los profesores de posgrado Domingo Sanna y Francisco Vacas donde explicaban el potencial de los social media en pequeñas y medianas empresas.
Presentación de M. Soledad Balayan en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación de Susana Silberberg en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación de Omar Vigetti en seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones en la Universidad Torcuato Di Tella, Julio 29 2012
Presentación de Carlos Nielsen en Seminario sobre El Desafío de articular Redes Sociales con Operaciones, en la Universidad Torcuato Di Tella, 29 de Julio 2012
Presentación realizada por Juan Marenco en la Universidad Torcuato Di Tella. Seminario sobre publicidad organizado por La Di Tella Marketing Club, Agosto 25 2011
Si bien las redes sociales y la comunicación son campos de estudio que se están redescubriendo y revolucionando día con día, es innegable la conexión que existe ya entre la dinámica social y las exigencias de los consumidores.
Crear una referencia en la industria de la comunicación para iniciar la liberación del potencial del Social
Media para los negocios, de acuerdo a los socios de IAB México.
A los que quieren entrar, a los que ya están y a los que creen ser expertos (generalmente son los más “peligrosos”).
Las mejores prácticas en redes sociales para empresas: guía y casos de éxitoDaniel Pérez Rovira
Es una guía muy interesante para todas aquellas pymes que deseen adentrarse en el apasionante mundo del Social Media pero desde un punto de vista corporativo.
Sus autores, Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo e Inti Acevedo, nos explican cuál debe ser una estrategia de comunicación corporativa adecuada en Redes Sociales y como debemos plantear nuestro Plan de Social Media que debe ir en consonancia con los objetivos generales de la empresa.
Finalmente, se abordan 2 casos de éxito (Movistar e Hipertextual) en Redes Sociales.
Las Mejores Prácticas en Redes Sociales Para Empresas: Guía y Casos de ÉxitoCésar Zamorano Valenzuela
El libro se centra en las principales redes (Facebook, Twitter, Linkedin y Google +) pero abordan cuestiones como la estrategia a seguir, como elaborar un plan en social media, como gestionar una situación de crisis, herramientas de monitorización, etc. Por último y desde la perspectiva de Movistar e Hypertextual nos cuentas sus casos de éxito y su experiencia.
Una breve introducción a los canales digitales y la forma como en la era digital podemos utilizar estos medios e igualmente las desventajas de no permanecer conectado.
El uso de las redes sociales como estrategia de negocioEvaluandoSoftware
La evolución de Internet al modelo Web 2.0 ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, dónde han surgido las cada vez más numerosas Redes Sociales, herramientas que cambiaron sin duda el modo de relacionamiento y colaboración entre las empresas y los clientes, y entre los usuarios entre sí.
La Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
1. DEBATECH
El secreto
de las redes
Facebook,Twitter,LinkedIn y Google+ son un nuevo canal para las empresas. Cómo
detectar información clave. Qué hacer y qué no hacer en los medios sociales.
Por Alicia Giorgetti
E
n la Argentina hay casi 19,3 millones de usuarios de ¿Cuáles son los desafíos?
Facebook, de acuerdo con datos de la firma de análi- Silberberg: Gestionar la información que proveen, porque se
sis de redes sociales Socialbakers, lo que ubica al país dice de todo y hay que poder analizar, filtrar y priorizar. Y sin
en el puesto 12 entre 213 que integran el ranking de que se disparen los costos operativos. Además, las redes socia-
usuarios de esa red social. Además, a fines de 2011 había alre- les exigen respuesta inmediata, y dado el poder que adquie-
dedor de 6 millones de usuarios argentinos de Twitter, según ren los consumidores a partir de manifestarse, los niveles de
la empresa Semiocast, lo que situaba a nuestro país en el lugar s e rvicio (tradicionalmente acordados internamente) son más
15 del ranking. A pesar de la cantidad de usuarios y de la volátiles.
información que por ellas circula, según un informe realizado Balayan: Sí, es básica la respuesta en tiempo real. La gente
en Europa por Easynet e Ipanema Technologies, el 67 por cien- busca hacer todo más eficiente y rápido: evita perder horas en
to de los CIO de esa región bloquea Facebook y el 49 por una oficina para hacer un reclamo que puede solucionar en
ciento bloquea Twitter. minutos. Le sirve a la empresa y al usuario.
¿Entienden las empresas lo que las redes sociales pueden apor- ¿Cuál es el rol del community manager?
tarle? Para hablar sobre esto, INFORMATION TECHNOLOGY convo- Cuscuela: Es la voz de la marca y debe tener un equipo inter-
có a Soledad Balayan, coordinadora de La Di Tella Marketing disciplinario que lo respalde. Cualquier empleado no puede
Club; Fernando Cuscuela, director del programa ejecutivo en ser community manager, hay que capacitar a alguien. Por otro
Community Management de la Universidad de Palermo y CEO lado, empieza a surgir la necesidad de ver el retorno de la inver-
de Socialare; Martín Enríquez, CEO de Socialmetrix; y Susana sión en redes sociales.
Silberberg, CEO de la consultora homónima y coordinadora Enríquez: Es cierto que preocupa el retorno de la inversión,
de la comunidad de usuarios TI de la Universidad Di Tella (TIdt). pero si hay gente hablando sobre la empresa es un error no par-
ticipar de la conversación. Las redes sociales son una fuente
Social media de información y las compañías deben asumir que tienen que
¿Qué implica implementar medios sociales en una empresa? incluir a alguna en su costo operativo. En una firma de servi-
Enríquez: Sumar un medio de comunicación. Muchos usua- cios no se pregunta cuál es el retorno del call center, aunque hay
rios de Internet utilizan las redes sociales para comunicarse entre métricas que lo evalúan. Lo mismo aplica a las redes sociales.
ellos y con las marcas. Las empresas las pueden usar para cus- ¿Todas las empresas deben participar en las redes sociales?
tomer service —ofrecer un servicio de atención—, marketing Enríquez: No, algunas no lo necesitan porque su marca no es
—comunicar actividades de la empresa o los productos—, o muy importante o su público no consume redes sociales o el
investigación de mercado —obtener información a partir de las rubro no lo amerita. Si hace Business to Business (B2B) y tiene
conversaciones de los usuarios sobre los productos, la marca 50 clientes, tal vez no le sirva.
o los competidores—... Hay muchas aristas. ¿Hay redes sociales que se implementan internamente?
¿Cuáles son las más adecuadas? Enríquez: Sí. Yammer o Chatter. Se implementan como
Enríquez: Facebook y Twitter, además de Google+. También una intranet, para que los empleados compartan inform a-
hay redes “de nicho” como House, que es de arquitectura. ción. Si la empresa tiene oficinas en varias ciudades, permi-
Balayan: Pinterest tiene mucho potencial en cuanto a imáge- ten que la gente se conozca y la comunicación fluya. Pero,
nes, aunque con pocos usuarios argentinos. Google+ también si tiene muchos operarios, por ahí no sirve; si es un banco,
es muy visual. Todo depende del objetivo y del target del tal vez sí. No hay mucha implementación en el país por
cliente: eso define dónde conviene estar. desconocimiento y por temor: cualquier empleado puede
126 INFORMATIONTECHNOLOGY
2. MARTÍN ENRÍQUEZ, SOLEDAD BALAYAN,
CEO de Socialmetrix coordinadora de La Di Tella Marketing Club
FERNANDO CUSCUELA, director del programa ejecutivo en Community SUSANA SILBERBERG, CEO de la consultora homónima y coordinadora
Management de la Universidad de Palermo y CEO de Socialare de la comunidad de usuarios TI de la Universidad Di Tella (TIdt)
3. DEBATECH
publicar algo que leerán todos. Tiene muchos beneficios y tam- religiosas, lo mismo que en comunicaciones que no usan
bién riesgos. redes sociales.
Cuscuela: Por ejemplo, se hacen acciones sindicales que, lue- Enríquez: Y no usarlas como canal puro de venta, no twittear
go, se postean en las fanpages públicas para ejercer presión. Pero una promoción 20 veces por día. Quienes participan en redes
es un tema cultural: el Chatter en Estados Unidos se usa mucho sociales buscan que les agreguen valor y la forma de hacerlo es
y acá es difícil de implementar. generando contenidos relevantes que renueven la confianza
que le dieron a la empresa cuando decidieron seguirla. Se
Miedos y estrategia pasó del marketing publicitario al marketing conversacional:
¿Las empresas comprenden qué les pueden aportar las redes sociales? no es posible estar todo el tiempo diciendo “comprame”.
Silberberg: En general, las empresas medianas no, hasta que Silberberg: Lo ideal es escuchar y responder porque, aunque
se les da un ejemplo o se les muestra lo que pueden perder. fuera sólo un canal de venta, hay distintas formas de vender.
Las redes sociales están, independientemente de que la empre- Hay que entender a los clientes y mostrar los productos. Y hacer-
sa esté o no en ellas. Permiten escuchar de primera mano qué lo en el medio correcto: ofrecer un servicio de informática en
dice la gente y eso obliga a trabajar bien. Pero se debe invertir LinkedIn no es lo mismo que hacerlo en Facebook. Hay que
en gente que pueda sacarle valor. ser prudentes, escuchar, entender y manejar el “timing”.
Hay estudios que afirman que las compañías prohíben el uso de redes Enríquez: A veces las empresas miran cuántos seguidores o “Me
sociales. ¿Es así? gusta” tienen, pero lo importante es ver qué conversación
Balayan: Sí, impiden o limitan el acceso a ciertas páginas por- existe para tomar decisiones sobre la cadena de valor. Por ejem-
que creen que se pierde productividad pero ignoran que las plo, que hay mucha gente quejándose en un lugar por proble-
redes son el estímulo de los empleados menores de 30 años. mas de servicio y que eso no llega al call center precisamente
porque no hay cobertura. Una empresa ana-
lizó opiniones sobre su competidor y le qui-
tó el 30 por ciento de los clientes otorgan-
do una bonificación. La información está y
alguien debe mirarla y sacar conclusiones.
Balayan: Hoy todo es “social” y se tiende
a integrar las bases de las redes sociales con
las bases de clientes. Pero hay que resol-
ver antes los problemas internos de ope-
raciones, de sistema, porque si no se
puede dar un buen servicio no se debe
i n v e rtir en redes sociales.
Una opción es trabajar por objetivos y que el empleado orga- Cuscuela: También hay que conocer las políticas sobre priva-
nice su tiempo. cidad y uso para no cometer errores, como usar el muro para
Cuscuela: Es un arma de doble filo porque hay quienes pasan concursos, por ejemplo, algo prohibido por Facebook. Esto
el 60 por ciento de su tiempo laboral conectados a una red social. puede hacer que la red social retire la fanpage sin aviso.
Entonces, todo depende de la autoadministración y de la ¿Cuánto cuesta el asesoramiento sobre redes sociales?
política empresarial. No hay que prohibirlas pero su uso debe Cuscuela: Depende si se quiere armar un servicio de atención
tener un objetivo. Y la capacitación es clave para que el emple- al cliente para Twitter, un equipo de marketing para promocio-
ado pueda distinguir su perfil profesional del personal. nes o el desarrollo de aplicaciones... Pero oscila entre $ 10.000
Silberberg: A pesar de que lo que se vuelca en las redes socia- y $ 30.000 por mes. Hay empresas que contratan el servicio y
les no es crítico, las empresas saben que se puede difundir un se van formando internamente. Las áreas de atención al clien-
mensaje negativo. Lo que no está tan presente en compañías te terminan armando su centro de atención en Twitter.
medianas es el temor a la pérdida de productividad, ya que Enríquez: Todas las corporaciones ya tienen algo o están armán-
trabajan más en equipo y hay control directo. dolo. Las industrias de telecomunicaciones y servicios son las
que más comentarios reciben en redes sociales. Le siguen finan-
¿Cuál es la estrategia correcta para participar de las redes sociales? zas, consumo masivo y automotrices.
Cuscuela: En principio, no tener pánico escénico porque allí ya El mismo ranking que el de quejas...
se está hablando de la empresa. Hay que definir en cuáles hay Enríquez: Hay una relación directa, porque si el consumidor
que estar y en cuáles no; no abrir canales en todas porque sí. tiene una mala experiencia con un servicio o producto, no
Después, hay que fijar el rol: si será para comunicación, aten- llama por teléfono: tira un mensaje en Twitter y espera res-
ción al cliente, marketing... Y, en todos los casos, tener gente puesta porque, además, está “prendiendo fuego” a la empre-
capacitada para acompañar al community manager. sa. Por eso, hay algunas que no pueden correr con el costo
Balayan: No hay que meterse con ideologías políticas ni de no participar.
128 INFORMATIONTECHNOLOGY