El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.

2. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Revisar las propuestas y
métodos utilizados por
almacenes éxito en
situaciones reales para la
satisfacción del servicio al
cliente, obteniendo resultados
muy favorables para el
posicionamiento de la marca y
su aceptabilidad como una de
las marcas de mayor fama y
envergadura en nuestro país
por sus buenos resulta dos.
OBJETIVO ESPECIFICO:
Los estudiantes interpretaran
y argumentaran las posiciones
y estrategias utilizadas para el
servicio al cliente por
almacenes ÉXITO. Resolver
dudas y aplicar los
conocimientos del curso frente
a casos y situaciones reales
de una prestigiosa marca
frente al servicio al cliente

3. Es un conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece con el fin de que
el cliente obtenga el
producto en el momento
y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto
del mismo.
Calidad de Servicio es un
concepto que deriva de
la propia definición de
Calidad, entendida como
satisfacción de las
necesidades y
expectativas del cliente
o, expresado en palabras
de J. M. Juran, como
aptitud de uso.

4. • Establecer, sobre bases firmes y
directas, los procedimientos eficaces
para la defensa de los consumidores
y usuarios.
• Declarar los principios, criterios,
obligaciones y derechos que
configuran la defensa de los
consumidores y usuarios y que, en el
ámbito de sus competencias, habrán
de ser tenidos en cuenta por los
poderes públicos en las actuaciones
y desarrollos futuros en el marco de
la doctrina asentada por el Tribunal
Constitucional
• Disponer del marco legal adecuado
para favorecer un desarrollo óptimo
del movimiento asociativo en este
campo.
El cliente
es:

6. CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CORTESIA
CONOCIMIENTO
COMUNICACION
PROFESIONALIDAD
FIABILIDAD
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

7. Tipos de servicios: Los servicios tangibles son
los servicios que se pueden
tocar o percibir precisamente.
El término viene del latín
tangibles que quiere decir
real, palpable, concreto, etc.
Cuando el servicio no se
puede tocar o no se puede
ver se le conoce como
servicio intangible. Ejemplo:
un aplauso. En el mundo
gastronómico se conoce
como servicios, a la forma
utilizada para hacer llegar los
platos preparados al cliente
para su deguste. Este servicio
puede darse tanto en un
restaurantes como dentro del
hogar.

8. Su defunción, no llega al 1% de
los clientes que se pierden pero
es una realidad que está ahí
Por los precios bajos de la
competencia, algunos porque
se han dado cuenta de ellos,
otros porque necesitan ahorrar
y otros simplemente porque han
decidido priorizar el precio
¿Por qué perdemos clientes?
Porque se mudan a otro sitio y
la empresa ya no les queda tan
cerca de otros negocios
Porque entablan amistad con
personas de otros negocios

9. ¿Qué implica un servicio de calidad?
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de
la propia definición de Calidad, entendida como
satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran,
como aptitud de uso. Antes de abordar la
definición de la Calidad de Servicio, es pertinente
hacer algunas precisiones.