1. ENCUESTITITS
AGUDA
CRONICA
SIEMPRE MUCHAS
VECES
ALGUNAS
VECES
NUNCA
MASTERING ENGAGEMENT TEAM

2. Hemos
caído
en
la
costumbre,
al
menos
en
México
de
aplicar
cues7onarios
al
por
mayor,
como
forma
de
medir
la
calidad
de
los
servicios
ofrecidos.
Normalmente
son
cues7onarios
largos,
no
muy
bien
diseñados
y
poco
diferenciados.
incluso
a
veces
son
formatos
simplemente
tomados-­‐copiados
de
otras
organizaciones.
todo
diagnós7co
bien
hecho,
termina
señalando
lo
que
hay
que
hacer
más,
menos,
diferente
o
dejar
de
hacer.

3. SUGERENCIAS
*Hacer
Más.
Más
entrevistas
personales
en
lugar
de
encuestas;
o
al
menos
adecuar
las
encuestas
a
la
empresa
y
al
uso.
En
este
tema
nada
sobrepasa
en
valor,
al
contacto
personal.
*Hacer
Menos.
Genéricas
las
encuestas
y
consumir
realmente
el
7empo
señalado
de
quienes
las
contestan.
No
men7r
nunca
al
señalar
el
7empo
de
la
encuesta
y
hacer
evidente
al
final
que
dicho
7empo
se
respeto.

4. SUGERENCIAS
*Hacer
Diferente.
El
abordaje
inicial.
El
proceso
sugerido
es:
Cordial
saludo,
iden7ficación
personal,
referencia
de
lo
solicitado,
pe7ción
de
atención
y
7empo
definido,
aceptación
de
no
con7nuar
con
la
encuesta
a
la
primera
nega7va
a
contestar
o
en
su
defecto,
proceder
con
la
encuesta.
*Dejar
de
hacer.
Suponer
que
nuestros
clientes
y
usuarios
deben
contestar
nuestras
encuestas
y
reaccionar
en
persona
o
por
teléfono
con
enojo,
si
no
aceptan
par7cipar
en
ellas.

5. M A S T E R I N G E N G A G E M E N T T E A M
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