Este documento presenta información sobre técnicas de ventas efectivas, con un enfoque en la venta consultiva. Explica que la venta consultiva se centra en comprender las necesidades del cliente para ofrecer soluciones personalizadas, lo que genera una relación de confianza a largo plazo. También describe las etapas del proceso de venta consultiva y los beneficios de este enfoque, como la fidelización de clientes y el cierre de ventas relevantes.

1. BIENVENIDOS
Empezaremos en breve…

2. TECNICAS DINAMICAS Y EFECTIVAS DE
VENTAS

3. Acuerdos de honor
Celulares apagados
Apaga tu celular en todo momento
por favor, permítenos conectar
contigo. Si necesitas ayuda.
Participación activa
Es un espacio de diálogo, levanta la
mano y cuéntanos tu punto de vista
o experiencia vivida.
Respeto a los demás
Respetar la opinión de todos, así
como el tiempo que estamos
invirtiendo
3

4. ANTE EL INMENSO
IMPULSO DE LA
TECNOLOGÍA DE LAS
COMUNICACIONES, DE LA
SOCIEDAD DE LA
INFORMACIÓN Y DE LA
ECONOMIA DE AS IDEAS, EL
CONCEPTO DE LA VENTA A
MIGRADO DE SER UN ARTE,
A SER UNA CIENCIA

5. "La cultura se come a la
estrategia de desayuno "PETER
DRUCKER Con eso quizo
transmitir una idea sencilla pero
poderosa: por más impecable
que parezca una estrategia en su
diseño, esta va a tener que ser
implementada por un grupo
humano que tiene un conjunto
de valores, actitudes, destrezas y
conocimientos.

6. Dado que su objetivo es
crear clientes, una
empresa comercial tiene
dos funciones básicas y
solo dos: el marketing y la
Innovación. El marketing y
la innovación produce
beneficios, lo demás son
costos

8. EL CAMBIO
¿Cuál es tu principal reacción
frente al cambio?
8

9. EL PROCESO DEL CAMBIO
Negociación Enojo Negociación Desánimo
Aceptación
9

10. Pg. 01
Gestión individual del cambio
Nuestra misión es dar respuesta a
problemas con pequeñas soluciones que
permitan seguir avanzando hacia el éxito.
10

11. Pg. 01
11

12. Pg. 01
Mi rol frente al cambio
Debemos modificar ideas y erradicar creencias limitantes, cuando una
persona se siente incapaz o poco valiosa, cualquier cambio supondrá
sentimientos y emociones cercanas al miedo, preocupación o enfado.
Eres tus pensamientos,
¿Qué creencia
potenciadora te ayudaría
a ser mejor persona?
Emociones
Pensamientos Acciones Hábitos Resultados
12

13. ESTRATEGIA
VISIÓN
Claridad en la visión y trabajar en busca de ella, convertirnos
en comunicadores constantes con el equipo.
ENTENDIMIENTO
Comprender la situación, detenerse y analizar los sucesos.
Crear equipos para recopilar la mayor información.
CLARIDAD
Atreverse a tomar decisiones firmes con la información que se
tiene a la mano. Transmitirlas es empoderar al equipo.
AGILIDAD
Ser flexibles para responder rápidamente ante los cambios por
afrontar.
13

14. LA VENTA
CONSULTIVA
Es un método efectivo de
ventas en la cual el
vendedor tiene un rol de
CONSULTOR
15

15. FINALIDAD
Es ayudar al
Cliente para que
obtenga el mejor
VALOR del
producto que
compra con la
ayuda del
Vendedor y
encontrar las
soluciones a sus
necesidades.
16

16. LA VENTA CONSULTIVA
Es una forma fuerte, sólida y
firme para relacionarnos con los
clientes y lograr comprometernos
para un resultado exitoso y lograr
fidelizarlo.
17

17. VENTA TRADICIONAL VENTA CONSULTIVA
10% romper el hielo 40% Construir relación de
confianza
20% Preguntar para
Descubrir necesidades 30% identificar necesidades
30% Presentación del 20% Presentación del
Producto producto y ofrecer
soluciones
40% Manejo de 10% Resolver objeciones y
objeciones y cierre cerrar
18

18. 19
Estamos acostumbrados a que
en las ventas tradicionales la
atención se centre en los
productos, pero en el caso de
la venta consultiva esta se
sustenta en brindarles a los
clientes y una atención
personalizada para entender
detalladamente sus
requerimientos. De esta forma
los consumidores se sienten
más afines con la marca y, por
LA VENTA CONSULTIVA

19. 20
Así que la labor de los
vendedores en la decisión de
compra no es mostrar todos los
productos del catálogo para que
el comprador simplemente elija
alguno, sino investigar las
circunstancias particulares del
cliente e identificar cuál es el
producto o servicio ideal para que
de verdad resuelva sus
dificultades y disfrute de las
ventajas que su compra le ofrece.

20. El principal objetivo de
la venta consultiva es
construir una relación a
largo plazo. De esta
forma, más que
vendedores tu equipo
estará conformado por
consultores.
21

21. 22
¿Cómo realizar una venta
consultiva? 5 habilidades
necesarias
 Crea conexión con el interlocutor.
...
 Ten curiosidad e interés en el
cliente potencial y su empresa. ...
 Crea diseños personalizados. ...
 Entiende las verdaderas
objeciones. ...
 Actúa con empatía y no solo te
centres en vender.

22. 5 ventajas de la venta consultiva
1. Deleite de los clientes
La venta consultiva está enfocada en el cliente y se acerca a
él escuchándolo atenta y pacientemente. El principal
beneficio de este método comercial es que cada persona
interesada en los productos de la empresa se sentirá
realmente considerada y satisfecha respecto a sus
expectativas.
2. Fidelización
Uno de los mayores objetivos de cualquier negocio es
tener una excelente relación duradera con sus clientes.
En este caso, se favorece en gran medida que se
conviertan en clientes frecuentes y que, a su vez, actúen
como embajadores de marca al recomendarla con sus
socios y colaboradores.
23

23. 3. Target muy definido
Otra de las grandes ventajas de la venta consultiva es que
al tener un mayor acercamiento con los consumidores
hace mucho más sencillo conocer a profundidad a los
leads. Hay una constante retroalimentación que ayuda
a la empresa a entender de manera esencial a sus
clientes.
4. Ahorro de tiempo
Podría considerarse que este tipo de venta requiere más
tiempo para concretarse, pero en realidad asegura más
resultados con menos recursos, porque se enfoca en
clientes potenciales con mayores posibilidades de
adquirir los productos o servicios en cuestión.
24

24. 5. Cierre de ventas relevantes
Cuando los agentes de ventas brindan un asesoramiento genuino, más allá de solo vender, generan una vasta
confianza en los clientes que no dudarán en regresar en un futuro a efectuar una nueva compra.
Es momento de conocer el proceso para realizar ventas consultivas efectivas y llevar a tu empresa un paso
adelante.
25

25. ETAPAS DE LA VENTA CONSULTIVA
1.Preparación
2.Inicio
3.Diagnostico
4.Posicionamiento
5.Cierre
6.Servicio post venta
7.Experiencia de felicidad
OBJECIONES
26

26. LAS 3 CLAVES TRIUNFADORAS DE LA VENTA
CONSULTIVA
1ª- La Capacitación en el
dominio del producto y
del sector
2ª- La Capacitación en
Comunicación comercial
3ª- La Capacitación en
estrategias y técnicas de
venta de aplicación diaria.
27

27. Pg. 01
EL TRIANGULO DEL
ÉXITO EN LAS VENTAS
APTITUD:
EL
CONOCIMIENTO
DEL PRODUCTO
APTITUD:
DOMINIO DE LA
TÉCNICA DE
VENTAS
ACTITUD:
MOTIVACIÓN +
ENTUSIASMO
28

28. El fenómeno de “rutinización” tiene como consecuencia
el estancamiento intelectual y creativo.
29
El resultado es una actitud y una organización
pasiva, confortablemente adormecida, poco
competitiva, ya que ha dejado de percibir los
sutiles cambios que día a día se producen en el
mercado.

29. 30
Con programas de entrenamiento
neurocognitivo potenciamos las habilidades
“atencionales” del Productor para detectar
sutiles detalles del cliente.
Rompa el viejo paradigma
“Es una nueva realidad de crisis e incertidumbre generalizadas … se requieren
habilidades y herramientas proactivas …”

30. Debemos pasar de ser “aplicadores” de fórmulas y recetas a
“creadores” de nuevas soluciones y respuestas
personalizadas y a medida de cada cliente.
31

31. El éxito comercial de un Producto ya no está en la fórmula ni en la receta…
32
Está dentro de la persona,
está en su actitud, en su
proactividad, en su
cerebro y sobre todo en
los NEUROCIRCUITOS que
dan soporte a su
comportamiento.

32. VIVIMOS LA
ECONOMIA DEL
CONOCIMIENTO EL
TRABAJO MENTAL
VALE MAS QUE LAS
MATERIAS PRIMAS
33

33. Cómo generamos una decisión
Una decisión de compra, una creación, el invento, el posicionamiento de un producto o
servicio es un proceso cerebral de creación de una nueva red neural que luego se
traduce en una decisión explícita de aceptación o compra
34

34. 35
LAS TECNICAS DE VENTAS
TRADICIONALES SON
RECIBIDAS CON RESISTENCIA Y
EXCEPTICISMO HACIENDO
NECESARIO EL USO DE
NUEVAS FILOSOFIAS TECNICAS
Y HERRAMIENTAS PARA
PERSUADIR EN FORMA
EFECTIVA.
LOS CLIENTES ESTAN CADA VEZ MEJOR INFORMADOS Y
SON CADA VEZ MAS EXIGENTES.

35. 36
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
APLICADA A LAS VENTAS
ES UNA HERRAMIENTA QUE PERMITE INFLUIR EN LAS
PERSONAS. LOGRA SINTONIZAR Y EMPATIZAR PARA
LUEGO PODER LIDERAR UNA CONVERSACION E
INFLUIR EN LAS DECISIONES DE COMPRA

36. Psicomotricidad Comercial
Escuchar + Observar + Resolver + Rapidez + Calidez
y TODO A LA VEZ
37

37. 38
ES UNA DISCIPLINA QUE, BASANDOSE EN UNA CONCEPCION
INTEGRAL DEL CLIENTE SE OCUPA DE LA INTERACCIÓN QUE SE
ESTABLECE ENTRE EL CONOCIMIENTO, LA EMOCION, EL
MOVIMIENTO Y DE SU MAYOR VALIDEZ PARA EL DESARROLLO DE
LA PERSONA, DE SU CORPOREIDAD ASI COMO DE SU CAPACIDAD
PARA SU DECISION DE COMPRA
LA PSICOMOTRICIDAD

38. En 150,000 años el cerebro del hombre no ha evolucionado. Seguimos siendo tan
primitivos en la toma de decisiones que no racionalizamos y actuamos bajo las
emociones más elementales.

39. 40

40. 41
LA NEUROVENTA SE CENTRA EN LOS
ULTIMOS DESCUBRIMIENTOS DE
INVESTIGACIONES SOBRE EL
FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO
QUE PROPORCIONAN
INFORMACION SOBRE FACTORES
ANTES DESCONOCIDOS DE CÓMO
LOS CLIENTES TOMAN SUS
DECISIONES DE COMPRA.

41. EL ORGANO DE LA
PERSONALIDAD ES EL
CEREBRO
42

42. ELECTROENCEFALOGRAMAS SON
ELECTRODOS QUE SE COLOCAN EN LA
CABEZA
43

43. RESONANCIA MAGNETICA FUNCIONAL
SON IMANES INMENSOS
44

44. UNA PARTE DEL CEREBRO SE LLAMA
HIPOTALAMO Y DENTRO DE EL HAY UNA
PARTE QUE SE LLAMA NUCLEUS ACCUMBESS
45

45. OTRAS PARTES DEL CEREBRO SON
INSULA Y LA AMIGDALA
INSULA AMIGDALA
46

46. NUESTRO CEREBRO ES UN
CAZADOR DE EMOCIONES
47

47. GESTIÓN DE MARCA
PERSONAL
Universidad de Piura
Desde una perspectiva humana

48. Universidad de Piura
¿Qué es Marca
Personal?

49. “La primera impresión
es la que cuenta”
¿Qué opinas?
Universidad de Piura
BY EDLM AGO 22

50. Marca Personal
• Es la impresión CONSISTENTE que dejamos en otros:
• Por lo que hacemos y por lo que no hacemos.
• Por lo dicho y la forma de decirlo.
• Por lo no dicho y la forma de no decirlo.
• Se crea en el tiempo.
• Se puede destruir muy rapidamente
Universidad de Piura

51. “Es lo que dicen
de ti, cuando no
estás presente.”
CONSISTENTEMENTE
Jeff Bezos, Fundador de Amazon
Universidad de Piura

52. ELEMENTOS DE LA MARCA PERSONAL
Interacción
Intrapersonal
Desarrollo de
Competencias
Interacción
Interpersonal
Universidad de Piura

53. Universidad de Piura
INTERACCIÓN
INTRAPERSONAL
BY EDLM AGO 22

54. BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

55. ¿QUÉ ES EL
AUTOCONOCIMIENTO?
W1
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

56. ¿QUÉ ES EL
AUTOCONOCIMIENTO?
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura
El autoconocimiento es una
habilidad adquirida, es un
proceso reflexivo en donde
el ser humano es consciente
de sus características,
pensamientos
comportamientos y formas
de ser.

57. No sabemos que
se viene
BY EDLM AGO 22

58. ¿QUE
HACEMOS
CUANDO NO
SABEMOS?
Universidad de Piura

59. Universidad de Piura

60. ¿CÓMO
VEMOS EL
MUNDO?
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

61. ¿CÓMO
INTERPRETAMOS
LA REALIDAD?
Lo que interpretamos siempre es
producto del pasado

62. ¿CÓMO INTERPRETAMOS LA REALIDAD?
CREENCIAS CONOCIMIENTOS EXPERIENCIAS
Universidad de Piura
BY EDLM AGO 22

63. Modelos Básicos
de
Comportamiento
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

64. SUPER YO - SUPERCONTROLADOR
• Veo las cosas como son los demás
están equivocados.
• Mi opinión es la verdad.
• Sé que debo hacer en cada situación.
• Soy completamente racional y
objetivo.
• Compito y derroto a los demás.
• Suprimo los sentimientos.
• Me es difícil, pedir ayuda y reconocer
mis errores
• Lo controlo todo.
• Lo reviso todo.
• Desconfianza.
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

65. NO SUPER YO - COCREADOR
• Mi punto de vista es una parte del
panorama.
• Tengo curiosidad y soy autentico
con mis dudas.
• Los errores son oportunidad de
aprendizaje.
• Busco acuerdos para definir
objetivos.
• Comparto la información y escucho.
• Cuido las relaciones, sentimientos y
emociones.
• Confió por naturaleza.
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

66. ¿Cómo
funciona
nuestro
cerebro?
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

67. PERFILES DISC
HACIA LA ACCIÓN
EXTROVERTIDAS
HACIA LA REFLEXIÓN
INTROVERTIDAS
RAZÓN
ORIENTACIÓN A LASTAREAS
C D
S I
ORIENTACIÓN A PERSONAS
SENTIMIENTOS
Universidad de Piura

68. HABILIDADES SEGÚN
PARTES DEL CEREBRO
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

69. INTELIGENCIA
EMOCIONAL
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

70. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Personal
Autoconocimiento
Auto regulación
Motivación
Social
Empatía
Habilidades Sociales
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

71. RADAR SOCIAL
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

72. EMPATÍA
• Es nuestro radar social.
• Percibir los que otros sienten sin
decirlo es la esencia de la empatía.
• Sin decirlo, significa hacerlo de manera
no verbal.
• Para reconocer estas huellas
emocionales en otros, primero
debemos reconocerlas en nosotros.
BY EDLM AGO 22

73. TIPOS DE INTERACCIONES
BLANDAS
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura
• Conversar
• Delegar
• Pedir
• Felicitar
• Debatir
• Motivar
• Corregir
• Exponer
• Explicar
• Quejarse
• Presionar
Asincrónicas
Sincrónicas

74. INTERACCIONES
SINCRÓNICAS
DIGITALES
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura
•Emails.
•Whatsapp.
•Redes Sociales.
•Videollamadas.
•Reuniones Colaborativas.
•Conversaciones en línea.

75. COMUNICACIÓN
ASERTIVA
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

76. ¿QUÉ ES ASERTIVIDAD?
Es una habilidad social que
nos permite comunicarnos
de forma clara y honesta
sin herir a nadie.
Universidad de Piura

77. Sobre uso
del poder
No uso
del poder
IRA MIEDO
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Y LAS EMOCIONES
ASERTIVA
AGRESIVA PASIVA
Universidad de Piura

78. “No existen emociones positivas o negativas, sino emociones
útiles y emociones que no lo son”
GASPAR HERNÁNDEZ Periodista, escritor y autor de La dona que no sabia explorar
Universidad de Piura

79. RECOMENDACIONES PARA
SER ASERTIVO
1
Prestar
atención a
la persona
2
Modo
Escucha
Activa
Palabras
sencillas,
positivas y
honestas
Consciente
de tu
lenguaje
no verbal
5
Mucho
respeto
6
Evitar
juicios de
valor
CONOCERSE A SÍ MISMO
3 4
Universidad de Piura

80. CONVERSACIONES
DIFÍCILES
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

81. INTERPRETACIONES
PERSONALES
SOBRE EL ACTUAR
DE OTROS
BY EDLM AGO 22
Universidad de Piura

82. Es imposible saber al 100% los motivos reales
de las acciones de otras personas,
lo que si sabes al 100%, es lo que esas
acciones te hacen sentir.
Universidad de Piura

83. TIPS PARA
CONVERSACIONES
DÍFICILES
BY EDLM AGO 22
• Que sea un sitio neutro o fuera de la oficina.
• Si es virtual cámara prendida. Humanízate.
• Inicia la conversación indicando como te sientes
respecto a lo sucedido.
• Pregunta si esa fue la intención.
• Pregunta cual fue la intención.
• Cierra con un compromiso.

84. 85

85. ¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productoso
servicios similares a los que comercializa suempresa?
¿Por qué los clientes, deberían comprar en su organización y noen
cualquiera de la competencia?
¿Por qué después de haber comprado la primera vez en su empresa,
los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con
ustedes?
Suponga que cada uno de los clientes de su empresa hacen
únicamente una transacción con su empresa. Llegan, hacenuna
transacción… y no se vuelven a ver, nunca mas.
¿Cuánto tiempo podría estar operando suempresa?
86

86. ¿Cuál es el
propósito de
una
empresa?
87

87. Captar
Clientes
88

88. “El propósito de una empresa es crear
y mantener clientes”
Peter Drucker
89

89. Analicemos lo que enfrentan las empresas actualmente:
90

90. Menores márgenes de clientes
91

91. Mayor competencia
92

92. Desaparece la lealtad de los clientes
93

93. Las Utilidades depende de la satisfacción del cliente
94

94. La demanda es según los gustos cambiantes de los
clientes
95

95. Recursos humanos que carecen de las habilidades necesarias.
96

96. Falta de Liderazgo
97

97. Rotación de Personal
98

98. Esperan mucho MAS
Están mas INFORMADOS
Hoy en día…
Clientes mas
EXIGENTES
99

99. Sabían que existe una persona que tiene el poder
de destruir tu negocio… esa persona es el:
El Cliente es el rey
100

100. Yendo a comprar o
atenderse a otra parte
101

101. Entonce
s:
¿Qué es un Cliente?
102

102. Los clientes son los que pagan
nuestros sueldos
Es el activo mas valioso de
la empresa
103

103. Hoy la empresa enfrenta a un mercado cambiante y la
antigua forma NO funciona.
104

104. El nuevo “PVP” comercial
• Paridad:
 Asegurar la paridad de producto, precio y distribución.
• Valor Añadido:
 Servicio.
 Relación.
• Personalización:
 Comunicaciones a la medida del cliente.
 Productos a la medida del cliente.
 Servicio a la medida del cliente.
105

105. Es
decir…
Este nuevo paradigma en los negocios
se ha concretado principalmente en la
atención y cultivo de la relación entre el
cliente y la empresa
106

106. 107

107. Directo
“Estrategia orientada a
establecer una relación
personal, directa e
interactiva con cada
cliente, considerando su
valor vitalicio”
108

108. Del Marketing Transaccional al Marketing
Relacional
109

109. •Es una estrategia dirigida a identificar,
retener y fidelizar clientes.
•Convertir compradores en clientes que
mantengan un nivel regular o creciente de
compras.
•Que los mismos se conviertan en
promotores activos de la empresa y de
sus productos.
Marketing
Relacional
110

110. Principios del Marketing
Relacional
 Mantener y reforzar las relaciones
con los clientes actuales.
 Es más económico mantener a un
cliente actual que atraer a uno nuevo.
 Meta: consolidar y mantener una base de clientes
comprometidos quienes sean rentables para la
organización
 Enfoque: atraer, retener y reforzar las relaciones con
el cliente
111

111. Entonces…
Marketing Relacional es:
Mercadeo para lograr relaciones rentables y
duraderas con nuestros clientes
112

112. La Empresa Orientada al Cliente
113

113. Empresa O.C
1. Todas las decisiones que se toman, en todas las
áreas de la organización, se adoptan considerando
y previniendo sus repercusiones en los clientes.
2.Todas las decisiones se toman considerando, en
primer lugar, los intereses y las expectativas de los
clientes.
114

114. Marketing
Atención al
cliente
Ventas
Telemarketing
Administración
Logística
Pos-venta
Management
El cliente en la mirada tradicional
115

115. Todo el foco en el cliente
Marketing
Atención al
cliente
Ventas
Telemarketing
Administración
Logística
Pos-venta
Management
116

116. La Fidelizacion es una
orientación de la compañía
hacia el cliente y tiene que
estar respaldado por toda la
empresa.
Fidelizar no es caro ni
barato.
Es rentable o no lo es.
117

117.  Si desea facilitar las cosas, nunca olvide las
siguientes dos claves para lograr la interacción en su
empresa.
 Compartir información con todos.
 Reemplazar la jerarquía con equipos.
Tome en
cuenta:
118

118. ¿Qué es fidelizar?
¿Una moda o una arma
estratégica? 119

119. ¿Qué es
fidelizacion de
clientes?
120

120. ¿A
quien
es
son
Pregunta…
121

121. Entendemos por FIDELIZACION el mantenimiento de relaciones a largo
plazo con los clientes mas rentables de la empresa. Obteniendo una alta
participación en sus compras.
¿Qué es Fidelizacion de clientes?
122

122. No es otra cosa que reforzar la
relación que se establece con
el, hasta tal punto que sea
resistente a cualquier
competidor u oferta puntual.
Fidelizar clientes
123

123. Error de
muchos
negocios
124

124. Y se olvidan de
FIDELIZAR a los
actuales
125

125. 126

126. Atraer Nuevos
Clientes
Fidelizar clientes
actuales
Maximizar el rendimiento de la
Inversión en Marketing
127

127. La Fidelizacion de Clientes tiene
también una razón financiera
128

128. =
Herramienta para incrementar las ventas
129

129. sa
 Un cliente «contento» contribuye a la generación de
un flujo estable y creciente de ingresos a laempresa.
 Captar nuevos clientes cuesta muchodinero
 Los clientes leales generan menores costes operativos
 Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la empre
 Los clientes leales tienden a aceptar mas fácilmente los
precios altos
La Fidelizacion de clientes también tiene una razón
financiera
130

130. ¿A quien Fidelizar?
• A los que tienen un VALOR POTENCIAL
• VALOR VITALICIO del cliente
• SUSTENTO análisis de base de datos
131

131. RETENCION
SATISFACCION
PERFILES DE CLIENTES
•T (terrorista) Se quejan, optan por
la competencia y hablan mal del
servicio.
•R (Rehenes): frustrados quieren
dejar la empresa, pero no pueden.
•M (Mercenarios) Atraídos por la
empresa durante promociones o
precios.
•A (Apóstol) : Promocionan a la
empresa, aportan sugerencias e
informan de la competencia.
T R
M A
¿A quien quieres tener como cliente?
132

132. +
Actitu
d
Comportamie
nto
La fidelidad efectiva :
133

133. TIEM
PO
VAL
OR
Ingresos que
genera a lo
largo de su
vida como
cliente
Ingres
os
Coste
s
¿Cuál es el valor de nuestro cliente?
134

134. Lo que queremos es:
135

135. Elementos claves
del éxito de los
Programas de
Fidelización
136

136. El Sistema de Información:
Base de Datos de Marketing
137

137.  Es la pieza clave de un programa de fidelización.
 La captura y tratamiento de la información es lo que proporciona valor estratégico
al programa de fidelización y lo distingue de una simple promoción.
Base de Datos
138

138. La Segmentación y el
Sistema de Relación
139

139. La actividad de marketing basada en el trato
individual de necesidades de los Clientes y
Potenciales nos permite asignar nuestros
recursos mas eficaz y rentablemente, evitando:
 Diluir la inversión entre todos los clientes de manera
indiscriminada.
 Hacer inversiones excesivas.
 Aprovechar en cada segmento las oportunidades
¿Para que Segmentar?
140

140. El Sistema de Relación
 El programa de fidelizacion es la oportunidad de entrar en relación con los clientes,
interactuar con ellos.
 Implica todas aquellas formas y momentos de contacto con el cliente, desde su
inscripción hasta su posible salida al programa de fidelización.
141

141. Comunicaciones
142

142. Una compañía que no
dialoga con sus clientes
¿Puede intentar
fidelizarlos?
143

143. La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se
interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo.
Comunicaciones :
Continuidad
144

144. Empre
sa
Client
es
Barreras
impiden la
comunicación
interactiva
Empresa -
cliente
145

145. El Servicio
Elemento clave en la Fidelización de clientes
146

146. Piense en lo siguiente:
Si la empresa no es capaz de crear una clara
diferencia en el mercado a través del servicio :
…¿Por qué los clientes deberían elegir comprar los
productos y servicios de la empresa en vez de los de
la competencia?
¿Por imagen nada mas?
¿Por el precio?
147

147. • 16% debido a la CALIDAD
• 15% debido al PRECIO
• 20% debido a FALTADE CONTACTO Y ATENCION PERSONAL
• 49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO
¿Por qué se pierden clientes?
148

148. EN RESUMEN…
En ambos casos,
prácticamente, un 70% de
los ex - clientes abandonaron
por que no se sentían
satisfechos con el trato
recibido.
149

149. 150

150. Si Pero…
Es muy diferente
Cumplir Satisfacer
151

151. El Servicio a los clientes esta integrado por todos aquellos «servicios»
que se prestan de forma regular a los clientes sin que exista una
contraprestación en dinero (no se cobra por ellos) Por Ejemplo :
 Atención personalizada
 Asesoría técnica
 Atención de sugerencias
 Facturación clara y detallada
 Plazos garantizados (de suministro, de
reparación, etc.)
 Garantías
 Y similares
152

152. Los buenos clientes valoran mas el servicio
153

153. «No intentes
fidelizarme.
Solo atiéndeme
bien y yo me
fidelizo sola.
154

154. Ventajas para los clientes
155

155.  Ventajas son aquellos incentivos adicionales que
se ofrecen al cliente con el objeto de generar el
comportamiento deseado.
de la
Las ventajas y el posicionamiento
marca/empresa.
La exclusividad de las ventajas
Las ventajas deben ser relevantes.
Ventajas para los clientes
156

156. Mix de Ventajas
Premios por
consumo
Ventajas solo por ser
cliente preferente
•Regalos Tangibles
•Viajes.
•Dinero.
•Trato preferente o mas rápido.
•Ofertas especiales
•Participación en eventos.
•Publicaciones.
157

157. Branding
158

158. Branding
La utilización de la marca sirve de paraguas, que reúne bajo el mismo todos
los esfuerzos de comunicación del programa de fidelización.
“Una marca exitosa debe ofrecerle al cliente una percepción de calidad
superior”
159

159. La Sensibilidad a la
marca
«…Es una variable psicológica, que indica el papel que
juega la marca en el proceso que precede a la compra»
Existe cierta correlación entre
fidelidad y sensibilidad.
160

160. Medición de
resultados
161

161. • Disminuir la perdida de clientes (%)
• Aumentar la frecuencia de compra/visita (%)
• Aumentar la compra media (%)
• Aumentar la gama de productos por compra (%)
• Mejorar nuestra imagen entre los clientes.
• Cambiar nuestro posicionamiento.
• Etc.
Medición de Resultados
162

162. ¿Cómo medir la evolución de la fidelidad?
 A nivel cualitativo
• Sondeos telefónicos,
• Periódicos, de
• Recuerdo de
• Marca de
• Intención de Compra.
 A nivel cuantitativo.
• Comport. De compra de los clientes, mensual:
• Importe de ventas
• Cuotas del mercado
• Frecuencia de compra
• Análisis de valor/fidelidad.
163

163. En Resumen…
164

164. Como crear relaciones duraderas
• Lealtad
• Valor vitalicio = Valor de vida del cliente
• Principio de Pareto
165

165. Producto de alta calidad
 Exceder la expectativa
 El cliente debe sentir mas de lo que paga
Servicio al cliente extraordinario
 2 productos iguales… el factor diferenciador es el
servicio
 Entrega a tiempo
 Credibilidad
 Flexibilidad
 Facturación correcta
Elementos necesarios para crear lealtad
166

166. Comunicaciones continuas
 Invita a los mejores clientes
 Boletines informativos
 Tarjetas de cumpleaños
 Regalos con su marca
Programas de recompensas
 Certificados de regalos
 Puntos
Otros programas
 Pases de por vida
 Clubs
 Cupones personalizados
167

167.  Implican unos menores costes de marketing,
 Costes de transacción inferiores,
 Volúmenes de compra superiores por transacción,
 Publicidad boca- oreja
 Aumento de costes de marketing para los competidores,
 Aumento de la satisfacción y rendimiento de los empleados
Los Clientes consolidados…
168