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El proceso de ventas Facilitador: Yolmer Romero rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com
¿Operador o estratega? La venta estratégica
PERCEPCIONES DE LOS VALORES DEL PRODUCTO Categoría Pasado Presente Futuro Artículo Producto Producto contrato de sistema Venta Unidad Sistema Sistema a lo largo del tiempo Valor Ventajas y características Ventajas de la tecnología Ventajas del sistema Plazo de entrega Corto Largo Prolongado Servicio Moderado Importante Vital Lugar de entrega Local Nacional Mundial Estrategia Ventas Marketing Relación
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE LA VENTA EL CIERRE  LA PREPARACIÓN LA INTRODUCCIÓN EL DIAGNÓSTICO LA PRESENTACIÓN LAS OBJECIONES
Prospectos NUNCA (5%) SIEMPRE (5%) QNP (20%) PNQ (20%) OBJETIVO (50%) Siempre tendremos un segmento de 55% con quien trabajar.
Prospectar y precalificar Registros internos Directorios comerciales Criterios para precalificar: Necesidad evidente. Capacidad de pago. Autoridad de compra. Elegibilidad. Ojo: Elabore una lista. Visitas a zonas o territorios de ventas.
Organización para quien trabaja. Trayectoria. Clientes. Fabricación. Componentes. Precios. Condiciones. Entérese de quien es, que compra, donde lo compra, cuantos años lleva en el ramo, entre otros. Prepárese imaginando qué le va a decir al cliente y como lo va a aborda. Ensaye la venta. ESTRATEGIA 1: Conozca a la perfección su producto o servicio ESTRATEGIA 2: Estudie su cliente PREPÁRESE PARA VENDER COMO EL DEPORTISTA PARA COMPETIR ESTRATEGIA 3: Prepare su agenda Citas Rutas
Abórdelo usted. Tome la iniciativa. Ofrezca su mano. Salúdelo. Dígale su nombre y pregúntele el suyo. Llámelo por su nombre. En las respuestas del cliente encontrará los argumentos necesarios para lograr entender y complacer al cliente. No espere que se lo digan. Pregúntelo. ESTRATEGIA 1: No espere la llegada del cliente ESTRATEGIA 2:   Pregunte, pregunte y pregunte PRESÉNTESE A SU CLIENTE Y ASUMA EL CONTROL DE LA SITUACIÓN
MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL SI Es necesario mover 700 músculos para decir “NO” Solo se mueven 70 músculos para decir “SI” El esfuerzo de decir si es 10 veces menor Objetivo: Buscar el 4to  “ Si” Tácito Explicito Técnica para los primeros minutos de la entrevista
MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL NOMBRE Para el cliente, el sonido más dulce del mundo es su propio nombre. El profesional de las ventas utiliza varias veces el nombre del cliente durante su presentación El uso del Nombre  Predispone Positivamente. Hay que usar el nombre porque se memoriza. Hay que respetar el poder del nombre del cliente. Los sustitutos del nombre y el tuteo
Realice preguntas de verificación que permitan descartar o precisar el verdadero problema. El sentido de preguntar está es el poder encontrar en las respuestas del cliente el problema que debemos resolver. DIAGNOSTIQUE HASTA QUE ESTÉ SEGURO DEL PROBLEMA A RESOLVER ESTRATEGIA 2: Verificar ESTRATEGIA 1: Escuchar
El arte de saber escuchar: Diagnóstico de ventas. ¿Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia? R: Antes de iniciar la visita de ventas. Se debe conocer información vital del cliente. Se deben prever preguntas, posibles objeciones y respuestas. ¿Cómo preguntar? R: Para conocer el contexto, se deben hacer preguntas de carácter general que nos permitirán conocer la situación y profundizar con preguntas más específicas. ¿Por qué es importante mantener contacto visual con el cliente? R: Denota interés, empatía y disposición a resolver problemas. Se debe ofrecer confirmación verbal y no verbal.  ¿Se debe tomar notas? R: En algunas condiciones, es convenientes, sobre todo si se trata de cifras y datos relevantes que serán usados posteriormente.
Barreras que impiden una escucha activa IMPACIENCIA Adelantarnos a los acontecimientos. Interrumpir al cliente. Esto puede Generar inconvenientes de empatía y de comprensión. EL PREJUICIO Los juicios previos de valor impiden una escucha activa. Deben evitarse los  Prejuicios y de presentarse, deben controlarse las reacciones.  INDIFERENCIA Pensar que lo que el cliente dice no es importante. Pecamos en poder Identificar realmente cuales su problema de compra. USO DE MALAS PALABRAS Dificultad para entender con precisión la situación problema del cliente. Dificultad para que el vendedor exprese correctamente su argumentación
No lo tome como una actividad temporal. Incorpore la mística necesaria y haga de su profesión su vida. (Vívala como debe ser) Póngase en los zapatos del cliente y pregúntese: ¿Cómo me gustaría ser atendido si el cliente fuese yo? ¿Qué diría? ¿Qué dejaría de decir?  ESTRATEGIA 1: Sea todo un profesional ESTRATEGIA 2:   Trate al cliente como le gustaría ser tratado usted LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD
No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. ESTRATEGIA 3: Evite equivocarse ESTRATEGIA 4:   Cumpla los plazos prometidos No prometa lo que no pueda cumplir. Cumpla lo que prometa. Haga hasta lo imposible para lograrlo. LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD
Construya su propio método. Escríbalo. Incluya los beneficios del producto. Ordénelos de manera lógica en términos significativos para el cliente. Experiméntelo. Corríjalo y replíquelo. Las mejores recetas del mundo llegan a ser efectivas en la medida en la que el chef agrega sus cualidades intrínsecas, su imaginación y su compromiso. PLANIFIQUE SU TRABAJO. NO CREA EN EL AZAR. LA SUERTE ES RELATIVA ESTRATEGIA 2:  P óngale su arte ESTRATEGIA 1:  Prepare un modelo de presentación
Orientación equivocada: 95% del tiempo para presentar y 5% para cerrar El ciclo de venta: Prospectar, precalificar, presentar, cerrar, referencias Planificando mi presentación: Preparación preliminar (Inventario de beneficios y ventajas) Alinear puntos de interés (Orden lógico) Conceptualización (Ponlo en palabras) Personalizar. (Exposición de la  historia con ingredientes personales que le otorguen brillo y fuerza motivacional) Las presentaciones Se deben planificar
MAPA DE VUELO LA TÉCNICA AIDA No existe ninguna venta que no deba cumplir con los 4 pasos que plantea el AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) ATENCIÓN Haga una promesa de beneficio importante. INTERÉS. Enumere los  beneficios para el cliente. DESEO. Palabra clave: Imagínese.  (Conseguir que la persona se  imagine  disfrutando el producto,  apelando a los 5 sentidos). ACCIÓN. Cierre de ventas basado  en preguntas.
Beneficios vs características vs opiniones Característica: Condición técnica del producto. (100 % objetiva) Beneficio: Cualidad del  producto que satisface  necesidades y deseos. Opinión: Visión personal del producto. (100 % subjetiva) Puede generar divergencias  para con los clientes. (Opiniones encontradas) Poco diferenciadoras. Difícil  lograr ventaja competitiva con una característica. Traduce lo que la empresa pretende con su producto al idioma de lo que el cliente desea con este. ¿Todos los beneficios tienen el mismo impacto en la venta? ¿Cuáles y cuantos beneficios resaltar?
Agregue valor a su presentación utilizando material de apoyo: POP, productos tangibles, audiovisuales, entre otros. Utilícelos con sumo cuidado. Cree su propio plan de trabajo donde claramente se definan objetivos, metas, estrategias y tácticas de acción. Esto además de profesionalizar su trabajo le permitirá hacerlo de manera coherente y con un sentido lógico . El que no sabe hacia donde va cualquier camino lo llevará hasta allí. ESTRATEGIA 4:   Proponga objetivos, metas y resultados deseados ESTRATEGIA 3: Use material de apoyo
El cierre de ventas La técnica de la reputación que justificar El ser humano necesita la aprobación de los demás, y esa necesidad lo hace actuar de acuerdo a su reputación. Todos tratamos de justificar la reputación que nos atribuyen, sea buena o mala.  SI:  Usted que esta acostumbrado a tomar decisiones importantes con rapidez… NO:  Supongo que usted debe recibir muchas ofertas como esta…. SI:  Veo que usted sabe apreciar las cosas de calidad…. NO:  Sospecho que debe ser muy difícil venderle a alguien como usted.
El cierre de ventas La técnica de los acuerdos parciales Técnica para presentaciones complejas o extensas Hay situaciones de venta donde, después de una extensa explicación, El cliente  no recuerda nada de lo que se dijo, por lo que no puede tomar ninguna decisión. Divida la  presentación en etapas  diferenciadas Describa cada etapa y  elabore un acuerdo parcial con ella. ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE… VERDAD QUE ES BUENO QUE… No avance sin lograr un acuerdo parcial en cada etapa diferenciada. Cuando culmine, el cliente no recordará todo lo que se dijo pero si recordará que estuvo de acuerdo en todo Entonces,  estará preparado para tomar una decisión
El cierre de ventas La estocada final Técnica para presentaciones complejas o extensas ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta? R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: La pregunta Este o aquel. Cierre: El martillo de tercio  Pelo. Cierre: Salga. El primero que  habla, pierde.
El cierre de ventas La estocada final Técnica para presentaciones complejas o extensas ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta? R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: No modifique su actitud. Cierre: La técnica de la solicitud Cierre: Actúe. Cuando el cliente afirma Cuando el cliente vende Cuando el cliente Pregunte: Conteste lo necesario.
7 pasos para el manejo de objeciones Condicionar la respuesta Loop
La objeción más temida: Déjeme pensarlo . Lo pensare detenidamente . Paso 1: No invadir.  Paso 2: Aplicar proceso de eliminación. Paso 3: Elementos de presión.  3.1. Precio especial. 3.2. Disponibilidad. 3.3. Cuadro comparativo. 3.4. La reserva condicionada.
Vender en tiempos turbulentos Estrategias 1.- Bajar precios. (Estrategia útil pero mortal) 2.- Complementar con premios y regalos. 3.- Generar ofertas o ventas especiales. 4.- Preparar paquetes relacionales para el largo plazo. 5.- Desarrollar nuevos productos o servicios. 6.- Hacer venta cruzada. 7.- Probar nuevos canales de venta.
¿ Y después que? CUANDO LA VENTA SE CIERRA Vendedor Comprador Objetivo cumplido Opinión pospuesta, aplica la prueba del tiempo La venta se detiene La compra prosigue Se concentra en cualquier otra cosa Se concentra en la compra; quiere confirmación de que las expectativas se han cumplido Liberación de tensión Aumento de tensión Relación disminuida o finalizada Compromiso asumido, relación intensificada A LO LARGO DEL PROCESO Estado de la venta Vendedor Comprador 1.- Antes Esperanza real Necesidad vaga 2.- Romance Cálido e insistente Prueba e ilusión 3.- Después Busca en otra parte Inicia la aventura 4.- Mucho después Indiferente ¿No se puede hacer mejor? 5.- Venta siguiente ¿Qué tal uno nuevo? ¿De veras?
¿ Y después que? ACCIONES QUE INFLUYEN EN LA RELACIONES Acciones positivas Acciones negativas Iniciar llamadas telefónicas positivas Devolver las llamadas, solamente Hacer recomendaciones Dar excusas Utilizar un lenguaje sincero Utilizar un lenguaje acomodaticio Emplear el teléfono Emplear el correo Mostrar aprecio Esperar que se produzcan malos entendidos Hacer sugerencias sobre el servicio Esperar que lleguen peticiones de servicio Utilizar un lenguaje que ayude a resolver problemas Utilizar un lenguaje legalista Emplear el "Nosotros" Emplear el "Nos deben" Abordar los problemas Reaccionar tan solo ante los problemas Hablar de nuestro futuro juntos Hablar de lo bien que se hizo en el pasado Automatizar la reacción Reacción ante los simulacros de incendio y las urgencias Aceptar la responsabilidad Trasladar las culpas Planificar el futuro Hacer un refrito del pasado
GRACIAS POR SU ATENCIÓN rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com

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El proceso de ventas

  • 1. El proceso de ventas Facilitador: Yolmer Romero rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com
  • 2. ¿Operador o estratega? La venta estratégica
  • 3. PERCEPCIONES DE LOS VALORES DEL PRODUCTO Categoría Pasado Presente Futuro Artículo Producto Producto contrato de sistema Venta Unidad Sistema Sistema a lo largo del tiempo Valor Ventajas y características Ventajas de la tecnología Ventajas del sistema Plazo de entrega Corto Largo Prolongado Servicio Moderado Importante Vital Lugar de entrega Local Nacional Mundial Estrategia Ventas Marketing Relación
  • 4. LAS ETAPAS DEL PROCESO DE LA VENTA EL CIERRE LA PREPARACIÓN LA INTRODUCCIÓN EL DIAGNÓSTICO LA PRESENTACIÓN LAS OBJECIONES
  • 5. Prospectos NUNCA (5%) SIEMPRE (5%) QNP (20%) PNQ (20%) OBJETIVO (50%) Siempre tendremos un segmento de 55% con quien trabajar.
  • 6. Prospectar y precalificar Registros internos Directorios comerciales Criterios para precalificar: Necesidad evidente. Capacidad de pago. Autoridad de compra. Elegibilidad. Ojo: Elabore una lista. Visitas a zonas o territorios de ventas.
  • 7. Organización para quien trabaja. Trayectoria. Clientes. Fabricación. Componentes. Precios. Condiciones. Entérese de quien es, que compra, donde lo compra, cuantos años lleva en el ramo, entre otros. Prepárese imaginando qué le va a decir al cliente y como lo va a aborda. Ensaye la venta. ESTRATEGIA 1: Conozca a la perfección su producto o servicio ESTRATEGIA 2: Estudie su cliente PREPÁRESE PARA VENDER COMO EL DEPORTISTA PARA COMPETIR ESTRATEGIA 3: Prepare su agenda Citas Rutas
  • 8. Abórdelo usted. Tome la iniciativa. Ofrezca su mano. Salúdelo. Dígale su nombre y pregúntele el suyo. Llámelo por su nombre. En las respuestas del cliente encontrará los argumentos necesarios para lograr entender y complacer al cliente. No espere que se lo digan. Pregúntelo. ESTRATEGIA 1: No espere la llegada del cliente ESTRATEGIA 2: Pregunte, pregunte y pregunte PRESÉNTESE A SU CLIENTE Y ASUMA EL CONTROL DE LA SITUACIÓN
  • 9. MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL SI Es necesario mover 700 músculos para decir “NO” Solo se mueven 70 músculos para decir “SI” El esfuerzo de decir si es 10 veces menor Objetivo: Buscar el 4to “ Si” Tácito Explicito Técnica para los primeros minutos de la entrevista
  • 10. MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL NOMBRE Para el cliente, el sonido más dulce del mundo es su propio nombre. El profesional de las ventas utiliza varias veces el nombre del cliente durante su presentación El uso del Nombre Predispone Positivamente. Hay que usar el nombre porque se memoriza. Hay que respetar el poder del nombre del cliente. Los sustitutos del nombre y el tuteo
  • 11. Realice preguntas de verificación que permitan descartar o precisar el verdadero problema. El sentido de preguntar está es el poder encontrar en las respuestas del cliente el problema que debemos resolver. DIAGNOSTIQUE HASTA QUE ESTÉ SEGURO DEL PROBLEMA A RESOLVER ESTRATEGIA 2: Verificar ESTRATEGIA 1: Escuchar
  • 12. El arte de saber escuchar: Diagnóstico de ventas. ¿Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia? R: Antes de iniciar la visita de ventas. Se debe conocer información vital del cliente. Se deben prever preguntas, posibles objeciones y respuestas. ¿Cómo preguntar? R: Para conocer el contexto, se deben hacer preguntas de carácter general que nos permitirán conocer la situación y profundizar con preguntas más específicas. ¿Por qué es importante mantener contacto visual con el cliente? R: Denota interés, empatía y disposición a resolver problemas. Se debe ofrecer confirmación verbal y no verbal. ¿Se debe tomar notas? R: En algunas condiciones, es convenientes, sobre todo si se trata de cifras y datos relevantes que serán usados posteriormente.
  • 13. Barreras que impiden una escucha activa IMPACIENCIA Adelantarnos a los acontecimientos. Interrumpir al cliente. Esto puede Generar inconvenientes de empatía y de comprensión. EL PREJUICIO Los juicios previos de valor impiden una escucha activa. Deben evitarse los Prejuicios y de presentarse, deben controlarse las reacciones. INDIFERENCIA Pensar que lo que el cliente dice no es importante. Pecamos en poder Identificar realmente cuales su problema de compra. USO DE MALAS PALABRAS Dificultad para entender con precisión la situación problema del cliente. Dificultad para que el vendedor exprese correctamente su argumentación
  • 14. No lo tome como una actividad temporal. Incorpore la mística necesaria y haga de su profesión su vida. (Vívala como debe ser) Póngase en los zapatos del cliente y pregúntese: ¿Cómo me gustaría ser atendido si el cliente fuese yo? ¿Qué diría? ¿Qué dejaría de decir? ESTRATEGIA 1: Sea todo un profesional ESTRATEGIA 2: Trate al cliente como le gustaría ser tratado usted LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD
  • 15. No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. ESTRATEGIA 3: Evite equivocarse ESTRATEGIA 4: Cumpla los plazos prometidos No prometa lo que no pueda cumplir. Cumpla lo que prometa. Haga hasta lo imposible para lograrlo. LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD
  • 16. Construya su propio método. Escríbalo. Incluya los beneficios del producto. Ordénelos de manera lógica en términos significativos para el cliente. Experiméntelo. Corríjalo y replíquelo. Las mejores recetas del mundo llegan a ser efectivas en la medida en la que el chef agrega sus cualidades intrínsecas, su imaginación y su compromiso. PLANIFIQUE SU TRABAJO. NO CREA EN EL AZAR. LA SUERTE ES RELATIVA ESTRATEGIA 2: P óngale su arte ESTRATEGIA 1: Prepare un modelo de presentación
  • 17. Orientación equivocada: 95% del tiempo para presentar y 5% para cerrar El ciclo de venta: Prospectar, precalificar, presentar, cerrar, referencias Planificando mi presentación: Preparación preliminar (Inventario de beneficios y ventajas) Alinear puntos de interés (Orden lógico) Conceptualización (Ponlo en palabras) Personalizar. (Exposición de la historia con ingredientes personales que le otorguen brillo y fuerza motivacional) Las presentaciones Se deben planificar
  • 18. MAPA DE VUELO LA TÉCNICA AIDA No existe ninguna venta que no deba cumplir con los 4 pasos que plantea el AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) ATENCIÓN Haga una promesa de beneficio importante. INTERÉS. Enumere los beneficios para el cliente. DESEO. Palabra clave: Imagínese. (Conseguir que la persona se imagine disfrutando el producto, apelando a los 5 sentidos). ACCIÓN. Cierre de ventas basado en preguntas.
  • 19. Beneficios vs características vs opiniones Característica: Condición técnica del producto. (100 % objetiva) Beneficio: Cualidad del producto que satisface necesidades y deseos. Opinión: Visión personal del producto. (100 % subjetiva) Puede generar divergencias para con los clientes. (Opiniones encontradas) Poco diferenciadoras. Difícil lograr ventaja competitiva con una característica. Traduce lo que la empresa pretende con su producto al idioma de lo que el cliente desea con este. ¿Todos los beneficios tienen el mismo impacto en la venta? ¿Cuáles y cuantos beneficios resaltar?
  • 20. Agregue valor a su presentación utilizando material de apoyo: POP, productos tangibles, audiovisuales, entre otros. Utilícelos con sumo cuidado. Cree su propio plan de trabajo donde claramente se definan objetivos, metas, estrategias y tácticas de acción. Esto además de profesionalizar su trabajo le permitirá hacerlo de manera coherente y con un sentido lógico . El que no sabe hacia donde va cualquier camino lo llevará hasta allí. ESTRATEGIA 4: Proponga objetivos, metas y resultados deseados ESTRATEGIA 3: Use material de apoyo
  • 21. El cierre de ventas La técnica de la reputación que justificar El ser humano necesita la aprobación de los demás, y esa necesidad lo hace actuar de acuerdo a su reputación. Todos tratamos de justificar la reputación que nos atribuyen, sea buena o mala. SI: Usted que esta acostumbrado a tomar decisiones importantes con rapidez… NO: Supongo que usted debe recibir muchas ofertas como esta…. SI: Veo que usted sabe apreciar las cosas de calidad…. NO: Sospecho que debe ser muy difícil venderle a alguien como usted.
  • 22. El cierre de ventas La técnica de los acuerdos parciales Técnica para presentaciones complejas o extensas Hay situaciones de venta donde, después de una extensa explicación, El cliente no recuerda nada de lo que se dijo, por lo que no puede tomar ninguna decisión. Divida la presentación en etapas diferenciadas Describa cada etapa y elabore un acuerdo parcial con ella. ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE… VERDAD QUE ES BUENO QUE… No avance sin lograr un acuerdo parcial en cada etapa diferenciada. Cuando culmine, el cliente no recordará todo lo que se dijo pero si recordará que estuvo de acuerdo en todo Entonces, estará preparado para tomar una decisión
  • 23. El cierre de ventas La estocada final Técnica para presentaciones complejas o extensas ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta? R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: La pregunta Este o aquel. Cierre: El martillo de tercio Pelo. Cierre: Salga. El primero que habla, pierde.
  • 24. El cierre de ventas La estocada final Técnica para presentaciones complejas o extensas ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta? R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: No modifique su actitud. Cierre: La técnica de la solicitud Cierre: Actúe. Cuando el cliente afirma Cuando el cliente vende Cuando el cliente Pregunte: Conteste lo necesario.
  • 25. 7 pasos para el manejo de objeciones Condicionar la respuesta Loop
  • 26. La objeción más temida: Déjeme pensarlo . Lo pensare detenidamente . Paso 1: No invadir. Paso 2: Aplicar proceso de eliminación. Paso 3: Elementos de presión. 3.1. Precio especial. 3.2. Disponibilidad. 3.3. Cuadro comparativo. 3.4. La reserva condicionada.
  • 27. Vender en tiempos turbulentos Estrategias 1.- Bajar precios. (Estrategia útil pero mortal) 2.- Complementar con premios y regalos. 3.- Generar ofertas o ventas especiales. 4.- Preparar paquetes relacionales para el largo plazo. 5.- Desarrollar nuevos productos o servicios. 6.- Hacer venta cruzada. 7.- Probar nuevos canales de venta.
  • 28. ¿ Y después que? CUANDO LA VENTA SE CIERRA Vendedor Comprador Objetivo cumplido Opinión pospuesta, aplica la prueba del tiempo La venta se detiene La compra prosigue Se concentra en cualquier otra cosa Se concentra en la compra; quiere confirmación de que las expectativas se han cumplido Liberación de tensión Aumento de tensión Relación disminuida o finalizada Compromiso asumido, relación intensificada A LO LARGO DEL PROCESO Estado de la venta Vendedor Comprador 1.- Antes Esperanza real Necesidad vaga 2.- Romance Cálido e insistente Prueba e ilusión 3.- Después Busca en otra parte Inicia la aventura 4.- Mucho después Indiferente ¿No se puede hacer mejor? 5.- Venta siguiente ¿Qué tal uno nuevo? ¿De veras?
  • 29. ¿ Y después que? ACCIONES QUE INFLUYEN EN LA RELACIONES Acciones positivas Acciones negativas Iniciar llamadas telefónicas positivas Devolver las llamadas, solamente Hacer recomendaciones Dar excusas Utilizar un lenguaje sincero Utilizar un lenguaje acomodaticio Emplear el teléfono Emplear el correo Mostrar aprecio Esperar que se produzcan malos entendidos Hacer sugerencias sobre el servicio Esperar que lleguen peticiones de servicio Utilizar un lenguaje que ayude a resolver problemas Utilizar un lenguaje legalista Emplear el "Nosotros" Emplear el "Nos deben" Abordar los problemas Reaccionar tan solo ante los problemas Hablar de nuestro futuro juntos Hablar de lo bien que se hizo en el pasado Automatizar la reacción Reacción ante los simulacros de incendio y las urgencias Aceptar la responsabilidad Trasladar las culpas Planificar el futuro Hacer un refrito del pasado
  • 30. GRACIAS POR SU ATENCIÓN rsmarketingc @ulayol www.yolmerromerososa.blogspot.com