Este resumen describe un caso práctico sobre los cambios en la cultura organizacional del hotel de lujo The Ritz-Carlton. Originalmente, The Ritz-Carlton tenía una cultura estable definida por la atención al detalle y las tradiciones, pero cambió a una cultura más innovadora y orientada a los resultados. Esto presentó desafíos como el riesgo de no lograr los objetivos, pero los empleados se mantuvieron enfocados en brindar la mejor atención al cliente. Otras organizaciones pueden aprender de The Ritz-Carlton a inno

1. Catedrático: Lic. CESAR LUIS BONILLA
GUARNIERI
Asignatura: Administración 1
Tarea caso capítulo 3
Cuenta: 61251070
Lugar y fecha: San Pedro Sula 20 de Enero
del 2013

2. Caso práctico
Preguntas de análisis
1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura
de the Ritz-Carlton.
¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un
hotel de lujo?
La cultura organizacional del Ritz está definida con una de estabilidad y de atención al
detalle, ya que se mantuvieron hasta a mediados del 2006 con la misma cultura donde
los empleados se les preparaban con las tradiciones y valores de la compañía para que
así estos pudiesen proveerle la mejor atención a los clientes.
Luego la compañía se tomó el riesgo de presentar una nueva filosofía del servicio al
cliente. Por lo que su cultura organizacional cambio de ser una estable a ser una de
innovación y de orientación a los resultados. De esta manera, a los empleados ahora
no había que decirle cómo hacer las cosas; se espera que ellos lo deduzcan. Una cultura
organizacional de este tipo es muy importante ya que los gustos de los clientes
cambian y hay que estar innovando dependiendo en los cambios de gustos en los
clientes.
¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta?
Es importante porque favorece el cambio, la participación la libertad, confianza, y
sinceridad, el tiempo de ideas, la alegría y el humor, la solución de conflictos, los
debates y la toma de riesgos.
Su desventaja es cuando se tiene una cultura organizacional establecida y estable
que ha funcionado a la perfección por varios largos años y se cambia por una
innovadora, se corren muchos riesgos.
2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura?
The Ritz, pudo haber enfrentado el riesgo de no poder lograr el objetivo. Pero sus
empleados sabían que seguía siendo el mismo objetivo de la mejor atención al cliente,
pero la manera de llevarlo a cabo sería distinta.
¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
En este caso los empleados eran preparados en las tradiciones y valores de la
compañía, y todos los días se reforzaban estos valores en sesiones de 15 minutos con
los empleados. Luego de cambiar la cultura, no hubo que seguir con las sesiones y no
había que decirles a los empleados que hacerlo.
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3. Caso práctico
3. ¿Qué tipo de persona se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura?
Una persona que tenga buena participación, comunicación y creatividad.
¿Cómo cree que los nuevos empleados aprenden la cultura?
Los nuevos empleados aprenden la cultura por medio de otros empleados a través de
historias, símbolos lenguajes.
4. ¿Que podría aprender otra organización de The Ritz Carlotn sobre la
importancia de la cultura organizacional?
Podría aprender la manera que innova su cultura, porque no pierde su objetivo
principal de dirigirse al servicio al cliente como un estilo de vida y no solamente como
un deber o realizar un trabajo donde busca satisfacer las necesidades del cliente debe
de tener un valor agregado donde le den ganas de volver.
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