El documento habla sobre los estándares de calidad del servicio. Explica que un estándar define el rango aceptable de calidad que se debe alcanzar en un proceso. Identifica las clases principales de estándares: tiempo, cumplimiento, satisfacción, comunicación y presentación personal/del producto. Luego, ofrece ejemplos de estándares para agencias de viajes, asesoría comercial y contact centers.