Este documento trata sobre la comunicación en el servicio al cliente. Explica que todos los miembros de una empresa están involucrados en el servicio al cliente y define el servicio al cliente como todas las actividades que conectan a la empresa con sus clientes. También describe los elementos clave de la comunicación como los códigos verbal, no verbal, kinésico, proxémico y vestimental.

1. COMUNICACIÓN EN
EL SERVICIO
Angélica Cújar
Luis Díaz
Carlos Ramos
Ana Vanegas

2. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
COMUNICACIÓN EN
EL SERVICIO
Todos los miembros de la empresa estamos
implicados en el servicio al cliente.

3. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE
Todas las actividades que ligan a la empresa
con sus clientes.

4. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Personal de
contacto
Participación Soporte
del cliente físico

5. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción
Proceso mental por el que
se selecciona, organiza e
interpreta la información
a fin de darle significado.
Expectativa
Es aquello que una
persona cree que puede o
debe recurrir.

6. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
LAS COMUNICACIONES
Conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de
informar y persuadir a las personas que conforman los
mercados objetivos de la empresa.

7. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
ELEMENTOS

8. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
1. CODIFICACIÓN DEL
MENSAJE
Voluntad de comunicar y
transmitir el mensaje,
dotándolo de unos códigos
entendibles para el
receptor.
2. EMISIÓN DEL
MENSAJE
Materialización del
mensaje a fin de que
pueda ser oído, visto, etc.,
por el receptor.

9. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
3. RECEPCIÓN DEL
MENSAJE
La información llega a su
destino.
4. COMPROBACIÓN
DEL MENSAJE
Señal que permita
confirmar que el
significado del mensaje ha
sido alcanzado.

10. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
Tener en cuenta:
Desempeñar alternativamente el papel de emisores y
receptores.
Con la respuesta a preguntas, el
cliente va a permitir:
•Continuar con la argumentación
sobre el producto.
•Orientar el asesoramiento hacia
otro producto más adecuado a sus
necesidades.

11. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN
¿Qué se busca?
La máxima eficacia en el proceso de comunicación.
En las tareas de comunicación
directa con el cliente, nuestras
prioridades son:
• Satisfacer las necesidades de
nuestros clientes
• Conseguir satisfacer nuestro
objetivo comercial

12. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
Saludar
Pensar
antes de Ser precisos
hablar
No omitir
detalles

13. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Lenguaje Los matices
Gestual de Expresión
Utilicemos la sonrisa,
postura, vestimenta,
gestos, para capitalizar
la satisfacción del
cliente.

14. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO CÓDIGOS FUNDAMENTALES EN
LA COMUNICACIÓN DURANTE EL
PROCESO DE SERVICIOS
KINÉSICO
En la actividad de servicios,
la comunicación constituye
un elemento básico, de allí
la importancia de dominar
VERBAL PROXÉMICO
todos los códigos que
facilitan la buena
comunicación con el
cliente:
VESTIMENTAL

15. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
CÓDIGO KINÉSICO
Tiene que ver con los movimientos, con la gestualidad.
LA SONRISA
El empleado de servicios, nunca debe olvidar el poder de una sonrisa.
LA MIRADA
En el servicio debe mantenerse la mirada en el triángulo formado por los
ojos y la nariz.
LOS GESTOS DE LA CARA
Permiten leer el estado de ánimo de una persona.
LAS MANOS
Pueden ser las grandes traidoras del cuerpo.
LA POSTURA
Debe procurar dar sensación de relajación y atención al cliente.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
Causar una buena impresión puede ser incluso más importante que las buenas
referencias.

16. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
CÓDIGO PROXÉMICO
La distancia física entre el que presta
el servicio y el cliente se convierte
también en distancia psicológica.
CÓDIGO VESTIMENTAL
Cuando prestamos un servicio, todos los
elementos que participan en el proceso
deben trasmitir la idea básica del
servicio que se está prestando.

17. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO
CÓDIGO VERBAL
Si bien lo que se dice es fundamental,
la forma de decirlo puede serlo aún
más. La expresión en el servicio debe
reflejar: cortesía, amabilidad, interés,
confianza.
La información se emplea en
SABER
aras de prestar un mejor
ESCUCHAR servicio.

18. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA
COMUNICACIÓN
Ruido es todo elemento que entorpece el
elemento de comunicación, pudiendo incluso
llegar a anularlo.

19. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA
COMUNICACIÓN
OTRAS FORMAS DE RUIDO MÁS HABITUALES:
 Falta de voluntad de comunicarse
Se debe mostrar interés en resolver las necesidades de
los clientes
 Defensividad
El cliente espera que la empresa lo escuche y
comprenda sus puntos de vista y responda a sus
emociones.

20. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA
COMUNICACIÓN
 Conocimiento insuficiente de los productos
y servicios
 Se debe conocer al máximo aquello a lo que nos
dedicamos, vocabulario y características de los
productos
 Incapacidad para escuchar
 se debe estar atento a escuchar lo que el cliente
busca.

21. COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO RUIDOS; OBSTÁCULOS EN LA
COMUNICACIÓN
 Entorno
Todo lo que queremos transmitir al cliente debe
plasmarse en el ambiente que rodea al escenario
donde se desenvuelve la acción de ofrecer un
servicio de calidad al cliente.

22. ¡GRACIAS!