El documento describe el Bucle de la Calidad, que representa la relación entre las actividades que influyen en la calidad de un producto/servicio y las distintas fases del proceso. Se debe considerar las necesidades del cliente, la calidad en las compras, la calidad en el diseño, la calidad en la producción y el papel fundamental de las personas. El bucle funciona de manera adecuada cuando se satisfacen y mejoran estas áreas clave.

1. MSc. Alexandra Arias
Ing. Alexandra Arias Pillajo
Docente Universitaria
El Bucle de la Calidad

2. El Bucle de la Calidad
Fuente: Alcalde, P.(2013)

3. El bucle de la calidad
El Bucle de la Calidad es una forma de representar la
relación que existe entre las actividades que influyen
en la calidad de un producto/servicio y las distintas
fases que hay entre la identificación de los objetivos
marcados y el resultado final.
MSc. Alexandra Arias

4. El bucle de la calidad
Para que todo el bucle de la Calidad funcione
adecuadamente se debe tomar en consideración:
MSc. Alexandra Arias
Necesidades
del cliente
Calidad en las
compras
Calidad en el
diseño
Calidad en la
producción
Las personas

5. 1.-Las necesidades del cliente
Para conocer las necesidades del cliente se puede
utilizar:
Entrevistas
Encuestas
Focus group
Observacion
Análisis de la competencia
Análisis de reclamaciones

6. ¿A QUIÉN CONSIDERA USTED COMO CLIENTE?
Cliente interno Cliente externo
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No se puede esperar lograr la satisfacción y fidelidad del
cliente, si el cliente interno no está satisfecho.

7. Servicio de atención al cliente
• Más del 20% de los clientes se retraen de comprar por
falta de información o de un mal servicio.
• El 65% de facturación de una empresa proviene de
clientes que repiten su compra.
• El 91% de clientes insatisfecho no vuelven a tener
relación con la empresa.
• Cuesta 5 veces más captar un cliente nuevo que
mantener uno antiguo.
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8. ¿Cómo se logra la satisfacción del cliente?
• Confianza
• Agilidad
• Competencia
• Accesible
• Cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Comprensión
• Sentirse
importante
• Comodidad
• Honestidad
• Información
• Beneficios
MSc. Alexandra Arias

9. La insatisfacción del cliente
SUGERENCIAS
• Recomendaciones
verbales o escritas
para mejorar el
servicio
QUEJA
• Expresar de forma
verbal o escrita su
insatisfacción por
el servicio
RECLAMO
• Expresión escrita
de la
insatisfacción del
cliente. Se
demanda una
compensación
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Estos tres medios ayudan a mejorar los productos y servicios de la empresa. La
administración deberá diseña un sistema de comunicación directa con el cliente
para gestionar de manera efectiva sus sugerencias, quejas y reclamos.

10. 2.- Calidad en la compras
Calidad en el
producto o
servicio
Materia prima
utilizada
Proveedor
Abastecimiento
exacto, preciso y
rápido
Seguimiento de
los pedidos para
evitar retrasos
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11. ¿Cómo lograr la calidad en las compras?
A través de una cooperación entre empresa y
proveedor, mejorando así los procesos de trabajo
y el logro de los objetivos. Además se debe
considerar
• Selección adecuada de proveedores
• Homologación de proveedores
• Verificación de productos comprados
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12. 3.- Calidad en el diseño
Consiste en averiguar qué producto o servicio se puede
producir y qué materiales son necesarios para
realizarlos.
MSc. Alexandra Arias
Fuente: https://www.incubaweb.com/coca-cola-apuesta-por-un-diseno-muy-original/

13. Etapas del diseño
Investigación
Necesidades del clientes
Estudio de la competencia
Estudio de normas legales
Estudio de viabilidad
Comercial, económica,
técnica, requisitos
legales, impacto
ambiental
Desarrollo preliminar
Definir las especificaciones
elaboración del diseño
revisión del diseño
Verificación del diseño
Construir, probar y
modificar el prototipo
Validación del diseño
Satisface las
necesidades? Pruebas a
pequeña escala
Producción
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14. 4.- Calidad en la producción
La calidad en la producción tiene por objetivo
asegurase de que el producto o servicio proporcionado
al cliente no tenga defectos y esté según las
especificaciones del diseño original.
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Necesidades
del cliente
Diseño Compras
Producción
del producto
Cliente

15. Elementos que
influyen en la calidad
de Producción
Diseño
Tomar en cuenta las
capacidades de la
empresa
Materia prima
Compras correctas y
entregadas a tiempo
Recurso humano
Personas cualificadas
para el área en la
que labora
Medios técnicos
Maquinaria, equipo
y herramientas
adecuados
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16. 5.- Las Personas
MSc. Alexandra Arias

17. Las personas
Empleados satisfechos
Lealtad en los clientes
Beneficio y crecimiento
empresarial
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No se puede conseguir la calidad en la empresa si no hay calidad en las
relaciones del equipo humano que la integra. Las personas son el factor
clave y fundamental de la calidad en la empresa. Por consiguiente:

18. Formas de aprovechar el potencial
de las personas
Participación
Motivación
Responsabilidad
Creatividad
Círculos de
calidad
Formación
Reconocimiento
Innovación
Atención a
sugerencias
Encuestas de
satisfacción
Equipos de
mejora
Autocontrol
MSc. Alexandra Arias

19. El Bucle de la Calidad
Referencia bibliográfica
Alcalde, P. (2013) Calidad 2da. Edición. Madrid:Paraninfo.
Págs. 46-67.