estartegias de servicio

1. Estrategias de atención centradas
en el consumidor

2. • Doctor en ciencias de la educación
• Maestro en liderazgo estratégico internacional
• Maestro en Alta dirección (MBA)
• Maestro en Educación
• Licenciado en administración
• Especialista en consultoría y capacitación empresarial
• Desarrollo de planes estratégicos
• Diseño e implementación de estrategias de servicio
• Elaboración de programas de capacitación
• Responsable de la implementación del programa de simulación
empresarial diferentes universidades de México y LATAM
• Participante en el congreso iberoamericano de simulación
empresarial en Costa Rica, Españay México.
drfranciscomenesespech@gmail.com
: 9982149467
Dr. Francisco Clemente Meneses Pech
Diplomados: Diseño de ambientes virtuales de aprendizaje, innovación tecnológica educativa, educación
superior, Desarrollo de competencias digitales docentes, Alta dirección, Mercadotecnia, Recursos
humanos , calidad e innovación

3. Nombre
Profesión
Ocupación
Expectativas

4. Objetivo de la
asignatura
1. Identifica los perfiles, tendencias y comportamientos de los consumidores, a fin de
desarrollar nuevos productos y estrategias de comunicación creativas y eficaces.
2. Comprende el comportamiento de los consumidores y su relación con las marcas.
3. Analiza los factores que intervienen en los procesos de compra de los consumidores para
entender su toma de decisiones.
4. Implementa los modelos actitudinales pertinentes dentro de un contexto global, a fin de
contar con información que le permita aprovechar su potencial.
5. Desarrolla estrategias de segmentación cuidadosamente a sus clientes generando propuestas
de valor excepcional.
6. Evalúa la información centrada en los clientes de la empresa para proveer de métodos que
permitan emprender un proceso de cambio con modelos que lo acerquen a la marca.

5. 1. Entendiendo el “Customer Centricity”, centrarse en
el cliente de la industria turística
1.1 Procesos para clientes y/o usuarios del turismo
1.2 Investigación del cliente comensal, huésped
y/o turista
1.3 Definición y localización los mejores clientes
1.4 Colocación de los mejores clientes en el centro
de tu actividad turística
2. Investigación de mercados sobre el cliente de la
industria turística.
2.1 Factores de influencia del cliente de la industria turística
2.2 Herramientas para entender al cliente de la industria
turística
2.3 Selección de los clientes para obtener información:
2.3.1 Hoteles
2.3.2 Restaurantes
2.3.3 Agencias de Viajes
2.3.4 Líneas Aéreas
2.3.5 Otros prestadores de servicios del sector

6. 3. Diseño de propuestas de valor para el
cliente y/o usuario del sector turístico
3.1 Las propuestas de valor en la industria turística.
3.2 Análisis del entorno para desarrollar una propuesta de valor
3.3 Comunicación de una propuesta de valor para:
3.3.1 Hoteles
3.3.2 Restaurantes
3.3.3 Agencias de viajes
3.3.4 Líneas aéreas
3.3.5 Otros prestadores de servicio del sector
4. Rasgos característicos de una compañía en
el sector turístico que se centra en el cliente
4.1 Cultura
4.2 Estructura organizativa
4.3 Procesos
4.4 Métricas

7. Entorno organizacional:
Complejidad ,cambio e incertidumbre

8. El mundo no para ..
Evoluciona

9. Antecedentes
• Globalización
• Mercados cambiantes
• Clientes mas exigentes
• Desarrollo de nuevos
perfiles
• Cambios en las tecnologías
• Nuevos medios de comunicación
• Economías cambiantes
• Digitalización de los procesos

11. Domótica Video llamada Telemedicina
Inteligencia artificial Clases on line Mascarilla

12. Asistentes virtuales Reloj inteligente Internet
Teletrabajo Bandas desplazadoras Casas inteligentes

13. Evolució
n

14. Revolución
industrial

17. El mundo esta
evolucionado

18. Industria sociedad educación tecnología
Todo evoluciona

20. 1
Sociedad
agrícola
Domesticación de
plantas y animales
2
Sociedad
industrial
Acceso a la
producción de otros
3
Sociedad post
industrial
Acceso a los
servicios prestados
por otros
4
Sociedad de la
información
Acceso a la
información
generada por otros
5
Sociedad del
conocimiento
La información +
sentido utilitario
Nueva riqueza
Evolución de la sociedad

23. • Impulsará la creación de productos personalizados
• Pone el énfasis en la colaboración entre máquinas y humanos para
mejorar la productividad y la eficiencia.
• El empoderamiento humano, delegar las tareas
mecánicas, peligrosas y rutinarias a la Inteligencia
Artificial
• El medio ambiente, es muy probable que, con la mejora
tecnológica/ Energías renovables

24. Tiendas

25. Hospitalidad

26. Negocios

27. Volatilida
d
Incertidumbr
e
Complejidad
Ambiguedad
U.S. Army WarCollege

30. B: Britle, se podría traducir como “quebradizo”. Es el tipo de fortaleza
ilusoria que tienen determinados sistemas aparentemente sólidos pero que
se pueden desmoronar con facilidad. Por ejemplo, países ricos por la
explotación de un recurso natural que se vienen abajo con las fluctuaciones
de precios; o los monocultivos de nuestra agricultura moderna, tan
vulnerables a plagas por su poca variabilidad.
•A: Ansious, la ansiedad que provocan los cambios continuos. Una
ansiedad que puede dar lugar a pasividad cuando se siente que los cambios
son avalancha y que no hay forma de influir en ellos. A eso contribuye
también la inundación de noticias desde los medios y la “malinformación”.

31. N: Nonlinear, la desconexión y la desproporción entre causa y efecto. Puede que
estemos viviendo ahora las consecuencias en el clima de acciones tomadas hace
40 años ¿podrían haberse supuesto entonces estas consecuencias? ¿Qué relación
hay entre el acto menor de cazar o comer un animal, y el desencadenante de una
pandemia que está cambiando el mundo? Hay una gran distancia entre la escala a
la que ocurren las cosas y la escala a la que las percibimos.
I: Incomprehensible, consecuencia del exceso de información y de la naturaleza
muchas veces contraintuitiva de ésta (como ocurre cuando interviene la IA o el Big
Data). Por fortuna, lo incomprensible hoy no tiene que serlo mañana.

32. ESCENARIO VUCA MASALLADELVUCA

34. Antecedentes
• Polarización de las ideologías políticas
• Riesgos relacionados con el medio ambiente
• Riesgos de pandemias
• Responsabilidad con la sociedad
• Movimientos sociales
• Retos de inteligencia artificial ( IA)
• La innovacióndisruptiva
• Los movimientos migratorios y la estabilidad global.
• Las redes sociales, los medios de comunicación
• Cambios constantes en todos los sentidos
• Velocidad de respuesta
• Excesodeinformación
Unmundo incierto y volátil

35. Entonces…

36. ¿Realid
ad o
ficción?

37. Complejidad creciente,
cambio permanente e
incertidumbre (Fraher &
Grinth, 2018).
Se generan paradojas y contradicciones al tratar de
comprender los problemas, describir sus variables,
explicar su comportamiento y predecir su futuro.
(Riquelme et al, 2020; Fraher & Grinth, 2018; Fraher
et al., 2017

38. Custumer
centric

39. Es una estrategia que entiende que el cliente debe ser siempre
el eje principal de todas las acciones que se desarrollan en la
empresa
Una filosofía customer centric es la que pone al cliente en el
centro de todas las actividades y estrategias de marketing
que lleva a cabo la empresa, es decir, son estrategias
enfocadas al cliente
El objetivo principal de toda estrategia customer centric es
alinear los productos y servicios que una compañía ofrece con
las necesidades de sus clientes con el fin de ofrecerles la mejor
experiencia posible y maximizar los beneficios de la compañía a
largo plazo.

41. El customer centricity implica un trabajo
de conocimiento y entendimiento de las
necesidades del cliente para poder
satisfacerlas a través de todas las
iniciativas de marketing que desarrolla
la compañía.

42. Claves para la
implementación

43. Las compañías deben esforzarse en que la experiencia del cliente sea buena y
agradable. Las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente
contribuyen a que estos se sientan cómodos y satisfechos, favoreciendo una
mayor interacción positiva por su parte a través de diversos canales e incluso
recomendando la empresa a sus allegados.
Experiencia

44. Es fundamental conseguir lealtad por parte de los clientes y esto se puede
trabajar haciendo que se sientan valorados y reconocidos por la compañía.
La empresa puede recompensar o premiar la lealtad de sus clientes de muchas
maneras. Un ejemplo que muchas compañías ponen en práctica es garantizar
a los clientes más antiguos que nunca pagarán más que los nuevos.
Lealtad

45. Resulta crucial personalizar los mensajes y comunicaciones de la
empresa con el cliente según las preferencias del cliente. Las
compañías que personalizan sus mensajes al cliente de acuerdo a sus
gustos, necesidades y hábitos de compra favorecen una
comunicación mucho más personal, relevante y transparente con la
que el cliente es capaz de identificarse.
Comunicación

46. Contar con una variedad de productos y opciones diferentes para satisfacer las necesidades de los clientes.
No todos los clientes son iguales, por lo que no todos tienen las mismas necesidades. Esto no significa que
las compañías deban tener un catálogo de productos infinito para satisfacer todas las necesidades posibles,
sino ofrecer lo que sus clientes necesitan.
Productos y
servicios

47. A través de las promociones las compañías pueden suscitar el interés
de los clientes por los productos y servicios que más les
interesen. Las promociones son necesarias para que los clientes
conozcan los productos disponibles. Además, permiten al cliente
conocer las ventajas de los diferentes productos para encontrar el que
mejor se adapte a sus necesidades.
Promociones y
rebajas

48. Las compañías deben apostar por precios justos que sean acordes a lo que los clientes esperan
pagar. No se trata de tener los precios más bajos, sino de alinear los precios con las expectativas
del cliente. Es importante que el cliente perciba los precios como justos para afianzar su
confianza con la compañía.
Precio

49. La compañía debe tener una actitud abierta y de escucha activa para poder conocer las necesidades
del cliente, así como sus críticas, sugerencias y opiniones para poder tomar nota y mejorar. Es
importante mantener una comunicación bidireccional entre empresa y cliente, así como una conexión
emocional.
Retroalimentación

53. Según Prahalad y Ramaswamy (2003, p. 14),
cuando hablamos de experiencia hay que tener
en cuenta que «la creación de valor se define
por la experiencia del cliente específico, en un
momento y lugar específicos, en el contexto
de un evento específico».
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC

55. El perfil del cliente
constituye la primera
mitad del lienzo de la
propuesta de valor. Al
realizar este ejercicio,
querrás comenzar
primero con esta sección
para que tus deseos y
necesidades puedan
influir en el lienzo general
de la propuesta de valor.
Perfil de
cliente

56. Trabajo del cliente: ¿cuál es la tarea que tu
cliente debe completar o el problema que está tratando de
resolver con tu producto o servicio? La respuesta a esta
pregunta resume el «trabajo del cliente» o el propósito de
tu producto o servicio a los ojos del cliente.
Expectativas del cliente: no importa lo
que vendas, ya que tu cliente ideal tendrá una expectativa
de lo que ese producto o servicio hará por él. En esta
sección, usarás la investigación para explicar lo que tus
clientes esperan de ti para adquirir tu producto.
Puntos de dolor: a medida que tus clientes
completan el «trabajo de cliente» hay que preguntarse:
¿qué dolores experimentan? ¿Toman algún riesgo
mientras realizan ese trabajo del cliente? ¿Experimentan
alguna emoción negativa? Estos puntos débiles deben
tenerse en cuenta para incluir los productos y servicios
más útiles en el lado del mapa de valor del lienzo.

57. En esta sección del lienzo de la
propuesta de valor, tres
sectores específicos ayudan a
describir lo que la empresa
ofrece al cliente.
Mapa de valor

58. Generadores de ganancias: estas son
las características de tus productos o servicios que hacen
feliz al cliente. Piensa de forma creativa en los elementos
de felicidad que experimentan tus clientes. Considera las
metas financieras y sociales, así como la psicografía.
Analgésicos: en la sección anterior, discutimos
los dolores de los clientes. Esta sección definirá
exactamente cómo tu negocio los ayudará a superar esos
puntos débiles.
Productos y servicios: si bien esta sección
no enumerará todos los productos o servicios que ofrece
tu empresa, debes incluir los que generarán la mayor
ganancia y aliviarán la mayoría de los dolores que
enfrentan tus clientes.

59. Arnould, Price y Zinkhan (2002)
identificaron las diferentes fases de la
experiencia y las conceptualizaron como
posibles interacciones con los elementos
del marketing que pueden dar como
resultado experiencias.

60. Incluye la
búsqueda, la
planificación de
compra, el
imaginar, el hacer
presupuestos.
Se refiere a la
elección, el
encuentro con el
servicio, encontrar
o no el producto,
las interferencias, el
packaging, el pago,
etc.
Hace referencia a los
procesos sensoriales,
a la satisfacción o no,
a la transformación, a
la saciedad, a la
emoción, a la
activación o flujo, etc.
Relacionado con el recuerdo,
con volver a vivir las
experiencias pasadas, ya sea
contándolas a otras personas,
comparando productos o
servicios o cualquier otra
situación que implique la
evocación de ese recuerdo.
Consumo anticipado La propia experiencia de
compra
La experiencia de
consumo
El consumo recordado

61. Patient
Experience
User
Experience

62. Cliente:
(«consumidor», «usuario»,
«participante», «cocreador», «actor»,
«invitado», «paciente», etc.

63. User
Experience
La User Experience o experiencia del
usuario fue definida por Nielsen
(2003) como la experiencia que
engloba todos los aspectos entre la
compañía y sus productos. Además,
según la definición de la ISO 9241-
210, es el resultado de las
percepciones y las respuestas de un
sujeto por el uso (o uso anticipado) de
un producto, sistema, web o servicio
(Mirnig et al., 2015).

64. Patient
Experience
La Patient Experience o experiencia del paciente es definida por el Instituto Beryl
como la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de una
organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo de la atención
continua (Wolf et al., 2014).

65. Patient
Experience
User
Experience

67. Los tipos comunes de medios de punto de
contacto incluyen:

68. Elementos de los touch points

69. Liderazgo intergeneracional

70. Tradicionalistas
Nacidos antes de 1940
(Hoy tienen mas de 81 años)
Características
• Vivir para trabajar
• Construir su legado y ser recordados
• Seguridad laboral
• La satisfacción de un trabajo bien hecho

71. Baby Boomers
Nacidos entre 1940 y 1970
(Hoy tienen entre 51 y 81 años )
• Trabajar para vivir
• Construir carrera
• Seguridad laboral
• Dinero , el cargo , el estatus y la promoción.

72. Generación X
GENERACION X
Nacidos entre 1970 y 1980
(Hoy tienen entre 41 y 51 años)
• Equilibrio vida – trabajo
• Construir una carrera portátil
• Buscan la libertad

73. Evolución tecnologíca

74. GENERACIÓN Y MILLENIALS
GENERACIÓN Y O MILLENIALS
Nacidos entre 1980 y 1990
( Hoy tienen entre 31 y 41 años)
La Generación Y ¿Qué los motiva?
• AUTONOMIA
• APRENDIZAJE
• PROPOSITO
• El trabajo es parte de la vida
• Formar carreras paralelas
• Disfrute permanente
• Que el trabajo tenga un sentido

75. GENERACIÓN Z
Generación Z:
Hoy tienen entre 10 y 31 años
Acontecimientos históricos:
• Ataque a las torres gemelas, terrorismo, crisis del 2001 y estallido social, revolución del
internet
• Ídolo: Ariana Grande, Harry styles, Shawn Mendez, Billie Elish
• Tecnología : Música y video por streming
• Postura vital: Optimistas
• Otros Intereses: Respeto y preocupación por el medio ambiente

76. Generación ALPHA
La generación 100% del siglo XXI
Odio por la economía compartida
Pasan todo el día en el teléfono
No les importa la privacidad
Cambian constantemente
Viven el momento
No siguen las reglas