Chrysler logró superar problemas económicos en los 90' reestructurando su organización para enfocarse en las necesidades de los clientes mediante investigación primaria. Esto permitió lanzar productos de mejor calidad y menor costo, incrementando ventas y utilidades. Sin embargo, su enfoque excesivo en investigación primaria hizo que descuidara otros aspectos como producción y competencia, llevándola eventualmente a la bancarrota.

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Ejemplo de estudio de caso
El siguiente estudio de caso es un ejemplo de cómo éste se utiliza como herramienta de
investigación en el área de los negocios. Debido a que es un ejemplo del estudio de
caso, se han resumido algunas de las partes menos relevantes para entender tanto su
estructura como su utilidad.
El caso de Chrysler
1. Transcripción del caso: Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria.
Después de casi 20 años de tiempos difíciles en manos de una competencia extranjera,
agresiva y aguda, los fabricantes de automóviles de los Estados Unidos entraron en una
estrepitosa disputa a comienzos de la década de los años noventa. En forma sorprendente,
Chrysler Corp. Lideró este resurgimiento. Durante muchos años Chrysler se había
mostrado, entre los Tres Grandes – General Motors, Ford y Chrysler-, como el poseedor de
menos posibilidades para sobrevivir a los duros años de las décadas de los setenta y
ochenta.
Ver caso completo: Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria
2. Transcripción de las preguntas de análisis
1. ¿Qué métodos de la recolección de investigación primaria utilizó Chrysler
para diseñar y comercializar sus nuevos automóviles?
2. ¿Qué métodos de encuesta empleó Chrysler y por qué tuvieron tanto
éxito?

2. 3. Analice cómo el uso de la investigación primaria se ha integrado en la
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nueva atmósfera corporativa de Chrysler.
3. Marco teórico
El concepto de mercadotecnia plantea que para poder lograr los objetivos de una
organización o una empresa es indispensable determinar las necesidades y los deseos de los
mercados meta para así poder entregar los satisfactores deseados de manera más eficaz y
eficiente que los competidores (Kotler, 19). Sin embargo, para llevar esto acabo es
necesario recurrir a diferentes herramientas que nos guían en los estudios de las
necesidades y deseos de los mercados meta. Entre estas herramientas se encuentran los
conceptos de producto, mercado, pruebas de mercado, calidad, diseño etc.
El producto es “cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención de un mercado para
su adquisición, utilización o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo,
incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas” (Kotler, 7). En
el caso de la empresa Chrysler, el producto son los automóviles que se destinan a diferentes
mercados meta. Por lo tanto, un mercado es el conjunto de los compradores reales o
potenciales del producto. Producto y mercado son dos definiciones importantes ya que son
las primeras cosas que una empresa debe determinar si quiere tener una meta clara...
4. Antecedentes de la empresa
En 1925 se funda la compañía productora de automóviles Chrysler, llamada así por su
fundador Walter P. Chrysler. Poco tiempo después de su fundación, la compañía ya esta
pensando en expandirse y en 1928 adquiere Dodge Bros, compañía de mayor tamaño que
Chrysler. Sin embargo, la expansión de la empresa no asegura su éxito, y en 1934 fracasa la
introducción al mercado del primer automóvil aerodinámico. A pesar del fracaso de 1934,

3. en 1938 y hasta 1941 Chrysler ve sus mejores años, siendo éste el segundo productor de
automóviles más importante a nivel mundial1. En 1942 debido a la Segunda Guerra
Mundial, la producción de automóviles fue interrumpida, situación que afectó a todas las
empresas y que concluyó al finalizar la guerra (1945). Ante esta adversidad, Chrysler se
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dedicó a la producción de tanques de guerra.
5. Selección de información relevante
A principios de los 90’, las compañías automotrices americanas tuvieron problemas
económicos que Chrysler logró superar haciendo una revisión casi completa de la
organización masiva de la empresa. Esto dio como resultado una Chrysler más fuerte y
eficiente, construida alrededor de las necesidades2 de sus clientes. Esta “nueva” Chrysler
logró lanzar productos de mejor calidad y a menor costo (recorte en costos operacionales) y
logró llevarlos al mercado con mayor rapidez que antes.
Gracias al cambio de orientación de Chrysler, la empresa incrementó de manera
significativa tanto sus ventas como utilidades en diferentes mercados importantes alrededor
del mundo. Este cambio de orientación enfocado en las necesidades del cliente, se logró
principalmente gracias a que Chrysler utilizó la investigación de mercado, recolectando
datos primarios orientados a colocar al cliente en el primer lugar.
Anteriormente mencionamos que el secreto de Chrysler para conseguir su éxito fue
la restructuración de la organización. Éste reestructuró su organización en lo que llamó
“equipos plataforma”, equipos trabajadores altamente calificados y provenientes de todos
los niveles de su organización, centrado en producir un determinado tipo de vehículo. Los
1 El primer productor de automóviles más importante a nivel mundial era General Motors
2 Una necesidad es la experiencia de un estado de carencia (Kotler, 4).

4. cuatro equipos de plataforma3 que se crearon no se estructuraron según las líneas
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departamentales o funcionales como hubiese sucedido en el pasado.
Otro de los aspectos que ayudó a Chrysler fue la investigación exhaustiva de
mercado que la empresa realiza. Rutinariamente, la empresa reúne a grupos de clientes
potenciales en ambientes de grupos foco y les muestra modelos a pequeña escala y dibujos
de futuros vehículos con el fin de medir sus reacciones a las ideas de producto en la etapa
más temprana posible del desarrollo del producto. Su nueva orientación en reunir datos
primarios de los clientes en la etapa más temprana posible, permite a Chrysler evitar una
costosa modificación del producto. Y, lo más importante, esto hace innecesario el tratar de
vender a los clientes algo que ellos no desean.
Finalmente, en Chrysler la recolección de información primaria sobre investigación
de marketing no se detiene durante la etapa de diseño del producto, sino que la compañía se
pone en contacto con sus clientes después de la venta para identificar problemas comunes y
brindar un mejor producto. También Chrysler recolecta información de sus competidores
comprando y estudiando los productos de estos para conocer sus ventajas y desventajas. De
esta manera, podemos concluir que la mercadotecnia es muy importante en Chrysler.
6. Análisis de la información relevante
Gracias a la reforma total que Chrysler hizo de su organización, se salvó de la bancarrota y
lanzó una línea de productos de mayor calidad y menor costo, incrementando sus ventas y
utilidades alrededor del mundo. En esta ocasión, su reforma se basó en las necesidades del
cliente, para la cual se realizaron estudios de mercado. Gracias a que se tomaron en cuenta
3 Automóvil grande, automóvil pequeño, minivan y Jeep camioneta

5. las opiniones de los clientes, la compañía logró satisfacer sus necesidades y deseos, y logró
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disminuir los costos de producción.
El nuevo sistema de la empresa se enfoca en la creación de productos que serán
aceptados por el público debido a las investigaciones previas. La empresa se asegura de
satisfacer al cliente antes y después de su compra, lo que ayuda a fomentar la lealtad a la
marca. Finalmente, gracias a sus reformas internas de organización y a las investigaciones
de mercado, Chrysler se salvó de la bancarrota.
7. Problemas detectados
El principal problema de la empresa Chrysler que se puede detectar al analizar el artículo
“Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria” (véase el artículo) es que la
empresa se enfoca demasiado en la investigación primaria, desperdiciando recursos y
energías en la etapa de pre-producción en vez de concentrase en la etapa de producción.
Esto ocasiona que Chrysler se atrase en sus procesos de producción en comparación con la
competencia. Además por más investigación primaria que la empresa realice, no asegura
que el producto final sea aceptado por el publico aunque éste lo allá aceptado en la fase
previa. Por ejemplo, el modelo Crossfire fue muy bien recibido por los consumidores en la
etapa previa a su producción, pero cuando éste finalmente se llevó al mercado ya no era
popular. Esto demuestra que el proceso de investigación es muy lento ya que los
consumidores cambian de opinión antes de que el producto final alcance el mercado o bien
que los modelos a escala son mucho mejores que el producto final.
8. Soluciones generales
La investigación primaria es muy útil cuando una empresa está comenzando, pero ya
después de un tiempo es la responsabilidad de ésta conocer los deseos y necesidades de sus

6. clientes sin tener la necesidad de invertir tanto dinero y energías en constantes
investigaciones que no llevan a nada. Al enfocarse tanto en la investigación primaria la
empresa descuida el producto final y a la competencia. Por ejemplo, la empresa se dedica a
hacer modelos a escala de sus nuevas líneas, pero olvida detalles tan simples como los
interiores o gasta tanta energía en estos modelos primarios que la competencia les gana a la
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hora de llevar su producto final al mercado.
La empresa se concentra demasiado en la investigación primaria, pero aun así no
consigue desarrollar productos que satisfagan a sus consumidores. Chrysler afirma escuchar
las opiniones de sus clientes, pero siguen desarrollando automóviles grandes o camionetas
con un diseño muy bonito, pero cuya función principal (conducir a una persona de un punto
A punto B) no se lleva a cabo de forma eficiente. ¿Entonces en dónde queda toda la
investigación primaria, el tiempo y el dinero invertidos?
Con lo anteriormente mencionado, no queremos decir que Chrysler abandone la
investigación primaria sino que simplemente la lleve a cabo de forma más efectiva y menos
exhaustiva ya que descuida otras áreas de la empresa que son más importantes como la
competencia y la producción. Finalmente, a pesar de que la empresa estudia la
competencia (compra modelos de la competencia y los estudia), no logra superarla quizá
porque gasta demasiada energía en investigaciones y estudios en vez de gastarla en hechos
y productos tangibles.
9. Respuestas a cuestionamientos específicos
1.- Chrysler reunió grupos de posibles futuros compradores para mostrarles dibujos y
modelos a escala de automóviles en proceso de diseño. Además, toman en cuenta las cartas
que mandan los consumidores a la empresa. De esta manera, evitan diseñar automóviles

7. que no satisfagan los deseos y necesidades de los clientes. Otro método que utilizan para
mejorar la calidad de su producto, es el seguimiento; Chrysler no sólo cuestiona a sus
clientes antes de realizar la compra sino después. Esto les ayuda a recolectar datos acerca
del funcionamiento y los problemas comunes en las diferentes líneas para posteriormente
corregirlos y así brindar un mejor producto. Finalmente, Chrysler utiliza un método inusual
de recaudar información y de dar publicidad a su producto: prestan alrededor de seis mil
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automóviles a posibles compradores para así conocer las opiniones del público.
2.- Chrysler utilizó diferentes tipos de encuesta como la recolección de datos en ferias
industriales, los grupos foco y las sesiones en grupo y finalmente, se hacen un seguimiento
al producto después de la compra. Estos métodos de encuesta tuvieron éxito porque
ayudaban a la empresa a conocer las necesidades y deseos de sus clientes para así conseguir
satisfacerlos.
3.- La investigación primaria se ha integrado de una forma tan fuerte en la atmósfera de la
empresa que ha conseguido perjudicarla. Inicialmente la investigación primaria le servía a
la empresa para conocer la necesidades y deseos de sus clientes, así la empresa se
concentraba en satisfacer al cliente. Sin embargo, se concentro tanto en la investigación
primaria que olvido las necesidades básicas de los clientes, la competencia y el producto
real.
10. Conclusiones, recomendaciones y justificaciones
En la actualidad, Chrysler LLC fue declarada en bancarrota y llegó a un acuerdo de fusión
con la empresa italiana Fiat, con el objetivo de reestructurar sus estrategias de negocios y
tratar de mitigar los efectos de la crisis económica. Los principales motivos de la bancarrota
de Chrysler fueron los costos tan elevados de sus productos, los diseños poco funcionales y

8. el tamaño de los vehículos. A pesar de que Chrysler fue una empresa que se centraba en las
necesidades del cliente, ésta poco a poco se olvidó de ellas hasta crear modelos que nadie
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quería como los automóviles grandes que gastaban mucha gasolina.
Es importante resaltar que la investigación primaria es indispensable para una
empresa, pero ésta se debe realizar de forma efectiva y eficaz. Chrysler no realizó su
investigación primaria de la mejor forma ya que no logró satisfacer los deseos y
necesidades de sus clientes, y finalmente se vio devorada por la competencia, a la cual
nunca prestó atención.
Finalmente, Chrysler LLC es una empresa que ya no existe, en bancarrota y sin
solución. Sin embargo, es importante conocer su historia, sus estrategias de mercado, en fin
todos sus movimientos para identificar los errores que la condujeron a este final para así
evitar que estos errores se repitan en nuevas empresas.
11. Bibliografía
Berkowits, Eric N. et. al. Marketing. Sexta edición. México: Mc Graw Hill, 2000.
Chrysler LLC. Our brands. Consultado: 6 de junio del 2009 a las 5:00pm. Disponible
en: http://www.chryslerllc.com/en/about_us/our_brands/dodge/
Kotler, Philip. et. al. Fundamentos de mercadotecnia. Cuarta edición. México: Pearson,
1998.
Stanton, William J. Fundamentos de mercadoctenia.
Wilson, Scott J. Chrysler’s History: timeline. Los Angeles Time. Consultado: 6 de
junio del 2009 a las 5:30 pm. Disponible en:
http://articles.latimes.com/2009/may/02/business/fi-chryslerchrono2
Wojdyla, Ben. Ten Cars That Crashed Chrysler Into Bankruptcy. Consultado: 30 de

9. abril del 2009 a las 4:45 pm. Disponible en: http://jalopnik.com/5234344/ten-cars-that-crashed-
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chrysler-into-bankruptcy