Identificar varios papeles importantes que juegan las instalaciones hoteleras

1. Capitulo 1.

2. Contenidos específicos del
capitulo 1
• El Papel del Mantenimiento en la Industria Hotelera
• Costos asociados con el mantenimiento de las instalaciones hoteleras
• Costos de Desarrollo y Construcción
• Costos de Operación Costos de Renovación y Modernización
• El Impacto del Diseño de las Instalaciones en el Mantenimiento de las
Mismas
• Componentes y Distribución Materiales, Calidad y Tipos de Construcción
• Equipo
• Sistemas
• Responsabilidad de Mantenimiento
• Contratos de Mantenimiento y Contratos de Franquicia
• Responsabilidades del Departamento de Mantenimiento
• Gerentes de Mantenimiento que Operan como Alojamientos
• Conclusión

3. Identificar varios papeles importantes que juegan las
instalaciones hoteleras
Las instalaciones hoteleras juegan un papel importante en generar una gran satisfacción.
•Pueden brindar un ambiente visual atractivo que contribuya al ambiente general, experiencia y
confort del huésped. Estos elementos, creados por los esfuerzos artísticos de los arquitectos,
diseñadores de interiores y artesanos, son apoyados por la labor del personal de mantenimiento y el
ama de llaves.
•Las instalaciones mismas son la atracción que cautiva y entretiene a los clientes. Hay otros
elementos que también contribuyen con el ambiente, la experiencia y el confort:
•componentes imperceptibles de las instalaciones que crean cómodos y agradables ambientes
térmicos a través del control de las condiciones del aire
•otros proporcionan el suministro necesario de agua limpia a la temperatura
adecuada para los baños, la piscina y para relajarse en los spas.
•El ambiente para el huésped también se mejora controlando o eliminando sonidos desagradables
que pudieran disturbar
•En términos más básicos, proporcionando protección contra las inclemencias del clima- bien sea al
interior del edificio o bajo las áreas protegidas
cercanas a las piscinas.
•La seguridad es otro factor importante relacionado con las
instalaciones.
•Los huéspedes esperan sentirse seguros. Esperan que se les suministre un ambiente donde estén
protegidos de sufrir lesiones o la pérdida de sus posesiones. Para muchos de estos roles se requieren
las habilidades del ingeniero o técnico, aunque el huésped (quien espera confort) posiblemente no
note directamente el aporte de éstos.

4. Las instalaciones juegan un papel como
“planta de manufactura” en la creación y
suministro de servicios y productos.
Las instalaciones ayudan a definir la
industria y proporcionan identidad en el
mercado.
Las formas características de los techos,
señalización, colores y otros elementos de
la marca crean una imagen para diversos
productos y sirve para atraer a los clientes.
En una era de e commerce, cuando
muchos servicios son adquiridos o
entregados electrónicamente a través
del ciberespacio, la industria hotelera sigue
siendo un servicio que requiere de un
“espacio” único (instalación) para producir
y entregar su servicio.

5. El retorno a la inversión en dos formas básicas.
Primero, son el lugar donde el negocio genera utilidades operativas.
Segundo, las firmas hoteleras disfrutan de una parte de su “retorno” a través
del cambio de valor en el mercado de su propiedad. A este respecto, las
consideraciones de retorno se asemejan a las de la propiedad raíz, una industria
donde las instalaciones ciertamente juegan un papel primordial.
Finalmente, las instalaciones juegan un papel clave en la cantidad de ingresos
generados en la propiedad:
•Por la presencia de habitaciones, espacios para reuniones, oportunidades para
comer e incluso áreas recreativas, generan el atractivo
•Por el Diseño adecuado y la mezcla de estas instalaciones es importante para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Lo que puede hacer es mantener adecuadamente las instalaciones
existentes.

6. Un estudio ilustra la relación entre el mantenimiento de las instalaciones y los ingresos. En este
estudio se investigó la relación entre los defectos identificados en los informes de aseguramiento
de la calidad y el ingreso por habitación disponible (RevPAR) de las propiedades. Las propiedades
que presentan una o más “fallas” relacionadas con las instalaciones en los informes de
aseguramiento de la calidad mostraron diferentes valores RevPAR que las que no presentaron
fallas.
Por ejemplo, “hoteles por lo menos con un defecto en el exterior mostraron un RevPAR de
US$3.12 menos que los hoteles que no tenían defectos en el exterior.
Los hoteles por lo menos con un defecto en el baño de los huéspedes obtuvieron un RevPAR de
US$1.32 menos que los hoteles sin defecto alguno en este lugar.” Estos son hallazgos muy
significativos. El estudio estimó que el efecto de las deficiencias de las instalaciones para la
cadena estudiada alcanzó un monto de US$20 millones de ingresos no devengados a lo largo del
periodo de tres años del estudio (Febrero de 1990 a Enero de 1993).
El estudio concluyó lo siguiente:
•Este estudio demuestra que existe una relación directa entre la calidad del producto y el
desempeño financiero de la operación, cuando la calidad del producto es medida por el nivel de
defectos de la instalación… los hoteles defectuosos de mi muestra registraron un RevPAR
aproximadamente US$2.80 inferior que los hoteles que no tenían defectos. Esta diferencia fue
consistente a través del tiempo y representa un déficit en los ingresos anuales de
aproximadamente US$200.000 por hotel deficiente. El estudio también indica dónde pueden
invertir los hoteles su capital para mejoramiento y mantenimiento. Lo que parece contar es el
exterior, las habitaciones y el baño de huéspedes.

7. Costos Asociados con el Mantenimiento de las Instalaciones Hoteleras
Costos de Desarrollo y Construcción
Las instalaciones de la moderna industria hotelera varían enormemente.
•Las operaciones de los alojamientos tipo económico tienen plantas físicas relativamente pequeñas y simples, mientras
que
•Las propiedades dedicadas a convenciones, resorts y de lujo pueden llegar a asemejarse a pequeñas ciudades.
•Por su parte, las instalaciones de los puntos de comidas y bebidas (F&B) pueden ir desde el quiosco en un aeropuerto a
un gran restaurante temático.
Dichas diferencias en complejidad y en el nivel de lujo en general de los acabados y mobiliario contribuyen de manera
significativa a los costos de construcción de los diversos tipos de instalaciones.
El desarrollo y la construcción de una instalación hotelera
representan un compromiso de capital por parte del
propietario quien naturalmente espera un retorno sobre su
inversión. Como se mencionó anteriormente, este retorno
esperado es impulsado por dos elementos: la utilidad
operativa (desde la venta de habitaciones, alimentos y
bebidas y servicios de reuniones) hasta la valorización de
la propiedad raíz.
Una instalación construida con una calidad adecuada y un buen control del presupuesto debe tener costos predecibles para el mantenimiento,
renovación y operación. De modo contrario, una instalación con un diseño o construcción deficiente con sobrecostos y reducción de costos
debido a una insuficiente planeación del presupuesto, administración del proyecto, o prácticas de construcción, es muy probable que enfrente
problemas a los pocos años de estar operando.

8. Costos de Operación
Posterior a la construcción de la
instalación, vendrán los costos continuos
de operación. Las
dos principales partidas del costo en el
estado de resultados concernientes a la
operación de
las instalaciones son operación y
mantenimiento de la propiedad y las
cuentas de servicios
públicos. En los Estados Unidos, las
propiedades de alojamiento gastan más de
US$7 mil
millones de dólares al año en operación y
mantenimiento de la propiedad y servicios
públicos.

9. Costos de Renovación y Modernización
Una gran categoría de gastos que claramente está
relacionada con las instalaciones es la de las inversiones
de capital, o CapEx. CapEx no solo incluye “el reemplazo
de mobiliario, enseres y bienes blandos desgastados…
CapEx también debe cubrir uso y desgaste,
obsolescencia, requerimientos reglamentarios, tales como
la Ley Federal para el individuo con Discapacidades y
seguridad humana, requerimientos de productos de
franquicias, cambios en tecnología, demandas del mercado
para cambios en algún producto, y reemplazo

10. Mantenimiento de las Instalaciones y el Impacto del Diseño en ellas
•“Un buen diseño obviamente puede ayudar a mejorar el desempeño de
primera línea de un hotel, lo que se evidencia por la capacidad de exigir
tarifas más altas por habitación y por la posibilidad de obtener mayores
ingresos.
•Un buen diseño también ayuda a crear un mejor resultado reduciendo los
costos de personal, costos de energía y gastos de operaciones y
Mantenimiento.
•Un diseño deficiente puede acelerar la obsolescencia física y funcional
del hotel, disminuyendo así su valor. Al evaluar hoteles, observamos con
cuidado los costos de operación que no se ajustan a la norma. Si el hotel
no tiene un buen desempeño, el problema puede ser inherente al diseño
del hotel.”

11. Mantenimiento de las Instalaciones y el
Impacto del Diseño en ellas (2)
Nuestro primer paso es enfocarnos en el mantenimiento
y no en el diseño de las instalaciones. Sin embargo, el
diseño de una instalación claramente dictará el alcance
de la función administrativa de la misma.
El papel del diseño de la instalación puede entenderse
enfocándose en los siguientes factores:
• Componentes de la instalación
• Distribución de la instalación
• Materiales
• Calidad y tipos de construcción
• Equipo
• Sistemas

12. Componentes y Distribución
•Los componentes de la instalación determinan las necesidades de
mantenimiento, renovación y operación de la instalación.
•La presencia de instalaciones recreativas, cocinas, puntos de venta de
alimentos y bebidas, espacio para convenciones, salas de reuniones, y
jardines amplios crearán en conjunto las necesidades de mantenimiento.
•La distribución también afecta las necesidades de mantenimiento. Una
estructura de varias plantas generalmente tiene más sistemas y asuntos
complejos relacionados con la edificación. Adicionalmente, las instalaciones
de varias plantas generan necesidades y costos para elementos tales como
mantenimiento de ascensores y limpieza de ventanas.
•Las instalaciones de pocas plantas que se extienden sobre amplios terrenos,
como las que se encuentran en algunos resorts, crean necesidades de
mantenimiento para equipo de transporte y más tiempo para hacer los largos
recorridos alrededor de la instalación.

13. Materiales, Calidad y Tipos de Construcción.
Los materiales que se utilizan en un edificio afectarán no solo las necesidades de
mantenimiento, sino también las necesidades de renovación y costos de operación tales
como energía y seguros.
•Los problemas causados por los materiales aumentan los costos de mantenimiento y con frecuencia solo pueden ser
resueltos a través de inversiones de capital, además de que afectan también la operación de otros departamentos.
•La calidad de la construcción de un edificio también afectará el mantenimiento, la renovación y la operación. Si el
edificio está bien construido, las obligaciones del gerente acerca del mantenimiento se enfocarán principalmente en el
mantenimiento. Sin embargo, si la calidad de la construcción no cumple con los estándares, el gerente de
mantenimiento puede rápidamente verse forzado a entrar al negocio de la construcción.
Ejemplos reales de construcciones que están fuera de los estándares y sus consecuencias incluyen las siguientes,
aunque no se limitan tan solo a éstas:
•Un techo mal instalado pronto comienza a presentar goteras, lo cual requiere el
reemplazo de las paredes y cielo rasos, al igual que otros cambios cosméticos.
•Una construcción deficiente de la capa externa de un hotel sujeto a fuertes tormentas
en un clima cálido y húmero permitió que la humedad entrara a la capa externa y sefiltrara a lo largo de las paredes
que dividen las habitaciones de los huéspedes. Esto
produjo moho y el consecuente deterioro de las pared
•Hace algunos años, los hoteles del sureste de los Estados Unidos no aislaban de
forma adecuada las tuberías de agua. Esto causaba daños masivos a causa del
congelamiento.
•En un nuevo hotel urbano los marcos de las puertas eran de múltiples piezas en lugar
de una sola pieza. Los marcos se pandearon, quedaron mal alineados y causaron
problemas de operación con las cerraduras. Los huéspedes con pánico, con frecuencia
no podían salir de sus habitaciones.

14. Equipo
•El equipo instalado tendrá un impacto en las necesidades de
mantenimiento de la instalación.
•El resort de una isla que opera sus propios generadores
eléctricos, planta desalinizadora, planta de tratamiento de aguas
residuales y grandes depósitos refrigerados, obviamente tendrá
necesidades de mantenimiento mayores y más complejas que un
motel económico suburbano de 100 habitaciones

15. La responsabilidad por el mantenimiento de las instalaciones no solo recae sobre el
ingeniero de mantenimiento del edificio. Aunque esta persona tiene la responsabilidad del
manejo de los fondos para servicios públicos, POM y con frecuencia CapEx, estos fondos
también son utilizados para suministrar servicios a los huéspedes y otros departamentos. Y
las acciones y expectativas de otros departamentos deben coincidir con las del área de
mantenimiento de las instalaciones si el objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes
– tanto los que pagan como los internos.
Podemos considerar que la responsabilidad por el mantenimiento de las instalaciones
involucra cinco áreas principales:
• Seguridad
• Cumplimiento con la legislación y las regulaciones
• Servicio
• Control de costos
• Administración de los activos

16. Contratos de Mantenimiento y Contratos de Franquicia
Los contratos de administración pueden exigir que se disponga de
un fondo de reservas para futuras necesidades de mantenimiento
y reparación, solicitar la aprobación del propietario antes de
realizar desembolsos relacionados con el edificio y reportar al
propietario todo lo referente a la utilización de los fondos.
Es común tener una cláusula en los contratos de administración
que disponga de una reserva para reemplazo de FF&E (Muebles,
enseres y equipo), una parte importante de CapEx.. Es
menos común que se establezca una reserva para reparaciones
que no sean de FF&E.

17. Responsabilidades del Departamento
de Mantenimiento
Diseño de Sistemas y del Edificio. Resulta muy conveniente que el gerente de
mantenimiento de una nueva construcción suministre información referente a los sistemas y
diseño del edificio desde una perspectiva de mantenimiento.
Puesta en Marcha de los Sistemas y del Edificio. La
puesta en marcha es la “faceta de aseguramiento de la calidad de la instalación de
los sistemas. Es un proceso que tiene como propósito el de lograr, verificar y
documentar el desempeño de cada sistema para satisfacer las necesidades
operativas del edificio, dentro de la capacidad del diseño y el equipo especificado,
según los criterios de funcionalidad del propietario.
Operaciones del Edificio y de los Sistemas. Para los
operarios de mantenimiento, esto significa prestar atención
a los detalles, tales como la operación de puertas y
cerraduras, reposicionar los interruptores automáticos del
circuito cuando sea necesario, asegurar que el
cumplimiento con la programación del arreglo de las
habitaciones sea registrado en el sistema de computador de
mantenimiento, y muchas otras actividades

18. Mantenimiento del Edificio.
El personal de mantenimiento debe prestar atención a las necesidades que
presentan las estructuras de los edificios. Los elementos tales como los techos,
fachadas, ventanería, caminos de entrada y áreas de estacionamiento
Mantenimiento de Habitaciones, Mobiliario y Enseres Las instalaciones de la
propiedad contienen una vasta y variada cantidad de equipo cuya operación
adecuada requiere mantenimiento y reparación por parte del personal de
mantenimiento
Selección e Instalación del Equipo
El equipo que se opera en hotelería cambia con el tiempo. A
medida que se adquiere nuevo equipo para servicio de
alimentos, lavandería y otros, es importante que el personal
de mantenimiento participe en su selección e instalación.
Manejo de Contratos. Existen muchos servicios de mantenimiento que pueden
ser suministrados por contratistas externos. El manejo de los contratos y los
contratistas para estos servicios es importante a condición de que exista un
verdadero control de los costos y se suministren los servicios necesarios. Los
gerentes de mantenimiento tienen la obligación de supervisar, coordinar y
negociar las responsabilidades de los contratos.

19. Manejo de los Servicios Públicos deben tomarse decisiones acerca de cómo
controlar los costos de los servicios una vez sean adquiridos. Y, en el caso del agua en
particular, algunos gerentes de servicios públicos posiblemente encuentren que existen
problemas potenciales de racionamiento o escasez que deben enfrentar, lo cual tambié
puede involucrar restricciones reglamentarias con multas significativamente onerosas p
sobre-consumo.
Manejo de Residuos: Su costo usualmente es registrado en el presupuesto de manten
marco legislativo
Presupuesto y Control de Costos: Los profesionales de
mantenimiento deben estar en capacidad de planear y
presupuestar sus necesidades financieras (servicios
públicos, POM y CapEx), explicar en forma adecuada estas
necesidades y justificarlas, y controlar los gastos en todas
las áreas que están en su esfera de acción. Con un 15 a 20
por ciento de los ingresos.

20. Seguridad. La contribución de la seguridad se manifiesta de dos formas. Primero, el
departamento de mantenimiento debe asegurar que su propio personal esté trabajando
forma segura. Segundo, el personal de mantenimiento debe hacer todo lo que sea neces
para asegurar un ambiente seguro para otros empleados y así mismo a los huéspedes.
Cumplimiento Contractual y con los Reglamentos Ejemplos de esto incluyen
códigos de incendios, códigos para edificios, códigos sanitarios y regulaciones
ambientales. Adicional a esto están los contratos de franquicias y los contratos de
administración
Inventario de Partes y Control. El número potencialmente grande de partes y equipo
especializado requerido para la operación de las instalaciones requiere que el inventari
controlado en forma adecuada.
Renovaciones, Adiciones y Restauraciones Casi
inmediatamente después de abrir una propiedad, comienza un
proceso interminable de renovación, adiciones y modificaciones.
Proyectos Especiales Construir instalaciones adecuadas
para presentaciones y eventos especiales, configurar el
sistema de iluminación y de sonido, crear efectos especiales y
muchas otras demandas únicas, no solo brindan la
oportunidad de ser recursivo y creativo, sino de generar
nuevas fuentes de ingresos para la propiedad.

21. Capacitación del Personal de Mantenimiento La educación y capacitación continua
del personal de mantenimiento es esencial para orientar a los nuevos empleados y
para que aprendan las tecnologías nuevas y emergentes.
Planeación y Respuesta a Emergencias: El personal de mantenimiento con
frecuencia está conformado por miembros clave de los equipos de
respuesta a emergencias.
Informes Corporativos proporciona una historia viviente de los eventos
relacionados con el mantenimiento. El personal de mantenimiento tendrá la
obligación de elaborar los informes y mediciones a través de un estudio comparativo
basado en sus esfuerzos para mantener la operación de las instalaciones
independientemente de los problemas de los sistemas, ambientales o naturales.

23. Conclusión
El gerente que no tenga estas preocupaciones seguramente deberá buscar otra
línea de trabajo. Los servicios suministrados por un departamento de
mantenimiento que cuente con los fondos adecuados y sea bien manejado
son de importante valor para la propiedad. Cuando se trata del mantenimiento
de las instalaciones, puede decidir pagar ahora o pagar más después.

24. Capítulo 2
•Mantenimiento y Reparación de las Instalaciones Sistemas de Gestión del Mantenimiento
•Servicios Contratados y Tercerización
•Mantenimiento de las Instalaciones ayudado por Computador e Internet
•Presupuesto para POM y Servicios Públicos
•Servicios Contratados, Responsabilidad y Costos de Mantenimiento
•Manejo de las Inversiones de Capital (CapEx)
•Evaluación comparativa de las instalaciones
•Gerencia de Personal de Mantenimiento
•Capacitación y Certificación

26. Mantenimiento y Reparación de las
Instalaciones
Mantenimiento de rutina
mantenimiento preventivo
mantenimiento de habitaciones El mantenimiento programado
mantenimiento predictivo
Mantenimiento reactivo
mantenimiento por contrato

27. Sistemas de Gestión del Mantenimiento
Dichos sistemas tienen los siguientes propósitos:
• Manejar las necesidades de mantenimiento de la propiedad de manera
efectiva.
• Registrar la información esencial concerniente al equipo y a los sistemas
de la propiedad.
• Establecer las normas de desempeño para los empleados de
mantenimiento.
• Suministrar la retroalimentación necesaria para que la gerencia evalúe el
desempeño del departamento de mantenimiento y el estado del trabajo en
este departamento.

28. Orden de Trabajo para Mantenimiento
Las tarjetas de datos del equipo
tarjeta de datos de la habitación
registro de inventario
Tarjeta de Registro de Mantenimiento
Fichas de Datos de Seguridad
Esquema de controles

29. Servicios Contratados y Tercerización
• Seguros: El contrato debe establecer como obligación que el contratista adquiera
una póliza de seguros con un cubrimiento adecuado y especifique tanto el tipo
como los límites de dicho cubrimiento. El dueño de la propiedad y la compañía
administradora deben aparecer como beneficiarios en la póliza de seguros del
contratista.
• Término: El contrato debe ser por un término específico sin disposición de
renovación automática.
• Cancelación: El gerente de la propiedad debe tener el derecho de cancelar el
contrato por falta de cumplimiento, avisando con poca antelación; y cualquiera de
las partes podrá cancelar el contrato en 30 días sin que medie ninguna causa.
• Contratista no empleado: Debe quedar establecido en el contrato que el
contratista no es un empleado ni agente del dueño de la propiedad, ni de la
compañía administradora.
• No cesión del contrato: El contrato no podrá ser cedido por el contratista.
• Especificaciones: El contrato debe incluir especificaciones muy detalladas
del trabajo a efectuarse y la frecuencia en que se realizará cada tarea. Las
especificaciones deben adicionarse como un anexo al contrato.
• Tarifa del contrato: El contrato debe especificar las tarifas por los servicios
ofrecidos y tarifas por servicios especiales. Es recomendable especificar una
tarifa de retención si el contrato se refiere a un trabajo de mantenimiento
realizado una vez. Una retención del 10 por ciento a ser cancelada después
de que el trabajo haya sido verificado y aprobado es lo adecuado.

30. Mantenimiento de las Instalaciones
Apoyado por
Computadora e Internet
Los sistemas de administración de las instalaciones/ mantenimiento
•La capacidad que tienen estos sistemas varía, desde los más sofisticados
que controlan la operación del equipo y el confort del edificio, además de las
interfaces de protección contra incendios, seguridad y manejo de la energía.
Incluso los restaurantes independientes tienen versiones de estos sistemas,
con diversos grados de elementos electrónicos “inteligentes” para operar el
sistema de CVAA del edificio, y con frecuencia otros
equipos.
•El manejo del “trabajo de papel y despacho” relacionado con
la actividad de mantenimiento y reparación igualmente está
siendo manejado cada vez más por computador.

31. Presupuesto para POM y Servicios Públicos
Sistema Uniforme de Cuentas para la
Industria Hotelera - Uniform System of
Accounts for the Lodging Industry (USALI)
En la mayoría de las operaciones, los salarios
y los beneficios de los empleados constituyen
aproximadamente un 40 a 45 por ciento del
gasto de POM. Cabe anotar que los gastos de
contratos pueden encontrarse en varias áreas
de la cuenta de POM.
Los costos de los contratos de mantenimiento pueden llegar
a constituir un 25 por ciento o más de la partida distinta a
mano de obra del presupuesto de POM.
Los costos de los servicios públicos no solo incluyen lo que
típicamente se considera como energía (combustibles y
electricidad), sino también cobros por agua (y alcantarillado).

32. Servicios Contratados, Responsabilidad y Costos de
Mantenimiento
La ganancia de un departamento que genera ingresos (por
ejemplo habitaciones, alimentos y bebidas) se calcula
cargando contra los ingresos solamente un número limitado
de los gastos que se generan en el departamento. Por
ejemplo, los gastos operativos no distribuidos, tales como
mercadeo y la operación y el mantenimiento de la propiedad,
y los gastos que son cargados contra la utilidad operativa
bruta como la renta, seguros, depreciación e impuestos sobre
la propiedad, no son cargados contra los departamentos que
generan ingresos. Este método de medición para el ingreso
del departamento se ha escogido para ayudar a asegurar la
uniformidad de las cuentas. La uniformidad es un factor
importante para comparar las unidades operativas.

33. Manejo de las Inversiones de Capital
(CapEx)
En propiedades pequeñas, el propietario o
el gerente general posiblemente tenga una
participación directa en las decisiones de
planeación e implementación de las
inversiones de capital.
La responsabilidad en las propiedades
grandes posiblemente esté en manos
del propietario o un gerente general,
aunque el gerente de mantenimiento
también podría jugar un papel más
significativo. En cualquier caso, es
necesario abordar dos funciones de la
gestión muy importantes relacionadas
con las inversiones de capital: (1)
planeación y presupuesto, y (2)
ejecución.
La planeación y presupuesto de CapEx requieren conocimiento de la vida útil
esperada de los diversos elementos de la instalación y el costo de su reemplazo. La vida útil
se define como una función del elemento mismo (el equipo de cocina dura más que el equipo
de oficina), la durabilidad del elemento (grado comercial dura más que residencial), el
cuidado (la limpieza periódica y adecuada de las alfombras prolonga su vida útil), el grado de
uso (un espacio con 90 por ciento de uso se desgastará más rápidamente que uno con un 50
por ciento de uso), el grado de abuso (los elementos no pueden soportar altos niveles de
abuso por parte de los empleados o huéspedes), y el nivel general de la apariencia esperada
por la gerencia y los huéspedes (una pieza “desgastada y cansada de FF&E que es
considerada inaceptable en un hotel de cinco estrellas, posiblemente resulte aceptable para un
hotel de dos estrellas).

34. Evaluación Comparativa de las
Instalaciones (Benchemarking)
El concepto de evaluación comparativa
de las instalaciones,
Significa desarrollar estándares numéricos (y de
otro tipo) que permitan comparar una instalación
dada con sí misma y con otras instalaciones, no es
una práctica nueva. también es posible evaluar
comparativamente el servicio mismo de las
instalaciones, lo cual proporciona información
acerca de las áreas efectivas y las que necesitan
mejorar. El resultado deseado es mejorar el control
de costos y el servicio.
Evaluación Comparativa Habitaciones por persona
Pies cuadrados por persona
%POM por Ingreso
Costo POM por Habitación
Costo POM por pie cuadrado
% Energía por Ingreso
Costo de Energía por pie cuadrado
Evaluaciones Comparativas para Hoteles
Comerciales

35. La introducción de la gestión de mantenimiento ayudada por
computador ha mejorado significativamente la capacidad
que tienen los gerentes de usar otras evaluaciones
comparativas. Las evaluaciones comparativas rápidamente
disponibles con estos sistemas son:
• Ordenes de trabajo realizadas por unidad de tiempo – total
por hotel, ubicación, pieza/tipo de equipo y empleado.
• Registro de órdenes de trabajo – total por hotel, ubicación,
edad y empleado
• Tiempo de respuesta de las órdenes de trabajo – total por
hotel, ubicación, edad y empleado.
• Ordenes de trabajo creadas – total por ubicación,
empleado, departamento y hora del día.

36. Gerencia de Personal de Mantenimiento
El personal de mantenimiento para el departamento de
ingeniería necesitará tener el mismo nivel de habilidades
mecánicas y eléctricas.
Mientras más pequeña sea la propiedad, el gerente de
ingeniería tendrá que desempeñar un papel más directo con
respecto al mantenimiento.
A medida que la planta de personal aumenta y las
responsabilidades del departamento sean mayores, el
gerente de ingeniería se convierte más en un gerente y menos
en un trabajador de línea.
El personal de línea para ingeniería necesita ser altamente
calificado en mantenimiento a nivel de la propiedad pequeña,
donde realiza una variada lista de tareas.
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