El documento describe un proyecto para optimizar la gestión y control de las comunicaciones telefónicas de un restaurante-bar. Se realizó una evaluación externa que identificó oportunidades y amenazas. También se analizaron los principales problemas, destacándose las discrepancias en las comunicaciones telefónicas. Una encuesta mostró que este era el factor más relevante. Finalmente, se tabularon las causas y defectos principales asociados a las comunicaciones, siendo el equipo obsoleto y los registros incompletos los más frec

1.  PROYECTO:
OPTIMIZACION DE LA GESTION Y
CONTROL DE LAS COMUNICACIONES
TELEFONICAS
 EMPRESA:
1

2. Alojamiento 2

3. RESTAURANTE - BAR
3

4. Estructura Organizacional
Gerencia
General
Administración
Alimentos y
Contabilidad Habitaciones Mantenimiento
Bebidas
Electricidad
Créditos
Cuentas x Cobrar Carpintería
Proveedores Recepción Ama de Llaves Restaurante Cocina Plomería
Cuentas x Pagar Albañilería
Planillas
Lavandería Ecónoma
Recepcionistas Habitaciones Despensa
Cajeros
Reservaciones Bodega Cocineros
Meseros
Comunicaciones Seguridad Repostería
Salonero
Bell Boys Limpieza Auxiliares
4

5. Evaluación Integral del Factor Externo
Hotel Plaza
FACTORES EXTERNOS CLAVES PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO
OPORTUNIDADES
O1 Crecimiento de la industria del 0.15 3 0.45
turismo
O2 Adquisición de nuevos bienes 0.10 2 0.20
para reducir los tiempos de
producción y servicio hoteleros
O3 Posibles alianzas estratégicas 0.05 2 0.10
con empresas relacionadas
O4 Diversificación de los servicios 0.10 2 0.20
o ampliación de los servicios
O5 Apertura de negociaciones con 0.10 3 0.30
nuevos proveedores de
productos
O6 Desarrollo del sector educativo 0.15 2 0.30
especializado en turismo y
hoteleria
TOTAL 1.55
5

6. Evaluación Integral del Factor Externo
Hotel Plaza
FACTORES EXTERNOS CLAVES PESO CALIFICACION PESO
PONDERADO
AMENAZAS
A1 Entrada Potencial de 0.10 2 0.20
Competidores al Mercado
Hotelero.
A2 Competencia desleal 0.10 2 0.20
A3 Altos Índices de Delincuencia y 0.15 1 0.15
Baja Seguridad en la Ciudad
A4 Bajo Poder Adquisitivo del 0.15 1 0.15
Guatemalteco
A5 Recesión Económica de E.U.A. 0.15 2 0.30
Total 1.00
TOTAL PONDERADO 1 2.55
6

7. Análisis de los Principales
Problemas Detectados
1. El servicio de comunicaciones telefónicas del hotel,
presenta discrepancias en la determinación del
tiempo y costo de las llamadas telefónicas
2. El servicio de alojamiento en las habitaciones, los
huéspedes reportan inconveniencias
3. El servicio de alimentos y bebidas, según quejas de los
comensales, presenta demora
7

8. Análisis de los Principales
Problemas Detectados
4. El proceso de registro y actualización de los inventarios,
provoca duplicidad de trabajo
5. En la contratación de personal operativo se están
obviando los requisitos mínimos exigibles del puesto
8

9. Selección del Problema
FACTOR RESPUESTA Porcentaje Respuesta
SI NO % SI % NO
1. Comunicaciones 115 11 38% 4%
2. Alimentos 50 11 17% 4%
3. Alojamiento 45 11 15% 4%
4. Inventarios 26 6 9% 2%
5. Contratación de Personal 20 5 7% 2%
TOTAL 256 44 85% 15%
9

10. Análisis de Resultados
Resultados de las Encuestas
Porcentaje de Respuesta
45% 38%
40%
35%
30%
25%
20% 17% 15%
15% 9%
10% 7%
4% 4% 4% 2% 2%
5%
0%
s
al
to
s
s
rio
to
e
n
n
on
so
en
ta
ie
am
ci
en
er
lim
a
P
v
ic
j
A
lo
In
n
un
A
io
om
c
ta
C
t ra
on
C
Factores Relevantes
SI NO
El principal factor relevante para el hotel:
área de las comunicaciones
10

11. Tabulación de las Principales Causas y Defectos
CAUSAS DEFECTOS FRECUENCIA % %
ACUMULADO
Equipo de Equipo Opera con 100 33% 33%
Comunicaciones Deficiencias en la
Obsoleto administración y control del
Análisis de Pareto
trafico de comunicaciones
Capturador de Registro Incompleto del 70 23% 57%
Llamadas Tiempo y Costo de las
llamadas telefónicas
realizadas
Tarificado r de Lento el Tiempo de 70 23% 80%
Llamadas Respuesta del registro del
consumo telefónico
realizado
Equipo de Restringido Acceso a las 30 10% 90%
Comunicaciones llamadas automáticas
Sopo rte del 30 10% 100 %
equipo de Sin Proveedo r
comunicaciones
Total 300 100%
11

12. Grafica de Pareto
Departamento de Comunicaciones
Deficiencia en la Gestion y Control de las Comunicaciónes
120%
100%
Frecuencia Acumulada
93% 100%
83%
80%
60%
60%
33% 40%
20%
0%
Equipo de Capturador de Tarificador de Comunicaciones sin Soporte del equipo de
Comunicaciones Llamadas Llamadas Control comunicaciones
Obsoleto
CAUSAS PRINCIPALES
CAUSAS % ACUMULADO
12

13. Problema a Priorizar
Departamento de Servicios de
Comunicaciones
El factor más relevante –comunicaciones-
detectado, opera actualmente con equipo de
interconexión y tarificación obsoleto
Departamento de Servicio de Comunicaciones Telefónicas
Pieza Clave dentro de la Organización
13

14. Esquema del Proceso de
Comunicaciones Actual
Proceso de Comunicaciones Actual (Llamadas Salientes)
Huesped
Huesped Operador(a)
Operador(a) Departamentos
Departamentos Gerencia Gral
Gerencia Gral
SOLICITA
LLAMADAS A
NÚMEROS
TELEFÓNICOS
ESPECIFICOS
MARCAN
ACCESO
LLAMADA AL
EXTERIOR
(DIRECTO)
SOLICITA SOLICITA
LLAMADA ACCESO
LARGA LLAMADA
DISTANCIA LOCAL
REPORTE MARCA
LLAMADAS ACCESO
CENTRAL
HUÉSPEDES LLAMADA AL
TELEFONICA
EXTERIOR
(DIRECTO)
SOLICITA
REPORTE RECEPCION
ESCRITO
LLAMADAS
EFECTUADAS
POR
HUÉSPEDES
14

15. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Los puertos seriales que
permiten mantener abierta
la interfaz de
comunicación entre la
planta telefónica,
tarificador y recepción, se
encuentran averiados
15

16. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Lento el tiempo de respuesta del tarificador. No
genera los cargos del consumo inmediatamente después
de finalizada las comunicaciones telefónicas
Equipo integrado con un tarificador
de llamadas telefónicas (SACET)
16

17. Análisis Cuantitativo
Los ingresos por concepto de servicios de
comunicaciones telefónicas, desminuyeron en un
37%, según lo muestra el periodo en comparación
Periodo Hotel Facturación Esperada Hotel Facturación Real Diferencia
Abr 07 7,519.31 4,274.92 3,244.39
May 07 9,262.94 6,104.06 3,158.88
Jun 07 8,175.73 5,320.71 2,855.02
Jul 07 9,504.59 6,400.77 3,103.82
Ago 07 9,802.26 6,300.80 3,501.46
Sep 07 8,143.48 5,074.67 3,068.81
Oct 07 9,491.82 5,851.94 3,639.88
Nov 07 10,428.02 7,235.80 3,192.22
Dic 07 10,492.33 6,337.35 4,154.98
Ene 08 10,935.23 7,015.81 3,919.42
Feb 08 12,492.32 7,707.44 4,784.88
Marz 08 14,292.75 8,853.37 5,439.38
Total Q120,540.77 Q76,477.64 Q44,063.13
Facturado de Menos Q44,063.13
Porcentaje Menos Facturado 37%
17

18. Análisis Cuantitativo
Facturación de Servicios de Comunicación Telefonica
Facturacion Esperada Vrs. Real
16,000.00
14,000.00
12,000.00
Valor Facturado
10,000.00
8,000.00
6,000.00
4,000.00
2,000.00
0.00
30- 31- 30- 31- 31- 30- 31- 30- 31- 31- 29- 31-
Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
Mes Facturacion
Hotel Facturacion Esperada Hotel Facturacion Real
Los ingresos por concepto de servicios de comunicaciones
telefónicas, desminuyeron en un 37% por ciento
18

19. Análisis Cuantitativo del Problema
Resultado del Periodo
Costo Operadora Costo Hotel
5,000.00
4,500.00
4,000.00
3,500.00
Montos (Q)
3,000.00
2,500.00
2,000.00
1,500.00
1,000.00
500.00
0.00
Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- Nov- Dic- Ene- Feb- Mar-
07 07 07 07 07 07 07 07 07 08 08 08
Periodos
El costo generado por la contratación de servicios de
comunicaciones (Telgua), difiere en 31%,
19

20. Propuesta de Solución
Plataforma tecnológica que, conste de:
1. Central de
Comunicaciones
2. Administrador de
Comunicaciones
3. Tarificador de llamadas
Telefónicas
20

21. Evaluación de Proveedores
Evaluación Numérica
Factores Porcentajes Altec Siemens Sertel Proveedor A Proveedor B Proveedor C
Asignados A B C
Representación del 25% 2 4 2 0.50 1.00 0.50
Proveedor
Garantía de 20% 3 5 2 0.60 1.00 0.40
Servicio
Mantenimiento 20% 2 4 2 0.40 0.80 0.40
Tiempo de 20% 2 4 2 0.40 0.80 0.40
Instalación y
Entrega
Precio 15% 5 3 4 0.75 0.45 0.60
Total 100% 2.65 4.05 2.30
Matriz de Ponderación de Factores Ponderados 21

22. Características de la Tecnología del
Proveedor Propuesto
01 Central telefónica Digital HiPath 3000,
posibilita la conexión de teléfonos IP
02 Teléfonos OptiPoint 500
01 Hipath Opticlient Attendat
22

23. Extensiones
Departamentos
EXTENSIONES
Red
Publica
Extensiones
Habitaciones
Red de Interconexión de Comunicaciones
Recepción
Reportes
Operadora
23

24. Beneficios que se Adquieren con la
Tecnología Propuesta
1. Los reportes se podrán transferir
electrónicamente a la administración y
recepción del hotel en tiempo real.
2. La eficiencia del equipo de comunicaciones
logrará rapidez, seguridad, estabilidad de las
comunicaciones y satisfacción entre los clientes
que utilicen el servicio.
3. Mejoramiento de la imagen del negocio.
4. Mejora en la productividad del personal,
redundando en un mejor servicio para los
huéspedes y clientes. 24

25. Diagrama de Actividades de la Central de
Comunicaciones propuesto
Proceso de Comunicaciones Propuesto (Llamadas Salientes)
Huesped
Huesped Operador(a)
Operador(a) Departamentos
Departamentos Administración Gral.
Administración Gral.
SOLICITA
LLAMADAS A
NÚMEROS
TELEFÓNICOS
ESPECIFICOS
DIGITA MARCAN
CÓDIGO DE NUMERO
ACCESO TELEFÓNICO
EXTERIOR
AUTORIZA
LLAMADAS
TELEFONICAS
REALIZA
LLAMADAS
MANUALMENTE
TIENE CRÉDITO NO TIENE NIVEL DE NO
ACCESO
DISPONIBLE
AUTORIZADO
TARIFICADOR
DE LLAMADAS
(TIEMPO Y
COSTO)
SI
FIN DE LA
COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
SI
REPORTE
LLAMADAS
CENTRAL HUÉSPEDES
TELEFÓNICA
PERMITE
ACCESO RECEPCION
25

26. Características de la Tecnología del
Proveedor Propuesto
Hipath Opticlient Attendat V5.0
Realizando llamadas Internas
Extensión Ocupada
por llamada externa
26

27. Características de la Tecnología del
Proveedor Propuesto
01 Computadora de escritorio HP
Pavilion E400 de bajo costo en
consumo de energía
01 Software de
tarificación Ringmaster.
Cálculo del tiempo y
costo de las llamadas
telefónicas.
27

28. Detalle de Movimiento de Llamadas Por Extensión
Habitaciones
Reporte Tipo: Llamadas por Extensión
Extensión: 117
Filtros: Llamadas Salientes
Periodo: 1/4/2008 00:00:00 - 30/4/2008 23:59:00
Habitación 117
Fecha Hora llamada Lugar Distante Duración Costo
dd/mm/yyyy hh:mm Tipo Numero hh:mm:ss Q
29/04/2008 17:46 Saliente Celular 504553 0:00:07 1.20
29/04/2008 17:45 Saliente Celular 5045562273 0:00:11 1.20
29/04/2008 17:41 Saliente Celular 5045531361 0:00:03 1.20
29/04/2008 17:40 Saliente Celular 5045531361 0:00:09 1.20
29/04/2008 17:38 Saliente Ciudad Guatemala 23625072 0:01:40 2.00
29/04/2008 13:01 Saliente Celular 58885492 0:05:35 7.20
29/04/2008 11:53 Saliente Ceiba, Honduras 005044402907 0:02:51 14.40
29/04/2008 11:53 Saliente Celular 5044402907 0:00:19 1.20
29/04/2008 11:49 Saliente Ciudad Guatemala 23625072 0:02:00 2.00
29/04/2008 11:33 Saliente Nacional 36250 0:00:01 1.20
Tipo Cantidad Costo Q
Local etc. 9 14.00
Nacional 1 1.20 Software de Tarificación
Internacional 1 14.40
Celular 9 16.80 Ringmaster
Salientes 20 46.40
28

29. Monto de la Inversión en Tecnología de
Comunicaciones Propuesta
Concepto Costo
01 Central de Comunicaciones Hipath Q49,054.25
01 Consola de Operador Hipath Opticlient Attendant Q3,024.00
01 Tarificador de llamadas telefónicas Ring Master Q10,752.00
01 PC de Escritorio HP Q9,853.00
02 Teléfono Digital Optipoint
Q3,120.00
64 Teléfono Euroset 3005
Q9,920.00
01 Protector contra sobrevoltaje
Q915.00
01 Protector contra voltaje altos y bajos
Q640.00
Total Q87,278.25
29

30. Valor de las Opciones de Financiamiento
BI GyT Serminsa
Interés Anual 15% 16% 10.5%
Plazo en meses 36 36 36
Pago Q (3,025.53) Q (3,068.44) Q (2,026.25)
Valor Actual Q87,278.27 Q87,278.13 Q62,341.47
Valor Futuro Q136,498.32 Q140,601.27 Q85,307.01
Financiamiento Serminsa: VF 85,307.01
(+) Gastos Administrativos 1,090.98
(+) IVA equipo 9,351.24
95,749.23
(+) Enganche 15,585.40
Total 111,334.63
Adicionalmente en estas tres opciones debe incluirse el costo de
mantenimiento del equipo: Q.3,600.00 Trimestrales
30

31. Comparación de Opciones de Financiamiento
Valor Futuro BI Q136,498.32
3,600.00 x 12 mantenimientos Q43,200.00
TOTAL Q179,698.32
Valor Futuro GyT Q140,601.27
3,600.00 x 12 mantenimientos Q43,200.00
TOTAL Q183,801.27
Valor Futuro Serminsa 111,334.63
3,600.00 x 12 mantenimientos Q43,200.00
TOTAL Q154,534.63
Valor SIEMENS
3,491.00 x 36 Cuotas Q125,676.00
TOTAL Q125,676.00
31

32. La opción de arrendamiento con la
Empresa SIEMENS
BENEFICIOS
Evita erogaciones fuertes e inmediatas de efectivo
Fiscalmente el arrendamiento es deducible del ISR
Fiscalmente acreditable el IVA contenido en la
factura del pago del arrendamiento
Minimiza los riesgos de obsolescencia del equipo
Al término de la relación contractual se puede optar
por comprar el activo
32

33. Factores que se consideraron dentro
del análisis económico de la
inversión:
Costo de Operación Actual
Concepto Costo
Costo de Operación Q27,900.00
Costo de Administración Q57,660.00
Costo de Ventas Q1,500.00
Total Q87,060.00
Costo de Operación Propuesto
Concepto Costo
Costo de Operación Q46,656.00
Costo de Administración Q27,648.00
Costo de Ventas Q1,500.00
Total Q75,804.00
33

34. Presupuesto Determinado con el Equipo Actual
ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO JUL AGOS SEPT OCTU NOV DIC TOTAL
TOTAL INGRESOS 4,714 5,714 4,838 5,000 4,838 4,571 5,428 5,161 4,285 4,562 6,428 5,530 61,070
GASTOS
Operativos
2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 2,325 27,900
Administrativos 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 4,805 57,660
Ventas
125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 1,500
TOTAL DE GASTOS 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 7,255 87,060
RESULTADO (2,541) (1,541) (2,417) (2,255) (2,417) (2,684) (1,827) (2,094) (2,970) (2,693) (827) (1,725) (25,990)
34

35. Presupuesto Determinado con el Equipo Propuesto
ENERO FEB MAR ABR MAY JUNI JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTAL
O
TOTAL INGRESOS 8,839 10,714 9,072 9,374 9,072 8,571 10,178 9,677 8,035 8,554 12,053 10,368 114,506
GASTOS
Operativos 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 3,888 46,656
Administrativos 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 2,304 27,648
Ventas 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 125 1,500
TOTAL GASTOS 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 6,317 75,804
UTILIDADES 2,522 4,397 2,755 3,057 2,755 2,254 3,861 3,360 1,718 2,237 5,736 4,051 38,702
35

36. Evaluación Financiera
Comparación de los Costos y los Beneficios
Año Costo Actual de Costo Actual Costo Propuesto Costo Propuesto Beneficio
Operación Acumulado Acumulado
1 87,060 87,060 75,804 75,804 11,256
2 88,366 175,426 76,562 152,366 23,060
3 89,062 264,488 77,320 229,686 34,802
4 89,672 354,160 78,078 307,764 46,396
5 90,542 444,702 78,836 386,600 58,102
Q173,616
36

37. Grafica de Costo Beneficio Proyecto
Analisis Costo Beneficio
475,000
450,000
425,000
400,000
375,000
350,000
325,000
300,000
Costo Q
275,000
250,000
225,000
200,000
175,000
150,000
125,000
100,000
75,000
50,000
25,000
0
1 2 3 4 5
Años
Costo Actual Acumulado Costo Propuesto Acumulado
37

38. Retorno de la Inversión
Año Costos Propuesto Costos Acumulados Beneficio Beneficios
Acumulados
1 75,804 75,804 114,506 114,506
2 76,562 151,683 116,224 230,730
3 77,320 227,638 117,941 348,671
4 78,078 303,669 119,086 467,757
5 78,836 379,776 120,231 587,988
38

39. Grafica del Retorno de
Inversión del Proyecto
Analisis de Retorno de Inversion
650,000
600,000
550,000
500,000
450,000
Montos Q
400,000 Costos
350,000 Acumulados
300,000 Beneficios
250,000 Acumulados
200,000
150,000
100,000
50,000
0
1 2 3 4 5 6
Años
39

40. Punto de Equilibrio Volumen de Ingresos
Mensual Q9,550
INGRESOS (Q) Precio unitario
llamada Q2.80
AS
10,000
NT
Costo variable unitario
VE
llamada Q0.64
9,000
Gastos fijos
Comunicaciones
8,000 Q3,992
Gastos Variables Comunicaciones Q2,325
7,000
ES
Margen de
AD
OS
ST S
D
CO TALE Contribución 2.16
LI
TI
TO
U
6,000
5,000 PUNTO DE
EQUILIBRIO:
Q5,175
4,000 Costos
Fijos: 3,992
3,000 PERDIDAS
PUNTO DE
EQUILIBRIO:
2,000 1,848
LLAMADAS
1,000
500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,000 3,500 4,000 5,000
CANTIDAD DE LLAMADAS 40

41. CONCLUSIONES
A NIVEL PRESUPUESTAL:
La diferencia de los ingresos denota un mejoramiento
del 53 por ciento en el manejo del rubro de
comunicaciones.
A NIVEL ESTRATEGICO:
El proyecto permite el cumplimiento de metas, objetivos
y misión de la empresa, lo que representa un buen
indicador financiero.
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42. RECOMENDACIONES
•Es imprescindible contar con los controles
administrativos adecuados capaces de brindar
sostenidamente y a largo plazo, la administración
efectiva de las comunicaciones telefónicas de la
empresa.
•El desarrollo de una red de comunicaciones:
Red de Voz sobre IP (VoIP)
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43. El nivel de sofisticación tecnológica para Hotel
Plaza, no necesariamente tiene que ser el más
avanzado, sino aquel que mejor responda a las
necesidades del negocio
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