TRABAJO REALIZADO SOBRE SERVICIO AL CLIENTE A UNA MICRO-EMPRESA DE MODA

1. FIDELIZACION AL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado Por:
Luisa Fernanda Calderón
Jorge E. Trujillo
Daniela Váquiro
Miryam Slendy Castillo
Jesica Gordillo
Centro Agro-empresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
1131707-2
SENA
2017

2. FIDELIZACION AL SERVICIO AL CLIENTE
Presentado Por:
Luisa Fernanda Calderón
Jorge E. Trujillo
Daniela Váquiro
Miryam Slendy Castillo
Jesica Gordillo
Presentado A:
Rafael Ignacio Gamboa M.
Centro Agro-empresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
1131707-2
SENA
2017

3. Contenido
INTRODUCCION................................................................................................................................... 4
OBJETIVO GENERAL............................................................................................................................. 6
OBJETIVO ESPECIFICO ......................................................................................................................... 6
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ..................................................................................... 7
Estrategia cliente exclusivo............................................................................................................. 7
Estrategia cliente regulares............................................................................................................. 7
Estrategia cliente temporales ......................................................................................................... 7
Estrategia cliente Esporádicos ........................................................................................................ 7
Temporales...................................................................................................................................... 8
Recolección de datos rifa ................................................................................................................ 8
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES........................................................................................................ 8
PRESUPUESTO ..................................................................................................................................... 9
ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................................. 10
TABULACIÓN ..................................................................................................................................... 20
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 29
PORTAFOLIO...................................................................................................................................... 30

4. Ilustración 1cronograma de actividades............................................................................................. 8
Ilustración 2 presupuesto.................................................................................................................... 9
Ilustración 3 encuesta servicio al cliente .......................................................................................... 10
Ilustración 4 tabulación..................................................................................................................... 20
Ilustración 5 graficas de las encuestas.............................................................................................. 20
Ilustración 6 portafolio...................................................................................................................... 30

5. INTRODUCCION
Los estudios de La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La
fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer
sus necesidades y deseos, es la medida de la vinculación de los clientes que presenta varias
facetas susceptibles de investigación, la más estudiada ha sido, sin lugar a dudas, aquella
que pretende definir el perfil del consumidor fiel, los planes de fidelización son una buena
forma de generar lealtad, bien sea que se pueda implementar un programa de acumulación
de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de
sus clientes, está siempre será una buena alternativa para recompensar a sus clientes más
leales.
Cabe mencionar que la Gestión de las Relaciones con el Cliente es una estrategia poderosa
para seducir al cliente y tener éxito en el mercado porque es la única estrategia que toma al
cliente como participante activo buscando así fidelizar a los clientes.

6. OBJETIVO GENERAL
El objetivo principal de este trabajo es plasmar y poder llevar a la práctica estrategias de
fidelización de clientes; analizaremos sus competidores, puntos fuertes y débiles, para
conseguir una firme y solvente estrategia construyendo una comunicación rentable con los
clientes actuales y potenciales Conociendo el mercado, sus comportamientos, necesidades y
preferencias ya que lo primordial es que vuelvan a adquirir nuestros productos y servicios.
OBJETIVO ESPECIFICO
*Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requisitos.
* Mejorar nuestras ofertas y su adecuación a los requerimientos del cliente gracias al
conocimiento profundo de los mismos.
* recolectar información en una base de datos

7. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Estrategia cliente exclusivo
Para aquellos clientes exclusivos, anualmente se dará un premio por medio de un sorteo.
Brindaremos atención personalizada
Objetivo: El objetivo que buscamos dentro de esta, es fidelizar a nuestros clientes con una
remuneración para que se sientan satisfechos.
Estrategia cliente regulares
Para aquellos clientes regulares por bonos acumulados se les dará un obsequio.
Motivaremos al cliente con diferentes actividades bimensualmente.
Objetivo: El objetivo de esta estrategia es poder brindarles a nuestros clientes una
comodidad y buen servicio, por ello decidimos fidelizarlos por medio de bonos acumulados
para atraer a nuestros clientes.
Estrategia cliente temporales
Para aquellos clientes temporales por medio de recolección de datos se les rifara una
gratificación
Fidelizaremos al cliente dándole a conocer que semestralmente se hace una gran rifa
Objetivo: Este objetivo les brindara a nuestros clientes una manera de que nos vean como
su primera opción, brindándoles una buena gratificación.
Estrategia cliente Esporádicos
Para aquellos clientes esporádicos, en cualquier momento se les dará una raspa y gana de
un regalo sorpresa
Satisfaceremos Constantemente a nuestros clientes dándoles un gusto.
Objetivo: llamaremos la atención de nuestros clientes por medio de flayers y cuñas radiales
para así poder atraerlos y brindarles nuestros servicios, donde le damos la oportunidad de
que conozcan nuestra empresa.

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Meta Clientes Actividad Métodos Tiempo
Fecha
Inicio –
Finalización
Costo
Fidelización
de clientes
Exclusivos
Pimpón con
un
respectivo
número.
Para fidelizar al
cliente exclusivo por
la compra se le
obsequia un pimpón
con un respectivo
número para un
sorteo de una
bicicleta todoterreno.
Anualmente
Inicio: en el
mes de
ENERO
Finaliza: en el
mes de
DICIEMBRE
$ 600.000
Regulares
Bonos
acumulados.
Para fidelizar al
cliente regular, Quien
tenga más bonos
acumulados por
compra de $120.000
es el ganador de un
espectacular peluche.
Bimensual
Inicia: en el
mes de
AGOSTO
Finaliza: en el
mes de
OCTUBRE
$200.000
Temporales
Recolección
de datos
rifa
Para fidelizar al
cliente temporal Se
recolecta información
de datos a los clientes
por compra mayor de
$200.000 para hacer
una rifa de un
televisor de 21”.
Semestral
Inicia: en el
mes de JULIO
Finaliza: en el
mes de
DICIEMBRE
800.000
Esporádicos
Regalo
sorpresa
Para fidelizar al
cliente esporádico Se
le facilitará un raspa
y gana para el regalo
sorpresa.
Cualquier
momento
Esta actividad
se puede
realizar en
cualquier mes
del AÑO
180.000
Ilustración 1cronograma de actividades

9. PRESUPUESTO
CLIENTES Actividad Cantidad
Valor
Unitario
Total
Cantidad
Valor
Total En
Cantidad
TOTAL
INVERSION
EXCLUSIVOS
PIMPONES 1 $ 100 300 $30.000 $30.000
PAPELERIA 1 100 3 $300 $300
OBSEQUIO Bicicleta $600.000
TOTAL INVERSION CLIENTE EXCLUSIVO $630.300=
REGULARES
BONOS 1 $750 200 $150.000 $150.000
PAPELERIA 1 $500 3 $1.500 $1.500
OBSEQUIO Peluche $200.000
TOTAL INVERSION CLIENTE REGULAR $351.500=
TEMPORALES
RIFAS 1 $800 250 $200.000 $200.000
PAPELERIA 1 $400 250 $100.000 $100.000
OBSEQUIO Televisor 21” $800.000
TOTAL INVERSION CLIENTE TEMPORAL $1´100.000=
ESPORADICOS
PAPELERIA 1 $300 300 $90.000 $90.000
OBSEQUIO
1 $180.000
$180.000
Sorpresa
TOTAL INVERSION CLIENTE ESPORADICO $270.000=
VALOR TOTAL DE LA INVERSION PARA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE $2´351.800=
Ilustración 2 presupuesto

10. ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Martha Elena Hernández
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
Ilustración 3 encuesta servicio al cliente
FIRMA DEL ENCUESTADO: Martha Elena Hernández
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Miryam Castillo

11. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Karla montes
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Karla montes
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Yessica Gordillo

12. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: aren Molina
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? x
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: aren Molina
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisa calderón

13. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Juliana cantillo
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Juliana cantillo
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Jorge Trujillo

14. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Jairo almario
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales?
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Jairo almario
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Yesica Gordillo

15. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Gloria Bonilla
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Gloria Bonilla
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisa calderón

16. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS:
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? x
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO:
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Miryam Castillo

17. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Ximena Murcia
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
‘
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Ximena Murcia
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Luisa calderón

18. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Argenis Almeida
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Argenis Almeida
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Daniela Váquiro

19. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Señor Usuario: Solicitamos su colaboración diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos
resultados pretenden conocer su nivel de satisfacción frente a los servicios ofrecidos y la calidad
del servicio prestado por la empresa MUÑOZ CLOTHING
NOMBRES Y APELLIDOS: Lorena Montoya
FECHA: 09- 08-2017
A las siguientes preguntas marque con una x en el recuadro.
CUESTIONARIO
PREGUNTA EXCELENTE BUENO REGULAR
1. ¿Cómo califica nuestro servicio? X
2. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es adecuado?
x
3. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo? x
4. ¿Cuándo se acerca a nuestras oficinas encuentra al
personal amable, capacitado? Dispuesto a colaborarle
y respetuoso?
x
5. ¿Los horarios de atención al público son puntuales? x
6. ¿La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva?
x
7. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y
eficiente?
x
8. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted
escogió nuestro servicio?
x
9. ¿El personal dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su labor?
x
FIRMA DEL ENCUESTADO: Lorena Montoya
FIRMA DEL ENCUESTADOR: Jorge Trujillo

20. TABULACIÓN
1. PREGUNTA N° 1
¿CÓMO CALIFICA NUESTRO SERVICIO? FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 2 20%
BUENO 8 80%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
Ilustración 4 tabulación
Ilustración 5 graficas de las encuestas
El 80% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 20% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
20%
80%
0%
¿CÓMO CALIFICA NUESTRO
SERVICIO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

21. 2. PREGUNTA N° 2
¿LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ESTÁN ASEADOS,
VENTILADOS Y EL NIVEL DEL RUIDO ES ADECUADO?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 4 40%
BUENO 6 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 60% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 40% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
40%
60%
0%
¿LOS ESPACIOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE ESTÁN ASEADOS,
VENTILADOS Y EL NIVEL DEL RUIDO
ES ADECUADO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

22. 3. PREGUNTA N° 3
¿LA ATENCIÓN QUE SE LE PRESTO ES OPORTUNA Y A
TIEMPO?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 3 40%
BUENO 7 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 70% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 30% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
30%
70%
0%
¿LA ATENCIÓN QUE SE LE PRESTO ES
OPORTUNA Y A TIEMPO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

23. 4. PREGUNTA N° 4
¿CUÁNDO SE ACERCA A NUESTRAS OFICINAS ENCUENTRA
AL PERSONAL AMABLE, CAPACITADO? DISPUESTO A
COLABORARLE Y RESPETUOSO?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 7 40%
BUENO 3 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 70% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es EXCELENTE, el 30% del
total de los encuestados manifiesta que nuestro servicio es BUENO.
70%
30%
0%
¿CUÁNDO SE ACERCA A NUESTRAS OFICINAS
ENCUENTRA AL PERSONAL AMABLE,
CAPACITADO. DISPUESTO A COLABORARLE Y
RESPETUOSO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

24. 5. PREGUNTA N° 5
¿LOS HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO SON
PUNTUALES?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 7 40%
BUENO 3 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 70% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es EXCELENTE, el 30% del
total de los encuestados manifiesta que nuestro servicio es BUENO.
70%
30%
0%
¿LOS HORARIOS DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO SON PUNTUALES?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

25. 6. PREGUNTA N° 6
¿LA ATENCIÓN A SUS DUDAS, SUGERENCIAS,
OBSERVACIONES Y DIFICULTADES ES AMABLE, INMEDIATA,
CLARA Y RECEPTIVA?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 2 40%
BUENO 8 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 80% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 20% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
20%
80%
0%
¿LA ATENCIÓN A SUS DUDAS, SUGERENCIAS,
OBSERVACIONES Y DIFICULTADES ES AMABLE,
INMEDIATA, CLARA Y RECEPTIVA?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

26. 7. PREGUNTA N° 7
¿TELEFÓNICAMENTE EL SERVICIO ES AMABLE, PUNTUAL Y
EFICIENTE?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 8 40%
BUENO 2 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 80% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es EXCELENTE, el 20% del
total de los encuestados manifiesta que nuestro servicio es BUENO.
80%
20%
0%
¿TELEFÓNICAMENTE EL SERVICIO ES
AMABLE, PUNTUAL Y EFICIENTE?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

27. 8. PREGUNTA N° 8
¿HA LLENADO LAS EXPECTATIVAS POR LAS CUALES USTED
ESCOGIÓ NUESTRO SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 3 40%
BUENO 7 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 70% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 30% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
30%
70%
0%
¿HA LLENADO LAS EXPECTATIVAS
POR LAS CUALES USTED ESCOGIÓ
NUESTRO SERVICIO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

28. 9. PREGUNTA N° 9
¿EL PERSONAL DISPONE DE LOS MEDIOS ADECUADOS DE
COMUNICACIÓN PARA FACILITAR SU LABOR?
FRECUENCIA PORCENTAJE
%
EXCELENTE 4 40%
BUENO 6 60%
REGULAR 0 0
TOTAL 10 100%
El 60% del total de los encuestados manifiestan que nuestro servicio es BUENO, el 40% del total de
los encuestados manifiesta que nuestro servicio es EXCELENTE.
40%
60%
0%
¿EL PERSONAL DISPONE DE LOS MEDIOS
ADECUADOS DE COMUNICACIÓN PARA
FACILITAR SU LABOR?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR

29. CONCLUSIONES
 Será mucho más gratificante contar con clientes que nos acompañen durante largo
tiempo, es la permanencia y constancia de compra la que hace que los negocios sean
viables y las relaciones significativas, Con pequeñas acciones podemos lograr
grandes cosas.
 Este trabajo fue elaborado para fidelizar a nuestros clientes y poder lograr el éxito
de nuestra empresa.
 Para fidelizar a nuestros clientes es muy importante contar con un muy buen
servicio al cliente, remunerarlos y llenarlos de confianza para que así, se acerquen a
nuestra empresa y conozcan más de ella.

30. PORTAFOLIO
Ilustración 6 portafolio