PIA MATEMATICAS FINANCIERAS SOBRE PROBLEMAS DE ANUALIDAD.pptx
Fidelizacion de clientes
1. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017
2. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Instructor: Rafael Ignacio Gamboa Manosalva
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017
3. INTRODUCCIÓN
Para toda organización es de vital importancia el servicio al cliente porque los
clientes son los más importantes ya que ellos son lo primero, porque son quienes
encaminan las empresas al crecimiento y éxito a largo plazo, así que hay que
construir relaciones sólidas con ellos. Lo que realmente diferencia y le genera valor
a las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, no solo con los productos
sino con el servicio que se hace indispensable, que no solo lo satisfaga sino que
exceda las necesidades y deseos de los consumidores pre y post venta ofrecido. La
atención al cliente se encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a
recibir una empresa dependiendo como presta su servicio. Por lo tanto hay que
tener muy en cuenta que “El cliente esta hambriento de experiencias, más que de
productos”.
Para fidelizar a un cliente es un proceso muy exigente porque están muy informados
de todo y tienen mucha oferta a su disposición, por eso hay que premiar a los
clientes por preferir nuestra marca y para llegar a esto lo más importante es conocer
sus gustos y preferencias, además les gusta ser atendidos con la mayor agilidad
posible. Para lograr esto es de vital importancia manejar un almacenamiento de
base de datos asociados con todos los tipos de clientes con el fin de mejorar los
comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al cliente.
Principalmente se hablara acerca del servicio al cliente en la microempresa EL
MUNDO DE LA CALCOMANIA que se destaca por innovación tecnológica y buena
atención al cliente; Sin embargo se creara a continuación un plan de fidelización
que se mostrara, para ello se pretende evaluar las estrategias que serán utilizadas
a menudo para mejorar la calidad del servicio y mantener los clientes actuales,
incentivarlos y retenerlos, también optando por la posibilidad de atraer a futuros
potenciales que aunque es un gasto mayor, siempre es bueno llamar la atención en
el mercado.
4. TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA...............................................................................................................1
Introducción ........................................................................................................................3
Tabla de contenido............................................................................................................4
Objetivo general: ........................................................................................................5
Objetivos específicos:...........................................................................................5
Estrategias de los tipos de clientes..............................................................................6
Clientes Exclusivos: ..............................................................................................6
Clientes regulares: .................................................................................................6
Clientes temporales: ..............................................................................................6
Clientes esporádicos:............................................................................................6
Cronograma de actividades..........................................................................................14
Presupuesto de actividades .........................................................................................15
TABULACION DE ENCUESTA......................................................................................17
CONCLUSIONES..............................................................................................................26
5. OBJETIVO GENERAL: Realizar un programa de fidelización con los clientes
de la microempresa EL MUNDO DE LA CALCOMANIA con la finalidad de
crear una relación más estrecha, duradera y satisfecha capaz de impulsarlos
siempre a elegirnos antes que a nuestra competencia.
Objetivos específicos:
1) Crear estrategias de fidelización para cada una de las categorías
de los tipos de clientes.
2) Suministrar un presupuesto para la retención de clientes actuales
y atracción de futuros potenciales.
3) Realizar un cronograma de actividades con el fin de incentivar y
motivar a los clientes a elegir nuestra microempresa siempre
primero para retenerlos, mantenerlos y lograr el éxito a largo plazo.
6. ESTRATEGIAS DE LOS TIPOS DE CLIENTES
Clientes Exclusivos:
1. Tarjetas promocionales con los descuentos como 2x1 que se
realizaran de nuestros productos y servicios en cada mes del año
para mantener nuestras relaciones con los clientes.
2. Obsequiar invitaciones por la fidelidad con la empresa a ciertos
clientes para eventos de validas enduro y car audios que se
realicen durante el año.
Clientes regulares:
1. Elaborar tarjetas de cumpleaños por medio de la base de datos de
la microempresa cada mes con el fin de que los clientes se sientan
importantes.
2. Obsequiar tarjetas de fidelización como carnet de puntos para que
los clientes sean constantes ya que será más beneficioso para
ellos económicamente al momento de realizar la siguiente compra.
Clientes temporales:
1. Obsequiar gorras cada 3 meses para llamar la atención de la
microempresa frente a este tipo de clientes.
2. Utilizar folletos informativos cada mes por medio de las redes
sociales y el email como medios de comunicación para dar a
conocer los productos, servicios, promociones y beneficios e
incentivar a los clientes a adquirirlos habitualmente.
Clientes esporádicos:
1. Obsequiar kits de bienvenida cada mes con productos como
lapiceros, agendas, calcomanías para motos, vasos con el logotipo
de la microempresa y tarjetas de presentación de la misma.
2. Regalar bonos por compras superiores a $30.000 cada 2 meses
aplicables en cierto límite de días para que los clientes vuelvan a
realizar nuevas compras.
13. Tarjeta de presentación
BONOS
El mundo de la calcomania
Emerson Trujillo
Propietario
Tel: 3114746336
Visítenos en: Cra 11 # 10-25
Facebook: El mundo de la calcomanía
El mundo de la calcomanía
50%
14. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CLIENTES ACTIVIDAD CANTIDAD RESPONSABLE FECHA
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
CLIENTES
EXCLUSIVOS
Entrega de
Tarjetas
promocionales con
descuentos de
productos y
servicios.
50
Emerson Trujillo
05
Obsequio de
invitaciones para
validas enduro y
car audios.
100 Emerson Trujillo 14
CLIENTES
REGULARES
Elaboración de
tarjetas de
cumpleaños.
Depende de la
cantidad de
clientes que
cumplen en el
mes.
Emerson Trujillo 01
Obsequio de
tarjeta de puntos
para la fidelización
de los clientes.
100 Emerson Trujillo 10
CLIENTES
TEMPORALES
Obsequio de
gorras. 50 Emerson Trujillo 07
Elaboración de
folletos
informativos vía
internet para dar a
conocer los
productos y
servicios.
300
Emerson Trujillo
20
CLIENTES
ESPORÁDICOS
Obsequio kit de
bienvenida con el
logotipo de la
empresa y tarjetas
de presentación.
70 y 200
Emerson Trujillo
12
Entrega de bonos
por compras
superiores a
30.000 pesos.
50 Emerson Trujillo 22
15. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES
TIPOS DE CLIENTES ESTRATEGIA RESPONSABLE DETALLE UNIDAD VALOR
POR
UNIDAD
TOTAL
CLIENTES
EXCLUSIVOS
Tarjetas
promocionales
con descuentos
2x1.
Invitaciones de
fidelidad a
validasenduroy
car audios.
Emerson
Trujillo
Impresión
Papel
opalina
Laminación
Impresión
Papel bond
Laminación
50
50
50
50
50
50
$200
$200
$1.000
$200
$50
$1.000
$10.000
$10.000
$50.000
$10.000
$2.500
$50.000
CLIENTES
REGULARES
Tarjetas de
cumpleaños.
Tarjetas de
fidelización
Emerson
Trujillo
Impresión
Papel
kimberly
Impresión
Plástico
Laminación
100
100
100
100
100
$200
$200
$700
$1.000
$1.000
$20.000
$20.000
$70.000
$100.000
$100.000
CLIENTES
OCASIONALES
Gorras con el
nombre de la
microempresa
Folletos
informativos
Emerson
Trujillo
Impresiónde
estampado
Gorras al x
mayor.
Internet
50
50
300
$1.000
$700
$ Va
incluido
enel
gasto
general
de
internet
de la
empres
a.
$50.000
$35.000
$0
CLIENTES
ESPORADICOS
Kitsde
bienveniday
tarjetasde
presentación.
Emerson
Trujillo
Lapiceros
Agendas
Calcomanía
Vasos
70
70
70
70
$500
$800
$500
$200
$35.000
$56.000
$35.000
$14.000
16. Bonos
Tarjetas
Impresión
estampados
Papel bond
Impresión
Laminación
200
70
70
70
70
$1.000
$800
$100
$200
$1.000
$200.000
$56.000
$7.000
$14.000
$70.000
TOTAL DEL
POESUPUESTO $1.014.500
17. TABULACION DE ENCUESTA
1)
¿CÓMO CALIFICA
NUESTRO SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 33%
BUENO 5 56%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 17% de los encuestados asegura que el servicio ofrecido en la
microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el 28% asegura que el
servicio es BUENO, mientras que el 5% restante de los encuestados afirma que el
servicio es REGULAR.
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 1
Frecuencia Porcentaje%
18. 2)
¿LOS ESPACIOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESTÁN ASEADOS,
VENTILADOS Y EL NIVEL
DEL RUIDO ES
ADECUADO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 4 44%
REGULAR 0 0%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 44% de los encuestados asegura que los espacios de atención
al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado dentro de las
instalaciones de la microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el
56% asegura que es BUENO.
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 2
Frecuencia Porcentaje%
19. 3)
¿LA ATENCION QUE SE
LE PRESTO ES
OPORTUNA Y A TIEMPO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 56% de los encuestados afirma que la atención que se le presta
es oportuna y a tiempo es EXCELENTE en la microempresa el mundo de la
calcomanía, un 56% asegura que la misma es BUENA, y el 22% restante de los
encuestados dice que es BUENO.
4)
¿CUÁNDO SE ACERCA A
NUESTRAS OFICINAS
ENCUENTRA AL PERSONAL
AMABLE, CAPACITADO.
DISPUESTO A
COLABORARLE Y
RESPETUOSO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 6 67%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 3
Frecuencia Porcentaje%
20. CONCLUSION: El 22% de los encuestados afirma que cuando se acercan a las
oficinas encuentran un personal amable y capacitado para realizar las labores de
su oficio en la microempresa el mundo de la calcomanía por lo tanto es
EXCELENTE, un 67% afirma que es BUENO y el 11% restante dice ser REGULAR.
5)
¿LOS HORARIOS DE
ATENCIÓN AL PÚBLICO
SON PUNTUALES?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 34%
BUENO 3 33%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 4
Frecuencia Porcentaje%
21. CONCLUSION: El 34% de los encuestados asegura que los horarios de atención al
público en el momento de ser puntuales, son EXCELENTE, un 33% de los mismos
asegura que es BUENO, mientras que el 33% dice ser REGULAR.
6)
¿LA ATENCIÓN A SUS
DUDAS, SUGERENCIAS,
OBSERVACIONES Y
DIFICULTADES ES
AMABLE, INMEDIATA,
CLARA Y RECEPTIVA?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 1 11%
BUENO 5 56%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 5
Frecuencia Porcentaje%
22. CONCLUSION: El 11% de los encuestados afirma que la atención a sus dudas,
sugerencias, observaciones y demás se realiza de una manera amable, respetuosa
clara y receptiva este punto es considerado EXCELENTE, un 56% nos dice que es
BUENO y el 33% asegura que la atención en el mismo es REGULAR.
7)
¿TELEFÓNICAMENTE EL
SERVICIO ES AMABLE,
PUNTUAL Y EFICIENTE?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 6
Frecuencia Porcentaje%
23. CONCLUSION: El 22% de los encuestados afirma que telefónicamente es servicio
es amable, puntual y eficiente dentro de la microempresa es EXCELENTE, un 56%
asegura que es BUENO y el 22% restante afirma que es REGULAR.
8)
¿HA LLENADO LAS
EXPECTATIVAS POR LAS
CUALES USTED ESCOGIÓ
NUESTRO SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 6 67%
BUENO 2 22%
REGULAR 1 22%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 7
Frecuencia Porcentaje%
24. CONCLUSION: El 11% de los encuestados afirma que si se han llenado las
expectativas de nuestros clientes esto para calificarlo como EXCELENTE, el 67%
asegura que es BUENO y un 22% asegura que es REGULAR.
9)
¿EL PERSONAL DISPONE
DE LOS MEDIOS
ADECUADOS DE
COMUNICACIÓN PARA
FACILITAR SU LABOR?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 3 33%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 8
Frecuencia Porcentaje%
25. CONCLUSION: El 56% de los encuestados afirma que el personal de la
microempresa el mundo de la calcomanía dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su comunicación es decir que es EXCELENTE, un 33%
dice que es BUENO y el 11% restante de los mismos asegura que es REGULAR.
FIRMA: VALENTINAAGUIRREVIDARTE
FIRMA: EMERSONTRUJILLO
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 9
Frecuencia Porcentaje%
26. CONCLUSIONES
1. Principalmente podemos concluir que nuestro mercado evoluciona
constantemente e igualmente nuestros clientes, por eso aplicamos un plan
de fidelización para poder asegurarnos que regresen a nuestra organización
ya que es de suma importancia en la microempresa EL MUNDO DE LA
CALCOMANIA; por lo tanto la idea es maximizar la experiencia del cliente
en cada contacto que tenga con nuestra organización porque será un retorno
de inversión muy bueno.
2. La realización de estrategias para la microempresa fueron creadas con el fin
de mantener clientes leales y atraer nuevos identificando que al cliente actual
no solamente le interesa un producto o servicio de calidad para satisfacer sus
necesidades o deseos, sino también que es capaz de identificar los valores
agregados que la adquisición de los mismos le pueden proporcionar como
los niveles de atención desde el momento de la compra y más allá de esta,
para que siempre seamos primeros antes que nuestra competencia.
3. la implementación del programa de fidelización ayudara a reorientar la
microempresa según las necesidades y deseos de los clientes y a dirigir la
empresa a buscar y lograr más eficiencia y éxito a largo plazo por la
estrecha relación con el cliente.
4. Con la ventaja de que nuestra microempresa cuanta con base de datos de
los clientes que mantenemos se tendrán siempre en cuenta para cualquier
evento o promoción porque un cliente que es tomado en cuenta es fiel y, por
tanto, satisfecho, ya que es la mejor fuente de comunicación para la empresa
y este factor de fidelización ayuda a reducir considerablemente los costes de
marketing de la misma. Por el contrario, induce a que los gastos de marketing
de la competencia deban ser mayores para poder contrarrestar los efectos
de la fidelización y así lograremos posicionarnos en el primer lugar en el
mercado.