Trabajo final de servicio al cliente de la microempresa el mundo de la calcomania

1. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017

2. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA
Valentina Aguirre Vidarte
Ana María Barrera
Edwin Fernando Peña
Julián Triviño Motta
Olver Duque España
Adrián Sánchez
Instructor: Rafael Ignacio Gamboa Manosalva
Ficha: 1131707 - 02
Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario Del Huila
Gestión Empresarial
Garzón - Huila
2017

3. INTRODUCCIÓN
Para toda organización es de vital importancia el servicio al cliente porque los
clientes son los más importantes ya que ellos son lo primero, porque son quienes
encaminan las empresas al crecimiento y éxito a largo plazo, así que hay que
construir relaciones sólidas con ellos. Lo que realmente diferencia y le genera
valor a las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, no solo con los
productos sino con el servicio que se hace indispensable, que no solo lo satisfaga
sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores pre y post venta
ofrecido. La atención al cliente se encuentra relacionada con las utilidades que
puede llegar a recibir una empresa dependiendo como presta su servicio. Por lo
tanto hay que tener muy en cuenta que “El cliente esta hambriento de
experiencias, más que de productos”.
Para fidelizar a un cliente es un proceso muy exigente porque están muy
informados de todo y tienen mucha oferta a su disposición, por eso hay que
premiar a los clientes por preferir nuestra marca y para llegar a esto lo más
importante es conocer sus gustos y preferencias, además les gusta ser atendidos
con la mayor agilidad posible. Para lograr esto es de vital importancia manejar un
almacenamiento de base de datos asociados con todos los tipos de clientes con el
fin de mejorar los comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al
cliente.
Principalmente se hablara acerca del servicio al cliente en la microempresa EL
MUNDO DE LA CALCOMANIA que se destaca por innovación tecnológica y
buena atención al cliente; Sin embargo se creara a continuación un plan de
fidelización que se mostrara, para ello se pretende evaluar las estrategias que
serán utilizadas a menudo para mejorar la calidad del servicio y mantener los
clientes actuales, incentivarlos y retenerlos, también optando por la posibilidad de
atraer a futuros potenciales que aunque es un gasto mayor, siempre es bueno
llamar la atención en el mercado.

4. TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA MICROEMPRESA EL MUNDO DE
LA CALCOMANÍA...............................................................................................................1
Introducción ........................................................................................................................3
Tabla de contenido............................................................................................................4
Objetivo general: ........................................................................................................5
Objetivos específicos:...........................................................................................5
Estrategias de los tipos de clientes..............................................................................6
Clientes Exclusivos: ..............................................................................................6
Clientes regulares: .................................................................................................6
Clientes temporales: ..............................................................................................6
Clientes esporádicos:............................................................................................6
Cronograma de actividades..........................................................................................14
Presupuesto de actividades .........................................................................................15
TABULACION DE ENCUESTA......................................................................................17
CONCLUSIONES..............................................................................................................26

5.  OBJETIVO GENERAL: Realizar un programa de fidelización con los
clientes de la microempresa EL MUNDO DE LA CALCOMANIA con la
finalidad de crear una relación más estrecha, duradera y satisfecha capaz
de impulsarlos siempre a elegirnos antes que a nuestra competencia.
 Objetivos específicos:
1) Crear estrategias de fidelización para cada una de las categorías
de los tipos de clientes.
2) Suministrar un presupuesto para la retención de clientes actuales
y atracción de futuros potenciales.
3) Realizar un cronograma de actividades con el fin de incentivar y
motivar a los clientes a elegir nuestra microempresa siempre
primero para retenerlos, mantenerlos y lograr el éxito a largo
plazo.

6. ESTRATEGIAS DE LOS TIPOS DE CLIENTES
 Clientes Exclusivos:
1. Tarjetas promocionales con los descuentos como 2x1 que se
realizaran de nuestros productos y servicios en cada mes del año
para mantener nuestras relaciones con los clientes.
2. Obsequiar invitaciones por la fidelidad con la empresa a ciertos
clientes para eventos de validas enduro y car audios que se
realicen durante el año.
 Clientes regulares:
1. Elaborar tarjetas de cumpleaños por medio de la base de datos
de la microempresa cada mes con el fin de que los clientes se
sientan importantes.
2. Obsequiar tarjetas de fidelización como carnet de puntos para
que los clientes sean constantes ya que será más beneficioso
para ellos económicamente al momento de realizar la siguiente
compra.
 Clientes temporales:
1. Obsequiar gorras cada 3 meses para llamar la atención de la
microempresa frente a este tipo de clientes.
2. Utilizar folletos informativos cada mes por medio de las redes
sociales y el email como medios de comunicación para dar a
conocer los productos, servicios, promociones y beneficios e
incentivar a los clientes a adquirirlos habitualmente.
 Clientes esporádicos:
1. Obsequiar kits de bienvenida cada mes con productos como
lapiceros, agendas, calcomanías para motos, vasos con el
logotipo de la microempresa y tarjetas de presentación de la
misma.
2. Regalar bonos por compras superiores a $30.000 cada 2 meses
aplicables en cierto límite de días para que los clientes vuelvan a
realizar nuevas compras.

7.  TARJETAS PROMOCIONALES:
 INVITACIONES VALIDAS ENDURO:
EL MUNDO DE LA CALCOMANIA

8.  INVITACIONES A CAR AUDIOS:
 TARJETA DE CUMPLEAÑOS:
 TARJETAS DE FIDELIZACION:
 GORRAS OBSEQUIADAS:
t5
Feliz
cumpleaños
Elmundodela
calcomanía
Fecha: Domingo 27 de agosto
Lugar: Conchaacústica
Garzón Huila
Hora: 10:00 am/5:00 pm
Informes:310452354
Informes:310452354

9.  OBSEQUIOS DE GORRAS:
 FOLLETO INFORMATIVO

11.  KIDS DE BIENVENIDA Y TARJETAS DE PRESENTACION:
Lapiceros
Agenda

12. Calcomanías
Vasos
El mundo de la calcomanía

13. Tarjeta de presentación
 BONOS
El mundo de la calcomania
Emerson Trujillo
Propietario
Tel: 3114746336
Visítenos en: Cra 11 # 10-25
Facebook: El mundo de la calcomanía
El mundo de la calcomanía
50%

14. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CLIENTES ACTIVIDAD CANTIDAD RESPONSABLE FECHA
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
CLIENTES
EXCLUSIVOS
Entrega de
Tarjetas
promocionales con
descuentos de
productos y
servicios.
50
Emerson Trujillo
05
Obsequio de
invitaciones para
validas enduro y
car audios.
100 Emerson Trujillo 14
CLIENTES
REGULARES
Elaboración de
tarjetas de
cumpleaños.
Depende de la
cantidad de
clientes que
cumplen en el
mes.
Emerson Trujillo 01
Obsequio de
tarjeta de puntos
para la fidelización
de los clientes.
100 Emerson Trujillo 10
CLIENTES
TEMPORALES
Obsequio de
gorras. 50 Emerson Trujillo 07
Elaboración de
folletos
informativos vía
internet para dar a
conocer los
productos y
servicios.
300
Emerson Trujillo
20
CLIENTES
ESPORÁDICOS
Obsequio kit de
bienvenida con el
logotipo de la
empresa y tarjetas
de presentación.
70 y 200
Emerson Trujillo
12
Entrega de bonos
por compras
superiores a
30.000 pesos.
50 Emerson Trujillo 22

15. PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES
TIPOS DE CLIENTES ESTRATEGIA RESPONSABLE DETALLE UNIDAD VALOR
POR
UNIDAD
TOTAL
CLIENTES
EXCLUSIVOS
 Tarjetas
promocionales
con descuentos
2x1.
 Invitaciones de
fidelidad a
validasenduroy
car audios.
Emerson
Trujillo
 Impresión
 Papel
opalina
 Laminación
 Impresión
 Papel bond
 Laminación
50
50
50
50
50
50
$200
$200
$1.000
$200
$50
$1.000
$10.000
$10.000
$50.000
$10.000
$2.500
$50.000
CLIENTES
REGULARES
 Tarjetas de
cumpleaños.
 Tarjetas de
fidelización
Emerson
Trujillo
 Impresión
 Papel
kimberly
 Impresión
 Plástico
 Laminación
100
100
100
100
100
$200
$200
$700
$1.000
$1.000
$20.000
$20.000
$70.000
$100.000
$100.000
CLIENTES
OCASIONALES
 Gorras con el
nombre de la
microempresa
 Folletos
informativos
Emerson
Trujillo
 Impresiónde
estampado
 Gorras al x
mayor.
 Internet
50
50
300
$1.000
$700
$ Va
incluido
enel
gasto
general
de
internet
de la
empres
a.
$50.000
$35.000
$0
CLIENTES
ESPORADICOS
 Kitsde
bienveniday
tarjetasde
presentación.
Emerson
Trujillo
 Lapiceros
 Agendas
 Calcomanía
 Vasos
70
70
70
70
$500
$800
$500
$200
$35.000
$56.000
$35.000
$14.000

16.  Bonos
 Tarjetas
 Impresión
estampados
 Papel bond
 Impresión
 Laminación
200
70
70
70
70
$1.000
$800
$100
$200
$1.000
$200.000
$56.000
$7.000
$14.000
$70.000
TOTAL DEL
POESUPUESTO $1.014.500

17. TABULACION DE ENCUESTA
1)
¿CÓMO CALIFICA
NUESTRO SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 33%
BUENO 5 56%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 17% de los encuestados asegura que el servicio ofrecido en la
microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el 28% asegura que el
servicio es BUENO, mientras que el 5% restante de los encuestados afirma que el
servicio es REGULAR.
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 1
Frecuencia Porcentaje%

18. 2)
¿LOS ESPACIOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
ESTÁN ASEADOS,
VENTILADOS Y EL NIVEL
DEL RUIDO ES
ADECUADO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 4 44%
REGULAR 0 0%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 44% de los encuestados asegura que los espacios de atención
al cliente están aseados, ventilados y el nivel del ruido es adecuado dentro de las
instalaciones de la microempresa el mundo de la calcomanía es EXCELENTE, el
56% asegura que es BUENO.
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 2
Frecuencia Porcentaje%

19. 3)
¿LA ATENCION QUE SE
LE PRESTO ES
OPORTUNA Y A TIEMPO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
CONCLUSION: El 56% de los encuestados afirma que la atención que se le
presta es oportuna y a tiempo es EXCELENTE en la microempresa el mundo de la
calcomanía, un 56% asegura que la misma es BUENA, y el 22% restante de los
encuestados dice que es BUENO.
4)
¿CUÁNDO SE ACERCA A
NUESTRAS OFICINAS
ENCUENTRA AL PERSONAL
AMABLE, CAPACITADO.
DISPUESTO A
COLABORARLE Y
RESPETUOSO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 6 67%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 3
Frecuencia Porcentaje%

20. CONCLUSION: El 22% de los encuestados afirma que cuando se acercan a las
oficinas encuentran un personal amable y capacitado para realizar las labores de
su oficio en la microempresa el mundo de la calcomanía por lo tanto es
EXCELENTE, un 67% afirma que es BUENO y el 11% restante dice ser
REGULAR.
5)
¿LOS HORARIOS DE
ATENCIÓN AL PÚBLICO
SON PUNTUALES?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 3 34%
BUENO 3 33%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 4
Frecuencia Porcentaje%

21. CONCLUSION: El 34% de los encuestados asegura que los horarios de atención
al público en el momento de ser puntuales, son EXCELENTE, un 33% de los
mismos asegura que es BUENO, mientras que el 33% dice ser REGULAR.
6)
¿LA ATENCIÓN A SUS
DUDAS, SUGERENCIAS,
OBSERVACIONES Y
DIFICULTADES ES
AMABLE, INMEDIATA,
CLARA Y RECEPTIVA?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 1 11%
BUENO 5 56%
REGULAR 3 33%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 5
Frecuencia Porcentaje%

22. CONCLUSION: El 11% de los encuestados afirma que la atención a sus dudas,
sugerencias, observaciones y demás se realiza de una manera amable,
respetuosa clara y receptiva este punto es considerado EXCELENTE, un 56% nos
dice que es BUENO y el 33% asegura que la atención en el mismo es REGULAR.
7)
¿TELEFÓNICAMENTE EL
SERVICIO ES AMABLE,
PUNTUAL Y EFICIENTE?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 2 22%
BUENO 5 56%
REGULAR 2 22%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 6
Frecuencia Porcentaje%

23. CONCLUSION: El 22% de los encuestados afirma que telefónicamente es servicio
es amable, puntual y eficiente dentro de la microempresa es EXCELENTE, un
56% asegura que es BUENO y el 22% restante afirma que es REGULAR.
8)
¿HA LLENADO LAS
EXPECTATIVAS POR LAS
CUALES USTED ESCOGIÓ
NUESTRO SERVICIO?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 6 67%
BUENO 2 22%
REGULAR 1 22%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 7
Frecuencia Porcentaje%

24. CONCLUSION: El 11% de los encuestados afirma que si se han llenado las
expectativas de nuestros clientes esto para calificarlo como EXCELENTE, el 67%
asegura que es BUENO y un 22% asegura que es REGULAR.
9)
¿EL PERSONAL DISPONE
DE LOS MEDIOS
ADECUADOS DE
COMUNICACIÓN PARA
FACILITAR SU LABOR?
FRECUENCIA PORCENTAJE %
EXCELENTE 5 56%
BUENO 3 33%
REGULAR 1 11%
TOTAL 9 100%
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 8
Frecuencia Porcentaje%

25. CONCLUSION: El 56% de los encuestados afirma que el personal de la
microempresa el mundo de la calcomanía dispone de los medios adecuados de
comunicación para facilitar su comunicación es decir que es EXCELENTE, un 33%
dice que es BUENO y el 11% restante de los mismos asegura que es REGULAR.
FIRMA: VALENTINAAGUIRREVIDARTE
FIRMA: EMERSONTRUJILLO
5
3
1
9
56% 33% 11%
100%
Excelente Bueno Regular Total
Pregunta 9
Frecuencia Porcentaje%

26. CONCLUSIONES
1. Principalmente podemos concluir que nuestro mercado evoluciona
constantemente e igualmente nuestros clientes, por eso aplicamos un plan
de fidelización para poder asegurarnos que regresen a nuestra
organización ya que es de suma importancia en la microempresa EL
MUNDO DE LA CALCOMANIA; por lo tanto la idea es maximizar la
experiencia del cliente en cada contacto que tenga con nuestra
organización porque será un retorno de inversión muy bueno.
2. La realización de estrategias para la microempresa fueron creadas con el
fin de mantener clientes leales y atraer nuevos identificando que al cliente
actual no solamente le interesa un producto o servicio de calidad para
satisfacer sus necesidades o deseos, sino también que es capaz de
identificar los valores agregados que la adquisición de los mismos le
pueden proporcionar como los niveles de atención desde el momento de la
compra y más allá de esta, para que siempre seamos primeros antes que
nuestra competencia.
3. la implementación del programa de fidelización ayudara a reorientar la
microempresa según las necesidades y deseos de los clientes y a dirigir la
empresa a buscar y lograr más eficiencia y éxito a largo plazo por la
estrecha relación con el cliente.
4. Con la ventaja de que nuestra microempresa cuanta con base de datos de
los clientes que mantenemos se tendrán siempre en cuenta para cualquier
evento o promoción porque un cliente que es tomado en cuenta es fiel y,
por tanto, satisfecho, ya que es la mejor fuente de comunicación para la
empresa y este factor de fidelización ayuda a reducir considerablemente los
costes de marketing de la misma. Por el contrario, induce a que los gastos
de marketing de la competencia deban ser mayores para poder
contrarrestar los efectos de la fidelización y así lograremos posicionarnos
en el primer lugar en el mercado.

27. PORTAFOLIO DE SERVICIOS