Digital initiatives for Field Service Management optimization

1. Field Service Management
www.pwc.es
Optimizando las operaciones de campo
2016

2. PwC
Field Service Management
¿Qué es FSM?
2
2016
La recepción de
peticiones de soporte
técnico, u órdenes de
servicio a través de
diferentescanales
(teléfono, e-mail, portal
web, dispositivo de
detección automática, etc)
La planificación y
asignación del
personal adecuado y
disponible a esa
orden de servicio
“Put the right
people, in the
right place at the
right time”
La completa
movilización del
personal de campo para
una óptima prestación
del servicio, incluida la
posibilidad de
gestionar
inventario, todo ello
soportado con movilidad
Dotado de las
funcionalidades
necesarias para soportar el
modelo de servicio, desde
la más reactiva, hasta la
predictiva, pasando por
la preventiva
Field Service Management

3. PwC
El mercado de los servicios continua madurando alrededor de las áreas de movilidad y
SaaS. Soluciones de gestión que automatizan tareas y proporcionan funcionalidades que
optimizan la gestión de la planificación y asignación de recursos, así como el propio
desempeño de los servicios de campo.
Field Service Management
Funcionalidades
65 Rutas y navegación.
Búsqueda de rutas más
cortas, más rápidas, más
eficientes.
2 Planificación y
asignación manual o
automática de los
trabajadores disponibles, con
optimización continua en
función de las necesidades.
1 Gestión de órdenes de
servicio.
10 Comunicación y
colaboración entre
equipos (voz, vídeo,
email, skype…)
9 Gestión de inventarios,
entradas y consumos,
devoluciones, piezas y
herramientas necesarias
por servicio.
3
2016Field Service Management
3
7
11
Calendarios y horarios,
básicos y dinámicos.
Habilidad para acomodar
trabajo urgente o
emergencias.
Información sobre
contratos, garantías,
vigencias, SLA (Service
Level Agreements).
Acceso al historial
completo del Cliente.
Cuentas y contactos,
facturas, órdenes
atendidas, etc.
4
8
12
Documentación técnica
disponible y consultable:
procesos de reparación/
instalación , procesos del
servicio, catálogo de
productos.
Facturación de
contratos y órdenes
de servicio. Cobro
directo.
Capacidades
predictivas.
Evolución de un modelo de
servicios reactivo, a uno
preventivo y finalmente,
predictivo
Comunicación con el
cliente. Avisos de
reparación, de visita de
técnico, etc. Percepción
de calidad de servicio.

4. PwC
∆ productividad ∆ calidad
de servicio ▼ costes ∆ ventas
Field Service Management
Beneficios concretos
4
2016Field Service Management

5. PwC
Field Service Management
Un business case a tener en cuenta
5
2016Field Service Management Ø
El potencial de
mejora actual es
enorme:
(~15-20% de media)
Hay más
trabajadores de
campo sólo en EEUU,
que comerciales en
todo el mundo.

6. PwC
Field Service Management
Casos de aplicación
6
2016Field Service Management Ø
Sectores cuyas áreas de actividad están
relacionadas con la prestación de servicios
se ven beneficiados con la aplicación de la
tecnología FSM. A continuación,
presentamos algunos ejemplos.
FSM

7. ¿Hacemos unos números juntos?
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