Este documento ofrece una introducción al comercio electrónico para principiantes. Explica los pasos para lanzar una tienda online exitosa, incluyendo planificar el lanzamiento, crear una marca relevante, aspectos legales, crear la tienda online, atraer visitas y captar clientes, y gestionar la satisfacción de los clientes. También incluye consejos de expertos y un ejemplo de un negocio de tiendas de púas artesanales.

1. E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES
FIK STORES SCHOOL
The Fik Initiative
Fik Observatory | Fik Stores
@fikinitiative
1 de agosto de 2013
thefik.com

2. DISFRUTA DE LA PRESENTACIÓN EN
TU TABLET O MÓVIL
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK

3. ¿QUIÉNES SOMOS?

4. “La experiencia te demuestra que
tienes que estar online. La mayoría
de la gente nueva que llega a la
tienda, diría el que el 80%, nos ha
conocido a través de Internet.”
Sonsoles López
http://abalorios.com

5. DE LA IDEA AL NEGOCIO
LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY
PLANIFICA TU LANZAMIENTO
CREA TU TIENDA ONLINE
ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

6. ¡TENGO UNA IDEA!
Y muchas dudas...
¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué les ofrezco?
¿Cómo me relaciono con mis clientes?
¿Cómo llego a ellos?
¿Qué necesito hacer?
¿Qué recursos necesito?
¿Qué socios y proveedores necesito?
¿Qué gastos tendré? ¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?
DE LA IDEA AL NEGOCIO

7. TIENDA DE PÚAS ARTESANALES
EJEMPLO

8. Tiendas de música /
distribuidores
Púas de guitarra y bajo
artesanales de
madera, resina y metal
de cualquier calibre
Púas personalizadas en
grandes volúmenes
Relación transaccional
+ subscripciones de
envío trimestral Músicos
Relación a largo plazo
Tienda online
Catálogo
Distribuidores
Fabricación
Gestión distribuidores
Gestión tienda online
Marketing
Distribuidores
Fabricantes de
Instrumentos
Proveedores de
resinas, maderas y
metales utilizadas en
fabricación
Medios de
comunicación de
música
Proveedor logístico
para envíos
Fabricantes de
Instrumentos
Tienda online
Maquinaria
Stock de púas
Materiales para
reponder a pedidos
personalizados
Tienda Online y servidores
Materiales fabricación
Inversión en publicidad y
medios
Gastos logísticos
Gastos taller y administración
Envíos gratuitos para
fabricantes asociados
Compras transaccionales
online
Subscripciones trimestrales
de clientes online
Ventas a distribuidores y
tiendas
Publicidad en púas
gratuitas para fabricantes

9. Haz
METODOLOGÍA LEAN
Equivocate pronto,
equivocate barato.
Aprende
Mide

10. El tiempo es oro,
empieza a promocionarte
Aspectos legales:
empieza con buen pie
Crea una marca relevante Piensa siempre en tus clientes
PLANIFICA TU LANZAMIENTO

11. Tienes un maratón por delante Prueba tu idea
mientras generas marca
EL TIEMPO ES ORO
EMPIEZA A PROMOCIONARTE

12. • El comercio electrónico es claramente una actividad mercantil:
debes de darte de alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las
obligaciones fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037)
: Facturación, contabilidad y gestoría online
• Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los
datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...
ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE

13. • Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:
- Nombre o razón social del sitio Web
- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto
- Datos de inscripción en el registro mercantil
- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)
- Precios, si inclyen impuestos y gastos de envío
:plantillas de contratos tecnológicos
ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE

14. • Entrega y devoluciones:
- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario
- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en
buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción.
Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas
excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días
- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos,
descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y
loterías y servicios ya entregados en parte
ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE

15. • Garantías que estamos obligados a ofrecer
- Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,
debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su
devolución
- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo
razonable
ASPECTOS LEGALES
EMPIEZA CON BUEN PIE

16. LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA
RELEVANTE SON:
- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”
- Escoger un nombre fácil de recordar
- Emitir y generar emociones y sensaciones positivas
- Destaca una idea o dos de tu producto
- Escucha a tus usuarios y clientes
CREA UNA MARCA RELEVANTE

17. ¿Como acceden a Internet mis clientes?
¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?
¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?
¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?
PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES

18. Plataformas de pago Métodos de envío
Tu tienda onlineEl diseño y las fotos son
importantes
CREA TU TIENDA ONLINE
Los contenidos de tu web

19. Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las
necesidades de distintos tipos de clientes:
• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión
de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.
• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de
riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.
• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con
los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.
PLATAFORMAS DE PAGO

20. • Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a
acuerdos con los principales proveedores logísticos
• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes
reducir tus gastos de envío
:3,99€/paquete hasta 8kg
• La misma empresa te puede gestionar las devoluciones por parte de
tu cliente
MÉTODOS DE ENVÍO

21. “Hemos limitado los envíos a dos
días por semana, los martes y los
viernes, para no perder demasiado
tiempo. También nos fijamos en
diferentes métodos de envío, y
hemos optado por Correos. Es lo
más barato. Creemos que si eres una
empresa pequeña o mediana no
merece la pena pagar por los
servicios de una empresa de
mensajería como UPS.”
Javier Santamaría
http://www.olula.net/

22. TU TIENDA ONLINE EN

23. TU TIENDA ONLINE EN

24. TU TIENDA ONLINE EN

26. EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

27. EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

28. EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

29. LA APARIENCIA DE TU TIENDA ONLINE EN

30. Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma
ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:
• Un menú estructurado
• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones
• Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...
• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus
clientes
• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales
LA ESTRUCTURA Y LOS CONTENIDOS DE TU WEB

31. Newsletters
Redes sociales
Eventos y comunidad Anuncios
ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES
SEO de contenido

32. “Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos
aumentan en la web en fechas como San Valentín.”
Elise Eugène
http://www.liseleti.com/

33. El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la
visibilidad de tu sitio web en los resultados de diferentes buscadores,
como Google.
• Hay muchas cosas que un experto en SEO puede hacer con el código
de tu página web para ayudarte a posicionar mejor
• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde otros sitios
web no atraerás clientes
• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o
intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!
SEO DE CONTENIDOS: ACTUALIZA TU BLOG CON FRECUENCIA

34. Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet
SEO DE CONTENIDOS: UTILIZA KEYWORDS RELEVANTES
• google.com/trends
• Google Adwords keyword tool
• semrush.com

35. • Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido,
puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.
• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e
invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web.
Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.
SEO DE CONTENIDOS: EL AUTOR ES IMPORTANTE
http://plus.google.com/authorship

36. “Las fotos son la parte más
importante de tu tienda online.
Tienen que ser perfectas. Aparte de
tener mi propia web, tienda online y
blog, publico posts e imágenes
nuevas en Facebook e Instagram.
También he contratado una agencia
de RR.PP. que gestiona mis
préstamos de joyas para sesiones
fotográficas. De esta forma, mis
piezas se nombran en revistas de
todo tipo.”
Jennie Rhönnstad
http://www.bedazzledjewelry.se

37. Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes
personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de
información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.
• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes,
tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...
• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com o
correrás el riesgo de que tus correos sean considerados SPAM.
• ¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda,
promocionándote en redes sociales... ¡Genera interés!
NEWSLETTERS

38. Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te
interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que
tengan un mayor coste por clic (CPC)
• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a
segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.
• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...
ANUNCIOS

39. Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes
excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y
escuchar a tus clientes.
• Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que
estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.
• Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir
en redes sociales.
• No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados
(f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!
REDES SOCIALES

40. Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros
canales y medios de comunicación.
• Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio
• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu
industria y date a conocer en ellos
• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y
tu competencia
• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos,
descuentos...
MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD

41. GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES
Soporte e interacción
Conversión de visitas
Deja que tus clientes hablen por tí Premia a tus clientes fieles
Mide y analiza
:-) = €

42. Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es
esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?
• Sitios web desde los que te llegan visitas
• Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda
• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde
buscadores
• Índice de conversión por cada término de búsqueda
MIDE Y ANALIZA

43. CONVERSIÓN DE VISITAS
Rebotes
30-70%
Visitas a la tienda
Curiosos
30-60%
Muy indecisos
10-20%
Indecisos
5-10%
1-4%
Visitantes
perdidos
en cada fase
(%)
Nuestro reto para cada tipo de visitante
Para los que visitan una sola página:
Calidad y relevancia de contenido y enlaces
Para los que visitan más de una página:
Motivación mediante calidad del sitio web +
contenido
Para los que crean un carrito de compra:
Calidad del producto u oferta, persuasión
Para los que llegan al formulario de compra:
Eliminar barreras a la compra
Estos son los que nos compran :)

44. Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?
• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te
cantacten: correo, teléfono, redes sociales...
• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.
• Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo
que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas
expectativas.
• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma
adecuada. Evita tener enemigos o detractores.
SOPORTE E INTERACCIÓN

45. “Si tuvieras una tienda en una calle comercial, ¿recibirías la persona que
entra? ¿Ofrecerías productos alternativos y recomendaciones? El mundo
online no es tan diferente del mundo offline. Es así de fácil.”
Idoia Sota
http://www.tintafina.es/

46. Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu
negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.
• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes
nuevos (filosofía Pepephone)
• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una
newsletter, por ejemplo)
• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu
tienda, pídeles consejo.
PREMIA A TUS CLIENTES FIELES

47. Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio
web para que hablen por tí de tu negocio
• Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web
• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros
clientes también tienen en la cabeza
DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ

48. “Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un
poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al
final no funciona?” - ¿Quién dijo miedo?
Alfonso Tordesilla
http://www.tiposinfames.com/

49. ¡GRACIAS!
@fikinitiative
thefik.com