Este documento presenta una introducción al comercio electrónico y las tendencias actuales. Karina Durney ofrece un seminario sobre la comercialización digital, discutiendo el crecimiento del comercio electrónico y las ventajas que ofrece a las pequeñas y medianas empresas. También analiza las principales categorías de productos comprados en línea y las tendencias emergentes como el comercio móvil, la ubicuidad, la experiencia del cliente y el enfoque omnicanal.

1. SEMINARIO
COMERCIALIZACIÓN
DIGITAL
KARINA
DURNEY
Twitter
@kdurney
Email:
karina@twsocial.com
www.twsocial.com www.xpressium.com
Octubre-­‐2015

2. ¿Conoces
la
librería
en
línea
más
grande
del
mundo?

3. 16 de julio de 1995 amazon.com
vendió su primer libro.
Jeff
Bezos

5. El comercio
electrónico
ó
e-­‐commerce
consiste
en
la
compra
y
venta
de productoso
de servicios a
través
de
medios
electrónicos,
tales
como Internet y
otras redes
informáticas.
Conscientes
de
estar
a
la
vanguardia,
las
Pymes
no
se
han
quedado
atrás
en
este
nuevo
mercado,
por
lo
que
han
hecho
de
los
servicios
de
la
red
un
lugar
que
permite
acceder
a
sus
productos
y
servicios
24/7.
https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico

6. E-­‐commerce
permite
que
los
clientes
accedan
de
manera
simple
y
desde
cualquier
parte
del
mundo
a
los
productos
y
servicios
que
una
empresa
ofrece.

7. Las ventas
en
B2C mundiales
(Business
to
Consumer)
superan
ya
en
2014
los
US$1,5
billones
y
se
espera
que
en
2016
superen
los
US$2
billones.
(Fuente:
eMarketer).

8. http://bit.ly/1LEiz1a

9. Ventajas
del
e-­‐commerce
• Expandir
la
base
de
clientes
al
entrar
a
un
mercado
más
amplio.
• Extender
el
horario
de
venta
las
24
horas
del
día,
los
siete
días
de
la
semana,
365
días
al
año.
• Crear
una
ventaja
competitiva.
• Reducir
costos
de
producción,
capital,
administración,
entre
otros.
• Mejorar
la
comunicación
con
los
clientes
y
efectividad
de
campañas
publicitarias.

10. Comprar
desde
tu
dispositivo
móvil
es
una
necesidad.
Un
30%
de
las
visitas
que
se
realizan
a
tiendas
online
son
desde
Tablets o
smartphones.

11. El
comprador
estámodificando
el
entorno
del
comercio
electrónico
con
sus
solicitudes
de
compra.

12. Tickets
y
reservas
de
aviones
01
48%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
15
puntos
desde
2011
Ropa,
accesorios
y
calzado
02
46%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
4
puntos
desde
2011
Tours
y
reservas
de
hoteles
03
44%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
17
puntos
desde
2011
Tickets
para
eventos
04
41%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
19
puntos
desde
2011
Libros
impresos
05
39%
de
intención
de
compra,
Crecimiento
de
5
puntos
desde
2011
Ebooks
06
34%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
19
puntos
desde
2011
Electrónica
07
34%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
5
puntos
desde
2011
Teléfonos
móviles
08
33%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
7
puntos
desde
2011
Productos
deportivos
09
31%
de
intención
de
compra
Crecimiento
de
16
puntos
desde
2011
Cosmética
10
31%
de
intención
de
compra,
Crecimiento
de
6
puntos
desde
2011
Categorías
de
producto
con
mayor
intención
de
compra

13. PRINCIPALES
FOCOS
DE
ATENCIÓN
Y
PROBLEMAS
¿ESTAS
PREPARADO
PARA
TENER
UNA
TIENDA
ONLINE?
PLATAFORMA
WEB
¿Cómo
hago
un
sitio
web
con
carro
de
compra?
FORMAS
DE
PAGO
¿Qué
formas
de
pago
puedo
darle
a
mis
clientes
y
cuanto
debo
pagar
de
comisión?
INVENTARIO
¿Si
vendo
productos
como
controlo
el
inventario
de
lo
que
tengo
disponible
para
vender?
LOGISTICA
¿Cómo
lo
hago
cuando
me
piden
enviar
a
lugares
remotos?
¿Cómo
cobro
eso?

14. Más
Tendencias
eCommerce

15. Era
de
la
ubicuidad
El
internet
de
las
cosas
es
la
tendencia
que
se
asoma
en
el
comercio
electrónico.
La
incorporación
de
un
mayor
número
de
dispositivos
móviles
propiciará
el
acercamiento
de
nuevos
clientes
en
cualquier
lugar
del
mundo.

16. Eficiencia
e
inmediatez
No
sólo
aumentar
la
venta
de
productos
es
la
meta
de
los
corporativos
en
internet,
sino
también
la
mejora
de
los
servicios
de
atención
y
entrega
a
un
consumidor
cada
vez
más
exigente.

17. Usuario
en
el
centro
consumer centric
La
Principal
preocupación
de
los
profesionales
del
eCommerce en
2015
es
poner
a
sus
usuarios
en
el
centro
de
todos
sus
procesos.
“Una
empresa
sin
clientes
no
es
nada”.
Es
fundamental
dar
el
mejor
servicio
al
cliente
y
seguir
innovando
en
la
propuesta
de
valor.

18. Mobile
First
Las
visitas
a
través
de
smartphones
y
tablets
representan
el
30%
de
las
visitas
totales.
Groupon
ya
implemento
la
geolocalización
entregando
resultados
cerca
del
usuario.
El
usuario
a
través
de
su
smartphone
va
a
incrementar
las
búsquedas
locales.

19. OmniChannel
Las
tiendas
de
retail tradicionales
se
abren
paso
por
el
canal
online,
los
comerciantes
digitales
crean
tiendas
físicas
configurando
un
entorno
completamente
omnicanal.
De
este
modo
se
ofrece
la
posibilidad
de
comprar
online
y
recoger
en
tienda.
¿Su
fuerte?
la
amplia
variedad
de
medios
de
pago.
El
usuario
compra
cuando,
como
y
donde
quiere.
Las
barreras
del
comercio
son
nulas.

20. ”Sólo
los
players ingeniosos
y
que
puedan
competir
en
todos
los
canales
y
soportes
serán
ganadores"

21. Personalización
La
experiencia
de
usuario
lo
es
todo
y
esta
debe
ser
única
y
adaptada
al
perfil
de
cada
cliente.
Una
tienda
online
diferente
para
cada
uno
de
nuestros
usuarios.
PRETARGETING
dirigiéndose
a
potenciales
clientes,
proponiéndoles
productos
o
servicios
adaptados
antes
de
que
tengan
conciencia
de
que
los
necesitan.

22. Mientras
conozcas
a
tu
cliente,
más
le
venderás.

23. Mayor
Competitividad
Mercado
cada
vez
más
complejo,
competitivo
y
profesionalizado.
La
incorporación
de
la
PYME
en
el
comercio
electrónico
obliga
a
grandes
marcas
a
cambiar.
El
eCommerce está
al
alcance
de
todos.

24. Desafíos del
Ecommerce
-­‐ Pagos (más opciones,
billetera
electrónica,
facilidad
de
pago..)
-­‐ Fidelización (Mejorar
experiencia
del
usuario).
-­‐ Big
Data
(medir,
análizar,
mejorar…)
-­‐ Logística (flexibilidad,
horarios,
distancias..)
-­‐ Contenidos (imágenes,
videos,
recomendaciones..)

25. Lo
que
debes
considerar
para
tu
tienda
ecommerce

26. Crea
la
imagen
e
identidad
corporativa
de
tu
empresa.
¿Qué
la
diferenciará
del
resto?
¿Qué
ofrecerás?
¿a
quién
se
lo
ofrecerás?

27. ¿Qué
necesitas
para
tener
un
sitio
ecommerce?
Comprar
un
dominio.
El
nombre
de
tu
negocio
en
la
web.
Único,
descriptivo
y
simple.
Lo
puedes
comprar
en
nic.cl
Ej:
www.buenpan.cl.
Comprar
un
hosting
web
Desde
$4000
pesos
mensuales
Ejemplo
en
http://quohost.com/
Crear
un
sitio
web
Usando
plantillas
Wordpress

28. Diseñar
la
página
profesionalmente
Una
página
web
es
el
punto
de
conexión
hacia
los
potenciales
clientes.
La
página
debe
tener
un
atractivo
y
ser
capaz
de
visualizarse
en
los
distintos
dispositivos
móviles
(responsive).
El
funcionamiento
de
la
página
deberá
ser
lo
más
intuitivo
y
rápido
posible.
En
muchas
ocasiones
las
páginas
webs
son
muy
lentas
y
la
compra
de
un
producto
se
convierte
en
algo
tedioso.

29. Habilitar
un
espacio
de
comentarios
Los
comentarios
y
las
opiniones
de
otros
clientes
pueden
propiciar
las
compras
de
otros
clientes.
Leer
experiencias
de
otros
usuarios
aporta
veracidad
y
confianza
sobre
la
página
web
en
cuestión.
¡Tus
clientes
son
tus
mejores
vendedores!.

30. Mostrar
los
datos
de
contacto
Cuando
un
usuario
presenta
dudas
sobre
una
tienda
online,
una
de
las
primeras
cosas
que
hace
es
buscar
los
datos
de
contacto.
Es
esencial
que
los
usuarios
encuentren
estos
datos
a
primera
vista.
El
hecho
de
que
los
clientes
tengan
a
mano
un
teléfono
o
una
dirección,
ayuda
a
confirmar
la
seguridad
de
la
tienda.

31. Ofrecer
el
servicio
de
envío
de
manera
gratuita
En
muchas
ocasiones
los
usuarios
se
disponen
a
pagar
el
producto
y
cuando
ven
que
los
costos
de
envío
no
están
incluidos,
deciden
cancelar
la
compra.
Ofrecer
los
gastos
de
envío
gratis
es
un
buen
motivador
para
materializar
la
venta.

32. Seguridad
en
las
transacciones
Es
un
factor
de
temor
de
los
usuarios
que
todavía
no
compran
por
la
web.
Garantizar
a
los
clientes
que
sus
datos
estarán
protegidos,
es
necesario
para
que
éstos
lleven
a
cabo
las
compras
con
confianza.

33. Selección
de
productos,
precios
y
tiempos
de
envío Información
de
ayuda
como
FAQ
Soporte
en
línea
PRE-­‐VENTA
EN
LA
VENTA
VITRINEAR
Y
EXPERIENCIA
DE
COMPRA
POST
-­‐ VENTA
Comunicación
posterior
a
la
venta Garantía
Información
guía
del
producto
Información
para
resolver
problemas
Devolución

34. Veamos
algunas
Formas
de
Pago
$$$

35. PAYPAL
Alternativa
muy
fácil
de
usar
e
implementar,
y
donde
podemos
recibir
pagos
de
forma
sencilla.
Paypal gestiona
las
operaciones
al
instante,
sin
compartir
la
información
financiera
con
el
destinatario.
Una
de
las
formas
más
seguras
de
comprar
a
través
de
internet.
Es global (aceptado
en
cualquier
transacción
nacional
e
internacional).
En
Chile
podemos
acceder
a
él
mediante
www.multicaja.cl

36. Ventajas del uso de Paypal:
• El cliente puede optar por pagar con su cuenta de paypal, si ya
es cliente, simplemente introduciendo su correo electrónico y
su contraseña.
• Es muy fácil de implementar, sólo necesitas una cuenta de
empresa con paypal.
• Paypal añade una capa de protección extra para el consumidor
que compra a través de internet, intefiriendo casi siempre a
favor del consumidor si hay algún problema (devolución).
• El comerciante gana prestigio por ofrecer paypal como forma
de pago.
• El servicio es gratuito para clientes y comerciantes y no tiene
cuotas mensuales, aunque la tasa de descuento que se cobra
al comerciante es más alta que un tpv virtual.

37. Webpay
de
Transbank
Debes
firmar
un
contrato
comercial
con
Transbank,
que
toma
algunos
días.
Tiene
un
costo
de
mantención
mensual
de
0,8
UF.
La
comisión
por
transacción
depende
del
rubro
de
comercio,
y
tiene
un
tope
máximo
de
3,2%.
Para
contratarlo
debes
concertar
una
reunión
con
un
ejecutivo;
ellos
te
lo
asignan
según
la
categoría
en
que
participas
o
por
la
ubicación
geográfica
de
tu
negocio.
Forma
de
pago
más
usada
en
Chile.

39. Puedes
dejar
operativo
tu
comercio
en
un
día,
incluyendo
la
firma
electrónica
del
contrato
de
inscripción
y
la
habilitación
de
tus
primeras
formas
de
cobro.
Khipu
cuesta
un
1%
con
tope
de
$300
por
operación
(+IVA)
y
no
tiene
costos
fijos.

42. https://www.servipagempresas.cl/servipag

44. DINEROMAIL
DineroMail ofrece
soluciones
de
pago
en
línea
y
de
forma
presencial
en
América
Latina.
Actualmente
trabaja
en
México,
Argentina,
Chile
y
Brasil.

46. Ejemplos

57. ALGUNOS
SITIOS
DEL
GOBIERNO

58. ChileCompra
es
un
sistema
que
busca
transparentar
y
hacer
más
eficiente
las
adquisiciones
de
bienes
y
servicios
que
deben
realizar
las
Instituciones
Públicas.
Cuando
un
organismo,
por
ejemplo
un
ministerio
o
un
municipio,
requiere
contratar
o
adquirir
un
producto,
debe
convocar
a
una
licitación
pública
para
que
pymes
o
empresas
grandes,
puedan
ofrecer
y
vender.

59. Chilecompra
tiene
varios
sitios
vinculados,
uno
es
MERCADOPÚBLICO.CL,
es
aquí
donde
debes
registrarte
como
proveedor,
ver
las
licitaciones
y
realizar
las
ofertas.

60. También
existe Chileproveedores.clque
es
un
sitio
que
contiene
toda
la
información
relevante
de
proveedores(as).

61. Para
ofrecer
un
bien
o
servicio
a
una
institución
del
Estado,
debes:
Para
inscribirte
como
proveedor(a):
Debes
registrarte
con
tus
datos,
a
partir
de
los
cuales
puedes
operar
en
mercadopublico.cl,
esto
significa
obtener
un
nombre
de
usuario(a)
y
una
contraseña
con
el
cual
ingresas
al
sistema.
Con
estos
datos
puedes
ingresar
tanto
a mercadopublico.clcomo
al
sitio chileproveedores.cl.
No
obstante,
para
ser
Proveedor(a)
oficial
del
Estado,
con
capacidad
de
realizar
ofertas
para
ganar
licitaciones,
debes
finalizar
el
proceso
de
solicitud
de
inscripción.
Una
vez
que
estás
inscrito(a)
y
reconocido(a)
como
proveedor(a)
oficial,
puedes
acceder
a
la
Plataforma
de
Negocios
en
Mercadopublico.cl.

63. Consulta
por
sitios
web
simples,
sitios
web
ecommerce,
redes
sociales
e
innovación
para
tu
negocio:
hi@xpressium.com
karina@twsocial.com