El documento describe el Despliegue de la Función de Calidad (QFD), un método para desarrollar productos y servicios enfocados en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. QFD utiliza matrices para mapear las necesidades de los clientes y cómo las características de diseño satisfacen esas necesidades. El proceso finaliza con la "casa de la calidad", que prioriza las necesidades de los clientes y las características de diseño para cumplir con esas necesidades.

2. ¨ El despliegue de la función de calidad es
comúnmente conocido con el acrónimo inglés
QFD (Quality Function Deployment).
¨ En 1966, Yoji Akao introdujo la idea de que el
aseguramiento de la calidad contemplara como
punto crítico, además de la fabricación, el
diseño.

3. Un producto puede nacer muerto antes de que
llegue al Mercado por varias razones,
pero las dos más importantes son: No haber
tomado en cuenta los requerimientos de
los posibles Clientes y un Costo por arriba de lo
que el Cliente {Mercado} está dispuesto a pagar
por el producto o servicio en cuestión.

4. Cuando se estaba desarrollando el Justo a Tiempo
en el Japón, las empresas occidentales empleaban
la siguiente formula para obtener el precio de un
producto o servicio:
PRECIO = Costo + Utilidad

5. Las empresas japonesas se pusieron en el lugar de
los Clientes y entendieron perfectamente el punto
de vista del Cliente que paga por el producto o
servicio que se trata de venderle y emplearon la
siguiente expresión:
Utilidad = PRECIO – Costo
En este caso, si el mercado fija el precio de un
producto o servicio, la única forma de obtener la
misma utilidad es reduciendo el costo, dándole al
Cliente justo lo que está dispuesto a adquirir
eliminando todo lo innecesario desde la
perspectiva del Cliente.

6. QFD sirve para desarrollar en forma sistemática y
metódica un diseño y sus posibles modificaciones
de características y calidad buscando la
satisfacción del Cliente, dándole solo lo que
necesita a un precio razonable. Iniciándose el
proceso con la VOZ DEL CLIENTE escuchada
desde el primer contacto por el área de Ventas

7. ¨ La importancia del diseño es, por tanto,
fundamental para el éxito. Este diseño debe
traducir las demandas, expresadas y latentes
del cliente, a las especificaciones del
producto/servicio.

8. “Ya no basta con producir de acuerdo a las
especificaciones. Éstas han de partir del
conocimiento sobre qué demanda el cliente e
integrar demandas, necesidades y expectativas
desde la fase de diseño de un producto o un
servicio” (Mizuno y Akao, 1994).

9. ¨ Dar prioridad a las necesidades expresadas y
latentes de los clientes con respecto a un
producto.
¨ Traducir esas necesidades en términos de
características y especificaciones técnicas.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto o
servicio de calidad, centrándose en la
satisfacción de los clientes.

10. ¨ Reducción del tiempo requerido para el
desarrollo de un nuevo producto
Por consiguiente, el QFD puede contemplarse
como un sistema estructurado que facilita el
medio para identificar necesidades y expectativas
de los clientes y traducirlas al lenguaje de la
organización.

11. QFD utiliza como base, los Diagramas Matriciales
de “las 7 nuevas herramientas de la calidad”.
Establece puntos de conexión lógica entre grupos
de características, funciones o actividades,
representándolos gráficamente.

12. ¨ Diagrama de relaciones
¨ Diagrama de afinidad
¨ Diagrama de árbol
¨ Diagrama matricial
¨ Diagrama matricial para análisis de datos
¨ CPDP (Carta del Programa de Decisión del
Proceso)
¨ Diagrama de flecha

13. Las matrices no son otra cosa más que la simple
confrontación de tablas que contienen
información de los requisitos o necesidades del
Cliente (QUE’s) por una parte y por la otra,
información enlistada sobre los medios para
lograr esos requerimientos (COMO’s).

14. La Función de Despliegue de Calidad se
constituye principalmente por dos grandes
etapas:
Ø El despliegue de la calidad del producto que
representa las acciones que convierten los
requerimientos del Cliente en características de
calidad del producto.

15. Ø El despliegue de las funciones de calidad que
representa las actividades que permitirán
asegurar que la calidad requerida por el Cliente
serán cumplidas.

17. ¨ El Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
se pregunta por la calidad verdadera, es decir,
por “QUÉ” necesitan y esperan los clientes.
También se interroga por “CÓMO” conseguir
satisfacer necesidades y expectativas.

18. La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas
distintas áreas:
¨ Requerimientos de Calidad.
¨ Tabla de Planificación de la Calidad.
¨ Características de Calidad.
¨ Matriz de Relaciones.
¨ Tabla de Planificación de estándares.
¨ Matriz de Correlación.

19. A partir de ahí se conocerán las necesidades
prioritarias así como las características de calidad
que es preciso potenciar (ver: Diagrama de
Matriz). Y todo ello teniendo como eje central las
opiniones de los clientes (voz del cliente) y la
comparación competitiva, en su caso, respecto a
otras organizaciones del sector.

20. Expuestas brevemente, las fases para elaborar la casa
de la calidad son:
¨ Identificación de clientes y de sus necesidades y
expectativas.
¨ Determinación de la importancia de las
necesidades de los clientes y elaboración de la
tabla de planificación de la calidad.
¨ Establecimiento de las características de calidad.
¨ Construcción de la matriz de relaciones.
¨ Elaboración de la tabla de planificación de
estándares.
¨ Matriz de correlaciones entre indicadores.

21. ¨ El análisis puede complementarse con otros
despliegues como:
1) Requerimientos de calidad – costes.
2) Objetivos – competencias.
3) Requerimientos de calidad – fallos.
4) Características de calidad – fallos
5) Requerimientos de calidad – funciones.
6) Indicadores – funciones.
7) Características de calidad – procesos.