Kendall & Kendall

1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT
ESCUELA DE INGENERÍA
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
PROF.: HORACIO YANEZ
CONTROL DE CALIDAD
INTEGRACIÓN DE LAS OPERACIONES
INTEGRANTES:
HERNANDO ECHENIQUE C.I.: 19060977
VICSABEL RENGIFO C.I.: 17312966
CARACAS, OCTUBRE 2015

2. INTRODUCCIÓN
La administración de las operaciones representa un desarrollo de las
técnicas de administración con los métodos estadísticos que permiten
mejoras continuas en los procesos de producción en los sectores
industriales, comerciales y de servicios. Esta ciencia representa al conjunto
de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar
los insumos en productos terminados. Las actividades se realizan en todas
las organizaciones.
Las raíces de la administración de operaciones se remontan a la Revolución
Industrial en 1770 con acontecimientos como el concepto de la división del
trabajo por Adam Smith. La máquina de vapor de James Watt y el concepto
de partes intercambiables por Eli Whitney.
Podemos definir la Administración de Operaciones como el área de la
administración de empresas dedicada tanto a la investigación como a la
ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor
agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la
producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo esto a
aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y
disminuir los costos. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de
Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva
sustentable para la empresa.

3. Definiciones de calidad
Definiciones de calidad La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer
o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Ello significa que el
producto o el servicio es apto para el uso del cliente. La aptitud para el uso
se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción
del mismo; sólo él, y no el productor, la puede determinar. Además, la
satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a
otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de
hoy, pero puede no estarlo en el futuro. Por ejemplo: mientras que alguien
podría considerar un automóvil Ford como perfectamente satisfactorio, otro
puede no pensar así, pero si el cliente de Ford gana la lotería, dicho
automóvil podría ya no ser satisfactorio para él; ahora, quizá prefiera un
Mercedes o un Jaguar. Cada persona define la calidad en relación con sus
propias expectativas en un punto particular en el tiempo.
Tipos de Calidad
La calidad del diseño se determina antes de que se elabore un producto y es,
de ordinario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de
diseño del producto, incluyendo a los miembros de mercadotecnia,
ingeniería, operaciones y otras funciones. La calidad del diseño se estipula a
través de una investigación de mercado, el concepto del diseño y las
especificaciones; por lo común, la investigación de mercado se centra en
evaluar las necesidades del cliente. Puesto que hay distintas formas de
satisfacer tales requerimientos, debe desarrollarse un concepto particular de
diseño; por ejemplo: el cliente puede solicitar un transporte económico y
eficiente en cuanto al consumo de energía —una necesidad que puede ser
satisfecha a través de un gran número de automóviles, donde cada uno
representa un concepto diferente del diseño—. El concepto del diseño da,

4. entonces, como resultado, un conjunto de especificaciones para el producto,
como un plano de diseño del proceso digitalizado y una lista de materiales.
La calidad de la conformidad alude a la elaboración de un producto capaz de
satisfacer las especificaciones. Cuando éste se ajusta a ellas, el área de
operaciones lo considera de calidad indistintamente de la calidad de las
especificaciones del diseño; por ejemplo: unos zapatos de bajo precio
tendrán una alta calidad de conformidad si se hacen de acuerdo con ciertas
especificaciones y una baja calidad de conformidad si no las satisfacen. De
este modo, la calidad del diseño y la de la conformidad representan dos
aplicaciones diferentes del término calidad.
Otro aspecto de la calidad se asocia con las llamadas capacidades:
disponibilidad, confiabilidad y condiciones de mantenimiento. Cada uno de
tales términos entraña una dimensión de tiempo y, por lo tanto, amplía el
significado de la calidad más allá del nivel de calidad inicial. La adición del
tiempo a la definición de calidad es, desde luego, indispensable para reflejar
una satisfacción continua por parte del cliente.
La disponibilidad define la continuidad del servicio para el consumidor. Un
producto está disponible si se encuentra en un estado operacional y no
inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento. En el contexto militar, la
disponibilidad se iguala con la prontitud operacional. La disponibilidad puede
medirse cuantitativamente como sigue:
Disponibilidad = Tiempo de buen funcionamiento /Tiempo de buen
funcionamiento + tiempo inactivo
La confiabilidad se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un
producto antes de que falle. Formalmente hablando, es la probabilidad de
que un producto funcione durante un periodo especificado sin fallas. La

5. confiabilidad de un foco en términos de 1 000 horas de servicio puede ser,
por ejemplo, de 80%; en este caso, si se prueban muchos bulbos con base
en periodos de 1 000 horas, 80% de ellos permanecerá encendido la
totalidad del Ritz-Carlton. Cualquiera de las damas y caballeros del Ritz-
Carlton puede gastar hasta 2 000 dólares para corregir de inmediato un
problema de un huésped o para lidiar con quejas. Sus empleados fueron el
factor clave para que RitzCarlton obtuviera el Reconocimiento Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige y el nivel más alto de satisfacción de los
huéspedes en la industria de los hoteles de lujo. 08_SCHROEDER-
CHAPTER_08.indd 158 1/2/11 17:15:39 Capítulo 8 Administración de la
calidad 159 tiempo y 20% fallará dentro de ese lapso. Asimismo, la
confiabilidad de un producto se vincula con el tiempo medio entre las fallas
(MTBF, mean time between failure), lo que constituye, precisamente, el
tiempo promedio que el producto funciona de una falla a la siguiente. Entre
más prolongado sea el tiempo medio entre las fallas, más confiable será el
producto.
Las condiciones de mantenimiento remiten a la restauración de un producto
o servicio una vez que ha fallado. Todos los clientes consideran el
mantenimiento o las reparaciones como una molestia; por lo tanto, un alto
grado de condiciones de mantenimiento es deseable, de modo que un
producto se pueda restaurar para utilizarlo con rapidez; por ejemplo:
Caterpillar Company brinda excelentes condiciones de mantenimiento
mediante el suministro de partes de refacciones en cualquier parte del
mundo en 48 horas. Las condiciones de mantenimiento pueden medirse a
través del tiempo medio para la reparación (MTTR, mean time to repair) del
producto.

6. El servicio de campo, la última dimensión de la calidad, representa la
garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha
vendido. El servicio de campo también se denomina servicio al cliente,
servicio de ventas o, simplemente, servicio; es intangible, ya que está
relacionado con variables como la prontitud, la competencia y la integridad.
El cliente espera que cualquier problema se corrija rápidamente, de una
manera satisfactoria, y con un alto grado de honestidad y de cortesía.
Diferentes tipos de Calidad
Qué es la Calidad de Servicio
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de
Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer
algunas precisiones.
Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido,
de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse
con el nombre deproductos. Son objetos físicos cuya utilización por el cliente
satisfacen una necesidad.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son
inmateriales, tratándose de actos que recibe el cliente mediante los que
satisface sus necesidades.
En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible
como un intangible, siempre que se refiera a la prestación principal de una
empresa o institución.

7. Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios,
suele acompañar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones
agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste
de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos
del cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.
La medida más popular de la calidad del servicio se conoce como
SERVQUAL2 y se mide a través de un cuestionario para el cliente con base
en cinco medidas perceptivas del servicio:
1. Consideraciones tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas de
la compañía, de sus equipos y de su personal; por ejemplo: si un
restaurante está sucio y no es presentable y si los empleados tienen una
apariencia desarreglada, la calidad de las consideraciones tangibles será
baja.
2. Confiabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio
prometido de un modo confiable y exacto sin errores; si un restaurante
toma una reservación para las 7:00 pm y si el cliente no es sentado en la
mesa rápidamente o si los meseros le llevan una comida equivocada, la
confiabilidad será baja. Observe que la confiabilidad del servicio
(denominada de una manera más precisa como conformidad) se define
de una forma diferente de la confiabilidad para la manufactura.
3. Receptividad. La disposición de la corporación para proporcionar un
servicio que sea rápido y útil para el cliente. En un restaurante, la comida
debería servirse de manera oportuna y con la ayuda respectiva cuando
ésta sea necesaria para entender el menú.
4. Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados de la
organización así como su capacidad para transmitir confianza. En el

8. ejemplo del restaurante: ¿conoce el mesero el menú y es cortés al
brindar el servicio?
5. Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les
ofrece a sus clientes. ¿Ayuda el mesero del restaurante a cada cliente y
les muestra interés?
Control de Calidad
El control de la calidad se podría definir como las técnicas usadas para
estandarizar algo. La función del control de calidad existe primordialmente
como una organización de servicio, para conocer las especificaciones
establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricación, para que la producción alcance estas
especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de
grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el
término en su todavía reciente historia, y en su abordaje por diferentes
autores. Se agregan más definiciones si el término es referido como adjetivo
o como sustantivo. Sin contradecir las definiciones normalizadas
internacionalmente del término y las que han realizado distintos autores
como Crosby, Juran, Taguchi, Feigenbaum, Deming, Shewhart y otros sobre
el término Calidad en general considerando al término Calidad como Adjetivo
Calificativo, hoy el término es utilizado asimismo como Sustantivo para
denominar a una Tecnología Blanda que se aplica en Organizaciones de todo
tipo y tamaño. La Tecnología de la Calidad se aplica en las Organizaciones,
generalmente mediante una inversión significativa, para estandarizar y
mejorar continuamente sus procesos, y con el objetivo de obtener por un

9. lado productos y servicios estandarizados, uniformes, estables y confiables
que satisfagan en forma contínua al cliente para el cual están diseñados, y
por otro lado lograr productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y
globalización de las actividades, operaciones, productos y servicios, entre
otros beneficios. La aplicación de la Tecnología de la Calidad en una
organización involucra un cambio cultural de la misma, fuertemente
influenciado por actividades de sensibilización, capacitación y formación.
Este cambio cultural suele ser un proceso lento, que requiere un largo y
continuado esfuerzo de toda la Organización y un Liderazgo muy importante
de la Alta Dirección.
Ensayo sobre la definición de calidad
La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea
que estos sean explícitos o implícitos, para la satisfacción de un cliente.
Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y niveles de requisitos
respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la
definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes
en particular. Y para ello, antes de definir los requisitos de un producto, debe
necesariamente definirse al cliente para el cual va destinado. La calidad se
define también como el conjunto de las características de un producto o
servicio que cumplen con las expectativas del cliente para el cual fueron
diseñados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas. La calidad también
involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el mercado
sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente.

10. Definiciones desde una perspectiva de usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas
dentro de su estilo de vida, esto involucra un equilibrio entre lo
objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible, ofrecer características beneficiosas
y saludables para las personas y su entorno.
Definiciones desde una perspectiva de las tecnologías de la información o
calidad de datos.
La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados,
almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad que se desea
tratar mediante sistemas informáticos. Esto supone que los datos no
contengan errores, sean veraces y estén actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y
a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas
que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

11. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y
que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:
 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
 Segun Luis Arnauda Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y
dietrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
 Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la
sociedad”.
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

12.  Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de
dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del
producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los
atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido
diseñado.
Mitos acerca de la calidad
Por Hugo González - Miembro Comité Técnico para la revisión de la norma
ISO 9001:2008 INN Chile
El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario, sin embargo es
un sustantivo, hay "buena" o "mala" Calidad. Por si sola, la calidad es la
descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada bueno o malo, la
calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la
palabra SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser
consumido. La ecuación calidad-satisfacción la desarrollamos tantas veces,
que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción.
Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el consumidor y
se alcanza cumpliendo los requisitos establecidos para el producto, en
acuerdo y con conocimiento del cliente.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

13. 1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que
afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente
como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se
ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
 Importancia del Control de Calidad
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales
que son:
1. Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más
objetiva y fácil de determinar; esto permite a las empresas implantar un
sistema de calidad, que no es otra cosa que una estructura organizativa de
responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que

14. establecer la misión empresarial, visión y valores de la empresa, así como
sus políticas de calidad de la misma. Para esto se requiere una [[auditoría]] y
un estándar contra el cual auditar, como son las normas [[ISO]] 9000 o 14000
entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales,
ambientales y de seguridad. == Control estadístico de la calidad == Quizás el
control estadístico de la calidad sea una invención relativamente reciente
surgida de la posguerra donde se dieron cuenta de la importancia de fabricar
artículos estandarizados para asegurar su calidad
Certificación de Lotes de Producción
Procedimiento mediante el cual se extrae una muestra representativa de un
lote debidamente identificado, efectuándose los ensayos sobre dicha
muestra. Si los resultados de los ensayos están conformes con las Normas o
especificaciones Técnicas correspondientes al producto, el organismo de
certificación otorgará un certificado que comprenda al lote.
1. Elementos de la Calidad en el área de ingeniería.
2. Funciones de la ingeniería en el control de calidad
 Se encarga del control y la corrección de procesos así como del
mantenimiento preventivo.
 Se encarga de la optimización del diseño de productos y de procesos.
Una de sus herramientas es el diseño de experimentos.
 Diseño del producto: Investigación y desarrollo de un prototipo.
 Diseño del proceso: Diseño de un proceso de producción para
manufacturar el producto.

15. Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan
a menudo convertir la Voz del Cliente en características específicas de
calidad. La calidad especificada se refiere a las especificaciones de los
diseños de ingeniería. Son características de calidad, que constituyen
objetivos para los ingenieros. Estas son las características a partir de las
cuales se desarrollan los productos

16. INTEGRACIÓN DE LAS OPERACIONES
Las compañías que quieran beneficiarse de la mejora de eficiencia de un
mercado digital deberán agrupar sus sistemas de información. Las
compañías que quieran beneficiarse de la mejora de eficiencia de un
mercado digital deberán agrupar sus sistemas de información.
Durante el último año se han publicado numerosos artículos sobre los
importantes beneficios que las nuevas tecnologías pueden aportar a lo que
ya comúnmente se denomina la nueva economía. Dichos beneficios tratan
sobre todo de las capacidades de conectar un gran número de agentes bajo
una plataforma común basada en Internet.
Este concepto se materializa en los llamados eMarketplaces o mercados
digitales, que, como primera aproximación, permiten la realización de
transacciones comerciales entre diferentes agentes a través de un simple
navegador. Los mercados digitales se pueden organizar verticalmente,
enfocándose en determinados sectores económicos, o pueden tener una
aproximación horizontal con el objetivo de proveer necesidades comunes a
una comunidad mixta.
La concepción del mercado digital como un lugar donde realizar
transacciones comerciales ofrece en sí misma numerosas ventajas, como
pueden ser el acceso a un mayor volumen teórico de clientes, de
proveedores, mejora de comunicación entre los agentes pertenecientes al
mercado y mayor control en la gestión comercial, entre otros.
Sin embargo, uno de los principales beneficios que van a derivarse de la
participación en los mercados digitales se deriva, asimismo, del concepto de
integración de sistemas.

17. Esta integración debe entenderse bajo dos dimensiones: integración de los
sistemas de información de la compañía con el mercado digital e integración
de las operaciones de los diferentes agentes en un concepto de empresa
extendida y donde el concepto de cadena de suministro desaparece para
dejar paso a lo que en nuestra firma denominamos como el ISW (integrated
supply web) o web de suministro integrado.
En el primer aspecto, las compañías que quieran beneficiarse de la mejora
de eficiencia de un mercado digital deberán integrar sus sistemas de
información, evitando de esta forma la duplicidad de tareas en los sistemas
internos y en la plataforma digital.
Esta integración llegará en un primer momento en las áreas de ventas y
aprovisionamientos, pero deberá extenderse al resto de áreas funcionales de
la compañía: gestión de inventarios, contabilidad, planificación, recursos
humanos, etcétera.
El segundo aspecto surge como evolución al tradicional sistema de
comunicación entre empresas liderado por el EDI. Este sistema de
comunicación demostró su eficiencia en relaciones entre compañías uno a
uno, pero vio limitado su crecimiento por su complejidad tecnológica, que
implicaba un elevado coste de desarrollo e implantación, reduciendo su
utilización a grandes empresas. Estas empresas lograban así garantizar el
efficient customer response.
Con los mercados digitales se da un paso más allá, permitiendo que, a través
de la tecnología Internet, se puedan establecer relaciones comerciales
muchos a muchos entre las diferentes empresas de la cadena de valor
gracias a la estandarización de las comunicaciones en protocolos basados

18. en XML y la concentración de agentes en una única plataforma. Las
limitaciones en este caso quedan supeditadas al índice de penetración de
Internet entre las empresas y el desarrollo de las comunidades de negocio.
Una vez superado el estado inicial de aceptación de Internet por las
empresas como herramienta comercial y conocidas las ventajas indiscutibles
del medio, éstas deberán buscar la excelencia a través de los mercados
digitales, que entonces actuarán como comunidades virtuales que permiten
la interacción de las operaciones entre todos sus participantes, superando
las ineficiencias de los estados anteriores.
Este nuevo escenario recoge las ventajas que ya ofrecen los mercados
transaccionales y a las que ahora se añaden las ventajas proporcionadas por
la integración de los sistemas, y posteriormente, todas las operaciones
empresariales gestionadas por los sistemas de información de los
participantes del mercado digital. Estas operaciones abarcarán tanto al área
de operaciones, tales como el diseño, planificación y programación
colaborativas, gestión logística integrada, etcétera, como áreas
administrativas, tales como gestión financiera, pasarelas de pago,
financiación, seguros de operaciones e incluso las áreas de recursos
humanos.
Estas ventajas pueden recogerse en los siguientes puntos:
Automatización e integración de las operaciones entre agentes, llegándose a
potentes modelos colaborativos. Rapidez, disminución de costes y tiempos
de ejecución, eliminación de errores e incertidumbres, aseguramiento de la
trazabilidad y seguridad en las operaciones.
Ampliación y optimización de los flujos de información. En este escenario, la
información contenida en el sistema de información de un agente es

19. susceptible de ser compartida con los demás integrantes del mercado virtual
que interese.
Potencialmente todos los agentes necesarios para la consecución de una
orden pueden interaccionar a través de un único punto (ISW). Esto permite la
gestión integral de todas las operaciones empresariales. Además, la
existencia de este único punto no permite la interacción mas allá de los
vecinos cercanos de la cadena de valor.
Acceso a estos servicios a pequeñas y medianas compañías que hasta
ahora no han tenido capacidad de incorporar nuevas tecnologías,
desplazando las inversiones a los desarrolladores del mercado, que con
economías de escala y mediante el modelo de ASP podrán ofrecer acceder a
la integración de sus operaciones a costes reducidos.
La existencia de un marketplace con las operaciones de todos sus
participantes integrados transforma de esta forma el viejo concepto de
cadena de valor en una red de valor.
Nuevas prácticas administrativas
A lo largo del tiempo, la administración de empresas y otras organizaciones
han venido cambiando en la práctica. Los principales factores que han
contribuido a este fenómeno son:
• Cambios en el entorno.
• Experiencia de los directivos.
• Nuevos enfoques organizacionales.
• Introducción de nuevas tecnologías.
• Desarrollo de nuevos métodos.
• Técnicas y herramientas de administración.

20. El desarrollo de los enfoques y conceptos utilizados en la administración del
área productiva de las empresas durante el último medio siglo, se encuentra
estrechamente relacionada con la evolución de la logística, de la cual el
manejo de materiales es el tema central.
Inicio y evolución
La logística es una disciplina que se ha desarrollado en el contexto militar,
ocupándose del estudio de los problemas relativos al suministro en tiempo,
lugar y forma requeridos, de todos aquellos bienes y servicios necesarios
para asegurar la eficacia de las actividades del ejército.
En 1967 el teórico de la administración de negocios, John Magee, en su libro
Industrial Logistics propone un enfoque logístico que consiste en considerar
la administración del manejo de materiales como la administración integral de
un todo, de un “sistema de logística”, formado por elementos
interrelacionados.
Durante la década de los 70 tienen lugar cambios importantes que obligan a
las empresas a optimizar sus procesos. La reestructuración de las
actividades de distribución -especialmente en empresas de bienes de
consumo- es notoria en cuanto a los canales de comercialización, la
reducción del número de almacenes descentralizados y de inventarios, así
como la contratación de servicios de transporte, entre otros aspectos.
Es en los años 80 cuando se desarrolla el enfoque de logística integral, que
incluye los eslabones básicos de la cadena de suministro, desde los
proveedores de materias primas, los procesos de producción, las
necesidades de distribución física, los clientes, los consumidores finales,
hasta el servicio postventa.
Bajo este esquema de integración, ya en la década de los 90 se incorporan
al glosario del sector términos como “canal logístico”, “cadena de valor

21. agregado” y “empresa extendida”, para definir de manera más específica al
sistema logístico; mientras que “administración de la cadena de suministro” y
“logística integrada” se emplean con el mismo objetivo para determinar el
concepto Logística.
El nuevo siglo ha marcado rumbos diferentes en la visión empresarial. Con la
llegada de la globalización, de nuevas tecnologías y de nuevos canales de
comunicación, como es Internet, el manejo de materiales se ha visto
modificado y ha pasado de considerarse una operación monolítica a ser la
parte central de la cadena de suministro.
Sistemas empresariales
Cuando se ha logrado la organización más eficiente, los cuestionamientos a
responder son ¿cómo se debe operar?, ¿qué información será necesaria
para realizar la operación con mayor agilidad para poder cumplir con los
tiempos de entrega y los niveles de calidad que están demandando los
clientes? e, incluso ¿en dónde se llevará a cabo? Es decir, toda la logística
relativa al espacio de operación, del lugar donde vendrán los insumos y
cómo se entregarán nuestros productos o servicios, se vuelve básica.
Muchos de los sistemas empresariales son consecuencia lógica del mundo
globalizado. El enfoque actual de este tipo de mecanismos es integrar toda la
operación y toda la información que involucra esta tarea desde el punto de
vista administrativo de la organización en un lugar centralizad, con el fin de
evitar una estrategia fragmentada basada en un sistema que controle la parte
de finanzas, uno que controle la parte de producción, otro para el área de
compras y otro más que se ocupe del departamento de ventas.

22. Sin embargo, no siempre existe sincronía entre las áreas y a veces la gente
del almacén tiene un inventario diferente al de la gente de ventas, que a su
vez puede ser distinto al registrado en el ERP, por lo que finalmente las
ventas se convierten en promesas del vendedor.
Actualmente existe la posibilidad de automatizar estos procesos a través de
mecanismos que tratan de darle decisión en tiempo real a la gente, la
capacidad de prometer, de poder tomar las decisiones hoy, en el momento
que es adecuado, ahora y no al final del turno. La ventaja de este tipo de
solución es que ya no se habla de una semana, sino del mismo día. La
llegada de los ERP ha venido a cubrir en buena medida las necesidades de
integración. Aunque el beneficio de estos sistemas no es suficiente, ya que
en gran cantidad de empresas no se optimiza su utilización.
La mayoría de los ERP están limitados a aplicaciones tipo SCM, CRM o
WMS y su utilización no está muy difundida. ¿Qué procesos, sistemas y
equipos deberán integrarse y de qué manera hacerlo, para que un sistema
finalmente logre poner el producto o servicio en el mercado en forma
eficiente? Contrario a lo que muchos piensan, invertir en mejorar e integrar
procesos no necesariamente es más costoso.
Más control = menos pérdidas
A veces las pérdidas que generan los procesos no sincronizados no permiten
ver realmente qué tanto dinero se pierde y es por eso que los cambios
parecen caros. Si se analiza bien el asunto y se hacen cuantas claras,
seguramente se llegará a la conclusión de que una administración
sincronizada es una muy buena inversión y es preferible tener el control total
del proceso con base en una solución integral a depender de muchos
sistemas fragmentados.

23. Integrar
Las definiciones que engloba esta palabra tan esencial para los negocios en
la actualidad son las siguientes:
• Completar un todo con las partes que le faltan.
• Incorporar o constituir un todo.
• Formar las partes un todo.
• Proceso de unificar varias entidades.
¿Qué es logística integral?
A partir de los conceptos anteriores, nos acercamos al conocimiento de lo
que significa un sistema logístico integrado:
• Una sola cara para la solución de todos los problemas logísticos.
• Administración de toda la cadena de suministro.
• Confianza de compatibilidad entre un servicio y otro.
• Aumento de la productividad.
Para llegar a este esquema de elementos positivos, son necesarios diversos
componentes. La integración de los servicios logísticos involucra una
cantidad enorme de dispositivos, aditamentos, herramientas y soluciones, es
decir, la confluencia de toda una serie de suministradores de los elementos
para hacer funcionar óptimamente cada eslabón de la cadena de valor.

24. Proveedores
Los suplidores, según su sector y su función a lo largo de la cadena de
suministro, tienen la siguiente clasificación y conforman las siguientes cifras
en México:
• Tercerización de operaciones (Administración, Agencias Aduanales, Carga,
Almacén, CD, Consolidación, Operaciones Integrales, Paquetería,
Transporte), 425.
• Movimiento y Control de Materiales (Básculas, Carruseles, Empaque,
Embalaje, Automatización, Estantería, Grúas, Montacargas, Refacciones,
Refrigeración, Tarimas), 360.
• Tecnologías de Información (Código de barras, Equipo, Radio,
Telecomunicación, Software), 239.
• Asesoramiento (Certificación, Calidad, Consultoría, Inmobiliarios, Proyectos,
instalaciones), 160.
• Seguridad de bienes y personas (Control de accesos, Equipo, Seguridad de
Flotas), 38.
• Capacitación, 24.
• Equipo y unidades para transporte (Transporte Aéreo, Ferroviario, Marítimo,
Camiones, Accesorios), 97.
• Asociaciones y entidades empresariales, 35.

25. • Comercio Electrónico, 25.
¿Mercado cubierto?
Lo que podemos notar, al revisar la lista de arriba, es que son muchas las
empresas que actualmente se especializan en el tema de la logística y se
encargan de satisfacer cada una de las demandas de este sector. Aunque
pudieran parecer demasiados proveedores, la realidad es que muy pocos
ofrecen todos los servicios de una forma integrada y aseguran la
compatibilidad entre todas las necesidades que el cliente demanda. Tomar en
consideración las evoluciones, tendencias, factores y contexto enunciados en
torno a este concepto de Logística integral, será un punto de apoyo para
lograr una visualización tanto global como específica de lo que se requiere a
la hora de tomar la decisión de elegir a uno u otro proveedor en el ámbito de
la cadena de suministro en donde cada día surge una nueva alternativa. A
cada empresa le tocará decidir cuál es la mejor opción de acuerdo a sus
objetivos y metas dentro de este mercado tan competido.

26. BIBLIOGRAFIA
Principios de Administración de Operaciones – Render y Heizer – Prentice
Hall – 1996
La Nueva Economía – W. E. Deming - Díaz de Santos – 1997
La gestión de la productividad – Prokopenko - Limusa - 1997
Calitividad – York - Marcombo - 1994
La fábrica flexible – Rafael Ferré Masip – Marcombo – 1988
La producción industrial. Su administración – Lockyer – Alfaomega – 1998
Administración de la Producción y de las Operaciones – Bufa y Sarin –
Limusa – 2000
Administración de Producción y Operaciones – Gaither y Frazier – Thomson
– 2000
Administración de Operaciones y Producción – Noori – McGraw Hill – 1997
Inventario con demanda independiente:
http://webdelprofesor.ula.ve/ingenieria/jorgep/images/stories/inventarios.pdf
Planeación de requerimiento de materiales:
http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-
industrial/producci%C3%B3n/planeaci%C3%B3n-de-requerimientos-de-
materiales-mrp/
Manufactura justo a tiempo:
http://ugmapostgrado.blogspot.com/
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/ingenieria/mecatronica/docs_curso/Ane
xos/TUTORIALcnc/DOCUMENTOS/TEORIA/MANUFACTURA%20JIT.pdf