El documento describe las tres condiciones bajo las cuales se toman decisiones: certidumbre, riesgo e incertidumbre. También discute las seis etapas para gestionar una crisis: evitarla, prepararse, detectarla, contenerla, resolverla y sacar beneficios de ella. Finalmente, enfatiza la importancia de prevenir crisis y estar preparado para manejarlas de manera efectiva.

1. Tendencias de la Administración

2.  Se supone que aplicando diferentes herramientas
administrativas de análisis, los ejecutivos pueden
predecir el futuro en cualquier sector con suficiente
precisión.
 Cuando se toman decisiones pueden imperar 3
condiciones:
 Certidumbre
 Riesgo
 Incertidumbre
certidumbre incertidumbreRIESGO
PROBABILIDADES
SUBJETIVAS
PROBABILIDADES
SUBJETIVAS

3.  ¿Qué es la certidumbre?
◦ Es la condición que impera cuando las personas están
plenamente informadas acerca de un problema, conocen
soluciones alternativas y saben cuáles serán los resultados
de cada solución
 ¿Qué es el riesgo?
◦ Es la condición que impera cuando las personas pueden
definir un problema, especificar la probabilidad de que se
presenten ciertos hechos, identificar soluciones alternativas
y establecer la probabilidad de que cada solución lleve a un
resultado.
 ¿Qué es incertidumbre?
◦ Es la condición que impera cuando una persona no cuenta
con la información necesaria para adjudicar probabilidades
a los resultados de las soluciones alternativas.

5.  Crisis que podrían ser fuente
de incertidumbre y altos
riesgos:
◦ Crisis económicas
 Recesiones
 Caída de la bolsa de valores
 Adquisiciones hostiles
◦ Crisis físicas
 Accidentes industriales
 Falta de suministros
 Fallas de los productos
◦ Crisis de Personal
 Huelgas
 Éxodo de empleados clave
 Violencia en el centro de trabajo
◦ Crisis criminales
 Robo de dinero
 Productos alterados con dolo
 Secuestro o toma de rehenes
 Crisis que podrían ser
fuente de incertidumbre
y altos riesgos:
 Crisis de información
 Robo de información privada
 Alteración de registros de la
empresa
 Ataques cibernéticos
 Crisis de reputación
 Difamación o correr rumores
 Alteración dolosa del
logotipo
 Desastres naturales
 Incendios
 Inundaciones
 Terremotos

6.  Existen 6 etapas en la
gestión de una crisis:
1. Evitar la crisis
2. Prepararse para
gestionar la crisis
3. Percatarse de la crisis
4. Contener la crisis
5. Resolución de la crisis
6. Conseguir beneficios
de la crisis

7.  Lógicamente la primera
etapa es la prevención
 Generalmente, esta etapa se
pasa por alto
 Existe ceguera común entre
los empresarios
 En esta fase el directivo
debe tratar de reducir al
mínimo los riesgos y
asegurarse de que aquellos
que han de asumirse
guardan proporción con los
rendimientos esperados.
 La prevención perfecto es
totalmente imposible

8.  Prepararse para el caso en que la
prevención no funcione, es decir
elaborar un plan para resolver las
múltiples consecuencias
indeseables que se producirán en
caso de que llegue una crisis
 Los ejecutivos no están
preparados para resolver una
crisis, pero tienen confianza en
que lograrán resolverla
 Se debe tener planes para
resolver las crisis: planes de
actuación, de comunicación,
simulación de incendios, etc.
 Establecer una comunicación
efectiva de los planes

9.  Los directivos que se
niegan a enfrentar una
crisis verdadera
 Se deben conocer la
percepción de los
demás sobre el
problema
 La percepción se
convierte en realidad

10.  En esta etapa de la gestión de la
crisis hay que clasificar los
problemas y centrarse en el más
urgente: detener la hemorragia
 Una acción razonable y firme es
siempre mejor que ninguna
 El problema es que generalmente
no se tiene información suficiente
 Diga claramente que no conoce
todos los datos. A continuación,
exponga rápidamente los datos
que sí conoce
 Establezca un equipo de gestión
de la crisis

11.  En esta etapa, lo
importante es la
velocidad
 Se debe actuar a
la brevedad
posible, las crisis
no esperan

12.  Si una empresa ha
manejado bien
todas las etapas
anteriores, la
sexta etapa ofrece
la oportunidad de
recuperar algunas
pérdidas y reparar
los daños.
◦ Recuperar la
confianza del
cliente
◦ Nunca confiar en la
suerte