Este documento presenta los fundamentos de la calidad y la gestión de la calidad. Define la calidad de diferentes maneras y explica la evolución histórica de los enfoques de calidad, desde la inspección hasta la gestión de la calidad total. También describe los principios de la gestión de la calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente y empleado, enfoque en los hechos y mejora continua. Finalmente, discute la planificación avanzada de la calidad y la estandarización.

1. Gestión de la Calidad en los
Negocios Internacionales

2. Fundamentos sobre la
calidad y la gestiónde
Calidad
1.1 Concepto y definición de calidad

3. 1. Trascendencia (excelencia);
2. Basado en el producto (atributos y
características);
3. Desde el punto de vista del usuario
(facilidad de uso);
4. Características de manufactura (de
conformidad a lo especificado);
5. Con base en el valor (satisfacción relativa al
precio).
Tipos de conceptos
para Calidad

4. Puede ser expresada como la distinción,
algo especial, de clase elevada. Confiere
status al dueño o usuario, implica
exclusividad. Esta definición de calidad
promete un punto de vista elitista de la
calidad.
Hay otro punto de vista para hablar de
trascendencia, con base en estándares.
En este caso la idea de calidad se refiere a
exceder los estándares fijados por el
fabricante y lograr un lugar destacado
dentro de la empresa fabricante o dentro
de la industria en la que se participa.
Trascendencia

5. Transforma la "tradicional" idea de la calidad
en algo que puede ser alcanzado por todo el
mundo. También puede ser redefinido en
términos de conformidad con las
especificaciones previstas para un bien. Sin
embargo, uno debe darse cuenta de que hay
una diferencia entre la calidad y estándar de
calidad porque en el segundo caso
simplemente se busca que el bien se ajuste a
una métrica determinada.
. Bajo esta definición, conformidad con las
especificaciones toma el papel de alcanzar
estándares de referencia.
Aquí, completa perfección significa
asegurarse de que no hay defectos, de
manera continua y sistemática.
Basado en el Producto
Perfección o consistencia

6. Esta definición se centra en la relación
entre el objetivo de los productos o
servicios y su calidad. Aquí hay que
hacerse la pregunta de si el producto
funciona para aquello para lo que fue
diseñado y si su desempeño se ajusta
a lo prometido por el fabricante.
Finalmente este punto de vista
responde a la pregunta que se hacen
los consumidores sobre si vale la pena
pagar por determinado bien.
Desde el punto de
vista del usuario

7. Esta definición se centra en las
características del producto
terminado, de los materiales que
fueron utilizados para su producción y
de las competencias de quienes
participan, a nivel interno y externo,
en la fabricación del producto
Características de
manufactura

8. Bajo esta definición de calidad es
descrita como el precio que puede
permitirse pagar, un consumidor, por
un bien determinado a un costo
razonable desde su punto de vista, lo
que significa que la calidad se
compara con los beneficios que el
consumidor percibe que recibe del
bien que acaba de adquirir. costos.
Valor Obtenido

9. Fundamentos sobre la
calidad y gestión
1.2 Evolución de los enfoques de la calidad

10. En general vamos a seguir la definición de
la KQC (Kanji Quality Culture) por Kanji
(1990). De acuerdo con lo
"TQM es la forma de vida de una
organización comprometida con la
satisfacción del cliente a través de la
mejora continua. Esta forma de vida varía
de una organización a otra y de un país a
otro, pero tiene ciertos principios
esenciales que pueden ser
implementados para lograr una mayor
cuota de mercado, aumentar los
beneficios y reducir los costos ".
Definición

11. La evolución histórica de Gestión de
Calidad Total ha llevado a cabo en
cuatro etapas.
Se pueden clasificar de la siguiente
manera:
1. inspección de calidad
2. control de calidad
3. aseguramiento de la calidad
4. Gestión de la Calidad Total.
Evolución histórica
de la Calidad

12. La empresa fue pionera en la
contratación de equipos de
supervisores que comparaban los
autos terminados contra los
estándares previamente
establecidos
La primera etapa en el camino al
desarrollo del concepto TQM, puede ser
identificada a partir de 1910, en Ford
Motor Company, con la producción en
serie del Modelo T.
Evolución histórica de la calidad

13. Shewhard & Dodge Roming, impulsaron
el uso de modelos estadísticos para
incrementar la eficiencia en el control
de la calidad, entre 1924 y 1931,
tomando como base técnicas de
muestreo.
A partir de la 2ª. Guerra mundial, los
procesos productivos se tornaron más
complejos y la supervisión en las líneas
de producción empezó a realizarse
solamente por especialistas y no por
empleados poco calificados, dentro de
las líneas de producción
Evolución histórica de la calidad (2ª. Etapa)

14. En la 4ª. Etapa, surge el concepto de
TQM, que involucra el comprender y
aplicar los principios de gestión de la
calidad en cada etapa y en cada área del
negocio. El crédito por la consolidación
de este concepto, surgido a partir de
1950, puede dársele a expertos como el
Dr. Edward Deming y Joseph Juran
Durante la 3ª. etapa se hace común,
dentro del control de la calidad el
desarrollo de manuales, el análisis del
costo de la calidad y el desarrollo de
procesos
Evolución histórica de la calidad (3ª. Y 4ª. Etapas)

15. Fundamentos sobre la
calidad y gestión
1.3 Cultura de Calidad

16. La gestión de la calidad total, es
la cultura de una organización
comprometida con la satisfacción
de sus clientes y consumidores a
través de la mejora continua.
Esta cultura varía de un país a
otro y dependiendo del tipo de
industria en el que se participe;
buscando asegurar mayor
participación de mercado,
rentabilidad y eficiencia.
Cultura de la calidad

17. Fundamentos sobre la
calidad y gestión
1.4 Organización de la empresa para la calidad

18. Prácticas para incrementar la
Calidad en las Empresas.
1. Manejo de la información
verbal
2. Promover la generación de
ideas
3. Orientación a la eliminación
de fallas
4. Promover el intercambio de
información
5. Diseminación de información
a las partes involucradas
6. Libertad de expresión
Organización de la empresa para la calidad

19. «Las 11 de Don Paco»
CASO
PRACTICO
Analiza los lineamientos
utilizados en centros
comerciales Soriana –
llamados las 11 de Don
Paco- y compáralos con
las prácticas propuestas
para impulsar la calidad
dentro de una empresa.

20. «Las 11 de Don Paco»
1. Actuaremos con apego a las normas,
políticas, procedimientos y principios de la
empresa en todos nuestros actos.
2. Deberemos de tratar a los clientes,
proveedores y compañeros de trabajo con
educación.
3. Cumpliremos responsablemente con las
actividades propias del puesto.
4. Deberemos de ser puntuales y atender los
compromisos en el tiempo acordado.
5. No aceptaremos regalos provenientes de
clientes y proveedores.

21. «Las 11 de Don Paco»
6. No ofreceremos dinero o regalos para
obtener favores.
7. Deberemos reportar actividades ilegales.
8. Cuidaremos en todo momento la imagen de
la empresa dentro y fuera de ella.
9. Usaremos nuestras herramientas de trabajo
y medios en forma correcta y efectiva.
10. Mantendremos limpia nuestra área de
trabajo y herramientas.
11. Escucharemos sugerencias sin represalias y
preguntaremos libremente.

22. Fundamentos sobre la
calidad y gestión
1.5 Organización del departamento de Calidad

23. Organización del Depto. De Calidad

24. Ciclo de la Calidad Honda

25. Organización del Depto. De Calidad

26. Fundamentos sobre la
calidad y gestión
1.6 Principios de gestión
1.7 Principios de gestión dela calidad

27. Principios de gestión de la calidad
1. Calidad, es satisfacer de manera
continua las expectativas de los
consumidores.
2. Calidad Total —es alcanzar la
calidad a un bajo costo
3. Total Quality Management—es
alcanzar la calidad Total a través de la
participación de todos.

28. Principios de gestión de la calidad
Pirámide TQM

29. Principios de gestión de la calidad
1. Liderazgo
Liderazgo. Una tarea primordial para la gerencia es
delinear los objetivos, políticas y planes de calidad,
tomando como base la pirámide. Los objetivos
deben ser claros y significativos para todos los
elementos de la empresa.
Los gerentes deben preguntarse lo siguiente:
1. Dónde estamos ahora? (análisis FODA)
2. Dónde queremos estar?
3. Cómo llegaremos ahí?

30. 1. Liderazgo
Los gerentes también tienen la responsabilidad de
preguntar lo siguiente:
1. De qué manera han sido identificados los
clientes internos y externos?
2. De qué manera han sido identificadas las
expectativas y los requisitos fijados por los
clientes?
3. De qué manera han tratado de satisfacer a los
clientes los empleados y clientes?
4. Qué piensan los consumidores de nuestros
productos y/o servicios y cómo se ha reunido
esta información?

31. AutosJaponesesenApestan…. ¿Existe la gestión de un sistema de Calidad Total
en las empresas fabricantes de autos japonesas,
ubicadas en México?
«En la agencia de autos honda xalapa, auto
diver xalapa, s.a. de c.v., los empleados
ocupan los vehiculos para hacer sus mandados
personales, en mayo de 2011 meti mi vehiculo
a servicio de los 10,000 km y lo encontré
estacionado en walmart, una de sus
empleadas salió a hacer sus compras. me
parece una falta de seriedad de parte de esta
empresa, que saquen los vehiculos a pasear. ya
lo reporte a honda mexico.»

32. 2. Enfoque en el cliente y el empleado
El primer punto consiste en
mostrar a los empleados que
como parte de la empresa y sus
procesos, mejorar la calidad a un
bajo costo, sólo puede alcanzarse
si una empresa tiene
colaboradores competentes,
comprometidos y satisfechos.

33. GreatplacestoworkinMéxico
2011 Las mejores empresas para trabajar en México
1. Banco Compartamos
2. Atento
3. Mc Donald’s México
4. Scotiabank
5. BBVA Bancomer
• La relación entre los colaboradores y sus
líderes
• La relación entre los colaboradores y su
trabajo, que está relacionado con el orgullo
que sienten por el trabajo realizado, su
equipo y la organización.
• La relación entre los colaboradores. En los
excelentes lugares de trabajo existe un gran
sentido de compañerismo y las
organizaciones celebran el éxito de todos y
crean oportunidades para que los
colaboradores socialicen.

34. 2. Enfoque en el cliente y el empleado
En el segundo punto hay que
identificar los aspectos que son
más relevantes para un
consumidor al momento de
evaluar un producto o una
experiencia durante el consumo
de un servicio y traducir sus
expectativas en procesos.

35. 2. Enfoque en el cliente y el empleado

36. 3. Enfoque en los hechos
Las empresas que buscan
implementar un sistema de GCT,
deben primero implementar un
modelo basado en la medición
continua de desempeño y de
indicadores de satisfacción de
expectativas; obtención y
reportes de datos para el área de
calidad.

37. 4. Mejora Continua
Mazaaki Imai, autor del libro Kaizen,
define la calidad de la siguiente
manera:
«Todo aquello que puede ser
mejorado»
La mejora continua se basa en 2
enfoques:
Mejora continua interna (procesos) y
Mejora continua externa ( clientes)

38. 5. Participación de todos
En este punto hay que identificar la
manera en que los requerimientos y
expectativas de clientes internos y
externos pueden ser satisfechos; la
clave es implementar un sistema de
feedback consistentemente, como el
punto de partida para la mejora
continua de productos y procesos;
para lo cual se requiere la
participación activa de TODOS los
involucrados.

39. Organización y control de
la calidad
2.1 Planificación avanzada de la calidad

40. Estandarización ¿Qué es un estándar?
“Un estándar es un documento aplicado
voluntariamente en una organización
que contiene especificaciones técnicas,
tomando como base los resultados de la
experiencia y el desarrollo tecnológico”
AENOR

41. Estandarización Planificación avanzada de la calidad
1. La estandarización es la base para la
mejora continua
2. La estandarización sola, no es
suficiente. Puede tomar un tiempo
antes de que los métodos estándar
para la prevención y control de
defectos sean puestos en práctica.

42. Estandarización Planificación avanzada de la calidad
1. La comunicación y la motivación es
la base para que todos los
involucrados en las operaciones de
una organización, pongan en
práctica los métodos estandarizados
y también es la base para que se
impulse la mejora continua a cada
una de las mejoras adoptadas
2. No hay razón para buscar mejores
métodos, cuando el know-how
actual, no ha sido utilizado por
todos los involucrados

43. Estandarización Planificación avanzada de la calidad
Una de las objeciones contra la
estandarización del trabajo es que
puede limitarse la creatividad.
La clave es buscar evitar la complejidad
en los estándares, para que sean fáciles
de seguir y no surjan confusiones sobre
las áreas de competencia o influencia
de los nuevos estándares.

44. Aseguramientodelacalidad.
TEMA2.2AUDITORIASDELACALIDAD Aseguramiento de la calidad
Reingeniería de Producto. Consiste
en examinar puntos de falla en el
producto, entonces rediseñarlo para
tener menos fallas o buscar
desaparecerlas. Ejemplo
Reingeniería de Procesos. Consiste
en encontrar mejores maneras de
trabajar, reduciendo errores. Es
necesario evaluar la satisfacción del
consumidor y reunirla con la
información interna, es necesario
aprovechar la comunicación con los
vendedores y la comunicación
interdepartamental.

45. Innovación T vs t

47. DELL 1984
LISA by APPLE, 1982
US$9,995 ($21,693.67 in 2009 dollars)

48. Mientras más commodity o indiferenciado es el
producto, más grande la T.
Mientras menos commodity es el producto, más
pequeña la t.

49. Mientras más rápido es el ciclo tecnológico del
producto, más pequeña la t.
Mientras más lento es el ciclo tecnológico del
producto, más grande la T.

50. CEMEX, año 2000

55. Aseguramientodelacalidad.
TEMA2.2AUDITORIASDELACALIDAD Qué es una auditoría de calidad?
Una evaluación planeada,
independiente y documentada para
determinar el nivel de cumplimiento de
los estándares y requerimientos en una
organización.
“American Society of Quality”

56. Aseguramientodelacalidad.
TEMA2.2AUDITORIASDELACALIDAD Qué es una auditoría de calidad?
Una evaluación planeada,
independiente y documentada
para determinar el nivel de
cumplimiento de los
estándares y requerimientos
en una organización.
“American Society of Quality”

57. Aseguramientodelacalidad.
TEMA2.2AUDITORIASDELACALIDAD Clasificación de la auditoría
Externas
Internas
De Producto
De Procesos

58. Aseguramientodelacalidad.
TEMA2.2AUDITORIASDELACALIDAD Conflicto de interés en la auditoría
• Empleo previo del
auditor
• Que el auditor posea
acciones de la empresa
• Que el auditor sea
proveedor de la
empresa
• Amistad cercana
• Deseo de ser contratado
como empleado

59. Aseguramientodelacalidad.
TEMA3.2Normalización
TEMA3.3NormasNacionaleseInternacionales Normas Nacionales e Internacionales
• ISO ( International
Standards of Quality
• NOM ( Norma Oficial
Mexicana
• AENOR ( Asociación
Española de Normalización
y Certificación )
• ANSI ( American National
Standards Institute )
• Comité Europeo para la
Normalización

61. 5.1 Normas oficiales
nacionales e
internacionales en
materia de envase y
embalaje
• El packaging surgió en el siglo
19, a consecuencia de la
necesidad de vender productos
prefabricados. El objetivo
primordial era poder
transportar productos frescos o
perecederos al punto de venta.
Liska & A., diseño inspirado en
tapas para huevo

62. En 1895 Jack Daniel, cambió el estilo
del envase que utilizaba, a propuesta
de un vendedor de una vidriera
llamada Alton Glass Co; por
considerar que el nuevo diseño
representaba el carácter de la bebida.

63. UNIDADV
5.1Normasoficialesnacionalese
internacionalesenmateriadeenvasey
embalaje NOM-002-SSA1-1993
1. Objetivo y Campo de
Aplicación.
Eliminar el riesgo de intoxicación
por consumo de alimentos
contaminados por plomo,
derivado del uso
de soldadura estaño-plomo para
el cierre de la costura, de los
envases metálicos destinados a
contenerlos.

64. UNIDADV
5.1Normasoficialesnacionalese
internacionalesenmateriadeenvasey
embalaje SOLDADURA ELECTRICA
Es la unión por fusión de dos
extremos de una plantilla de
lamina de acero, por medio de la
aplicación de una intensidad de
corriente eléctrica, a través de
dos conductores de cobre,
formando una diferencia
potencial .

65. UNIDADV
5.1Normasoficialesnacionalese
internacionalesenmateriadeenvasey
embalaje SOLDADURA CEMENTADA O PEGADA
Consiste en aplicar resinas
termoplásticas orgánicas y
adhesivos a base de poliamidas a
lo largo de la unión de los
ganchos de la costura lateral del
envase y someter a calor. La
unión se realiza por fusión
quedando así un cierre
hermético.

66. UNIDADV
5.3Informaciónmínimasobreelproductoquedebe
contenereletiquetado NOM-002-SSA1-1993
4.5 Etiqueta
Cualquier rótulo, marbete,
inscripción, imagen u otra
materia descriptiva o gráfica,
escrita, impresa, estarcida,
marcada, grabada en alto o bajo
relieve, adherida, sobrepuesta o
fijada al producto, a su envase
o, cuando no sea posible por las
características del producto o su
envase, al embalaje.

67. UNIDADV
5.3Informaciónmínimasobreelproductoquedebe
contenereletiquetado Información Etiquetado
4.6 Garantía
Documento mediante el cual el
productor o importador se
compromete a respaldar el
producto contra . defectos de
funcionamiento, de los
materiales o de la mano de obra
empleados en la fabricación del
producto.

68. UNIDADV
5.3Informaciónmínimasobreelproductoquedebe
contenereletiquetado Información Etiquetado
4.9 Leyendas precautorias
Es el texto o símbolo o
representación gráfica o combinación
de las anteriores, que informe y, en
su caso, prevenga al consumidor,
sobre los posibles daños a la salud e
integridad, que ocasione la presencia
de un ingrediente específico o el mal
uso o aplicación del producto.
4.10 País de origen
El lugar de manufactura, fabricación o
ensamble del producto.

69. UNIDADV
5.3Informaciónmínimasobreelproductoquedebe
contenereletiquetado Información Etiquetado
c) fabricante o responsable de la fabricación para
productos nacionales o bien del importador. Para el
caso de productos importados, esta información
puede incorporarse al producto en territorio
nacional, después del despacho aduanero y antes
de la comercialización del producto. Dicha
información debe ser proporcionada a la Secretaría
por el importador a solicitud de ésta. Asimismo, la
Secretaría debe proporcionar esta información a los
consumidores que así lo soliciten cuando existan
quejas sobre los productos.
d) La leyenda que identifique al país de origen del
producto, por ejemplo “Producto de...”, “Hecho
en...”, “Manufacturado en...”, “Producido en...”, u
otros análogos. .

70. ¿Cuál es el mensaje
Gracias
Edgar R. Torres