Este documento describe el modelo de calidad integral implementado por Industrias John Deere en México. El modelo se basa en 7 principios de calidad que guían todas las áreas de la empresa. La empresa también ha establecido un plan maestro de calidad integral, equipos de trabajo, programas educativos y un comité de calidad para garantizar la satisfacción del cliente a través de la mejora continua.

1. 1
Calidad en las
organizaciones.
Empresas de clase mundial
Síntesis elaborada por
Msc. Lilly Soto Vásquez

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4. EMPRESAS DE CLASE
MUNDIAL
 Las empresas de clase mundial se diferencian
de las tradicionales por la forma
 como llevan a cabo la administración de sus
recursos, con el fin de optimizar su
 competitividad, entendida ésta como la
capacidad de los agentes económicos para
 participar rentablemente en los mercados
mundiales de bienes y servicios.

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 El término clase mundial se relaciona con
“lo mejor de lo mejor”, se utiliza para
 expresar la perfección. La función clase
mundial es aquella que obtiene mejoras
 continuas para satisfacer los
requerimientos del cliente.

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 Puede decirse que las empresas que compiten
en forma satisfactoria dentro de la economía
global son conocidas como “empresas de clase
mundial”.
 Estas empresas suelen tener corporativos más
pequeños en comparación con los de sus
competidores, siendo esta característica reflejo
de su sistema de administración, mediante el
cual administran sus resultados y modelan el
comportamiento de sus trabajadores.

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1. Administración de la calidad
total
 La ruta a seguir para alcanzar la manufactura de
clase mundial está conformada
 por cuatro estrategias básicas:
 1. Administración de la calidad total = cero
defectos.
 Calidad total significa que a los trabajadores les
impacta el que su producto o servicio sea
criticado o que el cliente manifieste estar
disconforme con su compra.

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2. Justo a tiempo = cero
inventarios.
 Es una estrategia para mejorar de manera
permanente la calidad y productividad
 basada en el potencial de las personas, en la
eliminación de desperdicios y en el
 logro de mayor velocidad en todos los procesos
de trabajo. Dentro de los objetivos
 del justo a tiempo está reducir costos en el
proceso productivo, almacenamiento,
 minimizar o eliminar despilfarros, lograr
mejoramiento de la producción.

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3. Mantenimiento productivo total = cero
fallas.
 Es el mantenimiento que implica una
participación total de los integrantes de la
 empresa para maximizar la efectividad del
equipo.

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4. Procesos de mejoramiento continuo = cero
obsolescencias.
 Es un conjunto de actividades orientadas
a generar mayores beneficios y a hacer
 más competitiva la organización.

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5. MODELO DE UN PROCESO DE CALIDAD
INTEGRAL EN UNA EMPRESA DE CLASE
MUNDIAL
 Industrias John Deere, S.A. de C.V. tiene
establecido desde 1987 el Proceso de
Calidad Integral, mismo que se ha
transformado en una filosofía de trabajo y
un sistema administrativo.

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Calidad integral incluye todas
las áreas
 La Calidad Integral incluye a todas las áreas
operativas de la Empresa y se propone como
 un medio que propicie y garantice la calidad
tanto de los productos y servicios que se
 brindan, como de los procesos productivos y
administrativos, incluyendo la calidad de vida
 personal.

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Filosofía de calidad integral
 La filosofía de Calidad Integral es un proceso de
cambio y representa la respuesta de
 Industrias John Deere, S.A. de C.V. ante las
actuales demandas de competitividad
 internacional y ante la necesidad imperiosa de
satisfacer las expectativas de nuestros
 clientes. Asimismo, Calidad Integral es el
camino de la mejor continua, en otras palabras,
 es una forma de vida.

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MISION
 Ofrecer a nuestros clientes finales productos y
servicios que satisfagan plenamente sus
 expectativas, logrando a su vez aumentar en
forma sostenida nuestra rentabilidad,
 liderazgo, competitividad y permanencia en el
mercado. Lo anterior, dentro de un clima
 que propicie el desarrollo integral del personal.

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6. CALIDAD INTEGRAL
 Para lograr la misión de la empresa, tenemos
establecido el proceso de calidad integral, el
cual es una filosofía permanente de trabajo que
requiere el involucramiento y compromiso
 total de cada individuo de la organización para
aportar lo mejor de sí mismo en cada uno de sus
productos y servicios, buscando siempre la
satisfacción de sus clientes y la
 manera de hacer cada dia mejor las cosas en su
trabajo y en su vida diaria.

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 Podemos asegurar que las bases de
nuestro proceso de calidad integral tiene
su origen en la frase de su fundador,
quien expresó:
 “NUNCA PONDRE MI NOMBRE SOBRE
UN PRODUCTO QUE NO TENGA EN EL
LO MEJOR QUE HAY EN MI”. JOHN
DEERE

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7. PRINCIPIOS DE CALIDAD INTEGRAL
 En la empresa contamos con siete principios que rigen
nuestras actividades y en las
 cuales creemos firmemente.
 1.- SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS
CLIENTES
 2.- ACTUAR CON ESPIRITU DE SERVICIO
 3.- BUSCAR LA MEJORA CONTINUA
 4.- HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ
 5.- TRABAJAR EN EQUIPO
 6.- PREVENIR LOS DEFECTOS
 7.- LA CALIDAD RESIDE EN EL SER HUMANO

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MODELO DE CALIDAD INTEGRAL
 Los elementos integrantes de nuestro proceso de calidad
integral está representado en el
 siguiente modelo:
 Del modelo anterior se desprende un flujo de acciones y
áreas destinadas a satisfacer las
 expectativas del cliente:
 PRODUCTO
 CULTURA
 ORGANIZACIONAL
 VENTA
 POST-VENTA
 SATISFACER LAS
 EXPECTATIVAS DEL
 CLIENTE

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 PRODUCTO
 · DISEÑO
 DISTRIBUIDORES
 · VENTA
 · POST-VENTA
 PROVEEDORES
 · INSUMOS

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 EMPRESA
 · PROCESO DE FABRICACION
 · ADMINISTRACION
 · RECURSO HUMANO
 · CULTURA ORGANIZACIONAL
 SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL
 CLIENTE

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8. PLAN MAESTRO DE
CALIDAD INTEGRAL
 De nuestro Modelo de Calidad Integral surge el Plan Maestro
de Calidad Integral:
 El plan maestro de calidad integral es una de las estrategias
que la empresa establece
 como medio para alcanzar su misión.
 El Plan Maestro incluye:
 · Principios y guías
 · Plataforma educativa
 · Catalogo Cliente-Proveedor
 · Equipos de trabajo para la mejora continua (ETMC)
 · Calidad integral con los distribuidores
 · Calidad integral con proveedores

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9. PRINCIPIOS GUIAS
 Los principios guías de Calidad Integral son parte del Plan
Maestro t representan todas las actividades por realizar en los
diferentes escenarios de operación de la empresa.
 Asimismo, estos principios representan los ideales a alcanzar.
 CLIENTES
 PRODUCTO
 PROVEEDORES
 RENTABILIDAD
 ORGANIZACIÓN
 MANUFACTURA
 VENTAS
 RED DE DISTRIBUCION NACIONAL
 SOPORTE AL PRODUCTO
 MERCADO INTERNACIONAL

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10. PLATAFORMA EDUCATIVA
 Para lograr un proceso de cambio hacia la
Calidad Integral ha sido necesario un esfuerzo
 educativo para todo el personal con la finalidad
de iniciar una transformación de actitudes,
 valores y comportamientos conducentes a la
Calidad Integral individual.
 La Plataforma Educativa es, como su nombre lo
indica, una base para el despegue, en
 otras palabras, un punto de partida para un
proceso de cambio, crecimiento y desarrollo.

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La Plataforma Educativa de Calidad Integral incluye
los siguientes temas:
 · Filosofía y conceptos de Calidad Integral
 · Liderazgo y motivación
 · Calidad de vida
 · Calidad y productividad
 · Mi empresa: John Deere
 · Catálogo cliente-proveedor
 · Trabajo en equipo
 · Solución de problemas
 · Seguridad industrial
 · Rol personal y compromiso individual con la
Calidad Integral

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11. CATALOGO CLIENTE-PROVEEDOR
 El catálogo cliente-proveedor es una herramienta administrativa en la cual
se definen los
 productos y servicios ofrecidos y se formalizan compromisos entre
clientes y proveedores
 internos, estableciendo parámetros de medición del nivel de
cumplimiento.
 El catálogo de cliente-proveedor sirve para:
 · Presentar clara y específicamente los productos y servicios que el
proveedor
 ofrece a sus clientes.
 · Formalizar acuerdos y compromisos
 · Clarificar roles entre clientes y proveedores.
 · Medir con hechos y datos el nivel de cumplimiento
 · Mejorar continuamente nuestros productos y servicios.
 · Asegurar la satisfacción de los clientes internos.
 · Analizar y solucionar problemas que afecten el cumplimiento.

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12. EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA
CONTINUA (ETMC)
 El ETMC es un grupo de personas que se
reúnen voluntariamente y regularmente
para
 identificar, analizar y resolver áreas de
oportunidad relacionadas con la
seguridad, la
 calidad y la productividad, dentro de su
área de trabajo.

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Objetivos
 Los objetivos de los ETMC son:
 · Aumentar la rentabilidad y competitividad de la empresa
 · Desarrollar en el personal una mayor habilidad para
solucionar problemas
 · Promover la participación y la motivación del personal
 · Buscar la mejora continua en todas las operaciones
 Los proyectos de mejora propuestos por los ETMC deberán:
 · Estar orientados a mejorar aspectos de calidad,
productividad o seguridad
 · Estar plenamente justificados
 · Ser realizables a corto plazo
 · Ser alcanzables y medibles

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13. CALIDAD INTEGRAL CON DISTRIBUIDORES
 Con la finalidad de difundir entre el personal de la red de
distribuidores la filosofía de Calidad Integral se ha
establecido un proceso de calidad integral que incluye las
 siguientes estrategias:
 · Programa educativo especializado para ejecutivos de la
empresa en contacto con
 distribuidores.
 · Plataforma educativa para implementar la filosofía de
calidad integral en la red de
 distribuidores.
 · Programa para incrementar la eficiencia operativa del
distribuidor
 · Seguimiento permanente a las actividades de calidad
integral del distribuidor.

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14. CALIDAD INTEGRAL CON PROVEEDORES
 Considerando que los proveedores son una
extensión de nuestra empresa, se tiene
 propuesto llevar la filosofía de calidad integral a
un grupo de nuestros proveedores.
 El objetivo de este programa es el de incorporar
a nuestros proveedores la filosofía de
 calidad integral con el propósito de obtener
insumos que satisfagan nuestras expectativas
 y las de ellos, convirtiéndose en proveedores
preferentes o certificados.

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15. COMITÉ DE CALIDAD INTEGRAL
 El Comité de Calidad Integral es responsable de guiar todos los
esfuerzos y actividades
 necesarias para implantar y propiciar el proceso de calidad
integral. El Comité está
 integrado por:
 · Director General
 · Director de Manufactura
 · Director de Ventas
 · Director de Relaciones y Soporte al Producto
 · Director de finanzas
 · Gerente de Planta Monterrey
 · Gerente de Planta Saltillo
 · Gerente de Recursos Humanos
 · Gerente de Relaciones Industriales
 · Gerente de Capacitación y Desarrollo

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CONCLUSIONES
 La estimulación necesaria para que un país, una
empresa nacional, o una transnacional, sea más
competitivo, son resultado de una política
fomentada por el estado, el mismo que debe
producir las condiciones para proveer la
estabilidad necesaria para crecer y se requiere
de la construcción de un Estado civil fuerte,
capaz de generar, comunidad,cooperación y
responsabilidad.

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 Algunas de las condiciones requeridas
para que un país sea competitivo, son que
el Estado debe fomentar en sus políticas
de gobierno las condiciones necesarias
para garantizar la actividad comercial que
permita el normal desenvolvimiento de la
actividad comercial de estas empresas.

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 La competitividad tiene incidencia en la
forma de plantear y desarrollar cualquier
iniciativa de negocios, lo que está
provocando obviamente una evolución en
el modelo de empresa y empresario.

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 La implantación de sistemas de calidad aportan
gran número de beneficios a las
 compañías que apuestan por esta estrategia. No
sólo reducen sus costes de manera
 razonable, sino que además incrementan sus
ingresos gracias al mayor grado de
 satisfacción de sus clientes y en una mejora de
la motivación de sus empleados.

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 La búsqueda de una administración basada en
calidad, requiere de actores que piensen y
 actúen de una forma muy diferente a los modos
establecidos de operar, de ahí una primer
 necesidad de fomentar los procesos de
transmisión de conocimientos, que promuevan
la estandarización de conocimientos y
conductas favorables a esta ideología
productiva.

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 Establecer una filosofía y valores de la empresa,
son el marco de referencia sobre el cual
 deben girar las actividades que desarrollamos,
las decisiones de lo que se debe y lo que
 no se debe hacer. Es importante hacer hincapié
en que la filosofía y valores no son
 políticas, ni reglamentos, es en lo que la
empresa cree.

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 Debemos saber que si queremos
 realmente trascender así como ser
competitivos y rentables a nivel mundial,
debemos cambiar la forma tradicional de
trabajar, para convertirnos no sólo en
empleados sino en colaboradores, para
satisfacer las necesidades de los clientes.

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 Para competir a nivel mundial, las
organizaciones requieren de políticas,
practicas y sistemas que eliminen el
desperdicio y logren crear valor para el
cliente, donde el valor es percibido por
los clientes como una combinación de
costo, calidad, disponibilidad del
producto, servicio, confiabilidad, tiempo
de entrega, entregas a tiempo, etc.

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 Ser de clase mundial significa que la
compañía puede competir con éxito y
lograr utilidades en un ambiente de
competencia mundial, en este momento y
seguir haciéndolo en el futuro.

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