Guillermo Ramírez expone la cadena del servicio, que enfatiza que el éxito de un negocio radica en la retención de clientes a través de su satisfacción, la cual depende de la calidad del servicio proporcionado. Además, la calidad del servicio está influenciada por la satisfacción y retención de los trabajadores, creando un ciclo continuo de mejora y retorno. Este proceso asegura que tanto clientes como empleados estén satisfechos, lo que refuerza el negocio.

1. Guillermo Ramírez
EL PROCESO DE LAS PERSONAS

3. La Cadena del Servicio
$
Los negocios se inventaron para
"hacer" dinero.

4. La Cadena del Servicio – 1
Retención
del
Cliente $
El dinero lo traen los clientes que
regresan.

5. La Cadena del Servicio – 2
Satisfacción Retención
del
Cliente
del
Cliente $
Sólo regresan los clientes que se
fueron satisfechos...

6. La Cadena del Servicio – 3
Calidad
Satisfacción Retención
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...porque percibieron una buena Calidad
del Servicio.

7. La Cadena del Servicio – 4
Calidad
Retención Satisfacción Retención
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
La Calidad reside en los trabajadores que
permanecen en la empresa...

8. La Cadena del Servicio – 5
Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...porque están satisfechos...

9. La Cadena del Servicio – 6
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
…de la Calidad Interna existente.

10. La Cadena del Servicio – 7
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Pero todo no termina allí...

11. La Cadena del Servicio – 8
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Al comprobar que su servicio es de Calidad,

12. La Cadena del Servicio – 9
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
que el Cliente se va satisfecho...

13. La Cadena del Servicio – 10
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
que además regresa...

14. La Cadena del Servicio – 11
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
a comprar de nuevo...

15. La Cadena del Servicio – 12
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
...el trabajador refuerza su satisfacción
y mejora la Calidad Interna.

16. La Cadena del Servicio – 13
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
Esto retiene al trabajador, mejora la
Calidad Externa, etc. etc....

17. La Cadena del Servicio – 14
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
El ciclo se repite

18. La Cadena del Servicio – 14
Calidad Calidad
Satisfacción Retención Satisfacción Retención
de
Servicio
Interna
del
Trabajador
del
Trabajador
de
Servicio
Externa
del
Cliente
del
Cliente $
¿Por dónde empezar?