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- 1. Encuesta de Satisfacciónde Clientes Nº1 Objetivo: Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de tomar acciones que permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo. Conceptos para el Cliente: Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas. Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas. Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas. Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas. Cliente: María soledad Molina Ospina Fecha*Año: 2010 Fecha*Mes: marzo Fecha*Dia: 24 Nombre del Encuestador: Omar estiven Villada Gómez 1. Disponibilidad de Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e
- 2. 4. Seguridad enlas instalaciones 1 2 3 4 Excelent Malo x e 5. Información sobre la prestación del Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente 1 2 3 4 Excelent Malo x e 7. Cantidad de Conformidad del servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio) 1 2 3 4 Excelent Malo x e 9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 11. Facilidades de pago. 1 2 3 4 Excelent Malo x e 12. Calidad Comparativa a la Competencia
- 3. 1 2 34 Excelent Malo x e 13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo 1 2 3 4 Excelent Malo x e Observaciones: En realidad la estadía en el hotel Florencia Plaza, fue muy especial, no tengo ninguna queja , la atención y la prestación del servicio fueron excelentes, es muy importante saber que existen hoteles de este tipo en Medellín porque garantizan seguridad y comodidad Para sus visitantes. CONCEPTOS X NUNCA ALGUNAS MAYORIA SIEMPRE VECES DE VECES 1 X CONVERSIÓN DE 2 X P 3 X DATOS R 4 X E 5 X G 6 X U 7 X N 8 X T 9 X A 1 X S 0 1 X 1 1 X 2 1 X 3
- 4. Observaciones En este casoconsideramos que el hotel cumple SIEMPRE con las expectativas del cliente porque para el reúne todos los requisitos de conformidad en el servicio. Encuesta de Satisfacción de Clientes Nº2 Objetivo: Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo. Conceptos para el Cliente: Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas. Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas. Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas. Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas. Cliente: José Ernesto García Quiroz Fecha*Año: 2010 Fecha*Mes: Marzo Fecha*Día: 24 Nombre del Encuestador: Omar Estiven Villada Gómez
- 5. 1. Disponibilidad deServicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 4. Seguridad en las instalaciones 1 2 3 4 Excelent Malo x e 5. Información sobre la prestación del Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente 1 2 3 4 Excelent Malo x e 7. Cantidad de Conformidad del servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio) 1 2 3 4 Excelent Malo x e
- 6. 9. Atención alos reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 11. Facilidades de pago. 1 2 3 4 Excelent Malo x e 12. Calidad Comparativa a la Competencia 1 2 3 4 Excelent Malo x e 13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo 1 2 3 4 Excelent Malo x e Observaciones: El hotel Florencia Plaza cuenta con los estándares requeridos para un hotel 4 estrellas, sin embargo, noté que el servicio no es del todo excelente puesto que tuve demoras al pedir un servicio a la habitación . otro concepto a calificar es que, no es de gran tamaño.
- 7. CONVERSIÓN DE DATOS CONCEPTOS X NUNCA ALGUNAS MAYORIA SIEMPRE VECES DE VECES 1 X 2 X P 3 X R 4 X E 5 X G 6 X U 7 X N 8 X T 9 X A 1 X S 0 1 X 1 1 X Observaciones 2 1 X 3 En este caso notamos que para el cliente, el hotel sí cumple con sus necesidades, sin embargo, existen cuatro inconformidades manifestadas en los puntos 1,2,12 y 13 y manifestadas también en las observaciones hechas por él, de esta manera consideramos que el hotel cumple la MA YORIA DE VECES con sus expectativas, promoviendo así la información necesaria para to- mar las medidas correspondientes y corregir este punto mejorando el servicio de Room service. Encuesta de Satisfacción de Clientes Nº3 Objetivo: Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de tomar acciones que permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo. Conceptos para el Cliente:
- 8. Excelente (4): Consideramosque cumple SIEMPRE en forma satisfactoria sus expectativas. Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas. Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas. Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas. Cliente: Manuel Castañeda Restrepo Fecha*Año: 2010 Fecha*Mes: Marzo Fecha*Día: 26 Nombre del Encuestador: Omar Estiven Villada Gómez 1. Disponibilidad de Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 4. Seguridad en las instalaciones 1 2 3 4 Excelent Malo x e 5. Información sobre la prestación del Servicio 1 2 3 4
- 9. Excelent Malo x e 6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente 1 2 3 4 Excelent Malo x e 7. Cantidad de Conformidad del servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio) 1 2 3 4 Excelent Malo x e 9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 11. Facilidades de pago. 1 2 3 4 Excelent Malo x e 12. Calidad Comparativa a la Competencia 1 2 3 4 Excelent Malo x e 13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
- 10. 1 2 34 Excelent Malo x e Observaciones: Visitar Medellín y alojarme en el hotel fue una gran experiencia, buen servicio ,buena aten- ción, todo me pareció excelente, excepto el momento en el que dirigí una inconformidad por una prenda que envié a la lavandería y no estaba lista a la hora acordada, eso fue lo único incómodo que me pareció, de resto todo estuvo perfecto. CONVERSIÓN DE DATOS CONCEPTOS X NUNCA ALGUNAS MAYORIA SIEMPRE VECES DE VECES 1 X 2 X P 3 X R 4 X E 5 X G 6 X U 7 X N 8 X T 9 X A 1 X S 0 1 X 1 1 X Observaciones 2 1 X 3 Para la presente situación, percibimos un cliente conforme con el servicio, pese a que tuvo un
- 11. inconveniente con unaprenda que envió a lavandería y no se la entregaron a tiempo, por esta razón su calificación manifiesta un punto frágil que es el de la pregunta 6 y otro de conformi- aceptable como el de la pregunta 10, sirviendo como referencia para mejorar este aspecto procurando SIEMPRE entregar a tiempo una prenda. Consideramos que en este caso el hotel Cumplió en la MAYORÍA DE VECES con sus expectativas. Encuesta de Satisfacción de Clientes Nº4 Objetivo: Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de tomar acciones que permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo. Conceptos para el Cliente: Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras expectativas. Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES sus expectativas. Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES sus expectativas. Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple sus expectativas. Cliente: Mike B. Thompson Fecha*Año: 2010 Fecha*Mes: Marzo Fecha*Día: 26 Nombre del Encuestador: Omar Estiven Villada Gómez 1. Disponibilidad de Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
- 12. 1 2 34 Excelent Malo x e 4. Seguridad en las instalaciones 1 2 3 4 Excelent Malo x e 5. Información sobre la prestación del Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente 1 2 3 4 Excelent Malo x e 7. Cantidad de Conformidad del servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio) 1 2 3 4 Excelent Malo x e 9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e
- 13. 11. Facilidades depago. 1 2 3 4 Excelent Malo x e 12. Calidad Comparativa a la Competencia 1 2 3 4 Excelent Malo x e 13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo 1 2 3 4 Excelent Malo x e Observaciones: Todo fue perfecto. Un hotel perfecto en la medida perfecta en, el sitio perfecto, me siento muy feliz de haber estado hospedado en el hotel Florencia Plaza. CONVERSIÓN DE DATOS
- 14. CONCEPTOS X NUNCA ALGUNAS MAYORIA SIEMPRE VECES DE VECES 1 X 2 X P 3 X R 4 X E 5 X G 6 X U 7 X N 8 X T 9 X A 1 X S 0 1 X 1 1 X 2 1 X Observaciones 3 En este caso consideramos que el hotel cumple SIEMPRE con las expectativas del cliente porque nos encontramos con un cliente muy satisfecho con el servicio. Encuesta de Satisfacción de Clientes Nº5 Objetivo: Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con el fin de tomar acciones que permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un mejoramiento continuo. Conceptos para el Cliente: Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras expectativas. Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras expectativas. Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras expectativas. Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas. Cliente: Eduardo Bravo Fecha*Año: 2010
- 15. Fecha*Mes: Marzo Fecha*Día: 26 Nombredel Encuestador: Omar Estiven Villada Gómez 1. Disponibilidad de Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 4. Seguridad en las instalaciones 1 2 3 4 Excelent Malo x e 5. Información sobre la prestación del Servicio 1 2 3 4 Excelent Malo x e 6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente 1 2 3 4 Excelent Malo x e 7. Cantidad de Conformidad del servicio 1 2 3 4
- 16. Excelent Malo x e 8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio) 1 2 3 4 Excelent Malo x e 9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades 1 2 3 4 Excelent Malo x e 11. Facilidades de pago. 1 2 3 4 Excelent Malo x e 12. Calidad Comparativa a la Competencia 1 2 3 4 Excelent Malo x e 13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo 1 2 3 4 Excelent Malo x e Observaciones:
- 17. Un hotel ideal,en el corazón de la ciudad, con los más altos niveles de vanguardia que hacen sentir al visitante como en casa. el hotel me pareció espléndido, sólo tuve una inconformidad y se debe a que no imaginaba la zona húmeda tan pequeña cuando me comentaron que el hotel tenía estos servicios.. CONVERSIÓN DE DATOS CONCEPTOS X NUNCA ALGUNAS MAYORIA SIEMPRE VECES DE VECES 1 X 2 X P 3 X R 4 X E 5 X G 6 X U 7 X N 8 X T 9 X A 1 X S 0 1 X 1 1 X 2 1 X Observaciones 3 Encontramos un cliente que siente que el hotel cumple perfectamente con sus expectativas, consideramos que en este caso el hotel cumple SIEMPRE con sus expectativas. Ayudando a encontrar pocas falencias.
- 18. RESULTADOS Preguntas: 13 Veces que cumple Cumple Encuestas Nunca Algunas veces Mayoría de veces Siempre Satisfacción Encuesta 1 — — — 13 100% Encuesta 2 — — 4 9 60% Encuesta 3 — 1 1 11 80% Encuesta 4 — — — 13 100% Encuesta 5 — — — 13 100% Podemos entender mejor los resultados de la encuesta por medio del siguiente gráfico: MAYORIA DE VECES ALGUNAS VECES SIEMPRE Las encuestas para medir la satisfacción del cliente arrojan un resultado del 94% de un 100% de satisfacción de 13 preguntas realizadas en las 5 encuestas realizadas vía correo electrónico.
- 19. Observaciones Generales: Las encuestasrealizadas a 5 clientes diferentes generan un balance positivo para el hotel, dado que los clientes se sienten satisfechos con la calidad en el servicio, no obstante, encontramos ciertos puntos débiles, muy pocos, que al parecer no son tan relevantes, pero que si no se corrigen podrían acontecer en futuros problemas para la empresa. Por este motivo el hotel debe promover al personal para que lleve a cabo ciertas Acciones de mejora que contribuyan a mejorar el desempeño de las labores realizadas; Algunas propuestas para mejorar las funciones que se realizan en el hotel pueden ser: • Prevenir reclamos como los manifestados en la encuesta 2 en la que el cliente expresa inconformidad por la demora en el tiempo de llegada de un servicio a la habitación, esta situación se puede prevenir en la medida en que el personal encargado ejecute con más rapidez sus acciones y la espera del pedido del cliente no supere los 15 minutos, para que de esta manera el cliente se sienta completamente satisfecho con el servicio. • Mejorar el nivel de compromiso con el cliente, respetando los horarios acordados para la entrega de sus objetos, como en el caso del cliente que presentó una queja porque no tenía a tiempo una prenda que pidió que le enviaran a la lavandería, esta situación se presenta como una de las más delicadas porque el personal del hotel debe cumplir con la hora precisa que le dio al cliente para la entrega de su prenda, una vez más se aconseja estar muy al tanto de estos requerimientos del cliente y procurar porque sus necesidades se cumplan en el momento en que el las requiera. • Explicar al cliente sobre las instalaciones del hotel y sus servicios extras .guiándole y si es preciso enseñándole las áreas para que el las conozca y se familiarice con ellas y de esta manera decida si opta o no por alojarse en el, como en el caso de la cliente que manifestó que le habían dicho que el hotel tenía zona húmeda pero que no imaginó que fuese tan pequeña, aunque no se presenta como una inconformidad fácil de solucionar si podemos evitar que el cliente se sienta insatisfecho presentándole correctamente el hotel y sus instalaciones para que de esta manera no se sienta engañado.
- 20. • Concertar conel cliente los horarios establecidos para la entrega de los servicios y pedirle excusas por la demora en el caso que por alguna razón su solicitud no llegue a tiempo. Llevando a cabo con responsabilidad las anteriores recomendaciones para mejorar, seguramente en una próxima encuesta el nivel de satisfacción será del 100% y así se determinará que el cliente va a estar completamente satisfecho con lo que se le está ofreciendo. FIDELIZACIÓN -Se propone realizar descuentos en las tarifas de hasta el 50% por medio de bonos otorgados a los mejores clientes. -A los clientes afectados por algún motivo reivindicar la imagen del hotel por medio de descuentos en su factura o la exención del pago del servicio por su inconformidad. -Seguimiento a los mejores clientes, tratando de hacerle sentir queridos y con más confianza por parte de la organización y manejando un trato y unas consideraciones especiales con él. Conclusiones El trabajo realizado resultó muy importante porque de acuerdo a los resultados obtenidos y al análisis de los mismos se pudo elaborar unas propuestas de mejoramiento para la satisfacción del cliente. Así mismo identificar interiormente cada una de las falencias en las que el personal del hotel incurre para así tomar las medidas pertinentes para alcanzar la excelencia. Fue muy importante aprender a elaborar encuestas que permitan medir los niveles en los que se encuentra una empresa respecto a la importancia en la atención y disponibilidad para los usuarios.