1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S31-001
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 14-05-08
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad". Página: 1 de 1
Sistema de Gestión Ejemplo Taller: Semana 3
de Calidad
Ejemplo Taller Semana 3. Requisitos e Interpretación de la
Norma Internacional ISO 9001:2008.
Numeral de la norma
ISO 9001 ¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral?
LA ENTIDAD DEBE DETERMINAR E IMPLEMENTAR DISPOSICIONES
EFICACES PARA LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES RELATIVAS A:
INFORMACION SOBRE EL PRODUCTO Y/O SERVICIO
CONSULTAS, CONTRATOS O SOLICITUDES, INCLUIDAS LAS
MODIFICACIONES
7.2.3 COMUNICACIÓN RETROALIMENTACION DEL CLIENTE, INCLUIDAS SUS QUEJAS,
CON EL CLIENTE RECLAMOS, PERCEPCIONES Y SUGERENCIAS
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA CUANDO APLIQUE
Falta lo correspondiente a la retroalimentación con el cliente con respecto a la
percepción. Existe en Internet lo correspondiente a Derechos de Petición y a
Quejas y Reclamos direccionado a solucionarlos, pero no hay retroalimentación
para el mejoramiento del servicio. Este tema también se relaciona con los
canales de comunicación que aunque existen no funcionan adecuadamente
6.2.2 COMPETENCIA, DETERMINAR LA COMPETENCIA NECESARIA
TOMA DE
CONCIENCIA Y PROPORCIONAR FORMACION O TOMAR ACCIONES PARA SATISFACER
FORMACION DICHAS NECESIDADES
EVALUAR EL IMPACTO DE LAS ACCIONES TOMADAS EN LA EFICIENCIA,
EFECACIA Y EFECTIVIDAD DEL SGC
ASEGURAR QUE LOS FUNCIONARIOS SON CONSCIENTES DE LA
PERTINENCIA E IMPORTANCIA DE SUS ACTIVIDADES Y COMO
CONTRIBUYEN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Este tema debe alinearse con la ley de competencias, en los temas que le
conciernen a la Entidad, de lo contrario debe determinarse al interior de la
entidad los procedimientos o actividades necesarios para mejorar este tema
MANTENER LOS REGISTROS ADECUADOS DE LA EDUCUACION,

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Sistema de Gestión Ejemplo Taller: Semana 3
de Calidad
FORMACION, HABILIDADES Y EXPERIENCIA DE LOS FUNCIONARIOS
Existen registros. Sin embargo, no hay un procedimiento constantes para la
actualización de estas hojas de vida
Información para la adquisición de bienes y servicios.
LA INFORMACION DESCRITA EN LOS PLIEGOS DE CONDICIONES,
TERMINOS DE REFERENCIA DEBE INCLUIR SI ES APROPIADO:
REQUISITOS PARA LA APROBACION DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO,
PROCEDIMIENTOS, PROCESOS Y EQUIPOS
7.4.2 INFORMACION
DE LAS COMPRAS
REQUISITOS PARA LA CALIFICACION DEL PERSONAL
REQUISITOS DEL SGC
No hay un instructivo que defina los criterios para elaborar los términos de
referencia o los pliegos de condiciones sin embargo, existe legislación al
respecto. Deben pasar a revisión de la Oficina Jurídica. Hoy no incluyen los
requisitos del SGC
Ejercicio del control fiscal, identifica claramente todos los productos resultantes
7.5.3 IDENTIFICACION de cada proceso.
Y TRAZABILIDAD Tener identificado el estado en que el producto se encuentra respecto a los
requisitos.
DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO NECESARIO
PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIOS
6.4. AMBIENTE DE Se puede mejorar la redistribución de planta física, la metodología de trabajo y
TRABAJO las herramientas que soportan la realización o prestación del servicio. Se puede
realizar periódicamente mediciones de clima laboral, la función pública cuenta
con herramientas para esto
5.1 COMPROMISO DE COMUNICAR A LOS SERVIDORES PUBLICOS Y/O PARTICULARES LA
LA DIRECCION IMPORTANCIA DE SATISFACER REQUISITOS DE LOS CLIENTES.
DETERMINAR LA POLITICA DE CALIDAD
El Grupo de Calidad tiene una propuesta, falta el aval del Comité de Dirección y
su promulgación.

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de Calidad
SEGURIDAD DE ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD
El Grupo de Calidad tiene una propuesta, falta el aval del Comité de Dirección y
su promulgación
REALIZAR REVISIONES
Durante el proceso de implementación y cuando este funcionando el SGC, el
comité de dirección debe hacer revisiones periódicas al funcionamiento del SGC
y al cumplimiento de tareas relacionadas con éste.
ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS
Verificar recursos disponibles para cubrir la implementación y mantenimiento del
sistema.
REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA INFORMACION RELATIVA A LA
PERCEPCION DEL CLIENTE CON RESPECTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS.
DETERMINAR LOS METODOS PARA OBTENER Y UTILIZAR ESTA
8.2.1 SATISFACCION
DEL CLIENTE
INFORMACION
Se debe determinar como se va a obtener la percepción del cliente, Los
parámetros a evaluar, los métodos para obtener la información y el proceso de
utilización de la información utilizada