La encuesta tiene como objetivo identificar las necesidades y expectativas de los clientes para mejorar el producto y servicio, mediante la medición del grado de satisfacción en áreas como disponibilidad, velocidad de respuesta, cortesía, seguridad, atención a reclamos, calidad en relación a la competencia.

1. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.
Cliente
Fecha * Año
Fecha * Mes
Fecha * Día
Nombre del Encuestador
1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
3. Cortesía y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo x e

2. 4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
7. Cantidad de Conformidad del servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo x e

3. 12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
1 2 3 4
Excelent
Malo x e
Observaciones:
En realidad la estadía en el hotel Florencia Plaza, fue muy agradable no tengo ninguna
Queja , la atención y la prestación del servicio fueron excelentes, es muy importante saber
que existen hoteles de este tipo en Medellín porque garantizan seguridad y comodidad
Para sus visitantes.
CONVERSIÓN DE DATOS
CONCEPTOS
X Malo Regular Bueno Excelente
1 X
2 X
P 3 X
R 4 X
E 5 X
G 6 X
U 7 X
N 8 X
T 9 X
A 1 X
S 0
1 X
1
1 X
2
1 X
3

4. Observaciones
Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.
Cliente
Fecha * Año
Fecha * Mes
Fecha * Día
Nombre del Encuestador

5. 1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
7. Cantidad de Conformidad del servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)
1 2 3 4

6. Excelent
Malo
e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
Observaciones Generales Expectativas

7. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.
Cliente
Fecha * Año
Fecha * Mes
Fecha * Día

8. Nombre del Encuestador
1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
7. Cantidad de Conformidad del servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)

9. 1 2 3 4
Excelent
Malo
e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
Observaciones Generales Expectativas

10. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.
Cliente
Fecha * Año

11. Fecha * Mes
Fecha * Día
Nombre del Encuestador
1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
7. Cantidad de Conformidad del servicio

12. 1 2 3 4
Excelent
Malo
e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
Observaciones Generales Expectativas

13. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.

14. Cliente
Fecha * Año
Fecha * Mes
Fecha * Día
Nombre del Encuestador
1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4

15. Excelent
Malo
e
7. Cantidad de Conformidad del servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
Observaciones Generales Expectativas