1. Nombre Comercial: “Hotel Boutique Florencia Plaza”
Sector Hotelero
Productos y servicios que ofrece la empresa:
1. Alojamiento y hospedaje.
2. Room service.
3. Recepción 24 horas.
• Lobby.
• Ascensor desde el sótano.
• Estacionamiento cubierto.
• Servicio cerrado de televisión.
• Señalización arquitectónica Bilingüe.
4. Servicio de Ama de llaves y lavandería
• Limpieza diaria en habitaciones y áreas comunes.
• Lavandería en outsourcing.
• Retoque de prendas.
5. Servicios de conserjería.
• Información turística de la ciudad.
• Reserva de transportes para traslados aeroportuarios.
• Llamado de taxis con registro para su seguridad.
• Reserva de tours.
• Reserva para espectáculos y eventos.
• Modificaciones y reconfirmaciones de vuelos.
• Asesoría en cambio de moneda extranjera.
6. Servicios adicionales:
• Acceso a Internet Wi-Fi en todas las áreas del hotel.
• Custodia de objetos de valor.

2. • Servicio de atención de emergencias médicas las 24 horas.
• Salón de belleza en outsourcing.
• Spa.
• Salón para: conferencias, reuniones de ventas y eventos corporativos.
CRITERIOS:
 Enfocada hacia el mercado corporativo y comprometida con el
aseguramiento de la calidad.
 El hotel Florencia plaza combina la elegancia y distinción de la
ciudad italiana de Florencia, con la alegría, calidez y diversidad de
Medellín.
 Desarrollado bajo el concepto de hotel boutique, el Florencia Plaza
hace de su tamaño una de sus mayores ventajas, ofreciendo un
servicio mucho más exclusivo y personalizado, donde se destaca la
elegancia y el buen gusto en cada uno de sus detalles. Diseño,
confort y calidez en el servicio.
 El hotel cuenta con 18 cómodas y confortables habitaciones
Standard y 3 master.
 Equipo humano capacitado.
 Excelente actitud de servicio con calidez y amabilidad.

3. VALORES:
 Honestidad
 Respeto
 Responsabilidad
 Vocación de servicio
 Calidez
 Proactividad
 Constancia
 Tenacidad
 Rapidez
 Confianza
POLÍTICA DE CALIDAD:
 La política de calidad del hotel Florencia Plaza, está enfocada en
ofrecer un excelente servicio de alojamiento y complementarios,
mediante el cumplimiento de estándares de calidad y la optimización de
los procesos que garanticen el mejoramiento continúo de manera que
satisfagan las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
 Poseemos una infraestructura permanentemente dispuesta y en óptimas
condiciones; generando ventajas competitivas para constituirnos como
la primera opción de alojamiento cuatro estrellas del sector hotelero en
Medellín bajo el concepto de hotel boutique.

4. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Objetivo:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes con el fin de tomar
acciones que nos permitan ofrecer un mejor producto y servicio y tener un
mejoramiento continuo.
Conceptos para el Cliente:
Excelente (4): Consideramos que cumple SIEMPRE en forma satisfactoria nuestras
expectativas.
Bueno (3): Consideramos que cumple la MAYORIA DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Regular (2): Consideramos que cumple ALGUNAS DE LAS VECES nuestras
expectativas.
Malo (1): Consideramos que NUNCA cumple nuestras expectativas.

5. Cliente
Fecha * Año
Fecha * Mes
Fecha * Día
Nombre del Encuestador
1. Disponibilidad de Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
2. Velocidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
3. Cortesia y amabilidad en la respuesta a sus inquietudes sobre el Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
4. Seguridad en las instalaciones
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
5. Información sobre la prestación del Servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
6. Atención a un reclamo (visita, seguimiento) Servicio al Cliente
1 2 3 4

6. Excelent
Malo
e
7. Cantidad de Conformidad del servicio
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
8. Tiempo de entrega Room service (Conformidad del servicio)
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
9. Atención a los reclamos (visita, investigación, comunicación) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
10. Velocidad de respuesta al reclamo (solución, nota crédito) Manejo de no Conformidades
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
11. Facilidades de pago.
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
12. Calidad Comparativa a la Competencia
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
13. Usted ha visitado el Hotel Florencia Plaza, califíquelo
1 2 3 4
Excelent
Malo
e
Observaciones Generales Expectativas