El documento presenta las pautas de comportamiento que debe seguir un agente de atención al cliente de Hellofood durante las llamadas. Estas incluyen 1) estar listo para atender llamadas, 2) establecer empatía con el cliente, 3) solicitar la información necesaria y realizar preguntas para identificar el problema, y 4) confirmar la solución y ofrecer ayuda adicional. También se especifican comportamientos no deseados y el peso porcentual de cada punto en la evaluación del desempeño.
Para ser un técnico exitoso que resuelve problemas de computadoras de clientes, se requiere desarrollar habilidades de comunicación y conocimientos técnicos a través del tiempo y la experiencia. También es importante escuchar atentamente al cliente, hacer preguntas para comprender el problema, y mantener una actitud profesional y calma durante toda la interacción.
La empresa TELECOMPRAS ha experimentado un aumento en la cantidad de llamadas y reclamos recibidos en su call center debido a un nuevo acuerdo con una fábrica de zapatos brasileña. Esto ha sobrecargado el proceso y empeorado la experiencia del cliente. El supervisor del call center formará un equipo para aplicar técnicas de resolución de problemas y mejorar la capacidad, tiempos de respuesta, y cumplimiento de entregas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Introducción: Necesidades del Cliente
La comunicación Personal
La comunicación telefónica
Características de la voz
El Lenguaje
Fases de la comunicación telefónica: saber escuchar y saber preguntar
Recepción de llamadas
Cómo hacer llamadas
Claves para escuchar correctamente
Tipología de clientes y cómo tratarlos
Recuerde: Lo que no debe decirse en un contacto telefónico
Ejemplos, situaciones, consejos y cuestionarios
El proceso de televentas consta de 3 etapas: 1) Apertura mediante presentación y motivo de la llamada, 2) Desarrollo a través de sondeo y argumentación para detectar necesidades y ofrecer soluciones, y 3) Cierre manejando objeciones y proponiendo un compromiso de compra que asegure los beneficios ofrecidos.
El resumen del documento es:
1) La efectividad de los agentes antiguos ha disminuido, reduciendo el cumplimiento de las metas de ventas.
2) Los agentes antiguos se encuentran desmotivados debido a la falta de incentivos y comisiones adecuadas.
3) No hay suficiente presupuesto para incentivos debido al incumplimiento continuo de las metas de ventas.
El documento presenta los protocolos de servicio para el recibimiento de clientes en el Hotel Villa Dragón. Incluye pasos como el saludo al cliente, darle la bienvenida al establecimiento, y ofrecer información sobre los servicios disponibles. También presenta pautas para la atención telefónica y la venta de paquetes turísticos, así como protocolos para el manejo de quejas de clientes y situaciones donde estos muestren enojo. El objetivo es brindar una experiencia de servicio consistente que satisfaga las necesidades de los clientes.
Este documento presenta una guía para mejorar las habilidades de cobranza. Explica la importancia de la cobranza para la empresa y el cobrador, y ofrece consejos sobre cómo prepararse para llamadas de cobros, manejar objeciones de clientes, y negociar acuerdos de pago de manera positiva y colaborativa. El objetivo final es cobrar deudas de manera efectiva mientras se mantiene la buena voluntad de los clientes.
1) El análisis de modos y efectos de falla (AMEF) es un método estructurado para identificar posibles fallas, evaluar sus efectos y establecer controles preventivos.
2) Se utiliza para conocer procesos a profundidad, identificar fallas potenciales y sus causas, y establecer niveles de confiabilidad.
3) Existen AMEFs de diseño (DFMEA) y de proceso (PFMEA), siendo este último aplicado a la planificación y producción para minimizar efectos de falla.
Para ser un técnico exitoso que resuelve problemas de computadoras de clientes, se requiere desarrollar habilidades de comunicación y conocimientos técnicos a través del tiempo y la experiencia. También es importante escuchar atentamente al cliente, hacer preguntas para comprender el problema, y mantener una actitud profesional y calma durante toda la interacción.
La empresa TELECOMPRAS ha experimentado un aumento en la cantidad de llamadas y reclamos recibidos en su call center debido a un nuevo acuerdo con una fábrica de zapatos brasileña. Esto ha sobrecargado el proceso y empeorado la experiencia del cliente. El supervisor del call center formará un equipo para aplicar técnicas de resolución de problemas y mejorar la capacidad, tiempos de respuesta, y cumplimiento de entregas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Introducción: Necesidades del Cliente
La comunicación Personal
La comunicación telefónica
Características de la voz
El Lenguaje
Fases de la comunicación telefónica: saber escuchar y saber preguntar
Recepción de llamadas
Cómo hacer llamadas
Claves para escuchar correctamente
Tipología de clientes y cómo tratarlos
Recuerde: Lo que no debe decirse en un contacto telefónico
Ejemplos, situaciones, consejos y cuestionarios
El proceso de televentas consta de 3 etapas: 1) Apertura mediante presentación y motivo de la llamada, 2) Desarrollo a través de sondeo y argumentación para detectar necesidades y ofrecer soluciones, y 3) Cierre manejando objeciones y proponiendo un compromiso de compra que asegure los beneficios ofrecidos.
El resumen del documento es:
1) La efectividad de los agentes antiguos ha disminuido, reduciendo el cumplimiento de las metas de ventas.
2) Los agentes antiguos se encuentran desmotivados debido a la falta de incentivos y comisiones adecuadas.
3) No hay suficiente presupuesto para incentivos debido al incumplimiento continuo de las metas de ventas.
El documento presenta los protocolos de servicio para el recibimiento de clientes en el Hotel Villa Dragón. Incluye pasos como el saludo al cliente, darle la bienvenida al establecimiento, y ofrecer información sobre los servicios disponibles. También presenta pautas para la atención telefónica y la venta de paquetes turísticos, así como protocolos para el manejo de quejas de clientes y situaciones donde estos muestren enojo. El objetivo es brindar una experiencia de servicio consistente que satisfaga las necesidades de los clientes.
Este documento presenta una guía para mejorar las habilidades de cobranza. Explica la importancia de la cobranza para la empresa y el cobrador, y ofrece consejos sobre cómo prepararse para llamadas de cobros, manejar objeciones de clientes, y negociar acuerdos de pago de manera positiva y colaborativa. El objetivo final es cobrar deudas de manera efectiva mientras se mantiene la buena voluntad de los clientes.
1) El análisis de modos y efectos de falla (AMEF) es un método estructurado para identificar posibles fallas, evaluar sus efectos y establecer controles preventivos.
2) Se utiliza para conocer procesos a profundidad, identificar fallas potenciales y sus causas, y establecer niveles de confiabilidad.
3) Existen AMEFs de diseño (DFMEA) y de proceso (PFMEA), siendo este último aplicado a la planificación y producción para minimizar efectos de falla.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
El documento describe la organización interna ideal de un centro de contactos. Se propone organizar a los agentes en grupos pequeños de hasta 15 personas, cada uno asignado a un coordinador. Los coordinadores se agrupan bajo supervisores. El objetivo principal es satisfacer al cliente final, no la eficiencia del proveedor. Los coordinadores se enfocan en apoyar a los agentes a través de formación, feedback y seguimiento. Esta estructura permite alcanzar los objetivos de todos los involucrados.
El documento habla sobre el servicio al cliente y factores importantes como la selección, entrenamiento y delegación responsable del personal, así como el procesamiento efectivo de reclamos de clientes. Explica que es necesario un enfoque sistemático para analizar quejas cuando el número de reclamos aumenta. También discute la importancia de la retroalimentación de clientes para mejorar la calidad y la necesidad de utilizar diferentes programas de acción para abordar distintos tipos de quejas.
El documento presenta tres casos relacionados con el servicio al cliente. El primer caso describe la experiencia negativa de un proveedor al tratar de cobrar un pago de una empresa, visitando múltiples oficinas sin éxito. El segundo caso trata de una mujer que miente para conseguir un formulario de empleo. El tercer caso describe a una asesora de belleza que visitó a 15 clientes potenciales sin éxito y decidió terminar su día laboral temprano.
El documento resume los resultados de un estudio realizado por una compañía sobre las quejas de los clientes por la demora en la atención de llamadas. El estudio encontró que la principal causa era la falta de personal capacitado y organización entre departamentos. Concluyó que la compañía debe contratar más personal para el servicio al cliente, capacitar a todo el personal en sus productos, y establecer protocolos para agilizar la atención de solicitudes de clientes.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este documento describe las habilidades de comunicación y resolución de problemas necesarias para técnicos de soporte de computadoras. Explica cómo determinar el problema del cliente, mostrar un comportamiento profesional, concentrar al cliente en el problema, emplear la netiquette adecuada y técnicas de manejo del tiempo y estrés. También cubre el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y políticas empresariales.
El documento presenta los protocolos y procedimientos que una agencia de viajes debe seguir para garantizar una excelente atención al cliente. Incluye lineamientos para el recibimiento de clientes, la atención de quejas, y los pasos a seguir cuando un cliente se muestra hostil. El objetivo es brindar un servicio consistente que minimice las variaciones y maximice la satisfacción del cliente.
El documento presenta información sobre conceptos y consideraciones relacionadas con la calidad en la atención de clientes. Define términos como calidad, satisfacción del cliente, capacidad de respuesta y errores críticos. También describe diferentes tipos de usuarios, habilidades de comunicación, instrumentos de medición de calidad y aspectos a considerar en la evaluación.
El documento describe los conceptos clave de la atención al cliente. La atención al cliente se refiere al servicio que las empresas brindan a sus clientes para comunicarse directamente sobre productos o servicios. Algunos aspectos clave de una buena atención al cliente incluyen la cortesía, profesionalismo, cooperación, comunicación efectiva y cumplir con las promesas hechas a los clientes. Una buena atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa.
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades de comunicación y manejo de conflictos.
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades para la atención al cliente y manejo de conflictos.
Este documento presenta un manual de procedimientos para la empresa de soporte técnico "Onlysupport". Incluye políticas de atención al cliente, mantenimiento preventivo, procedimientos para resolver problemas de software y hardware, formatos de reportes y más. El objetivo es ayudar a los técnicos a realizar su trabajo de manera ordenada y brindar seguridad a los clientes sobre la calidad del servicio.
El documento presenta el proyecto de implementación de una base de datos para el Spa Junior's SAC. Describe las áreas involucradas como administración, almacén, ventas y servicio. Explica los casos de uso para controlar el almacén, realizar compras, procesar servicios y ventas. Finalmente, detalla los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es fundamental conocer a los clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos satisfechos. Recomienda técnicas como escuchar activamente, resolver problemas de forma proactiva, y mantener la calma ante clientes insatisfechos. Además, enfatiza la importancia del trabajo en equipo y de que la gerencia establezca sistemas para medir y mejorar continu
El documento discute varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de un centro de contacto. Explica que la calidad percibida por el cliente depende del buen funcionamiento de los procesos internos, la formación del personal, y la mejora continua. También destaca la importancia de simplificar la información y los procesos para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio y la atención al cliente. Define el servicio como hacer algo en favor de otra persona y destaca que la clave es la relación con las personas. Explica que un buen servicio satisface e incluso excede las necesidades del cliente de manera positiva. También describe los cinco elementos de la calidad en el servicio, las cuatro etapas del proceso de servicio, y los factores que valoran los clientes como la seguridad, credibilidad y cortesía.
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
El documento describe la organización interna ideal de un centro de contactos. Se propone organizar a los agentes en grupos pequeños de hasta 15 personas, cada uno asignado a un coordinador. Los coordinadores se agrupan bajo supervisores. El objetivo principal es satisfacer al cliente final, no la eficiencia del proveedor. Los coordinadores se enfocan en apoyar a los agentes a través de formación, feedback y seguimiento. Esta estructura permite alcanzar los objetivos de todos los involucrados.
El documento habla sobre el servicio al cliente y factores importantes como la selección, entrenamiento y delegación responsable del personal, así como el procesamiento efectivo de reclamos de clientes. Explica que es necesario un enfoque sistemático para analizar quejas cuando el número de reclamos aumenta. También discute la importancia de la retroalimentación de clientes para mejorar la calidad y la necesidad de utilizar diferentes programas de acción para abordar distintos tipos de quejas.
El documento presenta tres casos relacionados con el servicio al cliente. El primer caso describe la experiencia negativa de un proveedor al tratar de cobrar un pago de una empresa, visitando múltiples oficinas sin éxito. El segundo caso trata de una mujer que miente para conseguir un formulario de empleo. El tercer caso describe a una asesora de belleza que visitó a 15 clientes potenciales sin éxito y decidió terminar su día laboral temprano.
El documento resume los resultados de un estudio realizado por una compañía sobre las quejas de los clientes por la demora en la atención de llamadas. El estudio encontró que la principal causa era la falta de personal capacitado y organización entre departamentos. Concluyó que la compañía debe contratar más personal para el servicio al cliente, capacitar a todo el personal en sus productos, y establecer protocolos para agilizar la atención de solicitudes de clientes.
Manual de servicio al cliente y protocolos de atención.Visionemprender1
Este documento presenta un manual de servicio al cliente y protocolos de atención para la empresa Visión Emprender. El manual contiene secciones sobre generalidades, protocolos de atención por canal (personal, telefónico y virtual), definiciones y una conclusión. Los protocolos detallan cómo los empleados deben atender a los clientes a través de cada canal para brindar un servicio de alta calidad y satisfacer sus necesidades. El objetivo del manual es organizar los procedimientos de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.
Este documento describe las habilidades de comunicación y resolución de problemas necesarias para técnicos de soporte de computadoras. Explica cómo determinar el problema del cliente, mostrar un comportamiento profesional, concentrar al cliente en el problema, emplear la netiquette adecuada y técnicas de manejo del tiempo y estrés. También cubre el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y políticas empresariales.
El documento presenta los protocolos y procedimientos que una agencia de viajes debe seguir para garantizar una excelente atención al cliente. Incluye lineamientos para el recibimiento de clientes, la atención de quejas, y los pasos a seguir cuando un cliente se muestra hostil. El objetivo es brindar un servicio consistente que minimice las variaciones y maximice la satisfacción del cliente.
El documento presenta información sobre conceptos y consideraciones relacionadas con la calidad en la atención de clientes. Define términos como calidad, satisfacción del cliente, capacidad de respuesta y errores críticos. También describe diferentes tipos de usuarios, habilidades de comunicación, instrumentos de medición de calidad y aspectos a considerar en la evaluación.
El documento describe los conceptos clave de la atención al cliente. La atención al cliente se refiere al servicio que las empresas brindan a sus clientes para comunicarse directamente sobre productos o servicios. Algunos aspectos clave de una buena atención al cliente incluyen la cortesía, profesionalismo, cooperación, comunicación efectiva y cumplir con las promesas hechas a los clientes. Una buena atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa.
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades de comunicación y manejo de conflictos.
Protocolo de servicio agencia de viajes ocean of travelDaniel Millan
El documento presenta las pautas de un protocolo de servicio al cliente para mejorar la calidad de la atención. El objetivo general es dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora a través de la estandarización de comportamientos para reforzar nuevas conductas en el trato al cliente. El protocolo se implementará en todas las oficinas. Los objetivos específicos incluyen promover comportamientos éticos, desarrollar habilidades para la atención al cliente y manejo de conflictos.
Este documento presenta un manual de procedimientos para la empresa de soporte técnico "Onlysupport". Incluye políticas de atención al cliente, mantenimiento preventivo, procedimientos para resolver problemas de software y hardware, formatos de reportes y más. El objetivo es ayudar a los técnicos a realizar su trabajo de manera ordenada y brindar seguridad a los clientes sobre la calidad del servicio.
El documento presenta el proyecto de implementación de una base de datos para el Spa Junior's SAC. Describe las áreas involucradas como administración, almacén, ventas y servicio. Explica los casos de uso para controlar el almacén, realizar compras, procesar servicios y ventas. Finalmente, detalla los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los consumidores más exigentes, por lo que es fundamental conocer a los clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos satisfechos. Recomienda técnicas como escuchar activamente, resolver problemas de forma proactiva, y mantener la calma ante clientes insatisfechos. Además, enfatiza la importancia del trabajo en equipo y de que la gerencia establezca sistemas para medir y mejorar continu
El documento discute varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de un centro de contacto. Explica que la calidad percibida por el cliente depende del buen funcionamiento de los procesos internos, la formación del personal, y la mejora continua. También destaca la importancia de simplificar la información y los procesos para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio y la atención al cliente. Define el servicio como hacer algo en favor de otra persona y destaca que la clave es la relación con las personas. Explica que un buen servicio satisface e incluso excede las necesidades del cliente de manera positiva. También describe los cinco elementos de la calidad en el servicio, las cuatro etapas del proceso de servicio, y los factores que valoran los clientes como la seguridad, credibilidad y cortesía.
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
1. Behaviors & Attributes /
Comportamientos y Atributos
Yes / Si No / No
1.1) Agente listo & Script de
Entrada.
1) El agente se encuentra listo con todas sus herramientas de trabajo
(backend, zendesk y vicidial en ready) y atento a contestar la llamada entrante
en los primeros 3 segundos ya sea inbound o outbound.
2) El agente deberá de mencionar el script de entrada con nombre, apellido y
nombre de la empresa para la que trabaja.
Ejemplo Inbound: "Gracias por llamar a Hellofood le atiende (nombre del
agente), ¿con quién tengo el gusto?"
Ejemplo Outbound:
-Restaurante: "Buenas(nos) (Días/tardes/noches) le llama (Nombre y apellido
del agente) de Hellofood para brindarle los datos de una orden".
-Cliente: "Buenas(nos) (Días/tardes/noches) Sr./Srita. (Nombre o apellido del
cliente) le llama (Nombre con apellido del agente) de Hellofood respecto a una
orden realizada en nuestra aplicación al restaurante (Nombre del
restaurante)..."
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos.
5%
1.2) Genera Empatía con el
Cliente/Socio.
El agente establece una relación de confianza durante los primeros minutos de
la llamada, para lograrlo requerimos entender el problema a fondo, esto se
logra guiádolo en el proceso de inicio a fin.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos.
10%
2.1) Solicita/Indica la
información necesaria para la
gestión de la
Orden/Solicitud/Problema.
Debe de solicitar datos básicos como código del pedido, nombre del cliente o
nombre del Restaurante.
Aplica en llamadas de salida indicar los datos completos del pedido (Socio) en
dado caso de que aplique y confirmar con el cliente si está correcto en dado
caso de que haya algún cambio en su pedido.
Si el agente no cumple
con el punto.
5%
2.2) Realiza un sondeo efectivo
para identificar mejor el
problema del Cliente/Socio.
Debe de hacer un sondeo efectivo (preguntas clave) para solucionar
problemas no relacionados con órdenes, especialmente en problemas
referidos a los Socios.
Preguntas clave para un Socio en determinadas situaciones:
¿Cuánto tiempo quiere que cierre el Restaurante?, ¿Desde cuándo tiene el
problema con la Impresora/Tablet/App?, ¿Desde cuándo no tiene repartidor?,
¿Ya ha reportado su problema anteriormente?, ¿Si tienes los datos completos
de la orden?
Con el cliente puede aplicar preguntas más limitadas, puesto que ellos llegan a
tener problemas menos difíciles, ya que van enfocados sólo a sus pedidos, por
lo que pueden utilizar alguna de estas preguntas clave:
¿Ya llegó su pedido?, ¿Llegó tarde su pedido?, ¿Tiene algún inconveniente
con cambiar de producto ya que no hay/no lo manejará/el precio ya no es el
mismo?, ¿Cuándo solicitó su reembolso?
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
10%
2.3) Documentación &
Tipificación.
El agente debe hacer uso de la plantilla vigente para el apartado de
comentarios, de manera completa, sin faltas de ortografía, coherente y
correcta.
Debe de coincidir con el problema presentado y con la asistencia realizada al
Cliente/Socio.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
5%
2.4) Uso de sistemas y
clasificación de la información
de manera correcta.
El agente debe de hacer uso correcto de los estatus que se tienen designados
para las órdenes, esto de acuerdo a la situación presentada.
En caso de que aplique levantar un issue (por ejemplo en órdenes exitosas y
en órdenes que tengan más de un problema para su gestión), el agente
deberá levantar el issue correctamente, tipificándolo de tal manera que
coincida con el problema descrito en el apartado de comentarios.
Deberá de hacer uso de los sistemas necesarios (Backend, Zendesk, Vicidial)
de manera eficiente para que lla gestión de la orden/solicitud sea gestionada
correctamente.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
20%
Weighing
15%
55%
Guideline of Behavior by Customer Care Agent Hellofood
2. 2.5) Confirmación de la solución
al problema.
Confirmar al cliente la solución al problema presentado, indicando el
procedimiento a realizar, sin compartir procesos internos, información
irrelevante, así como expresarse de manera negativa del Socio/Cliente o
Hellofood.
Debe asegurarse que la información es completamente clara sin omitir ningún
detalle en la misma.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
15%
3.1) Escucha Activa y Uso de
Lenguaje.
Escucha al Cliente/Socio de manera atenta y sin interrupciones (Traslapes),
evitando también solicitar la información.
Hace uso de un lenguaje claro, profesional, sin muletillas ni modismos, sin
levantar el tono y sin escucharse inexpresivo.
Hace uso de frases de cortesía al solicitar e indicar información.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
7%
3.2) Personalización y Uso del
Mute Hold
El agente personaliza al menos en 3 ocasiones al Socio/Cliente (inicio, mitad
de llamada y cierre).
El agente hace un uso adecuado del Mute/Hold cada que hace uso de tiempos
de espera y al terminar la llamada.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
8%
3.3) Control de la llamada y Uso
de Tiempos de Espera.
El agente mantiene el control de la conversación de manera eficaz, además de
mantener un dominio sólido de la información que está mencionando.
El agente debe de justificar los tiempos de espera indicando el motivo, retomar
al Cliente/Socio cada 30 segundos, se puede hacer uso de la frase "permítame
XX minutos para validar/revisar la información", dependiendo de la cantidad de
minutos solicitados al cliente (máximo 3 minutos), se hace el conteo de tiempo
de espera por esa cantidad y no por los 30 segundos, es muy importante que
mencione cuánto tiempo va a tardar, de lo contrario se tomará como un FAIL.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
10%
4.1) Ayuda adicional y Script de
Salida.
El agente ofrece ayuda adicional y agradece la permanecia a Hellofood.
El agente deberá de mencionar el script de salida con nombre, apellido y
nombre de la empresa para la que trabaja.
Ejemplo Inbound: “Le agradezco haber llamado a Hellofood, le atendió
(Nombre y apellido del agente). Que tenga un(a) excelente día/tarde/noche”.
Ejemplo Outbound:
-Restaurante:"Gracias por su apoyo, mi nombre es (Nombre del agente) de
Hellofood, que tenga buen(a) (día/tarde/noche), hasta luego."
-Cliente: “Agradezco que haya tomado mi llamada, le reitero mi nombre es
(Nombre y apellido del agente). Que tenga un(a) excelente día/tarde/noche”.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
5% 5%
1) Cuelga al Cliente/Socio.
Si el agente cuelga al cliente sin previamente haber resuelto el
problema/solicitud.
Si el agente cuelga la
llamada porque ya no se
escucha nada y
menciona el script de
terminación de llamada.
0%
2) Transfiere/Escala al
Cliente/Socio sin su
consentimiento.
Si el agente transfiere/Escala al cliente sin su consentimiento y sin mencionar
la justificación.
Si el agente menciona el
porqué de la
transferencia/escalación
y obtiene la aprobación
del cliente.
0%
3) Levanta la voz o grita.
Si el agente se pone a gritarle al cliente por cualquier motivo (aunque el cliente
grite o hable con un tono de voz elevado) o simplemente desde que comienza
la llamada haga uso de algún tono de voz muy elevado.
Si el agente trata de
manera amable, paciente
y cordial al cliente,
evitando que este último
se altere o se enoje,
solucionando el
problema.
0%
0%
25%
3. 4) Contesta de manera
sarcástica/grosera/irónica.
Si el agente contesta sarcásticamente al cliente, de manera irónica o grosera
ante cualquier situación o simplemente sin motivo alguno.
Si el agente no cae en el
juego del cliente que sólo
provoca o si el agente se
limita a ser cordial y
cálido.
0%
5) Da órdenes al Cliente/Socio.
Si el agente solicita la información de manera grosera o déspota al levantar la
solicitud del cliente o dar seguimiento.
Si el agente solicita
usando las reglas de
cortesía la
información/tiempos de
espera.
0%
6) El Cliente/Socio cuelga por
Excesivo tiempo de espera.
Que el agente deje mucho tiempo en espera al cliente y en consecuencia este
cuelgue.
Si el agente retoma cada
30 segundos al cliente
evitando que este
cuelgue la llamada por
excesivo tiempo de
espera.
0%
7) No sigue el proceso de
gestión de la orden del
Cliente/Socio.
Si el agente tiene alguna desviación dentro del proceso establecido para la
atención del cliente y esto ocasione que no se le brinde la atención y aunado a
eso ocasione el retrabajo de una solicitud que desde el principio se pudo
atender en tiempo y forma. De igual manera si mintió u omitió la información
que le otorga al cliente/vendor y pueda generar una queja por la ignorancia de
la información.
Si el agente proporciona
la solución adecuada
apegándose al proceso y
terminando la llamada
con el cliente satisfecho.
De igual manera si no
mintió u omitió la
información que le otorga
al cliente/vendor y pueda
generar una queja por la
ignorancia de la
información.
0%
8) No cuelga la llamada dejando
tiempos muertos.
Si el agente al terminar la llamada con el script de salida con el cliente y no
cuelga la misma en máximo 5 segundos.
Si el agente cuelga la
llamada al terminar de
otorgar su script de
salida, sólo si detecta
que el cliente no lo ha
hecho y no deja la línea
abierta.
0%
Final Evaluation 100%
0%
NOTAS IMPORTANTES:
1) El agente puede hablarle de "tú" o de "usted" al cliente/vendor, siempre y cuando utilice una de las dos formas en la misma
llamada, no debe utilizar las dos al mismo tiempo porque se escucha mal, aunado que la forma en la que lo haga (especialmente
de "tú"), el cliente/vendor no tenga ningún problema.
2) Los scripts de entrada y salida no es tan necesario que lo digan tal cual como está en el guideline, sólo es una guía para que
ellos identifiquen los elementos para que sean tomados en cuenta en las evaluaciones (exceptuando el slogan del script de
salida, el cual debe de ser completamente textual).
3) El agente puede finalizar la llamada si el cliente no contesta a los 10 segundos de que el agente contestó con el script de
entrada, si no hay respuesta en ese lapso de tiempo, pueden finalizar la llamada mencionando el script: "Por motivos de calidad
se finaliza la llamada ya que no se obtiene respuesta".
4) Si el agente recibe una llamada en la que el cliente lo comienza a insultar, con mucha cortesía y amabilidad puede indicarle
"Sr./Srita. Le pido por favor que no use lenguaje altisonante, de lo contrario me veré en la necesidad de finalizar la llamada".
5) Será retroalimentable, más no penalizable que el agente cumpla con máximo 240 segundos de duración para llamadas
outbound y 150 segundos de duración para llamada inbound (AHT).