El documento presenta los protocolos y procedimientos que una agencia de viajes debe seguir para garantizar una excelente atención al cliente. Incluye lineamientos para el recibimiento de clientes, la atención de quejas, y los pasos a seguir cuando un cliente se muestra hostil. El objetivo es brindar un servicio consistente que minimice las variaciones y maximice la satisfacción del cliente.

1. O tas5.2.4.2.3.2 Formatos de registros de actividades de acuerdo al protocolo de
servicios.
PROTOCOLO DEL SERVICIO TURÍSTICO
EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA AL CLIENTE
 Recibimiento: [Actividad de atención a la llegada del cliente]
 Bienvenidos a nombre del hotel
 Esta es su casa
 El hotel XXXXX, lo recibe con los brazos abiertos
 En este lugar encontrará descanso
 El empleado al contestar el teléfono o atender a un cliente debe de empezar la
conversación con: muy buenas tardes o días o noches, según el momento, luego decir
Agencias de Viajes xxxxxx en que le puedo servir.
 Al ofrecer un paquete debe de suministrar la información muy clara y precisa. Primero
al lugar donde está programado el viaje, cuantos días, el itinerario, lo que incluye, y lo

2. que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el
precio cotizarlo lo antes posible.
 al cliente no se le puede dejar esperando en la línea telefónica o personal mente mas
de diez (10) minutos por una información.
 al suministrar una información el empleado no demorar mas de ocho (8) minutos.
 el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las políticas de la empresa:
El departamento de relaciones públicas, conjuntamente con el departamento de
recepción y la dirección comercial, deben dar apoyo técnico al equipo de animación
El jefe de animación debe estar siempre presente a la llegada de los clientes, para poder
establecer los contactos de inicio necesarios.
El Jefe de animación debe mantener de manera sistemática, con el departamento de
recepción el orden de las llegadas de los grupos de clientes (tomando en cuenta la hora
aproximada)
Prepara las condiciones técnicas (equipo de sonido) o de protocolo artístico (músicos), en
su caso, en el espacio seleccionado para el recibimiento (normalmente el Lobby de la
recepción)
Si se realiza la actividad con equipo de sonido, será importante, que se tenga muy buen
control del volumen, tratando de evitar estrés o altos ruidos a los clientes, recién llegados
y cansados de su viaje.
Los miembros del equipo de animación y/o cuerpo de baile, deben estar adecuadamente
vestidos y caracterizados para realizar la actividad de recibimiento.
Será importante informar al cliente sobre la actividad de bienvenida especial e
información que se ofrece a los clientes en horas posteriores.

3. El jefe de animación dirigirá algunas palabras a los clientes invitándolos a asistir a la
actividad oficial de bienvenida y sondeo al cliente. (El resto Del equipo podrá asistir e
informar a los clientes sobre esta misma actividad)
Los miembros Del equipo de animación podrán acompañar a los clientes, si así lo desean
(en los espacios físicos del lugar), para orientarlos sobre alguna información adicional
sobre El hotel xxxxx.
Las o los recepcionistas podrán informar sobre La actividad oficial de bienvenida a los
OBJETIVO
El Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestación
de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al
mínimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y
obteniendo unos resultados parecidos.
CÓDIGO ÉTICO:
El código ético de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta
que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus directivos, funcionarios y
empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un
personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitución y del país,
mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la
persona y nuestra organización.
PROBLEMAS MÁS FRECUENTES
Los reclamos de los trabajadores se harán ante las personas que ocupen en la empresa

4. cargos de dirección o representación laboral quienes lo oirán y disolverán en justicia y
equidad.
 Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue
su rabia antes de recibir su queja, infórmele de sus derechos recuerde que para
pelear se necesitan dos.
 Al recibir la queja escriba en forma exacta la información, para que se pueda
reproducir el problema internamente y mándele la que queja a un funcionario que
la resuelva con prioridad.
 Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta
la satisfacción del cliente

5. PROTOCOLO RECOMENDADO
Empresa: Área:
Proceso: Servicio al cliente Código:
Protocolo: Atención cliente difícil Fecha última revisión:
Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a
un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo PRIORIDAD MAXIMA
PROCESO NORMAS
1.- El Colaborador mantiene una
distancia de un brazo y medio del
cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder
atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el
Colaborador le informa que llamará a
un superior para que lo atienda.
4.- El Colaborador informa a su
superior inmediato y da aviso de
inmediato a los Oficiales de Seguridad.
5.- El Colaborador se debe quedar
cerca de su superior con el fin de
informar, corroborar o proceder a
resolver la situación.
1.- El Colaborador NO debe contestar los
insultos o emitir gestos que puedan violentar
más al cliente.
2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe
gritar o hacer gestos ofensivos.
3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para
que pueda atenderlo mejor”. El tono debe
ser moderado y sin gestos ofensivos.
4.- El Colaborador debe brindar todos los
datos que su supervisor necesita para tomar
las decisiones.
5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer
gestos inadecuados. Interviene solo si su
superior se los solicita.
En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello
deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no
permite que se cumplan. Entre màs pasos se tengan más difícil es aprenderlo y evaluarlo.
De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable
escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.
Buena suerte con este importante trabajo.

9. FORMATOS ENCUENTAS PARA SATISFACER AL CLIENTE
1.

10. 2.
3.