Caso welz

1. 1.
CAUSAS # %ACUMULADO %
Poco personal de operación 172 51.34 51.34
La persona que debe recibir la llamada no está presente 73 73.13 21.79
Falta de comprensión de parte del operador 61 91.34 18.21
El cliente domina la conversación 19 97.01 5.67
Otros 10 100.00 2.99
Total 335
100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
335
285
235
185
135
85
35
-15
Poco
personal de
operación
La persona
que debe
recibir la
llamada no
está
presente
Falta de
comprensión
de parte del
operador
El cliente
domina la
conversación
Otros
#
%ACUMULADO

2. 3.
El presidente de la compañía autoriza realizar un de estudio sobre el Problema que se está
presentando en el Departamento de Servicio al Cliente y la queja constante por el tiempo perdido
por los clientes al comunicarse con la compañía y sus diferentes áreas.
Problema: Los clientes se quejan por la demora en la atención de la llamada.
Análisis: De acuerdo al estudio de realizado por la compañía se evidencian las siguientes falencias:
 Falta de Organización
 Falta de Personal
 Manipulación por parte del cliente
 Desconocimiento de los productos de la compañía
 Falta Protocolos para filtrar la información que solicita el cliente y dar solución oportuna.
 El mayor problema está relacionado con la falta de personal capacitado y la organización
de los diferentes departamentos para distribuir de manera eficiente las tareas a personal
especializado en los diversos procesos de la compañía y que deben dar solución inmediata
a los requerimientos del cliente.
 No han sido definidos protocolos que permitan filtrar los requerimientos del cliente
dependiendo del producto y así agilizar los procesos en las diferentes áreas minimizando
los tiempos de respuesta telefónica
 No han sido establecidos ni definidos los horarios y el personal que atenderá las llamadas,
en horarios identificados como “picos” `por su alto volumen de repiques telefónicos.
Conclusiones:
La compañía debe contratar personal que trabaje en servicio encargado de la línea.
Debe capacitar a todo el personal en los diferentes productos que ofrece la compañía esto
facilitaría el manejo de la información y así cualquier persona podría responder la solicitud del
cliente y dar solución inmediata.
Establecer protocolos que permitan evidenciar el requerimiento del cliente, lo cual agilizara los
procesos y mejoraría los tiempos de conversación.