Customer Service Módulo 1 de 2

Módulo I
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.

Introducción: Necesidades del Cliente
La comunicación Personal
La comunicación telefónica
Características de la voz
El Lenguaje
Fases de la comunicación telefónica: saber escuchar y saber
preguntar
Recepción de llamadas
Cómo hacer llamadas
Claves para escuchar correctamente
Tipología de clientes y cómo tratarlos
Recuerde: Lo que no debe decirse en un contacto telefónico
Ejemplos, situaciones, consejos y cuestionarios
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Sergio D. Salimbeni
• Ingeniero en Electrónica, UTN.
• Maestría en Administración de Empresas,
USAL - Deusto.
• PhD Administración Estratégica.
• 20 años en empresas de tecnología.
• Jefe de Cátedra de Planeamiento Estratégico
del Post-grado de USAL-DEUSTO.


I. Necesidades del Cliente
 Son las características del producto o
servicio que representan dimensiones
importantes.
 Dimensiones sobre la que los clientes basan
sus opiniones.
 Las llamamos Dimensiones de la calidad.

Proceso de Satisfacción
de Clientes

Determinar las
necesidades
de los clientes

Satisfacer y
superar sus
expectativas


Controlar y
corregir de ser
necesario

Algunas de las Dimensiones
de la Calidad
√ Disponibilidad.
√ Capacidad de respuesta.
√ Comodidad.
√ Oportunidad.


Métodos para Identificar las
Dimensiones de la Calidad
1. Establecimiento de las dimensiones de la
calidad por parte del proveedor.
2. Incidentes Críticos.


1. Establecimiento de las
Dimensiones de la Calidad por
parte del Proveedor.
• A partir de publicaciones.
• Estudio del producto o servicio.


1. Establecimiento de las
Dimensiones de la Calidad por
parte del Proveedor. (cont.)
• Cinco dimensiones de la calidad de servicio:
1. Tangibles.
2. Confiabilidad.
3. Capacidad de respuesta.
4. Seguridad.
5. Empatía.

2. Incidentes Críticos
 Se centra en obtener información de los
clientes sobre los productos y servicios que
reciben. Los hay Positivos y negativos
 Ventaja: participan los clientes.
 Características:
- Es específico.
- Describe al proveedor del servicio en
términos de comportamiento, o al de
productos mediante adjetivos específicos.

Ej: Mal Incidente Crítico No
Específico:
“Fui al banco a cambiar un cheque y esperé
mucho tiempo en la fila. Mientras
esperaba, observé que el cajero atendía con
rapidez a sus clientes.”
- No es específico porque describe dos
incidentes distintos.
Debería ser de la siguiente manera:

Buenos Incidentes Críticos:
1. “Esperé en la fila mucho tiempo.”
2. “El cajero atendía con rapidez a los
clientes.”

Este mismo ejemplo pero enfocado desde
el comportamiento sería:

Buenos Incidentes Críticos:
“El Cajero no pudo ayudarme”
(No especifica qué hizo el cajero y por qué no
fue capaz de proporcionar ayuda.)

“El cajero escuchó con atención mi solicitud.”
(Describe la conducta del cajero.)
“Recibí servicio inmediato para mi transacción”
(Emplea un adjetivo específico.)

III. La comunicación Telefónica
Si contesto un teléfono que suena, acepto la
responsabilidad de asegurar que el cliente
quede satisfecho, no importa cuál sea el
problema.


Sugerencias para hablar
por teléfono
• Requiere estar más atento a la voz que en
ningún otro caso.
• Los clientes no pueden ver lo gestual de la
comunicación.
• En este caso, el cliente se forma una imagen
mental de Ud. basándose en el tono y
calidad de su voz.

Sugerencias para hablar
por teléfono (cont.)
• Grábese hablando por teléfono y luego
pídale a un amigo o a su jefe que evalúe su
calidad vocal.
• Mejor aún, pida a alguien que le grabe
desde el extremo del interlocutor para que
pueda oír cómo suena para sus clientes.


Lista de Control de Estilo para
hablar por teléfono
• Se necesita práctica para desarrollar un
tono de voz agradable.
• Esta lista de control del estilo de hablar por
teléfono, puede ayudarle a evaluar su estilo
de comunicación en estos casos. (Ver hoja
de trabajo correspondiente)


Para tener en cuenta:
Cuando contesta el teléfono, la imagen
de su negocio está en la línea.


Cuatro Claves para la Atención
Telefónica
• Las conversaciones telefónicas profesionales
poseen cuatro procesos básicos sensibles al
cliente.
1. Contestar el teléfono
2. Poner al interlocutor en espera
3. Tomar mensajes
4. Transferir llamadas


1. Contestar el teléfono
• No responder, que de ocupado, o responder
luego de varios segundos, es lo mismo que
decir: “Estamos muy ocupados aquí y
simplemente no tenemos tiempo para
atenderle”.
• Recuerde que el interlocutor le escucha desde
el momento que el teléfono deja la horquilla o
activa el auricular.

1. Contestar el teléfono (cont.)
• No usar voz directa como: “¡Ah hola!”
Tres elementos clave:
1. Un saludo (“buen día”).
2. Identificación (“mi nombre es Sergio”).
3. Frase introductoria (“¿con quién tengo el
gusto de hablar?”).

1. Contestar el teléfono (cont.)
• Si debe realizar alguna otra acción mientras
habla con su interlocutor, hágalo explícito:
Ejemplo:
“Muy bien, Sra.Pérez, permítame porner su
cuenta aquí en la pantalla … aquí está.Puedo
ver aquí que hizo su pedido…..”

• No incluya en su conversación comentarios
tales como lo lento que funciona sus sistema.

• Responder a una segunda línea, alejarse de su
escritorio para obtener información, o tan sólo
tomarse un minuto para organizar sus
pensamientos, son algunos de los motivos
para poner en espera a un interlocutor.
• Nunca ponga a un interlocutor en espera, sin
antes pedirle su consentimiento:
“podría esperar un minuto por favor”

(cont.)
• Cuando atienda múltiples llamadas y necesite
poner las llamadas que no son de emergencia
en espera pregunte:
• “¿Puede esperar?” en lugar de “¿puedo
ponerle en espera?”
• Los clientes frecuentemente responden que sí
a la pregunta “¿puede esperar?” aún si eso no
es lo que preferirían hacer.

3. Tomar mensajes (de su interlocutor)
•
•
1.
2.
3.
4.
5.

Los buenos mensajes son precisos y
completos.
Cerciórese de obtener:
El nombre completo.
Nombre de la empresa.
Número de teléfono de la persona que llamó
Fecha y hora de la llamada.
Su propio nombre en el mensaje, de modo que
ante alguna duda el destinatario pueda pedirle
aclaración.

3. Transferir llamadas
• Los clientes detestan las transferencias de
llamadas.
• Ayude al cliente ud.mismo.
• Antes de la transferencia de la llamada, es
recomendable indicarle el nombre y el directo
de la persona que lo atenderá (por si la
llamada se pierde).
• Quédese en la línea hasta asegurarse que la
transferencia de llamada fue realizada.
• Introduzca el tema de la llamada al
destinatario.

3. Transferir llamadas (cont.)
Ejemplo:
“José, te estoy transfiriendo una llamada del
Sr. Juan Pérez. Él necesita que le actualicen
su cuenta.”

Siempre hable respetuosamente de la
persona que está llamando.
Nunca presuponga que el mismo no le está
escuchando.

Dejando Correos de Voz
• Es la ayuda más grande pero puede ser la
ruina más grande también, de acuerdo a
cómo se lo utilice.
• Pautas:
El correo de voz no es sustituto, sino
suplemento de una conversación telefónica
en tiempo real. Siempre que pueda, es
preferible hablar directamente con el cliente
en lugar de dejarle un correo de voz.

Correos de Voz (cont.)
• Cambie su mensaje con frecuencia.
Brinde información actualizada indicando si
se encuentra en la oficina, cuándo recibirá y
responderá mensajes y con quién puede
comunicarse el cliente si el asunto no puede
esperar.


• Indique la información que deben dejar.
Deje dicho que en el caso de devolverle el
mensaje indiquen claramente quién llamó,
el motivo, y fecha y hora de su llamada.
• Instruya sobre cómo usar el sistema.
“para indicar que este mensaje es urgente
marque 1”, etc…

• Llame ud. mismo a su buzón de voz

periódicamente, para asegurarse que su
mensaje está claro y que el sistema de
correo de voz funciona correctamente.


• Devuelva las llamadas lo más rápidamente
posible.
Muchos representantes de atención al cliente
siguen la reglar de “la puesta del sol”:
¡Devuelva las llamadas en el mismo día,
preferentemente pocas horas después de
haberlas recibido!

Teleconferencias
• Sugerencias:
• Una vez que se ha fijado la fecha y hora de la
teleconferencia asegúrese que todos los que
participen tengan las instrucciones de acceso
telefónico.
• Envíe esa información a los participantes por
doble vía, por teléfono y por correo
electrónico.

Teleconferencias (cont.)
• Si ud. origina la llamada, sea el primero en
conectarse.
• Tenga impresa la agenda y lista de todos los
participantes
• Pídales que se identifiquen en la medida
que se unan a la llamada
• Una vez que estén todos conectados,
establezca las reglas de la “reunión”

Teleconferencias (cont.)
• Repase las responsabilidades asignadas y
actividades de seguimiento antes de que
todos cuelguen y termine la conferencia.
• Si en la teleconferencia participa también un
cliente, no repase la reunión con sus colegas
durante la misma.


IV. Características de la voz
Cualidades que deben ser positivas para una
buena expresión oral:
- Dicción.
- Fluidez.
- Volumen.
- Ritmo.
- Claridad.
- Coherencia.
- Emotividad.
- Movimientos corporales y gesticulación.
- Vocabulario.

Características de la voz (cont.)
• Voz fácil de escuchar, sin ser demasiado
fuerte.
• Palabras pronunciadas con claridad.
• Ritmo moderado (ni lento, ni rápido).
• Tono de voz agradable (ni chrriante ni nasal).
• Nivel de energía (muestra interés y
entusiasmo).

V. El lenguaje
• Uso de palabras apropiadas.

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno:

si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación
incómoda.
• Brindar la información en su medida justa.
• La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla.
• Jamás contestar con preguntas.

Pequeños y grandes detalles
• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta
frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar
la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada,
estaría aceptando que efectivamente se trata de una
molestia

• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos
en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para
elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
• Ejemplos: “Correcto, digamos, no?, le comento,” etc.
Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros,
sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente.

Pequeños y grandes detalles

(cont.)

• Al …
• "¿Me entiende?” remplácelo por : ¿Soy claro?
¿Me explique correctamente?

• Palabras que subestiman al cliente y por lo
tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"


VI. Fases de la comunicación


VII. Recepción de llamadas
Saber Escuchar es una habilidad: ¡Utilícela!
La mayoría de la gente escucha tan sólo un
25% de lo que oye.
(Perfomance Research Associates – 2009)


Cuando escuchamos bien:
• Determinamos lo que el cliente desea y
necesita.
• Evitamos los malos entendidos y los errores.
• Obtenemos pistas sobre maneras en las
cuales podemos mejorar el servicio que
proporcionamos.
• Construimos relaciones a largo plazo con
nuestros clientes.

Necesitamos saber de la forma
más precisa posible:
• ¿Qué quieren?
• ¿Cómo lo quieren?
• ¿Cuándo lo quieren?
• ¿Cuánto esperan pagar por ello?

Los Buenos Oyentes No Nacen,
Se Hacen.
• Asegúrese de escuchar lo que la otra persona
está tratando de comunicar:


VIII. Cómo hacer llamadas
• El primer consejo es ser positivo. No vea las
llamadas telefónicas en frío como un
infortunio, sino como una gran oportunidad
para su negocio. Sea positivo con usted
mismo y con la gente que lo rodea.


Cómo hacer llamadas (cont.)
• El segundo consejo es prepararse. Esta
palabra es el secreto del éxito de las
llamadas telefónicas en frío.
Tenga por escrito lo que se le va a decir al
cliente por teléfono y conozca en detalle
todo acerca de su compañía y todo lo
posible acerca del cliente.


Cómo hacer llamadas (cont.)
• El tercer consejo es ser auténtico. No trate de
ser alguien que no es. Tal vez usted tendrá que
mantenerse en contacto con el cliente
potencial una y otra vez. Siempre sea usted
mismo.
• La cuarta recomendación es tener una actitud
meramente profesional ante las circunstancias
y las situaciones durante la llamada. En otras
palabras, no lo tome personal. No permita que
las llamadas telefónicas en frío se conviertan
en un problema personal.

IX. Claves para escuchar
• Si la información es compleja, repítala para
confirmar que la ha comprendido.
• Si algo no queda claro, pregunte.
• Lea la información de importancia crítica en
voz alta después de haberla escrito.


Barreras de la Comunicación
•
•
•
•
•
•
•

Ruidos.
Interrupciones.
“Soñar despierto”.
Tecnología.
Estereotipos.
Palabras y frases explosivas.
Actitud.

X. Tipología de los Clientes
Servicios sensibles a las culturas


Tipología de los Clientes
• El respeto es el idioma universal del servicio.
• Ser paciente, respetar las diferencias y dejar
a los clientes ser oídos puede salvar aún el
valle cultural más amplio.


Tipología de los Clientes (cont)
• Simplifique y aclare su lenguaje cuando hable
con personas no nativas.
– Limite el uso de sinónimos.
– Limite el uso de abreviaturas.
– Use un lenguaje más “básico”.


Tipología de los Clientes (cont)
• Sea consciente de su jerga
Limite las:
– Figuras retóricas
– Metáforas deportivas
– Palabras de moda
– Expresiones idiomáticas


¿Cómo mejorar su acervo
transcultural?
• Poca tolerancia a la incertidumbre
Clientes de países como Japón, China, América
Latina, Alemania y Grecia, tienden a sentirse
menos cómodos con la ambigüedad que los
estadounidenses.
Éstos, por lo general, se esfuerzan por eliminar
la incertidumbre y esperan verdades
absolutas.

transcultural? (cont.)
• Culturas de:
– Alto contexto:
• Dependen más de las comunicaciones
no verbales. (México, Japón…)
– Bajo contexto:
• Se basan fundamentalmente en la
“palabra hablada” (tales como Estados
Unidos o Australia).

• La personalización no es una necesidad
universal
El deseo de sentirse singular no es universal.
USA: sociedad altamente individualista
Japón: cultura colectivista.

X ej: llamarlos por el nombre o por el apellido

“El tiempo no es dinero en todas partes del
planeta”
• Estadounidenses, alemanes o ingleses tiene
poca paciencia para charlas informales.
• Italianos, españoles se sentirían ofendidos si
no tienen la misma antes de entrar en
materia de negocios.

La Brecha Generacional
“Poco me importa lo amigable que sean, o si me
dicen Señor. Sencillamente arreglen mi
problema y olvídense de adularme.”

 Cliente de treinta años oído en su hora de
almuerzo cuando hablaba de un problema de
su PC.


“Veteranos” (anterior a 1940)
Características

Sugerencias

• No apresure las cosas.
• Deseo de constancia,
conformidad, estabilidad. • Respeto a la antigua.
• Estilo directo.
• Sea formal.
• Prefieren discusiones y
enfoques lógicos y
pragmáticos.
• Tienden a ser leales.


“Baby boomers” (1943-1960)
Características

Sugerencias

• Tienden a ser optimistas.
• Sentido fuerte de
individualidad.
• Aprecian el tratamiento
individualizado.
• Son partidarios de la
colaboración y
cooperación con otros
para lograr metas.

• Sea agradable,
especialmente durante
el saludo.
• Si sabe el nombre del
cliente, utilícelo.
• Si se trata de clientes
habituales, deles algo
adicional de vez en
cuando para reconocer
su lealtad.


Generación “x” (1960-1980)
"Generación de la Apatía" o la "Generación Perdida“,
una rebeldía-conformista, siempre rechazando la
religión, tradiciones generacionales, patriotismos e
incluso a la misma familia.

Características

Sugerencias

• Conocedores de la
• Sea eficiente y directo.
tecnología.
• Prepárese para
• Tienden a ser escépticos.
responder a preguntas.
• Independientes.
• No “sobrevenda”.
• Necesidad de flexibilidad.

Mileniales o generación “z”
Características

Sugerencias

• Sociables, optimistas pero
prácticos.
• Orientados a los logros y
las metas.
• Son de las generaciones
más inteligentes.
• Generación de los medios
digitales.

• Sea respetuoso.
• Utilice un ritmo
acelerado.
• No los confunda con la
generación X.


Preguntas que Ud. debe realizarse
• ¿A qué acerbo cultural se está dirigiendo?
• ¿A cuál o cuáles generaciones pertenecen sus
clientes?
• Cuándo de atención al cliente se trata, ¿cómo
piensa que la mayoría de ellos prefiere que los
trate?
• ¿Cuáles son los tres puntos clave para mejorar
el servicio a dicha generación?
• ¿Existe otra generación a la que quisiera
enfocarse? ¿Cómo lo haría?

XI. Lo que no debe decirse en un
contacto telefónico
NO DECIR

DECIR

¿Hola?

Buen día habla (...) ¿en qué le puedo
ayudar?

¿De parte de quien?

¿Quién le va a hablar?

¿Por qué?

¿Podría comentarme el motivo de su
llamada?

Un minuto le averiguo

Aguárdeme por favor, voy a consultar

Chau, hasta luego

Hasta pronto y gracias por comunicarse

Espéreme

Aguárdeme por favor

¿Me entiende?

¿Me explico claramente?

Estoy averiguando

Estoy consultando para confirmar

No me corte

No corte por favor

Lo que no debe decirse en un
contacto telefónico (cont.)
NO DECIR

DECIR

¿Espera o vuelve a llamar?

¿Prefiere esperar en línea o llamar en
unos
minutos?

Usted entendió mal

Me exprese mal

Trate de llamar nuevamente

Le sugiero que llame nuevamente

¿Usted es el que llamo ya tres veces?

Creo que usted llamo antes, ¿no?

Explíqueme de que se trata

Dígame en que puedo ayudarlo

Se lo diré cuando lo vea

Apenas regrese le pasare el mensaje

No puedo atenderlo ahora

Lo siento en este momento no es posible
pasarle la
comunicación

XII. Ejemplos. Sugerencias
Atención a reclamos:
• El Cliente que formula un reclamo espera recibir
una atención a la medida de sus expectativas, y
una solución en el menor tiempo posible.
• Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar
soluciones y mantener la fidelidad de nuestros
clientes.
• De Ud. depende el transformarla en una
oportunidad para reforzar la imagen de la
“empresa” ante nuestros clientes.
• Al atender un reclamo:

Atención de reclamos
Salude

- Diga su nombre

Escuche al cliente

- Permita que exprese sus sentimientos
- Hágale saber que lo esta escuchando

Muestre una actitud de empatía hacia el
cliente

- Pídale disculpas por la mala atención
recibida o
por los errores de información.

Pregunte

- Analice la situación para clarificar el
reclamo
- Si es necesario , Pregunte!

Verifique que comprendió el reclamo

- Repita la solicitud para verificar que ha
comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores,
usted no
puede navegar e la web pero si puede
enviar y
recibir e-mails"


Atención de reclamos (cont.)
Obtenga información

- Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails
hasta
que este solucionada la situación
podemos
ofrecerle una casilla webmail.

Acuerde una solución

- Infórmele quien hace cuando
- No ofrezca mas de lo que la empresa
puede
hacer.


Atención de reclamos (cont.)
Seguimiento

- De ser necesario, informe las acciones
que
debe realizar el servicio y el cliente
- Confirme el teléfono para contactarse
con el
cliente
- En los casos que debido a su urgencia lo
requieran , informe a su supervisor

Termine la llamada

- Agradezca al cliente su llamada
- Haga una pausa, permitiendo así que el
cliente
pueda efectuar alguna consulta final
- Espere que el cliente corte antes que Ud.


¿Consultas?


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