El documento presenta tres casos relacionados con el servicio al cliente. El primer caso describe la experiencia negativa de un proveedor al tratar de cobrar un pago de una empresa, visitando múltiples oficinas sin éxito. El segundo caso trata de una mujer que miente para conseguir un formulario de empleo. El tercer caso describe a una asesora de belleza que visitó a 15 clientes potenciales sin éxito y decidió terminar su día laboral temprano.

1. SERVICIO AL CLIENTE
CATALINA BELTRAN
63545927
APRENDIZ
DIANA MERCEDES MOLANO URRIAGO;
SENA
MAYO 14 2015

2. Primer Caso
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió
dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Di-rección financiera,
después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.
En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora
al final del recorrido?
 El señor buenahora al final de recorrido manifiesta un estado de animo de
agresividad puesto que él contaba con ese cheque de los insumos que
vendió
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
 Ante ese suceso la persona va a reaccionar de una forma grosera, es
irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, ceño fruncido y nos puede
alza la voz muy groseramente
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa
en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
Lo puedo describir de dos formas:
A) Ante la reacción efectuda
Primer paso: mantener la serenidad
Segundo paso: escucharlo con paciencia
Tercer paso: dejar que se desahogue
Cuarto paso: explicarle la raíz de problema
Quinto paso: buscar una solución
Sexto paso: disculparnos por el inconveniente presente
B) Antes del suceso
 Ofrecer el servicio al señor Buenahora: (saludar, preguntar por la razón de
su visita.)
 Verificar con la persona encargada para ver si tiene conocimiento de lo que
el cliente requiere

3.  Indagar mediante llamada telefónica, en las oficinas del trámite a seguir,
qué pudo suceder.
 Determinar concretamente lo sucedido
 Explicar lo sucedido al cliente
 Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha próxima inmediata
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir
empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de
un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra
su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela
Es un cliente insegura puesto que estos clientes a veces no consiguen lo
que quieren por su inseguridad, puesto que tienden a mentir para conseguir
lo que quieren.
2. Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
No es atendida ya que tiene un comportamiento inadecuado frente a la
compañía en la que busca empleo, ya que es insegura quizás no
encuentra la forma de ser atendido y pasa a ser una persona ignorada.
3. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4)
pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigación.
Primer paso: prestarle la atención necesaria, Saludar y presentarme
Segundo paso: contagiarlo de serenidad y confianza para que se
puede desenvolver mejor.
Tercer paso: realizar el procedimiento de entrevista
Cuarto paso: Verificar cual es la vacante que hay en el momento para determinar
si aplica al perfil, agradecerle el tiempo prestado y ser muy gentil.

4. CASO TRES:
Alexandra una asesora de productos de belleza ha visitado en el día de hoy a
15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningún resultado positivo, se dice
a sí misma: “¡es un día malo para mí! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo
que será mejor que deje de trabajar por hoy”
Responda las siguientes preguntas:
1. Es correcta la actitud de la asesora, si o no y por qué?
La actitud no es correcta, no tiene automotivación constante para la venta eficaz.
El horario aún estaba a favor de la asesora, contaba con dos o tres horas para
poder realizar otras visitas y así lograr cerrar el día con uno o dos logros positivos
2. Que pasos del manejo de la agenda obvio la asesora y como le hubiera ido
si los hubiera aplicado?
La asesora dentro del manejo de la agenda no genero un adecuado cronograma
de actividades tanto de llamadas como fechas de posibles días para programar
su visita y exponer su nueva colección de productos. Si lo hubiera hecho muy
seguramente el tiempo le rendiría y tendría mejores ventas.
2. Diseñe un formato para programación de LA AGENDA de un día cualquiera
(usted lo define), e incluya las siguientes actividades por realizar:
a) LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por qué de
su decisión.

5.  Cliente : coordinadora del área de facturación del
hospital universitario. Desea proponer unas capacitaciones en este hospital,
y hablar sobre la atención a los usuario. El teléfono es 5467896 ext. 281
 Cliente : Auditor de nuestro hospital, Desea reservar el aula,
para capacitación a los facturadores el servicio de atención al cliente
 : (cliente importante) desea hacer préstamo, de auditorios para
la capacitación de los facturadores. Además de esto dice que desea realizar
una exposición de su nueva colección , revista y promocionar en nuestro
hospital su nuevo libro de atención alusuario. Y donar algunos libros.
Ubicación: 3208913175- o en oficina 320 tel.: 3555943 ext. 316

6. Actividades Semana 4
1. Mediante un acróstico de la definición de cultura corporativa.
Confianza
Unión de equipo
Lealtad
Toma de decisiones
Unión
Reunir capacidades
Auto estima
Cambio positivo
Organización en el trabajo
Rapidez y constancia
Potencial activo
Orden
Roles adecuado
Atención al cliente
Trato cordial
Iniciativa
Valentía
Aumento en la calidad de vida

7. 2. Elija un equipo de comunicación, investigue su historia y funciones, y utiliza-
ción en el
servicio al cliente, consígnelo en un escrito de mínimo y máximo 1
TELEFONÍA MÓVIL Historia
La historia de la telefonía celular se remonta a los años 40s, cuando motivada por
la segunda guerra mundial, la empresa Motorola desarrollo un teléfono móvil
llamado Handie Talkie H12-16, este aparato usaba ondas de radio que para ese
momento no superaban los 60 MHz.
Funciones
Los teléfonos celulares poseen una gran variedad de funciones. Para mencionar
algunas, dependiendo de cada tipo de teléfono celular:
almacena informaciones de contactos
administra una agenda de compromisos actualizada
envía y recibe e-mails
juegos 3D
envía y recibos mensajes de texto
navega por sitios de internet
reproducen audio MP3 y otros formatos
reproducen video y TV on-line
servicio de GPS y mapas de la mayoría de las ciudades del mundo
integración con otros dispositivos como receptor de GPS
Utilización En El Servicio Al Cliente
Por medio del celular se pueden resolver las dudas del cliente sin que este tenga
que presentarse a la empresa o compañía para solucionar sus problemas, dando
instrucciones por medio de un operador de servicio al cliente para solución de las
inquietudes o dudas del cliente, es otra forma de contactar al cliente y brindarle un
servicio incomparable que se puede brindar al cliente en cualquier parte del
mundo