Este documento trata sobre la calidad en el servicio y la atención al cliente. Define el servicio como hacer algo en favor de otra persona y destaca que la clave es la relación con las personas. Explica que un buen servicio satisface e incluso excede las necesidades del cliente de manera positiva. También describe los cinco elementos de la calidad en el servicio, las cuatro etapas del proceso de servicio, y los factores que valoran los clientes como la seguridad, credibilidad y cortesía.

1. CALIDADEN EL SERVICIO
YENITZIAVALENZUELA

2. Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho
servicio.
La clave del servicio es la *Relacion* con las otras personas.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?

3. Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades
o requerimientos del consumidor, y en lo posible
exederlos, lo que implica hacer las cosas BIEN, y a la
primera con actitud positiva, y espíritu de servicio
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?

4. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la
organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados
en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una
evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su
primera transacción con la empresa.
2. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente
el servicio acordado.
3. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados
4. 4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente
5. 5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como
ponerse en los zapatos del cliente
FACTORES DEL SERVICIO.

5. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso
como descuentos, publicidad o venta personal.
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué
significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le
hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un
empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal
aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el
cliente necesita.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE

6. 1*Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.
2*Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.
3*Actuar: Satisfacer las necesidades.
4*Asegurarse de la satisfacción: Cierre del proceso.
LAS CUATRO ETAPAS DEL
SERVICIO

7. LA EMPRESA Y SUS PARTES
INTERESADAS

8. Cliente externo:
Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una
necesidad.
Cliente interno:
Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.
CLIENTES

9. *SEGURIDAD
*CREDIBILIDAD
*COMUNICACIÓN
*COMPRENSION
*ACCESIBILIDAD
*CORTESIA
*PROFECIONALISMO
*CAPACIDAD DE RESPUESTA
*FIABILIDAD
CLIENTE
SATISFECHO
LO QUE VALORAN LOS CLIENTES
EN EL SERVICIO

10. El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
El primer momento de la verdad
En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara con el producto en
el que está interesado y también con sus posibles alternativas.
El segundo momento de la verdad
El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el cliente ha comprado
y ha comenzado a usar el producto en el que estaba inicialmente interesado. Si la marca ha
cumplido realmente con su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto
servirán para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.
El tercer momento de la verdad
Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el producto, ha quedado
satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan de la marca y está decidido a dar voz a los
productos y servicios de la marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los
comentarios en las plataformas
MOMENTO DE LA VERDAD

11. 1.Crea suficiente relación con el cliente
2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga
3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
4. Establece acuerdos
5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente
PROCESO PARA ATENCION DE
CLIENTES DIFICILES

12. CUANDO HAY CONFLICTOS SE PUEDE REACCIONAR DE TRES
MANERAS:
1.Agrediendo
2.Actuando pasiva o sumisamente
3.Asertivamente

19. apatía: es el de manifestar una actitud de lo importarle nada a la persona
que hace el contacto con el cliente.
muchas personas que prestan servicio en el mostrador se comportan así
cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su
trabajo consiste en atender y no en permanecer detrás del mostrador.
LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO

20. desaire: tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o
problema; tratar de " taparle la boca" al cliente con algún procedimiento
reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la
persona encargada del servicio y para hacer algo especial. ejemplo cuando el
empleado esta dando vueltas por ahí esperando a terminar su turno.
frialdad: una especie de fría hostilidad, antipatía e impaciencia con el cliente
que dice: "usted esta muy pesado, por favor retírese". sigue llamándole la
atención que muchos restaurantes seleccionen cuidadosamente la persona mas
hostil , deprimida y de malgenio para el puesto de cajero jefe, con la seguridad
de que los primeros y los últimos momentos de verdad del cliente son los
buenos.

21. aire de superioridad: tratar al cliente con un aire de protección, como lo hace
mucha gente en los servicios de salud. creen que usted no esta capacitado para
saber que es "la presión sanguínea".
robotismo: "gracias - que tenga buen día - el próximo" el trabajador
totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los
mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestras de afabilidad o
individualidad una variante de esto es el robot sonriente quien mantiene una
sonrisa de "estrella", pero de la cual nadie se da cuenta.

22. reglamento: colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción
del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar el sentido común. ejemplo los bancos. cualquier
problema del cliente con mas de una parte movible confunde su sistema.
evasivas: "lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. nosotros no
hacemos eso acá". la gente de las aerolíneas a convertido esto en un arte. la
vida tiene muchas tramas y si uno observa durante un tiempo suficiente vera
que casi todas salen a escena tarde o temprano. ejemplo el vendedor de
tiquetes le dice que los encargados de las puertas de salida harán todo eso y
estas personas le dicen que vea al vendedor de tiquetes cuando llegue a su
destino y este agente le dice que la agencia de viajes se encargara del asunto.

23. CICLO DEL SERVICIO

24. Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un usuario,
cliente, ciudadano, con la organización-institución con el fin de satisfacer sus necesidades.
Inicia con el usuario en una petición y continúa con una serie de contactos hasta que el
usuario cierra el ciclo satisfecho con el resultado y queda dispuesto a regresar.
· Salude al usuario (utilice el nombre si lo sabe),
· Mire a los ojos del usuario mientras le habla o lo escucha.
· Concéntrese en el usuario.
· Cuide especialmente los primeros y los últimos 30 segundos.
· Sea natural y sincero.
· Demuestre energía.
· Conviértase en el agente de su usuario.
· Piense con sentido común.
· Ajuste las reglas.
· Cuide su apariencia personal.

25. El ciclo de servicio permite determinar áreas de oportunidad para mejorar la
calidad del servicio al identificar las debilidades y fortalezas, facilitando el
desarrollo de planes de mejoramiento con la reorganización de lo que está
ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de
participación y corresponsabilidad. Las organizaciones que cuidan de estos
aspectos desarrollan un capital relacional de valor incalculable: usuarios
satisfechos y fieles!