Este documento describe un sistema de gestión de calidad ISO 9000. Explica los principios y requisitos clave de ISO 9000, incluida la política de calidad, los objetivos, los procesos, la documentación y la mejora continua. También describe los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad como mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

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Sistemade gestiónde la calidad ISO 9000
Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS
1. Introducción
2. Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000
3. Ventajas del sistema de gestión de la calidad
4. Riesgos del sistema de gestión de la calidad
5. Principios de gestión de la calidad
6. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
7. Funcionamiento del modelo ISO 9000
8. Política de la calidad y objetivos de la calidad
9. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
10. Documentación
11. Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
12. Auditorías del sistema de gestión de la calidad
13. Revisión del sistema de gestión de la calidad
14. Mejora continua
15. Conclusiones
16. Bibliografía
Introducción
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federaciónmundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros deISO). La serie ISO 9000 es
un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un
conjunto de documentosseparados, pero relacionados, que definen estándares internacionales

2. para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaroncon la meta de
documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de
mantener un sistema de administración de la calidad efectivo.
La adopciónde un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las ISO, surge por una decisión
estratégicade la alta dirección, motivadapor intencionesde mejorar su desempeño, porque
están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuaciónclara y
definida al personal sobre aspectosespecíficosdel trabajo; para obtener la certificaciónpor una
terceraparte de su sistema de gestión, o por exigenciasdel entorno.
El Sistema de gestión de la calidad, explicalosrequisitos generales del Sistema de Calidad, ya
que cada compañía construye supropio sistema, a la medida. Esto contempladefinir los
requerimientospara el control de la documentacióny el controlde los registros los cualesserán
más o menos complejosen funcióndel tipo de negocio y tamaño de la empresa.
Proporcionaademás herramientas para la implantación de acciones de prevenciónde defectos
o problemas (procedimiento de accionespreventivas), asícomo de correcciónde los mismos.
Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros,
todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.
Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especificala terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividadescoordinadaspara
dirigir y controlar una organización en lo relativo a localidad. Con el objetivo de orientar las
actividadesde la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o
el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la
empresa que determina y aplica la política de calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad debe
estar integrado en los procesos, procedimientos, instruccionesde trabajo, mediciones y
controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, está
integrado en las operacionesde la empresa u organizacióny sirve para asegurar su buen
funcionamiento y controlen todo momento.
El Sistema de Gestión de la Calidad está enfocado a cumplir los requisitos
de productos y servicios, de tal forma que puede aplicar a empresas:
 Del Sector Público
 Del Sector Privado
 De Manufactura
 De Servicios
 Pequeñas, Medianas o Grandes
 Guiadas por Leyeso Reglamentos o por eespecificaciones
 Que fabricanProducto propio o maquilado

3. Ventajas del sistema de gestión de la calidad
Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
 Potenciala imagen de la empresa frente a los clientesactuales y potencialesal mejorar de
forma continua su nivelde satisfacción. Ello aumenta la confianzaen las relacionescliente-
proveedor siendo fuente de generaciónde nuevosconceptosde ingresos.
 Asegura la calidad en las relacionescomerciales.
 Facilita la salida de los productos/ serviciosalexterior al asegurarse las empresas
receptorasdelcumplimiento de los requisitosde calidad, posibilitando la penetraciónen
nuevosmercadoso la ampliación de los existentesen el exterior.
Desde el punto de vista interno:
 Mejora en la calidad de los productosy serviciosderivadade procesosmás eficientespara
diferentes funciones de la organización.
 Introduce la visiónde la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de
las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertosnivelesde calidad
en los sistemas de gestión, productosy servicios.
 Decrecenlos costos(costosde no calidad) y crecenlosingresos (posibilidad de acudir a
nuevosclientes, mayorespedidos de los actuales, etc.)
Riesgos del sistema de gestión de la calidad
La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume
como una oportunidad de mejorar una situación dada.
 El desarrollo de estossistemas proporcionaelementosde detecciónde actividades
generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuentatodas las
circunstanciasde la actividad, pueden ser generadoresde burocraciainútil y complicaciones
innecesarias para las actividades.
 No obtener el compromiso y colaboraciónde todos los afectados. Se deben comunicar
objetivosy responsabilidades.
 Una mala comunicaciónpuede llevar a generar importantes barrerasen el desarrollo
del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
Principiosde gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosase requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemáticay transparente. Se puede lograr eléxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su
desempeño mediante la consideraciónde las necesidades de todas las partesinteresadas.
La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta direccióncon el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

4.  1) Enfoque al cliente:Las organizacionesdependen de sus clientesy por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitosde los clientesy esforzarse en exceder lasexpectativasde los clientes.
 2) Liderazgo: Los líderesestablecen la unidad de propósito y la orientaciónde la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambienteinterno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivosde la organización.
 3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esenciade una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
 4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividadesy los recursosrelacionadosse gestionan como un proceso.
 5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionadoscomo un sistema, contribuye alaeficaciay eficienciade una organización
en el logro de sus objetivos.
 6) Mejora continua:La mejora continua del desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de ésta.
 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisioneseficacesse
basan en el análisis de los datosy la información.
 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:Una organización y
sus proveedores soninterdependientes, y una relaciónmutuamente beneficiosaaumenta la
capacidadde ambos para crear valor.
Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyenla base de las Normas de Sistemas
de Gestión de la Calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende
diferentesetapas tales como:
 a) Determinar las necesidadesy expectativasde los clientes y de otras partes interesadas;
 b) establecer la políticay objetivosde la calidad de la organización;
 c) determinar los procesosy las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
 d) determinar y proporcionar losrecursosnecesariospara el logro de los objetivosde la
calidad;
 e) establecer los métodos para medir la eficaciay eficienciade cada proceso;
 f) aplicar estas medidas para determinar la eficaciay eficienciade cada proceso;
 g) determinar los medios para prevenir no conformidadesy eliminar sus causas;
 h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.

5. Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la
Calidad yaexistente. Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidadde sus procesosy en la calidad de sus productos, y proporcionaunabase para la
mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacciónde los clientes y de otras
partes interesadas y al éxito de la organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursosparatransformar elementos
de entrada en resultadospuede considerarse como un proceso. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente elelemento de entrada del siguiente proceso. La identificación
y gestión sistemática de los procesosempleadosen la organización y en particular las
interaccionesentre tales procesosse conocencomo "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacionalpretende fomentar la adopcióndel enfoque basado en procesospara
gestionar una organización. La Figura 1 ilustra el Sistema de Gestión de la Calidad basado en
procesosdescrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes
interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementosde entrada a la
organización. El seguimiento de la satisfacciónde las partesinteresadas requiere
laevaluaciónde la información relativaa su percepciónde hasta qué punto se han cumplido sus
necesidades y expectativas.
La Figura 1. Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos.
Funcionamiento del modelo ISO 9000

6. Figura 2. Diagrama del funcionamiento del modelo ISO 9000
El modelo está basado en que todo lo que tenga que ver conla calidad comienza y acaba conel
cliente. Por tanto, aquí el impulso corresponde al cliente. En la figura 2, el cliente aparece tanto
en la parte derechacomo en la izquierda. En segundo lugar, aparecen los requisitosdel
cliente: lo que el cliente quiere. Esto se transformaen un elemento de entrada para el
sistema de gestión de la calidad (que se representaen el diagrama como un círculo). Este
elemento de entrada se introduce en la planificaciónde los productos.
El flujo principal del proceso que permite que el producto o el servicio surjanse muestra a lo
largo de la parte inferior del modelo como Realizacióndel producto.
Esta casilla abarcalas diferentes actividadesque la organización necesitarealizar para fabricar
su producto y prestar su servicio. Se transforma en el resultado de su actividadadoptando la
forma de un producto o servicio.
Política de la calidad y objetivos de la calidad
La políticade la calidad y los objetivosde la calidad se establecenpara proporcionar unpunto
de referenciapara dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan
a la organización a aplicar sus recursospara alcanzar dichos resultados. La política de la
calidad proporcionaun marco de referenciaparaestablecer y revisar los objetivosde la calidad.
Los objetivosde la calidad tienen que ser coherentesconla política de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivosde la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, laeficaciaoperativay el
desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccióny la confianza de las partes
interesadas.
Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la
calidad
A travésde su liderazgo y sus acciones, la alta direcciónpuede crear un ambiente en el que el
personal se encuentre completamente involucrado y enel cual un sistema de gestión de la
calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad pueden ser
utilizados por la alta direccióncomo base de su papel, que consiste en:
 a) Establecer y mantener la políticade la calidad y los objetivosde la calidad de la
organización;
 b) promover la políticade la calidad y los objetivosde la calidad a travésde la organización
para aumentar la toma de conciencia, lamotivacióny la participación;
 c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;

7.  d) asegurarse de que se implementan los procesosapropiadospara cumplir con los
requisitosde los clientesy de otraspartes interesadas y para alcanzar los objetivosde la
calidad;
 e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de
la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivosde la calidad;
 f) asegurarse de la disponibilidad de los recursosnecesarios;
 g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
 h) decidir sobre las accionesen relación conla políticay con los objetivosde la calidad;
 i) decidir sobre las accionespara la mejora del sistema de gestión de la calidad.
Documentación
La documentaciónpermite la comunicacióndel propósito y la coherenciade la acción. Su
utilización contribuye a:
Lograr la conformidadcon los requisitos del cliente y la mejora de la calidad; proveer la
formaciónapropiada; la repetibilidad y la trazabilidad; proporcionar evidenciaobjetiva, y
evaluar la eficaciay la adecuacióncontinua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboraciónde la documentaciónno debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una
actividadque aporte valor.
10.1. TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Los siguientes tipos de documentosson utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
 a) documentosque proporcionaninformacióncoherente, interna y externamente, acercadel
sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se
denominan manuales de la calidad;
 b) documentos que describencómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un
producto, proyecto o contrato específico;tales documentosse denominan planes de la
calidad;
 c) documentosque establecenrequisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
 d) documentosque establecenrecomendacioneso sugerencias; tales documentosse
denominan directrices;
 e) documentos que proporcionaninformaciónsobre cómo efectuar las actividadesy los
procesosde manera coherente;tales documentos pueden incluir procedimientos
documentados, instruccionesde trabajo y planos;
 f) documentosque proporcionanevidenciaobjetivade las actividadesrealizadas o de los
resultados obtenidos;tales documentos se denominan registros.
Cada organizacióndetermina la extensiónde la documentaciónrequeriday los medios a
utilizar. Esto depende de factorestales como el tipo y el tamaño de la organización, la
complejidad e interacciónde los procesos, la complejidadde losproductos, los requisitosde los
clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada del

8. personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitosdel
sistema de gestión de la calidad.
10.2 QUÉ INCLUIR EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
 Declaracionesdocumentadas de políticay objetivosde calidad
 Un manual de calidad
 Los 6 procedimientosdocumentadosrequeridospor la norma
 controlde la documentación
 controlde los registros
 auditorías internas
 controlde productosno conformes
 accionescorrectivas
 accionespreventivas
 Documentos necesariospara asegurar la planificación, operacióny controlde los procesos
 Registrospara proporcionar evidenciade la conformidadcon los requisitosasí como de la
operacióneficazdel SGC.
Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
Cuando se evalúansistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían
formularse en relaciónconcada uno de los procesosque es sometido a la evaluación:
 1) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
 2) ¿Se han asignado las responsabilidades?
 3) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
 4) ¿Es el proceso eficazpara lograr los resultadosrequeridos?
El conjunto de las respuestasa las preguntas anteriorespuede determinar el resultado de la
evaluación. La evaluaciónde un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y
comprender una diversidadde actividades, tales como auditorías y revisionesdel sistema de
gestión de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoríasdel sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la
eficaciadel sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Las
auditorías de primera parte son realizadas confines internos por la organización, o en su
nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaraciónde conformidadde una
organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacióno por otras
personas en nombre del cliente.

9. Las auditorías de terceraparte son realizadas por organizaciones externasindependientes.
Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionanla certificacióno registro de
conformidadcon los requisitoscontenidosen normas tales como la Norma ISO 9001. La
Norma ISO 19011 proporcionaorientaciónen el campo de las auditorías.
Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta direcciónes llevar a cabo de formaregular evaluaciones
sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficaciay eficienciadelsistema de gestión de la
calidad con respecto a los objetivosy ala políticade la calidad. Esta revisiónpuede incluir
considerar la necesidadde adaptar la política y objetivosde la calidad en respuesta a las
cambiantes necesidades y expectativasde las partes interesadas.
La revisiónincluye la determinación de la necesidad de emprender acciones. Entre
otras fuentes de información, los informesde las auditorías se utilizan para la revisióndel
sistema de gestión de la calidad.
AUTOEVALUACIÓN
La autoevaluaciónde una organización es una revisióncompletay sistemática de las
actividadesy resultados de la organización, conreferenciaal sistema de gestión de la calidad o
a un modelo de excelencia.
La autoevaluaciónpuede proporcionar una visiónglobal del desempeño de la organización y
del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a
identificar las áreas de la organizaciónque precisan mejoras y a determinar las prioridades.
Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad es incrementar
la probabilidad de aumentar la satisfacciónde los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son accionesdestinadas a la mejora:
 a) el análisis y la evaluaciónde la situación existente para identificar áreas para la mejora;
 b) el establecimiento de los objetivosparala mejora;
 c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
 d) la evaluaciónde dichas solucionesy su selección;
 e) la implementación de la soluciónseleccionada;
 f) la medición, verificación, análisis y evaluaciónde los resultadosde la implementación
para determinar que se han alcanzado los objetivos;
 g) la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de
mejora. De esta manera, la mejora es una actividadcontinua. La informaciónproveniente de
los clientes y otraspartes interesadas, las auditorías, y la revisióndel sistema de gestión de la
calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidadespara la mejora.
Conclusiones

10. La metodología ISO 9000, está basada en la sistematización de operaciones, controlesy
mejoras. No ofrece resultadosespectacularesa corto plazo y sus ventajas resultan a veces
difícilesde demostrar ya que están basadas en la ausencia de situacionesperjudiciales y, por lo
general, nadie se da cuenta de lo que no ocurre.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operaciónde sistemas de gestión de la calidad eficaces.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es sólo para las grandes empresas, puede ser
manejado para todo tipo de negocio y en todoslos aspectos de la gestión así como mercadeo, en
las actividadesde ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el
alcance del SGC y que procesosincorpora.
El Sistema de Gestión de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instruccionesde trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operacionesde la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida conla implantación efectivade los sistemas de la
calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso es
dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzospara la implantación del sistema
de la calidad en la funcióndonde cada individuo sea responsable.
Bibliografía
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO. FONDONORMA-ISO 9000:2006. (ISO 9000:2005). (3raRevisión)Consejo
Superior Nº 2005-02 de fecha26/04/2006.
Sistemas de gestión de la calidad. Documento web en línea. Consultado el: 02 de febrero del
2012. Disponible en:http://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtml
Autor:
Zaida Amarista
Carlos Calderon
Enviado por:
Iván José Turmero Astros
PROFESORA:
ING. SCANDRA MORA.
UNIVERSIDADNACIONALEXPERIMENTALPOLITÉCNICA
"ANTONIOJOSÉ DE SUCRE"

11. VICE-RECTORADOPUERTOORDAZ
DEPARTAMENTODE INGENERÍA INDUSTRIAL
MÉTODOS AVANZADOS DE LA CALIDAD
PUERTOORDAZ, FEBRERO DE 2012
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