Este documento describe los ocho principios de gestión de la calidad según la norma ISO 9000. Explica que los principios se derivan de la experiencia colectiva de expertos internacionales y son el marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia el mejor desempeño y la consecución de sus objetivos. Los ocho principios son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decision

1. Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de
cada organizaciónguie ala misma,orientándolahacialaconsecuciónde lamejoradel desempeño
de su actividad.Losprincipiosde gestiónde lacalidadse derivan de la experiencia colectiva y del
conocimientode los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 –
Gestión de la calidad y aseguramiento dela calidad,responsabledel desarrollo y mantenimiento
de las normas ISO 9000.
Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de
gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no
sigue los principios de gestión de la calidad. Aún así, de toda actividad empresarial siempre se
derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generación de residuos o el
consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad empresarial se recomienda
realizar una formación medioambiental online.
Volviendoalosochoprincipiosde gestiónde lacalidad,estosaparecenrecogidosydefinidosen la
norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la
norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD
Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: principios, sistema de gestión y calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a aquella
empresamoderna,que buscaconsolidarse,crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios
de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa. Estos
principios no deben ser cerrados, para que cuando se implanten la norma ISO 9001, la
organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que
tomarse no comoun sistemaa implantarsinocomounsistemade referencia. Lo deseable es que
seaun procesode mejoracontinuoenel cual la norma ISO-9001 actúe comoparte del principiode
organizaciónde lacalidady la empresa se vaya auto organizando con referencia a esa normativa.
Sistema de Gestión
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un conjunto de elementos
mutuamente relacionadosoque interactúanentre sí”.La gestiónestáconstituidaporunaserie de
actividadescoordinadasparadirigirycontrolarunaorganización. Por tanto, el sistema de gestión
ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Calidad

2. “Es el grado enel que unconjuntode características inherentescumple conlos requisitos”, según
se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de producción de una
organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
“Las organizacionesdependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actualesy futurasde losclientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes”.
La empresadebe tenerclaroque lasnecesidadesde susclientesnosonestáticas,sinodinámicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez
estámás informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de Calidad en
ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el
principio básico del enfoque al cliente.
Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus
expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus
valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.
Las empresasdiseñan yelaboranunproducto,prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes,
actualesy futuros,yla ventade ese productoo serviciole reportaunmargende beneficio.Este es
en resumen un plantemiento simplista de la relación empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La
empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y
expectativasde losclientes,unavezconseguidaestameta, las necesidades de los clientes deben
sertransmitidas ala organizaciónparasu conocimientoyconcienciaciónde suimportanciay debe
planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y satisfacer las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y

3. potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes implicadas (clientes,
propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La organización tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y
expectativas.
Traducir lasnecesidadesyexpectativasidentificadasenrequisitos(objetivos) que debe cumplir la
organización.
Comunicarlosrequisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados
de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución
del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes
interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las preferencias de los clientes.
Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas
mejoras.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.
Productividaddel esfuerzo.Al estarbiendirigidoyenfocadoadatos fiables, los esfuerzos reciben
la contraprestación debida.
Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
Enfoque al Cliente: Política de Calidad.
El enfoque al clienteesunode los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la
Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.
Un ejemplode laimportanciaque tiene el Cliente enlas organizaciones consistema de calidad es
la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:
EjemplodaPoliticade Calidad,enel que se detallael enfoque al cliente como la base en la que se

4. sustenta el Sistema de Calidad:
Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y
expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.
Otro ejemplode declaracióndel enfoqueal clientecomoincentivobásicode lapolíticade Calidad:
La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como
premisalapermanente optimizaciónde suorganización y funcionamiento enfocada a la atención
al cliente yparaellonosacogemosa la directricesdel Sistemade Gestiónde laCalidad, basado en
la norma ISO 9001:2008.
Ejemplodel reconocimientoensupolíticade calidad, del enfoque al clienteenuncentrodocente.
La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como
premisalapermanente optimizaciónde suorganización y funcionamiento enfocada a la atención
al cliente yparaellonosacogemosa la directricesdel Sistemade Gestiónde laCalidad, basado en
la norma ISO 9001:2008
Principio 2: Liderazgo
“Los líderesestablecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
Los sistemas de gestión de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo
principio el “liderazgo”.
Según la Real Academia Española, “líder” es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u
orientadora.El liderazgode unapersonadebe estarbasadoensucomportamientoy compromiso,
su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la
consecución de unos determinados objetivos.

5. Deming, uno de los
principales “gurús de la calidad”, incorpora el “liderazgo” como uno de sus famosos catorce
puntos. Para Deming en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los
inspectores,jefesosuperioresnose limitenadarórdenesoa impartircastigos,sinoque más bien
seaun orientadorque ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más
necesitadas de ayuda para hacerlo.
¿Qué implica el “liderazgo” en la gestión de una empresa?
Disponerde uncompromisoserioyconstante con la calidad y la satisfacción del cliente por parte
de la alta dirección,
Tenerencuentalas necesidadesde todaslaspartesinteresadasogruposde interésde laempresa
(clientes,propietarios,empleados,proveedoresysociedad).Este análisis de necesidades es clave
para la determinación de las acciones y objetivos a desarrollar.
Establecer una clara visión del futuro de la empresa.
Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la organización.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en
todos los niveles de la organización.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.

6. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización.
¿Qué beneficio obtengo con el “liderazgo”?
El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos y metas de la
organización en materia de calidad y satisfacción del cliente.
Las actividadesse evalúan,alineane implementan de unaformaintegrada.El líderdebe coordinar
los esfuerzos de la organización logrando niveles óptimos de eficiencia.
Mejora lacomunicaciónentre losnivelesde laorganización.Laconfianzade laspersonasdestruye
las barreras de comunicación y orienta hacia objetivos comunes.
¿COMO SER UN BUEN LÍDER?
Seamoshonestos:serunlíderno es fácil. Las buenas noticias son que hemos compilado una lista
de grandes consejos que te ayudarán a manejar tu negocio como un gran jefe.
1. Guía con el ejemplo. Los líderes necesitan actuar no sólo hablar. Si quieres que tus
empleados sean puntuales, asegúrate de llegar a tiempo o por lo menos temprano. Si el
profesionalismo es una prioridad, vístete para el éxito y trata a todos con cortesía.
2. Un poco de humildad te llevará lejos. Hay una gran diferencia entre ser un líder y un
jefe. Aunque ambos están a cargo, pero un líder comparte el centro de atención y se siente
cómododándolestambiénel crédito a los otros. Aunque parezca contraproducente, ser humilde
te dará más confianza. Tus empleados lo apreciarán y tu clientes también.
3. Comunícate efectivamente. Esto es imperativo, tanto en la oficina como en tu vida
personal. Los grandes líderes se aseguran de ser escuchados y entendidos, pero también saben
que esimportante escuchar. La comunicaciónesunacalle de dos vías y saber aprovecharla hará
que tu empresa siga creciendo en lugar de frenarse.
4. Haz que tus juntas sean productivas. Como dice el dicho, el tiempo es dinero. Así
que debes aprender a ahorrar tiempo, sobre todo en las juntas. Si confías que tu equipo hará el
trabajo, no debería haber la necesidad de recurrir a la micro gestión.
5. Conoce tus límites. Hasta el líder más amable y atento tiene sus límites. Establécelos y
atente a ellos.Si losdemássabenloque no vas a tolerarva a habermenosfrustración,eso evitará
confusiones.
6. Encuentra un mentor. Los mejores líderes saben cuándo necesitan ayuda y saben hacia
dónde irpara obtenerla. Nadie sabe todo, así que encuentra a alguien en quien confíes para que
te aconseje cuando las cosas se pongan difíciles.

7. 7. Sé emocionalmente consciente. Aunque mucha gente aconseja que separes las
emocionesde los negocios, las negociaciones son relaciones con personas. Para hacer que éstas
duren,necesitasseremocionalmente inteligente parasersensible alosdiferentespuntosde vista.
8. Cuídate de (y evita) errores comunes de liderazgo. Todos se equivocan, pero
algunos errores pueden evitarse. Para no repetirlos, debes estar consciente de ellos sin
obsesionarte.
9. Aprende del pasado. La historia, reciente o pasada, está llena de modelos de negocios
exitosos y de grandes fracasos. Piensa en la gente que admiras y descubre qué salió mal para
aquellos que terminaron sus carreras con algún escándalo.
10. Nunca dejes de mejorar. Los grandes líderes están constantemente aprendiendo.
Siempre habrá algo en lo que puedas trabajar o una nueva habilidad que dominar. Asegúrate de
tener tu mente abierta a nuevas ideas y posibilidades.
Principio 3: Participación del personal
“El personal,atodoslosniveles,eslaesenciade unaorganizaciónysu total compromisoposibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.
Las personas, a todos los niveles, son la esencia de la organización y su completo desarrollo,
permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organización.
Los integrantes de la organización, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores,
distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones,
etc, son los elementos que constituyen la organización. El desarrollo completo de sus
potencialidades permiteaprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la
organización y la excelencia de la calidad.
El interésylainvolucraciónenel trabajodel equipo,produce unaimplicación de los miembros de
la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de
satisfacción personal, mediante la satisfacción del grupo. Las tareas realizadas con interés
obtienenmejoresresultados,que si nose estuviese implicado en la consecución de los objetivos
de la organización. El desinterés y falta de involucración, produce peores resultados finales.

8. La implicación entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. Las
habilidades personales, son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores
resultados que la mera suma de las capacidades de las partes.
Beneficios claves del principio:
La motivación aplicada involucra a todo el personal dentro de la organización
Si hay motivaciónenlosmiembrosde la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e
integrarse enlaorganización.Lamotivaciónyla integración, son fundamentales para obtener los
mejoresresultados.Se obtiene lasinergiadel grupo.El conjuntode capacidadesde cadaindividuo,
potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.
La innovación y creatividad mejora los objetivos de la organización
Cuando los miembros de la organización, se implican y toman la iniciativa en su tarea, con los
canalesde comunicaciónadecuados,se generanytransmitennuevasbuenasideas motivadas por
el interésyobtenidasmediante el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el
flujo de datos por la organización.
La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados
Los miembros de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las
necesidadesyexpectativasde sulaborenun proceso.Tienenque ejercerel liderazgo en su tarea,
y ponertodolo que se puedande su parte,para que la tarea se realice con éxito y se consigan los
resultados deseados
Los integrantes de la organización deben de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso
de mejora continua
Los miembros de la organización, no han de estar mentalizados, sino sentir de la necesidad de
participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello, es conveniente estén concienciados y
motivadosconla necesidadde participarenlagestión de la calidad. De este modo, el proceso de
mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.

9. La aplicación del principio de participación del personal, conduce a la gente típicamente a:
La gente entienda la importancia de su contribución y papel dentro de la organización
Todos los miembros, han de estar motivados y ser reconocidos al realizar su tarea. Conocen con
claridad el ámbito de su nivel, lugar y medida de actuación y están motivados para ejecutar por
iniciativa propia las funciones propias de su tarea.
Es importante explicarque losjaponeses,soneducadosmuyseveramente enlacultura del deber.
El individuo, no es importante. Lo importante, es el grupo, la familia, la aldea, el clan, los
antepasados,laorganización....El individuo,cumple conresignacióny buen talante en el peor de
loscasos, sudeberpara con el grupo.Si el bienestardel grupoloexige,el individuoestáobligadoa
autosacrificarse. Quien no cumple con su deber, es rechazado por la sociedad.
El personal, debe de identificar los frenos a su rendimiento
Fruto de la implicaciónydel deseode mejorar,el personaltiene la capacidad de autoevaluarse, e
intentar mejorar los aspectos necesarios relacionadas con su tarea que no son satisfactorios.
Lograndolos objetivos,mediante unprocesode mejoracontinuade losaspectos no satisfactorios
.
La gente ha de aceptar su parte en el problema y su responsabilidad en resolverlo
Hay que asumirla propiaresponsabilidad e iniciativa en la necesidad de resolver los aspectos no
satisfactorios de su actividad. Para ello, hay que afrontar la realidad de los hechos y poner el
máximo interés en resolverlos. Todos forman parte de una maquinaria ajustada, que tiene
funcionar con eficacia y precisión.
El personal,evalúa su rendimientocontra susmetas y objetivospersonalesdentrodel desarrollo
del plan de objetivos y metas globales de la empresa
Logrando los resultados marcados por la organización y las metas propias. Los miembros de la
organización han de ser quienes realicen acertadamente su autoevaluación.
Este punto que afecta a los miembros individuales de la organización, es difícil de obtener. Para
ello,esnecesarioconocerydominarpreviamenteel procesoasociadoasulabor. Se debe conocer
cómo interactúa con el resto de procesos, qué se necesita y espera de él. No hay consejeros con
capacidady experiencia para ordenar o recomendar, ni más punto de comparación personal que
el modo en que se comporta el resto de los miembros, por ello debe de tomarse al líder como
modelo e intentar aproximarse a su nivel de rendimiento mediante la emulación.
Buscar activamente oportunidades para mejorar sus capacidades, conocimiento y experiencia
La motivación, implicación y deseo de mejora, tiene como consecuencia, que el individuo por
afición y entretenimiento busque las mejores formas de mejorar el rendimiento de su tarea,
adquiriendo conocimientos, experiencia y habilidades técnicas.

10. El trabajador ha de intercambiar libremente conocimiento y experiencia
Ha de transmitir sus experiencias al resto de miembros de la organización. Esto mejora las
capacidadesde losmiembrosparaevaluarymejorarsu tarea.Sigue el principio,de flujode todala
información a través de los miembros de la organización.
El personal discute amigablemente sobre problemas y desajustes con vistas a cumplir los
objetivos
Debe de habermecanismosparaque losmiembrospuedanintercambiarsusexperienciassobre la
marcha de su proceso. Siguiendo el principio de la realidad de los hechos y de flujo de la
información,nodebe de existir traba para que se resuelvan los problemas siguiendo los mismos
principios.
Este es otro puntoque requiere especial atención respecto al patrón cultural. No es fácil aceptar
lasrealidadesnegativas.Poreste motivo, los miembros de la organización, requieren medios de
transmisión de la información adecuados.
Se requiere unaautoridad,que coordine lamarchay discusión del grupo. Si una forma de obtener
información, no obtiene soluciones y resultados, ha de cambiarse. Si en las discusiones no se
logranobtenerloshechosnegativosque perjudicanlamarchadel proceso.Puede que se requiera
a los miembros informar de forma anónima sobre los problemas e incluso de las conclusiones.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por
departamentosoáreasfuncionalesparaseruna organización por procesos para poder crear valor
a los clientes.
El enfoque basadoenprocesosesunprincipiode gestión básico y fundamental para la obtención
de resultados, y así se recoge en la familia de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios
conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:

11. Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2005
“Sistemasde Gestiónde laCalidad.FundamentosyVocabulario”,de manera que constituyen una
referenciabásicanecesariaparael entendimientoylaimplantaciónadecuadade los requisitos de
ISO 9001 o las directrices de ISO 9004.
Esto pone de relieve laimportanciade considerarestosprincipioscomo pilares básicos a tener en
cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orientados a obtener buenos
resultados empresariales de manera eficaz y eficiente.
Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.
De entre estosPrincipiosde Gestiónde la Calidad, tiene gran relevancia el principio de “Enfoque
basado en procesos”. Este principio sostiene que “un resultado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso”.
DEFINICIÓN DE PROCESO
Para podercomprendereste principio,esnecesario conocer qué se entiende por proceso. Según
la norma ISO 9000:2005 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
El hechode considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una
organizacióncentrarsu atenciónsobre “áreasde resultados”(ya que los procesos deben obtener
resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y
para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:
Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
Identificar la interrelación con otros procesos.

12. Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cómo los
resultadosque se deseanobtenerse puedenalcanzarde maneramáseficiente si se consideranlas
actividadesagrupadasentre sí,considerando,asu vez,que dichasactividadesdeben permitir una
transformaciónde unasentradas en salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor,
al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.
MODELO DE PROCESO ISO 9000
Este gráfico ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos descrito en la familia de
normas ISO 9000. Esta ilustraciónmuestraque las partesinteresadasjueganunpapel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organización.
El seguimientode lasatisfacciónde laspartesinteresadasrequierelaevaluaciónde lainformación
relativaa su percepción respecto del grado de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

13. El gráficono reflejalosprocesosde unaformadetallada, aunquepermite distinguir cuatro grupos
de procesos.
1) Responsabilidad de la dirección
a) Compromiso de la dirección
b) Enfoque al cliente
c) Política de calidad
d) Planificación
e) Responsabilidad, autoridad y comunicación
f) Revisión de la dirección
2) Gestión de los recursos
a) Recursos humanos
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
3) Realización del producto
a) Planificación de la realización del producto.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseño y desarrollo.
d) Compras.
e) Producción y prestación del servicio.
f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
4) Medición, análisis y mejora
a) Seguimiento y medición
b) Control del producto no conforme
c) Análisis de datos
d) Mejora
CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

14. Dentrodel contextodel enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de los procesos que
desarrollaunaorganizaciónel CICLODE MEJORA CONTINUA, el cual es un ciclo que está en pleno
movimientoyligadoala planificación,implementación, control y mejora continua, tanto para los
productos como para los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:
Planificación:
- Involucrar a la gente correcta
- Recopilar los datos disponibles
- Comprender las necesidades de los clientes
- Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
- ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
Desarrollo:
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados
Verificación:
- Analizar y desplegar los datos
- ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
- Comprender y documentar las diferencias
- Revisar los problemas y errores
- ¿Qué se aprendió?
- ¿Qué queda aún por resolver?

15. Acción:
- Incorporar la mejora al proceso
- Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
- Identificar nuevos proyectos/problemas
TAGS:
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar,entenderygestionarlosprocesosinterrelacionadoscomoun sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.
El finúltimoque se persigue esel logrode losobjetivos marcados. Para ello será necesario que la
organizacióndetecte ygestionede maneracorrectatodos los procesos
interrelacionados.
Después de varias entradas sobre otros temas que espero hayan sido
de su interés, hoy retomo la línea de los principios del Sistema de
Gestión de Calidad, con el quinto principio y no por esto menos
importante: el enfoque de sistema para la gestión.
Identificar,entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la efectividad de la organización y a la
eficiencia en alcanzar sus objetivos.
Hay que implantarunsistemade gestiónválidoyconsistente entodala
compañía. Se debe documentar. Los datos e información, estarán a a disposición de todos los
miembrosde laorganización.Losmiembrosde la organizacióndeben ser instruidos en la gestión
del sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto. En otras palabras, ha de
documentarse cada proceso y procedimiento de la organización. Esta información ha de estar
clasificada de forma coherente y accesible a quien corresponda su estudio, examen o revisión.
Dado que la tarea es extensa y compleja, no queda otro remedio que utilizar la división y
tratamientomedianteprocesos.Nótese que trasel esfuerzo inicial de documentar comprensible
ordenada y rigurosamente cada actividad, estos han de modificarse en el tiempo, por lo que es
recomendable su gestión mediante un potente software de fácil uso, que permita un fácil
mantenimiento e impresión.
Una mediana empresa puede generar un gran volumen de información de gestión si trabaja con
procedimientoscambiantes,ose actualizaydiversifica de forma muy rápida como podrían ser las
nuevas tecnologías.
Si los planesysistemasde gestión,sonbuenos,estánelaboradospartiendo de información fiable
y se difunde y educa en este sistema de gestión a la organización; se produce una mayor
implicaciónyparticipaciónde susintegrantesy se logra un mejor resultado en los procesos y una

16. mayor motivación. Esto influye de manera positiva en la eficiencia de la organización y ayuda a
que se alcancen los objetivos propuestos.
Beneficios claves del principio
La integracióny alineaciónde losprocesos,que mejor alcancen los resultados deseados: Cuando
los procesos funcionan de tal forma que se adaptan unos a otros, cumpliendo siempre con las
expectativas y necesidades del resto de procesos, el sistema obtiene los resultados deseados.
Habilidadparacentrar los esfuerzosen los procesosclaves: Existenprocesosconmasimportancia
enla calidadfinal del producto que otros. Hay que centrar la atención en los procesos críticos sin
desatender el resto de procesos.
La seguridadprobadade las partes interesadas,así como laconsistencia,efectividad y eficiencia
de la organización:Conociendolascapacidades,necesidades,debilidades y fortalezas de nuestra
organizaciónse puede lograrunamayorprecisión en las evaluaciones y obtención de resultados.
Aplicar los principios de aproximación a la gestión, conduce a:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma mas efectiva y
eficiente: Los procesos son mas sencillos de organizar e integrar en un sistema global. Lo no
eficiente, más costoso, menos efectivo que obstaculice la producción o la calidad, ha de ser
mejorado o eliminado.
Entender las interdependencias entre los procesos del sistema: Es más sencillo conocer las
necesidades y expectativas del resto de procesos relacionados y adaptarse a ellos. Podemos
utilizar el proceso de caja negra: se introduce un input, que a su vez es salida o output de otro
proceso que mediante un proceso modifica ese input original en un output que es input del
proceso siguiente. Cada input - output, tiene que tener determinados requisitos, si estos no se
cumplen, es mas fácil identificar el proceso causante y actuar directamente sobre el problema.
Realizaraproximacionesque armonicen e integren los procesos: Los buenos datos información y
gestión facilitan la buena marcha e integración del resto de los procesos, al estar las decisiones
basadas en los mejores criterios. Gracias a la mejora continua, las interrelaciones entre cada
proceso, fruto de la innovación y la experiencia, mejoran la armonía de los diferentes procesos,
eliminando defectos del producto o servicio.
Proporcionando una mejor comprensión de los papeles y responsabilidades necesarias para
alcanzar objetivoscomunesymedianteestaforma,reducircrucesde funcionesque se convierten
en una barrera, se obtiene una visión más clara de la organización, y permite separar procesos,

17. necesidadesyresponsabilidades.Se puedeestimarloque se puede obtenerde cada proceso y sus
necesidades, eliminando interferencias entre ellos.
Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la
organización.Paraellose utilizaun ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua
de la gestiónde lacalidad.Ésta esuna de las basesque inspiranlafilosofíade lagestiónexcelente.
"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"
La base del modelode mejoracontinua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes,
que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de
mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Plan (planificar)
Organización lógica del trabajo
Identificación del problema y planificación.
Observaciones y análisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.
Do (hacer)
Correcta realización de las tareas planificadas
Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
Aplicación controlada del plan.
Verificación de la aplicación.

18. Check (comprobar)
Comprobación de los logros obtenidos
Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
Comparación con los objetivos.
Adjust (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas
en otros casos
Analizar los datos obtenidos.
Proponer alternativa de mejora.
Estandarización y consolidación.
Preparación de la siguiente etapa del plan.
La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los
campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el
público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la
organización,que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la
calidad del producto o servicio que prestamos.
Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que
no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para
los próximos retos.
Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal
como están,teniendoaltibajos.Lopeoresunrendimientoirregular.Conestasúltimassituaciones,
no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no son
fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser
inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas.
La mejoracontinuaimplicatantolaimplantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de
la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las
personas.

19. Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad
intelectual,creativaylaexperienciade todas sus personas. Ya se ha pasado la época en que unos
pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos donde existía una figura
pensante y otros corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el
deber de pensar y correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en
las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus
puestosde trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral
depende plenamente de ello.
Como conclusión, basta resaltar que sin mejora continua no se puede
garantizar un nivel de gestión.
Si es tan evidente y necesaria la mejora contínua, cómo es factible pues que
muchos empresarios y directores de empresas se nieguen a verla y adoptarla, o
dicho en otras palabras, ¿por qué se niegan a tomar conciencia de dicha
“obligatoria” necesidad?
Si hay que hacer y pensar al mismo tiempo, sabiendo que la rapidez y agilidad es
crítica, ¿no es cierto que tenemos que tener preparada nuestra organización para
parar lo mínimo para analizar los problemas?
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto
no se puede olvidar.
El séptimoprincipiode lossistemasde gestiónde lacalidadenel entorno ISO 9001 es el ”enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones”. (Ver vídeo de enfoque basado en hechos para
toma de decisiones en ISO 9001).
Cualquier actividad de gestión implica emplear unos recursos existentes para alcanzar unos
objetivos.Paraestablecerestosobjetivos esnecesarioconocerlasituaciónde partida, con todo el
detalle posible, basándonos en unos indicadores que podamos medir posteriormente para
verificar que se han alcanzado las metas planteadas. En el camino de la mejora continua las
organizaciones deben tomar sus decisiones analizandodatos fiables y representativos de su
desempeño en el área de la calidad.

20. ¿Qué implica el “enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones” en la gestión de la empresa?
Asegurarse de que los datos y la información son suficentemente precisos y fiables
Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten
Analizar los datos y la información con una metodología adecuada
Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuición
¿Qué beneficios obtengo con el “enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”?
Las decisiones están basadas en información veraz y fiable
Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la
referencia a datos objetivos
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.

21. La adopciónde un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implementación de un
sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de cada
organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
proporciona,porlosprocesosque empleayporel tamaño y la estructura de la misma. El éxito de
una organizaciónse logramediante laimplantaciónymantenimientode unsistema de gestión de
calidad diseñado para mejorarlo continuamente.
La aplicaciónde losprincipios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos
sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios claves
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a
las necesidades y expectativas del Cliente
Optimización de costos y recursos.
La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
se implementa mediante:
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicación clara y abierta.
Compartir información y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores.