1) La calidad se refiere a la capacidad de un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro o cumplimiento de requisitos de calidad. 2) La gestión de la calidad, también llamada sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas que permite a una organización administrar la calidad de forma organizada. 3) La gestión de la calidad es fundamental para el desarrollo económico de las empresas y los sectores, y ayuda a reducir la improvisación y establecer mecanismos de segu

1. Qué esCalidad:
La calidadse refiere alacapacidadque posee unobjetopara satisfacernecesidadesimplícitaso
explícitassegúnunparámetro,uncumplimientode requisitosde calidad.
Calidadesunconceptosubjetivo.Lacalidadestárelacionadacon laspercepcionesde cada
individuoparacompararuna cosa con cualquierotrade su mismaespecie,ydiversosfactores
como lacultura,el producto o servicio,lasnecesidadesylasexpectativasinfluyendirectamenteen
estadefinición.
Gestiónde calidad
La gestiónde calidad,denominadatambiéncomosistemade gestiónde lacalidad,esaquel
conjuntode normascorrespondientesaunaorganización,vinculadasentresíy a partir de las
cualesesque la empresauorganizaciónencuestiónpodráadministrarde maneraorganizadala
calidadde la misma.La misiónsiempreestaráenfocadahacialamejoracontinuade lacalidad.
Entre lasmencionadasnormasse destacanlassiguientes:existenciade unaestructura
organizacional,enlacual se jerarquizantantolos nivelesdirectivoscomolosde gestión;
estructuraciónde lasresponsabilidadesde losindividuosyde losdepartamentosenlosque se
halladivididalaempresa;losprocedimientosque resultarándel plande pautasdestinadoa
controlarlas accionesde laorganización;losprocesosque persiguenel objetivoespecífico;ylos
recursos,técnicos,humanos,entre otros.
Importancia de la gestiónde calidad
La gestióndentrodel mundoempresarial suponeunaherramientafundamental parael desarrollo
económico, yanosólode laspropiasempresasque implementansussistemasde gestión,sino
tambiénparasu sectorde actividadosu país.
La calidadenlagestión nosayudaa reducirlaimprovisacióndentrode nuestrosprocesos,de tal
maneraque nuestroprimerobjetivosea llevaracabo procesostotalmenteplanificados enlosque
sepamosencada momento el modode actuar durante situacionesnormalesde funcionamientoo
condicionesóptimasde funcionamientoo,porel contrario,cómoactuar ante una desviaciónde
losrequisitosestablecidos.De lamismamanerala gestiónde lacalidadbrindaunaoportunidad
clave,nosólopara planificarlosprocesos,sinotambiénpara establecermecanismosparael
seguimientoylamejorade losmismos.
Fundamentosde la gestiónde calidad
Base racional
La base racional es la lógica que sustenta la razón de ser del sistema de calidad, debido a:
 Es la herramientaque ayudaalas organizacionesaacrecentarlasatisfaccióndel cliente.
 Los clientesrequierenproductosque contenganunascaracterísticasque satisfagansus
necesidades.

2.  Talesnecesidadesse manifiestanenlasespecificacionesdel productoylasconocemos
como requisitosdelcliente.
 Con estosrequisitos,que puedenserestablecidosporlosclientesoporla propia
organización,el clientedeterminarálaaceptabilidaddel producto.
 Las necesidadesde losclientesy susexpectativasvancambiandoconel tiempo,surgen
presionescompetitivasyavancestécnicosque losuscitan,porloque lasorganizaciones
debenmejorarcontinuamente paranoperdersuconfianza.
Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2008 contiene unos requisitos a aplicar en el Sistema de Gestión de la Calidad que son
genéricos y aplicables a cualquier tipo de organización.
Enfoque sistémico de la calidad
El hechode que se aplique la calidad mediante un sistema de gestión es una ayuda de valor para
que las organizaciones puedan llevar a cabo un análisis de los requisitos del cliente, definir los
procesosque vana contribuirala consecuciónde productosaceptablesparael mismoymantener
dichos procesos bajo control.
La existencia de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 en una entidad aporta confianza a
los clientes y a la propia organización en temas como:
 La capacidadpara suministrarproductosque satisfaganlosrequisitos.
 Forjar confianzaenlosprocesos,ensu capacidady calidad.
 Trabajar para la mejoracontinua.
La gestión organizacional está compuesta por diferentes elementos, una parte puede ser el
Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001 o SGC, estando éste orientado en el logro de los
resultadosligadosalacalidad.Existenotroscomponentesde lagestiónorganizacionalintegrables
con el SGC y que formarían un único sistema con él.
Este hecho facilita la planificación, asignación de recursos, establecimiento de objetivos y
evaluación de la eficacia global de la empresa.
Enfoque basado en procesos
Un proceso puede definirse como cualquier actividad que transforma los recursos entrantes en
salidas.Yel enfoque basadoenprocesosesunconceptoque incluye al conjuntode lasactividades
de identificación y gestión sistemática de procesos y su interacción.
Este enfoque esútil paraque las organizaciones operen de forma eficaz, aunque para ello deban
identificar y gestionar procesos interrelacionados.
Política y objetivos de la calidad

3. Tanto la política como los objetivos de calidad constituyen un punto de referencia para dirigir la
organización. Determinan qué resultados son los que desea una organización lograr y ayudan a
definir y aplicar los recursos para llegar a ellos.
Los objetivosdebensercoherentes yconsistentesconlapolíticade calidad,y mediblesparapoder
comprobar el grado de consecución de los mismos.
Estos objetivos se complementan con otros ya existentes en la organización, ya sean relativos a
finanzas, rentabilidad, seguridad… El logro de los objetivos causará un impacto positivo en la
calidaddel producto,enlacapacidad operativade laorganización,enel desempeñoeconómico, y
por tanto en el éxito de la organización.
Papel de la alta dirección
En el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, mediante el liderazgo y sus acciones, la alta
gerenciapropiciaráunambiente enel que lostrabajadoresesténtotalmente involucrados y en el
que el propio sistema pueda operar eficazmente.
La alta dirección se sirve de los principios de la calidad para desempeñar sus funciones, y entre
ellas encontramos:
 Instaurary mantenerlapolíticay objetivosde lacalidad.
 Fomentarlaconcienciación,motivaciónyparticipacióndelpersonal.
 Comprobarque toda laorganizaciónorientasutrabajoenla satisfaccióndel cliente.
 Asegurarque el sistemaeseficienteyeficaz.
 Revisaryevaluarel sistema.
 Tomar decisionesligadasaaccionesparala mejoradel Sistemade Gestiónde laCalidad.
Valor de la documentación
La documentación puede acarrear un incremento de burocracia, a la hora de documentar lo que
se hace y hacer lo que se documentó. La documentación es necesaria porque permite la
comunicación de los propósitos y la firmeza de las acciones.
Documentar no debería ser el objetivo en sí, sino debería ser una acción que aporte valor. Serán
lasorganizacioneslasque determinenlaextensiónde la documentación exigida y los medios por
utilizar.
Evaluación de los Sistemas de la Calidad
Cuando se evalúa un Sistema de Gestión de la Calidad el responsable en cuestión debe conocer
que hay cuatro preguntas básicas que deberían hacerse para cada uno de los procesos que van a
ser evaluados:
 ¿Se ha identificadoydefinidoacertadamente el proceso?
 ¿Se han fijadoresponsabilidades?
 ¿El personal escompetente?

4.  ¿Es el procesoeficazpara lograrlosresultadosrequeridos?
A la horade evaluarunSistemade Gestión de la Calidad se puede hacer desde diversas formas o
métodos:
 Auditorías.
 Revisiones.
 Autoevaluaciones.
Seacual seael métodoque se use en la evaluación, los resultados deben revisarse y, cuando sea
requerido, determinar oportunidades de mejora.
Mejora continua
La mejoracontinuaesunapráctica llevadaacabo para incrementarlaprobabilidadde aumentarla
satisfacción de los clientes. Para ello existen una serie de acciones como estas:
 Analizaryevaluarlasituaciónexistente.
 Identificaroportunidadesde mejora.
 Buscar alternativasparalaconsecuciónde objetivos.
 Seleccionaralternativas.
 Implementaralternativasseleccionadas.
 Evaluarresultados.
 Formalizarloscambios.
Para conseguirunagestiónorganizacional eficaz, una parte importante es analizar y comprender
los fundamentos que sustentan al Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, y así poder definir
cómo y dónde se cumplen sus requisitos, según las características de cada negocio.
Software para ISO 9001
La aplicación de los fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad y sus requisitos puede
llevarse de unamanerafácil ycómoda mediante el Software ISO de ISOTools.Este software reúne
una serie de características como su fiabilidad, accesibilidad o flexibilidad que lo hacen la
herramienta perfecta para automatizar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001.
Características
*Muestra el orden,laimportanciayla interrelaciónde losdistintosprocesosde laempresa.
*Se realizaunseguimientomásdetalladode lasoperaciones.
*Se detectanlosproblemasantesyse corrigenmásfácilmente.
Gestiónde Calidad: períodosde evolución:
En términosgenerales,lahistoriayevolucióndel términode calidadpuede dividirse en
cinco etapasbásicas.Repasemoscadaunade ellas:

5. 1) Industrialización:Paraentenderel conceptode calidadesprecisoremitirnosal sigloXIX,
enlosaños de la RevoluciónIndustrial,cuandoel trabajomanual esreemplazadoporel trabajo
mecánico.Enla PrimeraGuerra Mundial,lascadenasde producciónadquierenmayorcomplejidad
y simultáneamente surge el papel delinspector,que eralapersonaencargadade supervisarla
efectividadde lasaccionesque losoperariosrealizaban.Esel primergestode control de calidad.
2) Control estadístico:La segundaetapase sitúaentre 1930 y 1950. Las compañíasya no
sólodejanversu interésporlainspección,sinotambiénporloscontrolesestadísticos.Estos
procesosse vieronfavorecidosporlosavancestecnológicosde laépoca.Se pasóde la inspeccióna
un control más global.
Desde losaños80 y hasta mediadosde los90, la calidadse asume comoun procesoestratégico.
3) Primerossistemas:Entre 1950 y 1980, las compañíasdescubrenque el control
estadísticonoessuficiente.Hace faltadesglosarlosprocesosenetapasy,tras unperíodode
observación,detectarlosfallosque se originenenellas.Enestosañossurgenlosprimeros
sistemasde calidadylascompañías ya no danprioridada la cantidadproductosobtenidos;ahora
el énfasisestáenlacalidad.
4) Estrategias:A partir de los años80 y hasta mediadosde los90, la calidadse asume
como unprocesoestratégico.Este esquizáunode los cambiosmássignificativosque hatenidoel
concepto,puesa partirde este momentose introducenlosprocesosde mejoracontinua.La
calidad,que ahoraya no esimpulsadaporinspectoressinoporladirección,se contemplacomo
una ventajacompetitiva.Además,tomacomocentrode acción lasnecesidadesdelcliente.Los
Sistemasde Gestiónse consolidanylaimplicacióndel personal aumenta.
5) Calidadtotal:A partirde los años90 y hasta la fecha,ladistinciónentre productoy
serviciodesaparece.Nohaydiferenciasentre el artículoylasetapasque lopreceden;todoforma
parte de unnuevoconceptoque entraen escena:la CalidadTotal,esdecir,el procesoensu
conjunto.Adicionalmente,lafiguradel cliente adquiere mayorprotagonismoque enlaetapa
anteriory surelaciónconel artículo, que ahora llegainclusoaetapasde posventa,se convierte en
el principal indicadorde calidad.Lossistemasse perfeccionanyse adaptan.
Definición
Las dimensionesde lacalidadsonloselementosofactoresque losclientestienenen
cuentacuando evalúanlacalidadde unproducto.
No todoslosconsumidorespercibenlamismacalidadparaunproductoo servicioypor
tanto susatributosnoserán valoradosde formaidénticaportodos.

6. Dimensiones
Para comprendermejorloque se entiendeporcalidadylasformasde mejorarlasse debe
descomponerenelementosodimensiones,que segúnGarvinsonocholasdimensionesde la
calidad:
1. Prestaciones:Sonlas característicasprimariasdel producto(porejemploenuna
fotocopiadorasumemoria,consumo,rapidez,etc.) Estadimensiónpermite establecer
comparacionesentre cadamarca a travésde la cuantificaciónde losatributosque se hayan
considerado.Noobstante lasdiferenciasde calidadresultantespuedenvariarde unaspersonasa
otras, segúnsusexigenciasfuncionales(p.ej.unapersonapuededarmayorimportanciaal
consumoque a la rapidezde laimpresiónycuantificarálacalidadenbase al consumo
fundamentalmente).
2. Peculiaridades:Estodo aquelloque sirve de complementooextrasperoque noes
imprescindible parael funcionamientobásicode unproducto.Al igual que lasprestacionesse
trata de atributosobjetivosque susceptiblesde sermedidosyque puedenprovocardiferenciasde
calidadsegúnlasnecesidadesde cadausuario
3. Fiabilidad:Reflejalaideade que losproductosdebensatisfaceracada
consumidordurante todoel tiempoque seanusados.Se relacionaconlaprobabilidadde fallode
un productodentrode un periodode tiempodeterminado.Estadimensiónesimportante porque
a menorfiabilidad,mayoresseránloscostesde mantenimientoylostiemposmuertosporavería.
(p.ej.,unagarantía de 5 añoso por60.000 km).
4. Conformidad:representanel gradoenel que u productoo procesocumple conlas
especificacionesestablecidasparael mismo.Laconformidad,conindependenciade lamedida
utilizada,se manifiestaenlatasa de defectosdetectadostantodentrocomode lafabricacomo
una vezque el productoa llegadoal cliente.(p.ej.,lapruebade unproductomuestraque el
productoestáen un margende 0,001 pulgadasrespectoala norma).
5. Durabilidad: Es una dimensiónmuyrelacionadaconlafiabilidad.Se define como
el tiempode usode un productoantesde que se averíe,y sea preferible reemplazarloporotro
antesque seguirreparándolo.
6. Servicio:Es el aspectointangible del producto,porejemplo,laamabilidad,la
profesionalidad,larapidez,etc.(p.ej.,unpanel que puedeserreemplazadoporunusuariono
capacitado).

7. 7. Estética: Es una dimensiónsubjetivadel productoque hace referenciaasu
aspecto,olor,sabor,tacto o sonido.Conellanuncase podrá satisfaceratodoslos clientes.(p.ej.,
una rosa tiene untactodelicado,uncolordeseadoyun aroma distintivo).
8. Percepción:La calidadtal comola percibe unconsumidor,uncliente oun
estudiante.Esloque condiciona,enúltimainstancialaevaluaciónde uncliente sobre lacalidadde
un producto.En funciónde lainformaciónque recibasobre el retode lasdimensionesse
determinarasucalidadpercibida.Porelloenlapercepcióninfluyenfactorescomolaimagende la
empresa,lasexperienciasanteriores,lasopinionesde tercerosopublicidadrealizadaporla
empresa(p.ej.,unpadre utilizaunpañal desechableporque eshigiénico,prácticoyde precio
razonable).